その一言に、振り回されない~カスハラ・クレーム・職場ハラスメントに向き合う技術~
その一言に、今日も振り回されていませんか?「なんでそんな言い方するの?」「どうして私だけ責められるの?」職場でも、店舗でも、電話でも。一言に、心を持っていかれる瞬間って、ありますよね。クレームやカスハラ、職場でのハラスメント――相手の言葉で心がザワつき、萎縮し、自信を失ってしまう。でも、もしその一言に対して、「戦わず、巻き込まれず、受け止めすぎない」技術があるとしたら?怒号も、涙も、土下座も見てきたから言えること私はかつて、徴収職員として滞納法人の社長1,000名以上と納付交渉を行ってきました。差押えや捜索といった法的強制執行現場では、怒号・号泣・土下座が日常茶飯事そんな中で身につけたのが、「戦わない交渉術」です。それは、相手とぶつからないことでも、言いなりになることでもありません。「自分を守りながら、冷静にやりとりする」ための技術です。クレームとハラスメントの“共通点”クレームもカスハラも、職場のハラスメントも、現象は違って見えても、本質的には共通する要素があります。立場の不均衡感情のぶつけ合い心のダメージ自分ではコントロールできない状況大事なのは、受け止め方と“思考の習慣”を変えることです。「誠意を込めれば伝わる」は幻想かもしれないよくある思い込みに、こんなものがあります。「誠意を込めて話せば、相手に伝わる」実は、これは◯でも×でもありません。大切なのは、相手の心理状態と脳のモードを理解すること。怒っている人は、“理屈”よりも“反応”で動いています。だからこそ、相手が冷静さを取り戻せるまで“巻き込まれない技術”が必要なんです。対応の第一歩は、脳の“否定モード”を知ること人間
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