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こんにちは、あずま貴之です♪ 僕はこれまで年間120名以上の方の ココナラ販売を支援してきました。ココナラで活動をしていると 取引終了後のお客さんからの評価に 毎回ビクビクするということが 誰しもあると思います。 これは、精神的にもよくないので あまり考えすぎないほうがいいですね。 なぜなら！ どんなにあなたが誠心誠意 サービス提供をしていたとしても 必ず一定数は低評価やクレームを 言ってくる人が存在するからです。 これは、 262の法則という 比率の法則なんですが どんな組織でも 上位層2割 中間層6割 下位層2割 に分かれるという法則があります。 これはどんな組織であれ 人が集まれば必ずこの比率に分かれます。 人間関係についてもそうですよ。 自分に対して 好意的な人が2割 どちらでもない人が6割 好意的ではない人が2割 いることになります。 たとえば、ココナラでいえば あなたのサービスを利用すれば 全体の2割くらいの人は あなたのサービスやあなたのことを 否定的に思う人がいても おかしくないわけです。 どんなに売れてるベテランでも 必ず、低評価を何回か食らいます。 僕だって、食らってますｗこれは、人が集まってくれば 仕方のないことなので 「低評価をつけられたらどうしよう・・・」と怯える必要はなにもないんです。 なので、はじめから2割くらいの人からは 嫌われる可能性があるんだ～くらいのモチベーションでいるといちいち感情が振り回されなくなります。 それよりも大事なのは あなたのことを必要としてくれる人肯定的に思ってくれる人を大事にすることです。どうしても人間は嫌なことがある

こんにちは、アマネコです＾＾先日↓の記事でお伝えした通りココナラでの活動頻度を抑えようと思っています。それ即ち「ココナラに縛られるのをやめる」ということです。そんな僕だからできることがあると思っています。それこそがーーココナラぶっちゃけトークです！！ココナラの第一線で汗をかく皆さんに問います。我慢してること、ありますよね？そう、例えばーー■急いでほしいと言う割に全然連絡が取れない依頼主■何かにつけて過度な要求をしてくるクレーマー気質な購入者■意味不明な低評価＆取り消しも対応してくれないココナラ運営■ひたすらメッセージで質問をし続ける絶対お金払わないマン■もはや意思疎通が不可能な地球外生命体僕たちは常に彼らからの理不尽にさらされながらも堪える日々なぜか？彼らからの評価が怖いから先に誤解なきようお伝えすると、ココナラの購入者さんの80～90％はとても善良な方です。何度でもやり取りしたいし、僕の持てる全てを尽くして価値提供したいと思える尊敬すべき方々です。そして、そんな方々と引き合わせてくれるココナラというプラットフォームにも感謝しています。だからこそ活動頻度を抑えこそすれ、辞めることはないという結論に至りましたので。ですが、残りの10～20%は確実に存在します。そして、そんな素晴らしい()お客様につかまったら、、、(((( ；ﾟДﾟ)))ハッキリ言ってココナラでは出品者がかなり不利です。というのも、出品者にとって評価はランク判定、つまり自分の売上に関わる重要なものなのに対して購入者にとって評価は大した影響も及ぼさないからです。購入者評価☆3（※）とかになったところで アカBANされ

こ～んに～ちわ～♪そろそろオリンピックも今週で終わりですね～。私スポーツ観戦はほとんど興味ない人間なんですが・・・なんだかんだ観ちゃっております(;^_^Aカヌーとか面白かったです♡それは置いといて・・・さて、本日は「クレーム」に対する意識についてお話していこうと思います。クレーム来た時って、皆さんどんなお気持ちになりますかね？まぁ、大抵の人は、嫌～な気持ちになるでしょう。もしかしたら、それが原因で落ち込んでしまい、やる気も消失、例えばココナラだったら、それ以降ココナラ辞めちゃう、とかになったりする可能性もあるかもしれませんねぇ・・・冷たい言い方をしてしまいますが、それはそれで良いと思います(*´ω`*)ご本人が決めたことですから・・・。しかし、もしそれなりの結果と成功を得たいのであれば、クレームが来たら喜ぶべきです！！！なぜなら、メリットが沢山あるからなんです♪いくつかあげましょう(*^▽^*)１．クレームにより、明確になっていなかった問題が浮かび上がる。それまで自分では気づいていなかった問題に気付かせて貰えるかもしれません。特に個人事業主は、一人で行っているので、客観的に自分のビジネスを捉えることが難しいです。ですから、クレームにより、改善の余地があることに気付けるかもしれません。２．お客さんのニーズに気付ける消費者が望んでいるニーズは一体なんなのか？それが確認できます。商売において、一番売れるものは、当然ですがお客さんが望んでいるもの、もしくはお客さんの要望を叶えるものです。その切欠を、クレームにより気付くことが出来るのであれば、こんなに喜ばしいことは無いでしょう♪３．ク

こんにちは。巫女の血筋の霊能者・カヤです。ココナラなどのサイトで出品していると、どうしてもクレームが来ちゃいますよね！私は今までに、ココナラだけでも占いを1000件以上売っているので、クレームは何度もありました。どんなカテゴリにもクレームは付き物ですが、占いカテゴリの場合は、一味違った悪質クレームがくることがあります。たとえば、『守護霊を霊視するサービス』の購入者から、「自分に取り憑いていたのは、実は悪霊だったぞ！守護霊と悪霊の見わけもできないなんて、詐欺だ！」…と言われたことがあります(^^;)“本人の思い込み系”のクレーマーです！※私はこのサービスを他サイトでも出品していて、そこに来たクレームです。ココナラでは幸いにも言われていません♡もしこのような意味不明なクレームが来たら、どう対応するべきなのでしょうか？この記事では、「返信の例文」をご紹介します。ココナラでも流用可能な対応方法です。あと、クレームを利用して売り上げアップさせる裏技もコッソリご紹介します。ココナラ等で出品していて、クレームが来た！繰り返しますが、私はココナラ以外でも、占いサービスを出品しています。お客様がすごく多いので、変わった悪質クレームを、今までに色々いただきました。最初にクレームをもらった時は、ビックリしました。私はすごく真面目に鑑定したのに、お客様はとてもシビアで、理不尽なことを言ってきます(~_~;)ココナラのようなサイトで出品していれば、それはもう回避できません。お客様の中には、神経質な方・メンタルが不安定な方など、どんな方もいらっしゃるからです。(特に占いカテゴリは、そういう方が多いと思いま

はじめまして!!たくみです!本日もご覧頂きありがとうございます✨私は本業としてプログラマーをしていて土日に接客業で仕事をさせて頂いているのですが本日久しぶりにクレームを入れられてしまいました。接客業をなんだかんだ学生時代のバイトから8年ぐらいやっていて何度かクレームを入れられたことがありますがその度にめちゃくちゃ泣いていました。しかし、、、最近はクレームを入れられても全然へこたれなくなりました！満足していただけなかった部分は改善していかないといけないですが、いつもこちらは誠心誠意お客様対応させていただいております。そういった声があるのも数年に一回あるかないかのレベルで運が悪かった程度の感覚に留めています。(鬱憤を晴らしにわざわざ来たりする方もいるのかなと思ってます)それよりもいつも来てくださるお客様に喜んでもらえればいいかなと思い前向きに接客をさせて頂いております♪高校の頃に「お前はアルバイトもできないよ」と顧問の先生に言われたこともありましたがかなりの進歩かなと個人的には思っております。---------------------------------------------------------------------------------

ようやく…、ようやく……、娘（長女）に発注してたイラストが上がってきました。なので早速プロフ写真を変更しましたがたいがい納期遅延でした。私も悪かったんですどけどね。娘に対してガッチガチの納期を求めるのもなんだかなーと思ってしまっったので。なのでペナルティはありません。なんか、若返ってるし。これが業者相手なら詰めることになるでしょう。「遅れた理由はなんですか？」「それによる損害をどうお考えですか？」「改善のためにはどのような取り組みをされますか？」「それをいつまでに達成されますか？」ん〜、我ながらイヤなヤツ。ちなみにこういうタイプには「ごめんなさい」と感情に訴えかけるより理路整然に説明する方が納得を得られます。（How to 回避術。）さて、そんなこんなで本題にGo！☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆以前、苦情について書きましたな。これと、これ。苦情を言ったときに相手が謝ってばかりだとしたら、『違うだろぉ！』って気分になりません？ちなみに↑が流行ってたとき三女と『こ・の・ハゲーーーッ！』って言い合ってたな〜。なぜなのかは記憶にございません。話を戻して。苦情言ったときに聞きたいことは「そうなった理由」と「どう対応するか」なんですよ。それなのにお詫びばかりされていてもまったく埒が明かない。辟易とした気分になりますよね。青天の辟易、なんつって。＜相手を見定める＞苦情対応する側で考えてみます。やはり対応するためには相手のタイプによってやり方を変えるべきでしょうね。・感情に訴えかける方法・論理的な説明で納得を得るしかし相手を知らなければ適切な対応は取れません。ただやみくもにワンパタ

こんにちは、あずま貴之です♪ 僕は自分に自信がない不安な人でも ビジネスとメンタルをのWサポートで ココナラで結果を出させるため これまで400名以上の方の ココナラ販売をサポートをしてきました 2023年「ココナラ電話相談　コンサル」 ⭐おすすめサービスNo.1⭐ ↓↓↓↓↓ ⭐コンサル生の過去の事例⭐ ↓↓↓↓↓ココナラでの販売でよくあることだと思いますが売上があがるにつれてお客さんからクレームが 増える人がいます。 そこで、多くの人は 「サービスの質に問題があるのでは？」 といったことを考えるでしょう。 もちろん、それも 原因のひとつかもしれません。 ただ、多くの場合 サービスの質うんぬんではなく そもそも、そのサービスの 売り方に問題があるんです。 たとえば、極端な例をあげると ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝このサービスを購入すれば あなたは、〇〇な結果が得られます！ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝といった表現を使って売ることです。こういう表現をお客さんが見たら 当然、結果が得られるだろうと 期待するはずです。 ただ、実際に商品を買ってみてその期待を裏切られた時 お客さんは怒りの感情が芽ばえて クレームをつけてくるわけです。 まあ、当たり前といえば 当たり前の話ですよね？ 商品を買ってもらうためにお客さんにとってインパクトのある有利な情報を強調して不利な情報は与えないようにしたいという気持ちは僕もわかります。ですが、お客さんのためを思えば 真実を伝えることは大事なことです。 期待させておいて その期待を裏切られたら 誰だって腹が立ちますし 売る側もその怒

ワイ「今日は昨日の続きです。」助手「いや、タイトル手抜き？」ワイ「手は抜いてません。逆転の発想ってやつです。」助手「言葉逆転させただけでしょ。」ワイ「それはさておき、昨日の続きをお話ししましょう。」助手「確か給湯器を買い替えた時の話だったよね？」ワイ「はい。ネットで検索すればトップに表示されるような業者でしたが、顧客対応はグダグダだったと記憶しています。」助手「どんなことがあったのよ？」ワイ「給湯器が壊れたので買い替えしたんですが、時期的にエコポイントが貰えるタイミングだったんですよ。」助手「対象製品だったらポイントもらえるってやつね。」ワイ「良さそうなアイテムがあったのでポイントゲットだぜ！」助手「サトシ？」ワイ「しかし申し込んだものと違う商品を設置されたことが分かりました。」助手「マジ？」ワイ「エコポイントの申請をしようと、その業者に納品書の提供を要請したときに発覚。」助手「その時までわからなかったんだ。」ワイ「給湯器の見た目なんて同じようなものばかりですからね。流石に素人では気づけない。」助手「で、どうしたの？」ワイ「もちろん即コールセンターに電話しましたよ。」助手「適切に対応してもらえたのかしら？」ワイ「電話口で調べれば分かるレベルのことを確認確認で待たされましたね。」助手「それはイラつく。」ワイ「対応が全体的にあまりにも杜撰でした。約束した日時に連絡もない。」助手「ヤバいね。」ワイ「杓子定規な対応だったので最悪のパターンを想定。エコポイントの申請期限も間近に迫ってきているスリリングな展開！」助手「たかだか給湯器だけどね。」ワイ「そこで今回のゴールを定めました。①速やか

昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に『ニュージーンズって知ってるか？』なぜか上から目線で言われた。『そりゃ分かりますよ。　新しいジーンズが欲しいのね。　買ってあげませんよ。』って答えたんだけど、『えー？知らんのー？』って忌々しく小馬鹿にされました。なんか腹立ちました。彼女が言ってるのは韓国のアイドルグループのことらしい。I'm Japanese!!!で、その動画も見せられたんだけど。（見たいと要望は出したワケではない）それ見て思ったの。『ジーンズ履いてないじゃん。』娘いわく『そーいう意味じゃないから！』そーなのか。違うのか。しかし、ウィキペディアで調べたら「いつ穿いても飽きない　ジーンズのような時代のアイコンに　なるという抱負が込められている」って書いてた。これは、もう１度娘に苦情を申し立てる必要がありそう。ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆私はかつて、客商売もしていたし債権管理の仕事もしていた。そーすると苦情に出くわすシーンも多かった。延べ１８年ほどその仕事に携わっていたのでそれなりに分かることも多い。世の中、苦情とクレームを「同じもの」と考える人が多い。しかし「苦情」と「クレーム」は別物。（英語圏でもそれぞれ別の単語）最近よく耳にするカスハラは「クレーム」だと思う。・相手の非を際限なく責め、・無理難題を押しつける。・そして対価を要求する。これは「クレーム」に他ならない。いわば【権利の主張】なんです。では「苦情」ってなんなのか？それは、・期待への落胆・不安や怒りこれは【感情の表明】です。ー 期待を抱きながら行ったお店でー クチコミ見てワ

【接客】20歳の時デニーズ飯田橋店で正社員として働いてた。(´∀`*)ｳﾌﾌこの時接客リーダーで前原さんと言う男勝りなおっかない女性がいてたまにお客と喧嘩する事がある。この前原さんも正社員で大学卒業後デニーズに就職したった半年で接客リーダーに合格し優秀な社員だった。そしてその後ピーク時間も終わり閉店時間が迫ってた頃チンピラ風のお客が来て前原さんが接客する事になった。しかしチンピラ風のお客を席に案内しその後何か言われたようで顔がムッとしてた。この時俺は仕事場のキッチンで料理しながら「また前原さん喧嘩するかも」そう感じソワソワした。このときフロントには男性で大学生の藤田さんと言う人も一緒に接客してる。(*´-∀-)ﾌﾌﾌｯ〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓【嵐の予感】そして俺は前原さんの機嫌が悪い事が気になり藤田さんに何で機嫌が悪いのか訳を聞いてみた。するとテーブルが汚いと因縁つけられそのテーブル以外の所に案内するとその客がここも汚いと言いながらその席に着いたようだった。この事で前原さんの機嫌が悪くなり顔がムッとしたままそのチンピラ風のお客に接客をしてるみたいだった。この時藤田さんも俺もいずれキレると感じてたが接客リーダーだから何も言えずに見守ってた。ｱﾜﾜﾜﾜ(((ﾟдﾟ; )))ﾜﾜﾜﾜｯその後耳をダンボにして前原さんの接客の声を聞いてるとチンピラがこの席も嫌だから他の席にしてと言ってるようだ。前原さんはだんだんイラついてきたようで「ならお好きな席に座ってくれて構わないですよ」と言ってる。それを聞いたチンピラ風のお客は自分で好きな席を席を探してその席に移動していった。(#

前編はこちら。今日は昨日の続き。〜前編のあらすじ〜「高校時代の友人同士だった健二と響子。結婚を誓い合う二人だったが響子を悲劇が襲う。難病を告げられた響子は健二への思いゆえ別れを告げる。しかし健二は響子が秘めた想いを知らず自暴自棄となり人生が暗転。そんな二人の前に現れた謎の紳士。彼は二人に愛の言葉を授ける。その言葉は離れ離れになった二人の絆を取り戻していく・・・。しかし、同じ高校時代のクラスメイトだった詩織が現れ二人の関係に新たな亀裂が！そんな二人を待ち受ける運命とは！？」あれ？こんなあらすじだったっけ？ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆前編では、・苦情とクレームの違い・苦情とは感情の表明・苦情の誤った対応について書きました。では、あるべき苦情対応とは何か。実は、苦情を言ったお客さんをファンにさせる方法がある。それは、・「ありがとう」の言葉を伝える・お客さんの気持ちになった言葉で伝える・お客さんの言葉を真摯に受け止め　「何を、どうするか」を丁寧に伝えるこの姿勢。お客さんが【感情の表明】をしてるんだから、その感情に応えられれば愛情を感じてくれるのです。このような対応を重ねれば、多くのお客さんは納得して満足して終えることができる。それどころか、ファンになってより強い結びつきを得られる。そして次もサービスを使ってくれる。お店にも来てくれる。これは実体験で得たこと。お客さんに愛情を持って接すればファン作りは意外と容易い。苦情もクレームも同じように扱ってすべてに対応するのは無駄。どちらかを見極めて「本当のお客さん」を大切にすることは自分の利益につな

顧客、取引先によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがあります。 クレームを入れている時間は顧客、取引先にとっても苦痛を伴います。しかし安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、一次対応者が予め必要な情報を収集し、責任者に過不足なく報告をしなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下す必要があるからです。 ここでの判断は最終のジャッジとなり得ます。そしてこのジャッジは不可逆です。一度出したら簡単には戻せません。充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまいますので、そこまでの過程は丁寧に進めましょう。 内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。

参考に一般のサービス業の数字を見てみましょう。 一般的な飲食店のリピート率の平均は７７％です。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。この５％の差はわずかに見えるかもしれませんが、非常に大きな差です。 この差を生み出すのは、適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになることが考えられます。期待値が低かったところからの逆転はそのくらいの心理的効果が見込まれます。 信頼は、重ねれば重ねるほど福利効果的に大きくなります。反対にどんなに信頼を重ねても、一度ゼロをかければ答えはゼロ。ミスを取り返せなければ今までの信頼関係は無かったことになってしまいます。次からは具体的なクレーム対応を見ていきましょう。

ワイ「先日ネットでワイヤレスイヤホンを買いました。」助手「へぇ。買ったんだ。」ワイ「使い心地も良くてとても満足だったのです。」助手「良かったね。」ワイ「そしたら１週間もしたあたりで充電中に異常な発熱。」助手「ヤバいじゃん。」ワイ「速やかにお客様相談窓口に問い合わせを入れました。」助手「どうなったの？」ワイ「交換対応で新しい製品に変わりました。」助手「良かったじゃない。」ワイ「接続設定をやり直す必要があったので面倒でしたが。」助手「発熱したってことはヤケドとかしなかったの？」ワイ「幸い何事もなく。」助手「チッ。何事もなかったのか。」ワイ「悪意を感じますよ。」助手「どうせアナタのことだから電話で文句を散々言ったんでしょ？」ワイ「いいえ。とても紳士的ですよ。」助手「意外ね。」ワイ「メーカーの対応も適切でしたからね。マニュアルはあるでしょうがそれを感じさせない丁寧な対応が好感を持てます。」助手「気持ちよく対応してもらえるのは嬉しいよね。」ワイ「苦情を言う時もゴールを定めておく必要がありますね。」助手「どう言うこと？」ワイ「商品やサービスに瑕疵があって苦情を申し立てる場合、『自分は何を求めるのか』を決めておくという意味です。」助手「慰謝料５００万円。」ワイ「例えば以下のようなゴールが考えられます。・速やかに商品を交換してほしい・返金対応してほしい・不備を認めて（謝罪して）ほしい・ケガの補償をしてほしいなどなど。」助手「なるほどね。」ワイ「社会常識的に法外な請求をしようとするのは論外です。」助手「冗談だよ。」ワイ「このゴールを定めておけば、自分がどのようにアプローチすべきか、相手から引き出

なんでも高速バスの運転手さんが休憩中にサービスエリアでカレーを食べたことにクレームをつけた人間がいるんだそうです。この運転手さんは以下のようにツィートしています。「バスの運転手さんがサービスエリアでカレーライスを食べている、というクレーム。休憩中にカレーを食べてはいけない理由を具体的に説明しろや！！」これには、1.1万のリツイート、4.5万の「いいね」が付き、複数のネット媒体でも取り上げられるほど、大きな注目を集めました。寄せられたコメントを見ると、「え･･･！？逆に何がいけないんですか？？」「クレームを付ける人はバスの運転手さんをロボットの様に思っているんでしょうか？」「言いたい事は微妙に分かる 接客中に飯食いながら接客されたら嫌だ だけどSAに止まってる間は客の休憩時間でもあるが、運転手の休憩時間でもある そこに制限をかけるのがおかしい」ご覧のように、基本的には「クレームをつけるほうがおかしい」という意見がほとんどですね。しかし「国際政治学者。社会学者」なる人物が、以下のように発信しています。「高速バス運転手カレークレームの意味が分からないってのも逆にヤバい。カレーを食うな、ではなくて、飲食という生理現象を客の前で見せるのは無礼、という意味。この感覚を持つ人は少なくない。それが正しいかは別として、少なくない人が持つ感覚は知っておいた方がいい」なるほど、しかし「この感覚を持つ人は少なくない・・・」そうですが、コメントをみるとそうでもないみたいです。この「国際政治学者。社会学者」さんは自分の感覚を正当化したいだけでしょう。「それが正しいかは別として」って、正しくないいんじゃ主張

お客様からの低評価やクレームは、ビジネスにとっては避けたいものですが、時には避けられない状況に直面することもあります。こんにちは、マスターサンキュウデザインオフィスです。お客様からの低評価やクレームについて考察し、それをビジネスの成長と改善の機会と捉える方法を探っていきたいと思います。お客様からの低評価やクレームを受けた時には、冷静に対処することが重要です。感情的にならず、お客様の意見を真摯に受け止めましょう。低評価やクレームは、お客様が何かしらの不満や問題を抱えているサインです。その問題を解決することで、お客様の信頼を取り戻すことができるかもしれません。お客様からの低評価やクレームを改善の機会ととらえましょう。お客様からのフィードバックは、ビジネスの改善に役立つ貴重な情報源です。お客様の意見や要望を真剣に考え、問題点を洗い出し、改善策を見つけましょう。お客様が提供する貴重なフィードバックをもとに、サービスや製品の品質向上に努めることで、顧客満足度を向上させることができます。お客様からの低評価やクレームを受けた後は、改善策を実行し、お客様にフィードバックをお伝えしましょう。問題解決に取り組んだ結果や改善した点をお客様に報告することで、信頼を回復する機会となります。お客様が自社の真剣な取り組みを知ることで、今後もサービスや製品に対する信頼を持ち続けることができるでしょう。お客様からの低評価やクレームはビジネスにおいて避けられないものですが、それを悔しい経験とせず、成長の機会ととらえましょう。お客様のフィードバックを真摯に受け止め、改善に取り組むことで、ビジネスの品質と信頼性を向上

多くの修羅場を経験したことを思い出す。『キムチが辛い！』というクレームでヤバ目のオッサンに自宅軟禁されたとき。３億円かけたプロジェクトを失敗し窓際族として部族長となったとき。自分の不注意で原チャで事故って血まみれになって帰ったら、妻に２時間説教くらったとき。（説教中も血まみれ）そんな思い出に浸っていると、『ヤクザの兄さんに首根っこ掴まれたことがあったなぁ』と思い出したので、それを織り交ぜてブログを書きたいと思いまする。ではGo!☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆いまは現役人事の私。かつては接客業をしてた。〜粗暴だったスーパーの店員時代〜〜客とマブダチだった居酒屋時代〜〜天狗になって鼻折られた酒屋時代〜１３年もやっているといろいろなお客さんに出くわす。「コーヒーでも買っておいで」と１２０円くれた常連の爺さん。家で作ってきた佃煮を持ってきてくれた婆さん。ヤンキーだけど気前よく話しかけてくる兄ちゃん。とはいえ、そんな良客ばかりではなく。一度だけヤクザの兄ちゃんに首根っこ掴まれたことがあったな。店内で。理由はたしか…「持ち込んだ商品をラッピングして欲しい」そんなのだったと思う。普通は店内で購入してくれたものラッピングできないわけで。『できない』と伝えると『なんでやねん、コラァ！』と言われた。いや、こっちこそ「なんでやねん」なんだけど。しかも、元々は後輩がその対応してたの。私は店の裏でディスプレイ用の木工細工に明け暮れてたんだけど、突然後輩から「ややこしいお客さんいるんですよ！」と呼ばれた。なんかニヤニヤしながら言うもんだから『たいしたこと無いやろ』と思って店内に入ったら３人くら

症状:クレームが起こると逃げようとしたり、相手と向き合おうとしない。 たとえ逃げずにクレームに向き合ってとしても、自分の意見ばかり主張し、相手をさらに怒らせたり不快な思いにさせる。 でもね・・・ クレーム対応を怠ると、結果的に自分が損するだけだよ？\(//∇//)\ みんな「ピンチはチャンス」だって分かってはいても大半の人は逃げちゃうよね。 処方箋:相手と同じ側に立つこと。 初めから自分の意見を主張しても相手を怒らせるだけ。 なぜクレームが起きたのか、相手と同じ側に立って話を聞くことで相手の気持ちも和らいでいく。 こちらでできることを提案したり、その日の内に対応することで相手を自分のファンにさせることができる。 クレームは自分を成長させ、相手を自分の味方にさせるチャンスだ。どうぞお大事に。

「かけられない電話は、私にお任せください」「どうしても、伝えたいイライラを解消」１、休みたいけど電話出来ないことがあるある朝起きた爽快感もなく、寝不足と、おもーい気持ちが、お布団からますます、出れなくなる朝って誰でもありませんか。そんなあなたの心とからだに充電を、差し上げるのが私の「電話代行」のお仕事です。会社の上司や、担当に、欠勤電話がどうしてもかけられない。そんなあなたに代わり、本人、家族や身内になりきりお電話します。1日休めば、スッキリ、リフッレシュ、次に日からバッチリ元気なあなたになるよう応援します。また、「電話代行」だけでなく「なぜ、そんな気持ちになったのか」心のきっかけの引き金を「電話相談」でじっくり話し、解決される方もいます。まずは、お気軽にご相談もお待ちしてます。２、退職届け代行は、以外に知名度は高い辞めたくても、電話がかけることができないと苦しんでいる方も多いです。最近は、「退職代行サービスのササキと申します」と言っても、すんなり理解される会社が多いです。サバサバと宅配で返却する制服やネームの件、記入が必要な書類等の話が進みます。どうしても、担当者からの電話を一切受けたくない場合は、オプションで、私の携帯電話にすべて今後の連絡をという形もとれますので、ご安心下さい。会社側にも「早くに次に入りたいという方を、待たせていたんです。助かりました。」と感謝される場合もあります。あなた、自身の、次のスタートを準備するためにも、早めのスッキリの退職をおすすめし、応援します。何らかの退職理由は必要です。なんて言っていいか難しい場合も相談下さい。電話代行で退職で、受理されなか

こんにちは、ぐいためです。今回は実際にあったケースでクレームを防ぐ方法を考えてみたいと思います。ご相談者のBさんは携帯電話の販売案内をお仕事にされています。先日、ご自身が案内したお客様で成約を逃してしまった案件があったとのこと。早速お話しを聞くことに。Bさんがご相談を受けたのは主婦さんでした。キャリアを格安スマホに変更しようか迷っていて受付に来られたのでした。主婦の方なので、かなり長く今のキャリアを使用されていたこともあり、現行のプランと比較しにくい状況だったようです。Bさんは「なにがダメだったのかわからないんですよね」と話します。お客様も普通に話をしておられたのに、途中で「空気が変わって」しまい、結局お客様は帰ってしまわれたのだそうです。実際にどのような話をされていたのかを詳しく聞いてみました。すると何気なくBさんが言ったある言葉にお客様は反応していたのです。それは「お客様のプランはかなり昔の古いものなので」という一言でした。Bさんとしては、今のものはこんなものがありますよ、というつもりで話しただけのようです。しかしお客様は「昔の古いもの」と言われて「カチン」ときてしまったのです。なぜか？お客様は「（こんな）昔の古いもの（まだ使っているの？）」と受け取りました。同じ内容をお話しするのであれば「長くご利用いただいているプランで、今のものと異なります」と言った言い換えが必要でした。Bさんとしては「今の」と「昔の」の対比でしかなかったのですが、お客様はバカにされたように感じたわけです。逆の立場になって考えるとわかりますが、「昔の」「前の」というよりは「当社を長くお使いいただいている

皆さん、こんにちは。いつも私の拙文に目を通してくださり、ありがとうございます。 当ブログは、この第11回からカテゴリーを「コラム」から「法律・税務・士業全般」に変更しました。 それに伴い、過去回も同様の変更を行いました。 内容がより専門的になり、単なる読み物としてではなく、現場の「実務の参考書・指南書」として役立てていただきたいと考えたからです。 カテゴリーは変わっても、私の経験に基づいた「現場の盾」としての姿勢に変わりはありません。 引き続きお付き合いいただければ幸いです。 さて、今回はモンスター家族B氏への対応記録、第2回。 実際にB氏と対峙する前の「事前準備」についてお話しします。 【事前情報収集】私は電話を取る前に、必ずカルテを読み込みますが、文字情報だけでは「相手の温度感」までは分かりません。 そこで、実際にB氏と接触したスタッフたちに聞き取りを行いました。その結果、B氏の攻撃には一定の「無限ループ」があることが判明したのです。 ①初期： 物腰が柔らかく、共感を得ている間は穏やか。 ②トリガー： 自分の要求や承認に沿わない説明が出た瞬間、豹変。 ③攻撃： 執拗な「揚げ足取り」と「謎かけのような質問」の開始。 ④孤立化： 「他のスタッフと言っていることが違う」と執拗な説明を強要。 ⑤停滞： 「納得できないから診療はさせない」と治療を人質に取る。 特筆すべきは、「何が攻撃のトリガーになるか予測不能」という点です。 例えば転院時期の相談で、Ｂ氏から「いつ頃になるのか」という質問があり、スタッフが「そうですね、ご家族さんへの説明ができて、先生の意見書が完成してから転院の手続き

クレームの原因と対応の経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。 スタッフ間での情報の共有 　対応中に最も大切なことはクレーム対応に関わるスタッフ間での情報共有です。お客様に何度も同じ説明をさせるのは手間をおかけするだけでなく嫌な気分を増幅させてしまいます。スタッフ間で情報共有をして「、何度もお尋ねしないようにしましょう。 組織としてのノウハウの蓄積 　クレーム対応に関わらなかった人も、資料で確認をすることで事例を共有できます。これにより類似の事例を未然に予防することに役立つだけでなく、類似の事例が起きた時の判断がしやすくなり、組織としての対応力が上がることにもなります。 外部への情報開示への備え 　個人情報や機密情報の保護には最大限留意する必要がありますが、マネジメントシステムの監査などにおいてはトラブル対応の記録の有無が審査の対象となります。 裁判になってしまった場合の証拠 　対応がうまくいかず、裁判になってしまうこともあります。その際、どのような経緯で対応していたかを記録に残していないと先方の言いなりになり兼ねません。記録の方法は紙だけでなく、音声、動画で残す方法もありますが、録音や撮影については事前許可が必要な場合もありますので、注意が必要です。

具体的な改善案を提示することで再発防止に努めることを約束し、かつ失われた信頼と安心感を回復するよう努める必要があります。 軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでも丁寧な対応をこころがける必要があります。また内容によってはすぐに改善できないような場合もあります。（例えば建物の造りに起因するクレームなど。）対応に時間がかかってしまう場合には素早さは後回しです。 その場合でも「上層部に諮ることを伝える」、「期限を区切って検討の時間を頂く」など、ゴールに向けて具体的な行動をとる内容を伝える必要があります。そして途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。 即座の解決、改善が難しい場合であっても「不満を受け入れてもらった満足感」や「自分のために動いている納得感」を顧客、取引先に感じてただけるように動きます。 これは先方のためだけではなく、協議や交渉のハードルを下げるためにも重要なポイントとなりますので、これらも意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。

顧客、取引先の求めに傾聴し、要求を把握してください。 ①いつ ②どこで ③誰（何）に対して ④どのようなことが発生したことに対する顧客、取引先のご不満であるのか。その把握に努めます。 求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。同じクレームでも顧客、取引先によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。 傾聴する時にはこちらの主張は抑えて、まずは顧客、取引先の訴えに集中してください。こちらからの返答を考え始めると傾聴よりも返答のアクションに脳のリソースが奪われ、聴く能力が低下します。 私達の理解が顧客、取引先の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。 対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。 なお、メモを取る際には顧客、取引先に一言、「顧客、取引先のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。動画撮影については肖像権などプライバシーの管理レベルがかなり高くなります。お客様が怒っていらっしゃる姿を録画すること自体が失礼に当たります。動画に撮りたいところですが、原則としては避け

これは冒頭からお話をしてきたことですが、仮に顧客、取引先が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、顧客、取引先の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をすべきです。これは顧客、取引先の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では顧客、取引先のゴールイメージが全面謝罪となり、私達の対応に対する期待値を上げてしまいます。つまり、問題解決を困難にしてしまう可能性があるのです。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。 姿勢を正し顧客、取引先と正面から向き合い、真剣な表情と丁寧な言葉を選びます。「大変ご不快なお気持ちにさせてしまいまして、誠に申し訳ございません。」となど謝罪をしてください。とにかく丁寧であることを重視してください。（タメ口や「うん、うん。」という相槌はNG） 言うまでもありませんが、普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは顧客、取引先に誠意が無いと思われてしまいますのでここではNGです。 またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由がある場合であっても、言い訳ができるのはまだ後です。特に顧客、取引先が感情的になっている時には正論であっても逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、顧客、取引先の精神状態を興奮から冷静に戻るの努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、顧客、取引先が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土

ただし、クレームの原因が自分にあっても自分一人で抱え込む必要はありません。組織の問題は複数の要素や関係者によって引き起こされるものであり、個人の能力や責任の範囲を超えている場合もあります。 アドラー心理学でいう“課題の分離”を意識しましょう。課題の分離は、個人の問題を他人から切り離して客観視することで、状況や環境との関連性を重視するアプローチです。人は他者や社会との関係の中で発達し、問題はその関係によってもたらされると考えます。クレーム対応時に課題の分離を活用すると、組織の問題を自分の問題として過剰な責任感を持たず、客観的な視点を保つことができます。課題の分離を通じて、自己と組織を切り離し、問題の本質や背後にある要因を客観的に分析し、適切な解決策を見つけることができます。これにより、個人の負担を軽減し、組織全体の改善につなげることができます。 ・あくまでも組織で解決する問題であり、怒られているのは組織。 ・名指しのクレームであっても怒られているのは組織に属している自分であって、プライベートの自分とは別人と割り切る。 ・組織が怒られるべきところを「私が代わりに怒られてあげている。」くらいに客観視する。 ・個人の責任であれば個人で弁償すべきだが、そうはならない以上個人の責任ではない。仮に利益のすべてを全従業員に１００％分配しているのであれば、何かあった時に従業員に弁償を求めることに合理性が民法上では認められる可能性があるそうです。しかしそのような組織はめったにありませんから、よほどのことが無い限り個人が弁償する必要はありません。人はミスをするものということは、人を雇う組織が前提とし

日々ブログネタ考えたり、仕事のあり方を考えたり、新しいサービス考えたり。とは言え、Myシンキングタイムに必ず思いつくものでもない。日常生活を送っていて、ふと思いつくことの方が多いわけ。トイレでスッキリしている時とかね。なんでこのタイミングやねん！とは思うけども。で、「あとで書こう」と思っても、９５％の確率で忘却の彼方に行ってしまう。自分の記憶力が憎らしい。なので、活用してるのが「Google Keep」というメモ機能。これがあれば、サクサクっとキーワード記録できる。写真も保存できるから、例えば読んでる本の「おっ！」と感じたページを保存したり。メッチャ重宝。この記事を書こうと思って、皆さんに見せる用の過去の画面を見ていたけど、何にビビッときたのかよく分からんところもある。山里亮太の妄想にインスピレーション感じたんかな？まぁ、その場で記録って大事だわーってこと。んで、その醜態・・・ではなくて、集大成がこちら。う〜ん、リーズナブルぅ！今日のおまけ：この前、きんぴらごぼう作ったんだけど、家族にめっちゃ好評だったゎ。特に義母にベタ褒めされた。これは嬉しい。奥方も褒めてくれるんだけど、基本なんでも美味しいと言う人なので、本当に美味しいのか謎が深まる今日この頃。また作ろう。

皆さん、こんにちは。前回からいよいよ転院当時のエピソードに突入し、初回から動きがありました。転院当日はB氏の感情がむき出しになる場面が再三あり、現場対応の困難さを感じられる描写もあります。病院だけでなく、普段、現場でこのような対応をされているスタッフの皆さんがどれほどご苦労されているか、私の対応を通じて感じていただけたら幸いです。【B氏の攻撃】甲先生の手紙を握りつぶして床に捨て、退院請求通知書を細々に破り捨てたB氏は、さらに私に対し「他に俺に渡す書類はないか」と聞いてきました。私は特に病棟からの書類の引き継ぎを受けていなかったので、「私からはありません」と返答しました。B氏が病棟師長に対して「本当にないのか？」と確認すると、病棟師長からは「病棟からお渡しする書類があります」と返答がありました。私が渡す書類と、病棟が渡す書類の性格が違いますから、病棟師長のこの感覚は、通常であれば特に問題がないと思いますが、このレベルの人物への対応は、もっと事前に詰めておく必要があったかもしれません。私にしても、B氏から「他に俺に渡す書類はないか」と聞かれたときに、即座に「ない」と答えるのではなく、病棟師長に確認をした方がよかったと思っています。B氏の行動が最初から激しかったため、この時の私はB氏との対立を意識しすぎた思考になっていました。B氏は「あんたが窓口になるって言ったんだからちゃんと聞いとけよ」と、私を責め、病棟からの書類は「TKから聞いてないから持って行かない」と受け取りを拒否しました。続いて、これまでの私との経過について、B氏は延々と不満を述べてきました。「人間的に間違っている」「病院

皆さん、こんにちは。ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応のシリーズ連載は、前回から第13回＝第３章に入りました。この第３章では病院が患者であるＡさんの療養型の医療機関への転院調整を進める中で、Ｂ氏から様々な揺さぶりを受けることになります。「その１」では、看護師の電話マナーについて執拗なクレームを申し立て、その要求を私が断ったところでまでお話しさせていただきましたが、今回はその続きとなります。「なんでB氏の話はそっちの方向に行くのか」と感じる人、「病院がそんな対応じゃそうなるでしょ」と感じる人、様々だと思いますが、読者の皆さんはご自身がこのような事例の当事者になった気分で、「自分ならどうする」と考えながら読み進めてくださると、実際の対応はされなくとも経験値が上がっていくと思います。それでは続きを進めていきましょう。【なぜ私を指名した謝罪要求に応じなかったのか】「その１」では、看護師の電話マナーに対するＢ氏からのクレームに対し、上長である師長が真摯に謝罪したものの、Ｂ氏はさらに「責任者を出せ。TKに謝罪させろ」と要求し、私はその要求を拒否しました。その理由について、少し詳しく説明したいと思います。私は、B氏の謝罪要求に対して、①長男からは以前に「電話をしてくるな」という要求があったこと②B氏に電話をした看護師は、丁寧に担当者名を名乗り、用件を留守番電話に録音しており、B氏はその録音を聴いて、担当看護師を指名して折り返しの電話をしてきたこと③電話のマナーについては上長である病棟師長が既に真摯に謝罪しており、社会通念上合理的な範囲での対応が完了していると判断したことを理由に、「要求

皆さん、こんにちは。 当ブログ第11回のペイシェントハラスメントのシリーズ連載「その５」になりました。 病院内のペイシェントハラスメントというニッチな分野のブログにも関わらず、この第11回のシリーズは大きな反響をいただいており、以前のブログも同時に読んでくださっていることにも感謝申し上げます。 このシリーズ、まだB氏との初日の電話のやり取りの途中ですが、文章という形になった部分だけでも、この人物が社会通念上の「常識」という物差しでは測ることができないタイプの人物だと感じてくださっていると思います。 私も長く人と接する仕事をしてきて、凶悪事件の犯人も数多く見てきましたが、“性格の難しさ”という意味ではB氏はトップクラスでした。 ただ、こんな人物が今の世の中増えているというのも確かですので、この事実に基づくお話（個人が特定されないよう伏せている部分はありますが、フィクションの要素は排除しています）にお付き合いいただければ、カスハラ対応で苦慮されているみなさんのお手伝いができるのではないかと考えています。 【無限ループ】B氏の「診療の同意はしているが、再開の承認はしていないだけだ」という、医療者の混乱を明らかに狙った言動に対する問答を何度か繰り返した後、私はこれ以上の問答は埒が明かないと判断しました。 そして、B氏に対して「患者さんのことを考えてリハビリの開始についてお話しをしましょう」と話題の切り替えを促し、甲先生、乙先生の「治療の再開は１日でも早い方が良い」という意見を伝えました。B氏自身もそれに対して「治療は１日でも１秒でも早くと考えている」との返事があったので、私は「その答え

皆さん、こんにちは。 当ブログ第11回はシリーズ連載のような形になっていて、今回は「その３」を迎えました。 実は、この第11回の反響が大きく、こんなニッチなカテゴリーのブログにも関わらず、たくさんの読者さんが私の拙い文章に目を通してくださっています。 本当にありがとうございます。 さて、今回の「その３」は、前B氏とのファーストコンタクトの回になります。 【最初の電話対応前に気を付けたこと】B氏に電話をする上で、まず気を付けたことは、私が貸与されているPHSや部門に設置されている固定電話での対応は、B氏からの直接の連絡の標的になると考え、病院の代表電話からの通話としたことです。 自身の直通番号を明かさないことで、ゲリラ的な架電による業務停滞を防ぎ、窓口をコントロール下に置くことができます。 場合によっては私につなぐことなく交換台で取次ぎを断ることができます。また、私の業務もこのB氏への対応だけではないので、B氏からの直接の連絡が著しく他の業務の妨げになることが予想されるので、病院の代表電話でワンクッション置くことにしました。 そして、B氏に私から最初の電話をしました。 【ファーストコンタクト】しかし、Ｂ氏は電話に応対せず、いったん電話を切って時間を改めて電話をすることにしました。 しかし、ほどなくしてＢ氏から「病院から電話があった。責任者につないでくれ」と折り返しの電話があり、交換台から私に電話が取り次がれました。 私はB氏に対して、最初に医療安全の担当者で相談窓口の責任者であることと姓を名乗り、私が今後Ｂ氏の対応窓口になることを説明しました。 その上で私はB氏に対し、情緒的な会

皆さん、こんにちは。ブログ開始当初は潤沢にあったストック原稿も、最近の忙しさで底を突きかけ……実は今、アップ前日に必死にキーボードを叩いています（笑）。皆さんは、「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」の被害を受けたことはありませんか？おそらく、ほとんどの医療従事者が、大なり小なりその被害を受けたことがあるのではないかと私は考えています。第8回ではペイハラの態様や基本対応について触れましたが、今回からは数回にわたり、私が実際に体験した「7カ月に及ぶ、ある家族との壮絶な闘い」のエピソードを紹介します。行き当たりばったりの執筆になりますが（笑）、現場で戦う皆さんの参考になれば幸いです。【ペイハラは「カスハラ」の一種である】病院では「ペイハラ」と呼ばれますが、厚生労働省の定義ではカスタマーハラスメントの一つの態様とされています。基本的な考え方はカスハラと同じで良いのですが、医療現場には「応召義務」という特有の壁があります。これが毅然とした対応を躊躇させ、結果として対応が長期化し、現場が疲弊し続けるケースが非常に多いのです。今回の事例も、入院患者さんのご家族によるハラスメントが、通算7カ月に及んだ重いケースです。【現場を疲弊させる「揚げ足取り型」】ある日、私のPHSに2名の医師からほぼ同時に相談が入りました。対象は入院中の患者Aさん。ほぼ寝たきりで意思疎通が困難な状態でしたが、そのご家族（B氏としましょう）からの執拗なクレームに、医師たちが悲鳴を上げていたのです。インフォームドコンセント（IC）を行おうにも、B氏は医師の説明の揚げ足を取り続け、日程調整すらままなりません。私はすぐにカル

物品の販売であれば、不良品を取り換えたり金銭による等価保障（弁償・返金）が可能で、それで対応が完了することがあります。しかしサービス業の商品には形がありませんから、提供したサービスを返還してもらうことはできません。このようなケースがあることも念頭に、欲求の種類を４つに分けて整理してみましょう。 ①機能・品質欲求…思っていた者よりも品質が悪い。色が違う。美味しくない。数が少ない。形が悪い。 ②経済的欲求…こんなものにお金を払いたくない。返金してくれ。お釣りが少なかった。 ③愛情欲求…他いつも買っているんだからもっとサービスをしてほしい。 ④尊厳欲求…子ども扱いするような口の利き方をするな。 心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ顧客、取引先側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。

クレーム対応は迅速であることが重要です。ちょっと例えが悪いかもしれませんが、雑草は小さいうちに抜く方が楽に抜けます。除草剤を使っても少しで済みます。ところが草が育って根を張ってしまうと、抜くのにも大変苦労することになりますし、除草剤も大量に使うことになり、時間もコストもかかることになります。 同じようにクレームの初期対応も迅速さが命と言っても過言ではありません。これは顧客、取引先が不満を抱いている時間が長くなればなるほど、感情的にも重くなり、また私達に求められる期待値が比例して高くなってしまうからです。初期対応を迅速に行い、感情の昂りをある程度までで抑え、そして問題のこじれを予防する。これが迅速な初期対応のミソです。 なお、これは「問題をさっさと片付けよう」という意図のものではありません。軽微なものであれば素早い幕引きが望ましいこともありますが、重大なことであるほど少し時間をかけてでも確実なレスポンスをする必要があります。対応の検討内容そのものは拙速であってはなりません。ただしその場合でも検討の過程などはこまめに報告し、放置状態にしないことが大切です。

クレームを入れている状態は信頼関係が何らかの理由で失われている状態です。そして信頼関係が無い状態は対話が成り立ちにくい状態でもあります。仮にこちらの方が筋が通っていても、感情が高ぶっている相手には通じにくいものです。正論を返しても怒りの炎がさらに舞い上がってしまうだけのこともあります。この状態で事情の説明をどれだけ詳しく説明をしてもその声が充分に届く可能性は低いです。 例えば見ず知らずの方から急に仕事に関する助言をいただいたとしても、私たちはそれを素直に受け取ることはできません。「誰？」「何様？」「あなたに私の仕事の何が分かるの？」という感情が先行するのは当たり前のことです。これはその人との信頼関係が無いからです。 だから、こちらの立場や状況を説明するよりも信頼関係の回復に努めることを優先します。２０２３年にある政治家が自身の発言について謝罪会見を開きました。ところがお詫びもそこそこに言い訳と他責を連発し、また記者から発言の矛盾を突かれ窮してしまい、再炎上する結果となりました。自分に自信のある人ほど自身の正当性を主張すれば相手を説得できると思いがちです。しかしそれは大変な落とし穴です。 誠心誠意のお詫びをすることは全面降伏ではありません。相手の感情に寄り添い、誠実に対応することを態度で伝える。これを目的とします。

クレームを入れる方の感情について、視点を変えて考えていきましょう。 私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、顧客、取引先、上司や同僚の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そしてその失敗がクレームに発展してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろんのこと、そのクレームが相手の誤解である場合であってもまずは誠心誠意お詫びをしなければなりません。これが基本です。 ただし、それは全面的にこちらの非を認めて責任を取るということとは違います。人によっては「責任を認めろ！」と要求してきますが、これについては冷静かつ慎重に対応する必要があります。 1度でも全責任を認める言動をしてしまうと、それが言質になって余計な責任追及に発展する恐れがあります。ミスやクレームの原因を精査するのには時間がかかることもあります。目の前の現象だけで物事のすべてを判断することはできません。また残念ながら世の中には悪質なクレーマーも存在します。その手の人達はこちらの言動に付け込んでクレームを大きくし、恐喝まがいの行為をしてくることがあります。そのような人につけ入れられる隙を作ってはいけません。 まとめますと、ここで言っていることは先方の言い分をすべて認めるということではなく、まずはその不快な気持ちにさせてしまっている状況についてお詫びし、話し合いができる環境を作るために誠意を尽くすということです。

先日、ワイヤレスイヤホンを購入したのだけど充電３回目で異常発熱したんすよね。充電器持った瞬間に『アッツ！！！』ってなりました。※ ちなみに適切なサポートを受けてますのでメーカー・製品名は伏せます。数日前にサポートの人が自宅まで来てくれて不良品を回収してくれたんですが、昨日、電話がかかってきて『代替品が用意できたのでお持ちしたいんですが。』とのこと。遠慮がちなワイは『いや、郵送でいいですYo！』って言ったんだけどどうも初期不良系の場合は自宅に届けなきゃいけないらしい。なのでスケジュールを決めて火曜日にご足労いただくことに。『異常発熱したとのことでしたが　お怪我はなかったですか？』と聞かれたので、『いやぁ、面の皮だけでなくて手の皮も厚いので大丈夫でしたゎ〜。』って答えてしまった。この返しだったので流石に相手も笑うしかなかった様子。内容が内容なだけに相手も神妙な感じだったし『少し笑いを入れなければ！』と思ってしまった。どうも真剣な雰囲気が苦手なんすかね、俺。で、このやりとりをした後にふと思ったんですよ。『これゼッタイに母親の影響だゎ』って。もう母親はLet's heavenしてますが、母親は亡くなる少し前から病状が悪化して入院してたんすよね。で、亡くなった日だったかな。看護師から伝えられたですよ。『お母様は（病状から）とてもつらい状態だったと思いますが最後までユーモアのある方でしたよ。』だから間違いなく母親のキャラを受け継いでいると思うんですよ。ふとそんなことを思ったので書いてみました。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆＜今日のサービス紹介＞ユーモアはチカラなり。☆━━━━━

勤務初日でも、 クレーム対応。これ、本当にいやです。　（笑）まだ、何もわからない状態で指摘やお怒りのお客様からの質問や、詰めに真っ向から対応、、、で、すぐに先輩や上長に報告に！、、、○〇って言って、待ってもらって、直ぐに行くから、一先ず対応しておいて、出来るかよ　（笑）それが、初日から出来るなら、あなた達を頼らねーよ　（笑）お怒り＆詰めてくる人に心折れるのでは？これは、初日でなくても勤務開始して、それなりに月日がたっても、まだ慣れない人もいると思います。そんな時、私が極論、心の中で思っていた事、、、死ぬわけではない　（笑）本当に極論です。で、書籍やセミナー、社内研修で傾聴＋部分謝罪などよく説明されます。決して間違ってはいないです。　正しいです。が！！目の前の人がいきなり、お怒りで大声を出す、理不尽な事をたくさん言ってくる。理詰めしてくる。対処不能です。なので、これは訓練が少し必要ですが、俯瞰で物事を見る　⇒　この場合は、半分現実逃避　（笑）提案やヒアリング、なんにでも利用可能。まだまだ、クレーム対応どうすれば？一先ず、下記を頭に入れて、それに則って対処見ては。↓↓↓①冷静に何に対してお怒り？➁その怒りに対して、謝罪以外に何をしてほしい？➂そのしてほしい事は、出来ること？出来ない事？④こちらに非がある時は、○〇に対しての謝罪という部分謝罪を明確に絶対すること。※上長や先輩や同僚に、内容・日時・誰が誰を対応、どういう指示を仰いだ、結果。↑これ、も絶対に共有や、随時、指示を仰いでください。※ただ、注意してください！内容が決して明確でない状態で、安易に謝罪はしない事。後から、こちらに非

本日も夜勤明け、でも今日と明日は休み。ようやく解放感！！おまけに昨日は下らない事もあった。店の電話が鳴ったから電話対応の為、出たら…お菓子の景品、もう置いてありますか？何のお菓子だよって、まず多過ぎて判らん(爆)聞けば、今日からで0時過ぎたから置いてるだろうと？何それって感じだし？発注担当でもなければ、売り場作りする訳でもない。だから、まだ置いてませんと言えば…どうして0時過ぎてるのに置いてないんですか！！従業員なら全員、把握してるのが当然でしょう！！って、キレられたー(爆)ただ、お菓子の景品ごときでキレる人。訳わからねぇし？だったら他のコンビニへ、どうぞと。今時、お客様が一番ですって対応する夜勤？店もない、何様だと言いたい態度で、言ってくる始末。最早、相手にするだけ時間が勿体無い。そんなのは適当に流すべし。もう、ある意味、呆れるやねぇ…アニメのお菓子の景品ごときでキレる電話だったが。何気に店まで来て聞いてくる人も居て…それには判るのもあって、ちゃんと対応。横着して電話？更に0時過ぎたばかりの確認？んでキレるって、どんだけ？

　みなさまこんばんは！ 　朝晩は、とても過ごしやすくなってきましたが、体調を崩しやすい時期でもあるので、気をつけましょう。 　さて、今日は「クレーム対応」について、書いてみようかと思います。　　　　管理職をしていた頃、「部下のクレーム対応」は全て私の役目でした。　　まぁ、上司の役目と言えばそれくらいしか出来ないかも知れませんが。。。「クレーマー」と呼ぶな。　お客様の事を「クレーマー」と呼ぶ人がいますが、そもそも、こちらの対応に不手際があったからじゃないの？？　と。思う事が多すぎる。。。　それを棚に上げて「クレーマー」と呼ぶなよ。。。。　「お金を落としてくれる人」をお客様と呼び、こちらがお客様に迷惑をかけたにもかかわらず、怒り出した途端に「クレーマー」と社内では言う。　例外的に「理不尽な事を言う人」も、ごく僅かながらいますが、今回の話からは除外しておきましょう。　「クレーマー」。この言葉を使う営業マンは、自分が「三流」である事を知るべきです。　クレームを言われるお客様ほど、こちらに対する「期待が大きかった」筈です。だから、怒るのも当然です。　裏切られたから、めっちゃ怒ってるのです。クレームが起こった時の対応。　対応する場合、優先順位は「全てを差し置いて　最優先　」です。　　あえて言う事でも無いですが、とにかく最優先で対応します。　でも、注意して欲しい事を一つ言っておくと、「直ぐに謝らない」事が重要だと、私は思います。　「直ぐに謝ってしまう」人は、恐らく「早く怒りを鎮めたい」とか「早く解決したい」など、自分中心に考えているから、このような言葉が自然に出るのでしょう。　　これでは、対

皆さん、こんにちは。普段、このブログは火曜日と金曜日での更新をしておりますが、昨日の火曜日に更新が間に合わず、今回は水曜日のこの時間になってしまいました。楽しみに（？）されていた読者の皆さまにお詫び申し上げます。連載を落とした漫画家先生のように言い訳を…最近、仕事が立て込んでしまい、ブログの原稿を作成する時間がなかったことが理由でして、決して長い連載となったペイシェントハラスメントシリーズがようやく転院が完了したからここで安心したのではないということをお伝えさせていただきます(笑)このＢ氏への対応ですが、Ａさんの転院ですべて完了！となったわけではなく、転院完了後も当日中に色々とストレスになるアクションを仕掛けてきました。これから先は、蛇足になるかもしれませんが、警察相談までは書き切るつもりです。あとしばらくお付き合いください。【転院後の検証】Ａさん転院後、私は自分の対応記録に、Ｂ氏を激昂させた私の行動について、その理由を記述しました。Ｂ氏のこれまでの言動から、警察相談や裁判は十中八九ハッタリだと思っていましたが、万が一、ややこしい状況になったときに、その時の私がとった対応の根拠を明らかにしておき、一連の対応が「合理的であった」と疎明しておく必要があると考えたからです。Ｂ氏が激昂した私の対応は、Ａさんを介護タクシーが準備したストレッチャーに移した後、Ｂ氏から「お前はここでいい。（もう役目が終わったからこの場から立ち去れという意味だったと思います）」という言葉に対して、病棟の詰め所から見送り（動向監視）をしていたことです。私がこの対応を取ったのは、・自身が医療安全を担当する立場であ

皆さん、こんにちは。第４章も（その３）に入りましたが、前２回からずっと厳しい対応が続いています。B氏も言い方は悪いですが、「どうせ病院を出禁になるなら、警察沙汰にならない程度にひっかき回してやろう」という算段があったかもしれません。ここまで突き抜けた行為をする人の対応は、現場でもなかなかいないと思います。そういう意味ではこの事例は、拙ブログの読者の皆さんには、良いケーススタディになる可能性があると私は思っています。【転院への執念】もはやB氏を懐柔する必要がないと判断した私は、B氏の質問に対して「病院を守る側の立場」として率直な意見を述べました。B氏にとっては神経を逆なでするような返答もあると思いますが、私は一発殴られでもした方が、転院の押し問答は早く片付くとさえ思っていました。間に挟まった病棟師長はヒヤヒヤだったと思います。介護タクシーが到着するまでの間、B氏と私の会話を病棟師長がとりなす形で進行していきました。介護タクシーが病棟に到着し、ストレッチャーのお迎えがきました。私はＢ氏に促されるよりも先に、患者さんの移動を手伝うことにしました。ここでも、Ｂ氏から「お前手伝え」と言われるよりも、先に動いて「お前は触るな」と言われる方が良いと考えたのです。お迎えのストレッチャーへの移動は、Ｂ氏の指示を受けてお手伝いをしました。病棟の看護師や他の職種のスタッフが見守る中で、私はＢ氏の指示に従ってＡさんをストレッチャーに移しましたが、ここでも「ボケ」「ノロマ」「なんでそんなところを持つんだ」「何もわかってないじゃないか」等、様々な罵詈雑言を受けました。屈辱以外ありませんが、私には転院という

私自身のモットーは「交渉は対立ではなく、より良い条件を引き出すためのコミュニケーション」ということです。「正しい英語を書くこと」なら誰でもできます。私自身、米系・仏系グローバル企業で15年間、Senior Financial Analystとして海外本社との交渉や英文コミュニケーションに携わってきたこと、そしてヨーロッパやアメリカでの滞在経験で学んだのは、交渉次第で結果はいくらでも変わるということ。海外では日本よりも、答えに決まりはないんです。日本企業とは違い、担当者に裁量がかなりあります。どう相手に理解してもらい、動かすか、これに尽きます。通常では、断られるようなことでも交渉でより良い結果を引き出したことは何度もあります。「伝えたいことを、相手に伝わる形で届けること。」例えば、「返金してください。」を英語にすると"Please refund me. "文法は合っています。でも、それだけで海外企業が動くとは限りません。返金や補償の交渉では、"何を言うか"よりも、"どう組み立てるか"の方が重要です。例えば、❌ 感情だけをぶつける❌ 「返金してください。」だけで終わる❌ なぜ返金されるべきなのかを伝えていない一方、交渉では、✔ 何が起きたのか（事実）✔ 相手にどんな責任があるのか✔ 自分は何を求めているのか✔ なぜその要求が妥当なのかこの順番で伝えるだけでも、印象は大きく変わります。私は外資系企業で15年以上、海外との実務や現地での交渉を経験してきました。その中で強く感じたのは、交渉は、英語力ではなく「構成力」だということ。強い人ほど、感情的になりません。怒鳴りません。でも、言うべ

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皆さん、こんにちは。このペイシェントハラスメントシリーズ連載ですが、第３章に入り、B氏の動きが活発になってきました。（その１）では、スタッフの電話マナー、（その２）では、私の一連の対応に対する不満、（その３）では、医師の病名説明不足と指摘の矛先を次々に変えて、病院の対応を振り回してきます。今回は（その４）になりますが、B氏の行為はエスカレートしてきます。当院もこれまでは、Aさんの治療と転院を最優先し、硬軟の対応を織り交ぜながら着地点を模索していましたが、この頃から厳正な対応を検討するようになります。今回はその契機となったエピソードになります。【病院の方針】Ｂ氏は、転院先の医療機関での面接で、「これまで聞いていなかった病名があった」という理由で、主治医の甲先生に対して即時の説明を強要してきましたが、結果として病院は主治医が不在であるため代替案を提示し、Ｂ氏の要求に応じる姿勢を示しましたが、Ｂ氏がこれを拒否したため、Ｂ氏の要求に応じませんでした。翌日、甲先生に経過を説明するとともに、院内の関係者で再度今後の方針について意見交換を行いました。まず、Ｂ氏が「聞いていなかった」としている病名ですが、これまでの診療経過を確認しても、当院に転院する以前の系列病院での入院中にも説明しており、当院転院後は甲先生からも何度も丁寧に説明しており、カルテにも記載されていることを確認しました。また、Ｂ氏が強い不満を抱いている私の一連の対応については、Ｂ氏のハラスメント行為が理由であり、当院からＢ氏に対する懐柔の必要はないと判断しました。そして、今後はＢ氏の言動に対して所要の対応を行い、Ｂ氏が転院に応じな

皆さん、こんにちは。当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズは、今回から第13回＝第３章に入ります。初日の電話対応が第１章（第11回～計６回）、IC実施までが第２章（第12回～計４回）と５週にわたって経過を紹介させていただきました。第３章は穏やかに終わったはずのICから、ちょっとしたことで流れが変わって、病院が次々と揺さぶりをかけられる展開です。次々と変わる個人の言動のスピード感への、組織対応の難しさを浮き彫りなっていくと思います。そういう時には対応スキルの高い個人の判断に頼ってしまいますが、その個人判断によって発生する責任を、組織が理解して組織の責任として回収していく必要性も伝われば幸いです。それでは、お話しをすすめていきましょう。【一週間後】B氏とのICが終わって一週間経ったころ、病棟からB氏への対応について相談がありました。相談の内容は、ICの後、貸し出している紙おむつの返却がされず、B氏からも一切音沙汰がないことから、病棟から連絡を取ったそうなのです。その際、B氏が電話に出なかったため、電話した看護師は留守番電話に自身の名を名乗り、用件のメッセージを残したそうです。その後、ほどなくしてB氏から「着信履歴と留守番電話を確認した」と折り返しの電話があり、連絡を担当した看護師を指名してきたので、その看護師は「折り返しのお電話ありがとうございます。病棟が立て替えている紙おむつの件ですが…」と応答したところ、B氏は「お前、電話に出て名前も名乗らんのか」と激怒したらしいのです。看護師はB氏の怒声にショックを受け、ただ電話口で謝ることしかできず、B氏は「お前の上司に電話

このブログも回数を重ねるうちに、少しずつ閲覧回数が伸びてきました。現在は火曜日と金曜日の朝に更新していますが、画面の向こうで更新を楽しみにしてくださる方がいると思うと、このペースを崩さずに走り続けたいと、身が引き締まる思いです。今回は初めて前後編に分けての投稿となりました。私の苦い経験と、病院トラブルにおける「組織対応」の本質についてお話しします。どうぞお付き合いください。【正中神経損傷、そして「看護師の加担」】採血による正中神経損傷は、病院側の責任を問われやすい事例です。 しかし、その場で即座に過失を認め、法的な約束をすることはできません。 私の役割は、患者さんに寄り添いつつ、「院内で厳正に検証した上で改めて説明する。まずは安心して治療に専念していただくため、本件の医療費は請求しない」という病院の姿勢を伝えることでした。 当然、何が起きたかの医学的説明は、発生部門である診療科が行っているはず……そう信じて現場へ向かいました。 ところが、車椅子の患者さんの横に立つ看護師が、私を見るなり叫んだのです。 「この人に謝りなさいよ！」 彼女は私の説明を遮り、「病院が責任を取りなさい！」「今すぐここで認めて謝りなさい！」と患者さんを煽り始めました。 冷静だった患者さんもついに感情を昂らせ、私は双方から2時間にわたって罵声を浴びることになったのです。 【「アタッキング」は外側からだけではない】この行為を「アタッキング」と呼びます。 怒鳴る、机を叩くといった外的な攻撃だけではありません。組織内での「非協力」や、今回のように「梯子を外す」ことで担当者を孤立させる内的な行為も、立派なアタッキング

このブログも３回目となりました。 拙い文章のこのブログでも閲覧がついたり、お気に入りに登録していただけることもあり、少し安心しました。 今回から、過去に私が対応した事例の紹介をしていこうと思います。内容によって、１話完結の事例もありますが、長巻物になるエピソードもあると思います。 お時間があるときに目を通していただけたら幸いです。【迷惑電話は現場を疲弊させる】皆さん、迷惑電話への対応にお困りではないでしょうか？病院には患者さんからの問合せの電話が一定数ありますが、中には対応に困る電話もあると思います。 「話を聞かないといけないのではないか」 「強く出るとトラブルになるのではないか」 そう考えて対応を続けているうちに、回数が増え、内容がエスカレートしてしまうケースは少なくありません。 今回は、実際に私が対応した迷惑電話の事例をもとに、「エスカレートさせないための対応の考え方」をご紹介します。【迷惑電話への基本的な対応】ある日、「診療について相談がある」との電話が入りました。しかし、話を聞いていくうちに内容は徐々に逸れ、最終的には自身の身の上話（不適切な内容を含む）へと変わり、最後は一方的に激昂するというものでした。 それまで現場では、 ・話を遮らず最後まで聞く ・とにかく謝罪する という対応が何年も繰り返されており、結果として同様の電話が何度もかかってくる状況になっていました。 このようなケースで重要なことは、「対応すべき相談かどうか」を見極めることです。 私はまず、相手の話を一度最後まで聞いたうえで、この電話が当院の診療とは関係のない内容であることを確認しました。 そのうえで、

ドキドキしながらの初投稿から数日。これが2回目の投稿になります。お読みいただき、ありがとうございます。前回、病院勤務の最初の1年間で「年間約400件」のクレーム対応を行ったとお話ししました。多い日には1日で11件。対応後の記録作成だけで力尽きそうになる日々もありましたが、その怒涛の現場で私が真っ先に行ったのは、「クレームの仕分け」でした。一言でクレームと言っても、その正体は様々です。私は対応方針を決めるため、これらを6つの段階に分類していました。１．【合理的・意見】 理由が妥当で、改善を促すもの２．【合理的・要望】 理由が妥当で、具体的な回答を求めるもの３．【合理的・過剰】 理由は分かるが、要求が行き過ぎているもの４．【不当・対話可】 理由は不当だが、説明には耳を傾けるもの５．【不当・逸脱】 理由も要求も、常識の範囲を大きく超えるもの６．【暴力・脅迫】 有形力の行使や犯罪行為に該当するものこれらを冷静に見極め、「全面的に謝罪すべきケース」「限定的に非を認めるケース」「謝罪した上で要求は断固拒否するケース」などを使い分けてきました。時には、誠実な対話によって、それまで激昂していた方が「病院の最大の理解者」に変わってくださることもありました。一方で、悪質なケースでは、医師法第19条（応召義務）の解釈に基づき、毅然と診療をお断りする決断もしてきました。近年問題となっている「カスハラ」は、対応が長期化するケースが多いです。長期にわたる対応では、相手の感情はその時々で生き物のように変わります。「急いで勝負（決断）すべきか」「今は様子を見て証拠を積み上げるべきか」その見極めこそが、現場を守

こんにちは心理カウンセラーのなぎです。前回に続いてクレームを言う人の心理をお話したいと思います。クレームを言う人は、「人から認められたい」「褒められたい」など承認欲求の強い人が多いようです。特にこのような特徴を持っている人が、クレーマーになりやすい思われます。①怒りやすい人　　相手の些細な言動でイライラしてすぐに怒り、理不尽なことを要求する。②自分を認めてほしい人　　小さなミスや問題を指摘して、自分は相手に対して「アドバイスをして　　あげている」と思い込み承認欲求を満たす。③自分は偉いと思わせたい人　　クレームをつけることによって、自分は偉いんだぞと思わせたい。④ストレスを解消したい人　　自分のストレス発散のためには何でもよく、人に八つ当たりをする。このような人に共通していることは、自分より立場が弱い人、反論しない人がターゲットになります。また、心の病気が原因の場合もあります。承認欲求が強いということは、子供のころから褒められたり肯定されることが少なく、否定されることが多かったのかもしれません。このような人、職場や学校、近所などにいませんか？次は、クレームを言う人の対処方法をお話したいと思います。

最後にクレームの原因となってしまった仲間への心づかいについて考えていきましょう。 ・わざとじゃない ・お客様に申し訳ない ・仲間に迷惑をかけて申し訳ない このような感情とともに自信を失ってしまうこともあります。 クレーム対応は失敗から改善や成長の糸口を見出し、組織として成長することが重要です。反省は必要ですが個人を貶めるためのもではありません。クレームの原因となってしまった仲間の気持ちを考え、周りがサポート、カバーすることも欠かせません。これができないと組織の雰囲気が壊れ、仕事の質に悪影響を及ぼすことになります。そのためにNGなことがいくつかありますが、2つ紹介しておきます。まず、お客様からのクレームをそのまま仲間に伝えるだけではただのメッセンジャーです。「客の言いなりかよ」＝私の言い分なんて理解してもらえないという感情が湧いてしまう原因となります。また全責任を負って一人でなんとかしろと言われている気分にもなってしまいます。このような状態ではとチーム内に不信感が生まれてしまいます。そして特に上司から部下へのフィードバックにおいては、上司が部下に責任を押し付けたり孤立させることのないようにしてください。上司は部下と一緒になって責任を負います。もちろん個人で負うべき責任もありますし、個人を免責して甘やかすようなことではいけません。直すべきところは直して成長・改善を促しましょう。 クレーム対応はあくまでも組織の問題です。それぞれの立場でどのような責任を負い、どのように改善し、再発防止を図るかは個人のスキルではなく、組織のスキルとして高めなければクレームは減りません。

もうひとつ質問をします。どんな時にクレームを入れますか？（入れたくなりますか？） クレームを入れたくなるのは、結果が期待を下回った時です。この落差が大きいほど、それに比例して大きなクレームになります。たとえ１００円の安い商品やサービスであっても、その価値が無いと思えば私たちは損をさせられた気分になります。 それとは反対に評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。この式は常に意識をしてください。どんなに謝罪を重ねても、それが顧客、取引先の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも顧客、取引先が満足してくださればそれで充分であるということもあります。ことの大きさに関わらず、結果が期待を上回るように対応するのがクレーム対応の絶対条件です。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、顧客、取引先の満足度が増し、私達のファンになっていただけます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし怒りを収めるだけのための浅い対応にはほとんど意味はありません。こちらは気を落ち着けて、相手の要求（期待値）を把握することに努めましょう。ここが明確でなければ的外れな対応になってしまいます。また方向性が正しくても過不足があってはいけません。 対応は足りなければ不満になりますし、過剰でもいけません。必要以上のコストや労力をかける必要はありません。また過大な対応は、次回以降の期待値を私たちの実力以上に高めてしまうと次からの満足度低下、クレームの発生しやすさを招きます。要求（期待値）に対しては、過不足なく対応することがポイントです。

クレームを入れることは、クレームを入れる本人にとっても大変なエネルギーを使います。言い争って自分自身まで嫌な気分になるのは誰にとっても嫌なものです。実際にクレームを入れる人が多くはないのはこのような理由も考えられます。 そして日本人の国民性として自己主張が苦手なことがあります。そもそもご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。相手が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って付き合いを諦め、去っていくだけです。これは顧客の消失です。 数少ないチャンスであるクレームは宝の山であると認識しましょう。クレームは無いに越したことはありません。しかしクレームは私達の至らない点を教えていただき、それにより改善のチャンスを与えていただけるということです。起きてしまったことは無駄にせず活用するべきです。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。

夏なので、お酒が好きな人は、仕事の後や遊びでいつも以上にお酒を飲むことがあるのかと思います。お酒を飲むと、感情がいつも以上に出たりします。その中でも、怒りの感情も出やすくなってしまいます。飲酒運転を避けて、電車で帰った際に、駅員の人ともめる人も出てきたりします。そのため、お酒を飲んだ人と関わる人は、対応策が必要になります。特にタクシー運転手の人や駅員の人は、対応をしなければいけないことがあるかと思います。心理研究で、攻撃的な人への効果のある対応方法の1つに、謝罪が挙げられています。クレーム対応もそうですが、謝罪により、相手の怒りや体に入っている力が落ちることが研究で発表されています。お酒を飲んで、攻撃してくる人に問題があるのですが、身を守る方法として、効果があります。

クレームがあった場合、充分な聞き取りをしたうえで、どのような内容なのかを分類して整理する必要があります。 設備、接遇、商品、納期など多岐にわたるカテゴリーがあるので、適切な対応をするためにも分類は重要です。 分類は大雑把に括ってしまうと分析が難しくなってしまうため、細かく正確に仕分けする必要があります。 オペレーターが聞き取った内容はその場で入力されシートとして管理されますが、同時にデータベースとして蓄積されます。多くのシートを分析することが出来れば、質や分類、年齢、性別などによって細分化し、どこにどのような問題があるのかを見つけることができます。 更にクレームの対応内容も記録しておけば、どのようなクレームにどのような対応が効果的だったのかも分かってきます。こうしてデータベースを活用することができれば、クレームが組織の財産になっていきます。ところが、データ分析によらず思いつきの対応をしていたのでは根本的な解決にならず、いつまでたっても同じようなクレームが発生し、ひいては顧客が離れていくことになります。 状況にもよりますが、相手によって対応を変えていたのでは良いサービスとは言えません。 そう考えると、クレームはかけがえのない財産です。ただし扱い方を誤れば組織にとって負担、負債にしかならないことも分かります。 勿論クレームだけでなく、良い意見や感謝をいただいた場合にもデータを登録しておけば組織の強みを改めて認識することができるので、SWOT分析などがやり易くなります。 オペレータが日々作業として入力する情報が蓄積されていくことで、貴重なデータベースが作成される。こんな仕組みを作るこ

どうもこんにちは。 5回の転職と500冊以上の読書量で、理想の働き方を手に入れたプロリーマンのハタケとまとです。今回は、僕がアルバイト時代に味わった、ラストオーダー事件を暴露したいと思います。ー－－－－－－－－－－－－－大学生の時、ファミレスのホールスタッフとしてアルバイトをしていました。ブランド名は忘れましたが、ハンバーグとサラダバーを主力商品にしているゼンショーグループのお店です。あ、そうです。ビッ●ボーイです。さて、当時私は大学の授業になんかろくすっぽ行かずに昼間から深夜までアルバイトに明け暮れていました。一番稼いだ月で27万円を超えました。ちなみに掛け持ちはしていません。店長からは「社員より稼いでる！」と驚かれたんですが、「週6勤務のシフトを6週間分作ったのはあなたですね。」と心の中で小さくツッコミを入れていました。まあそんなこんなでお客さんの笑顔やらクレームやらをダイレクトに受けながら、「自分で稼ぐって最高！」と日々ナルシズムに酔いつつ、ほかのどのアルバイトスタッフより働いていました。そんなある日です。わたしはクローズまで勤務することが多かったのですが、閉店の1時間30分前くらいでしょうか、20代半ばの女性が一人で来店されました。人と待ち合わせているのか、申し訳程度の注文だけして、30分もしないうちに食べきってしまいました。そして閉店60分前になったころに私はレジ締めの準備を始めました。すると、その若い女性客が、やおらレジにやってきてお会計となりました。お会計が終わると、「人を待ってるんですが、お店の中で待たせてもらってもいいですか？」と上目遣いバチバチで懇願してきま

皆さん、こんにちは。いよいよこのペイシェントハラスメントシリーズも残りの回数がわずかになりました。前回は、転院当日のB氏からの連続の電話による業務妨害についてお話しをしましたが、今回は、この電話攻勢を受け、今後B氏からの電話等の対応について、関係部門に通知をした内容をお伝えします。今回掲載する文書は、実際に院内で関係部署へ通知した内容をもとにしたものです。病院だけでなく、他の業種でもカスタマーハラスメント対応を考える際の参考資料としてご活用いただければ幸いです。対応マニュアル的な資料として、画像を参考にご活用ください。【関係部門への協力要請】この文書は、実際に私が院内へ通知した内容をもとに、個人情報等を除いて掲載しています。　　　　　　対応拒否人物の情報共有とご協力のお願いについて　下記人物は、元患者の家族でありますが、当院及び系列病院での診療経過において、悪質なハラスメント行為を繰り返したため、本年○月✕日の転院時に「退院請求通知書」をもって、医師法第19条に基づく診療拒否及び当院への来院・職員へのあらゆる通信手段を用いての接触拒否を通知しております。　つきましては、下記の事項に従いご対応くださいますようお願い致します。１　人物　　B氏　　当院IDなし 　　住所　○○市・・・・・・・・　　 電話　０９０－✕✕✕✕－✕✕✕✕　　※元患者・A氏（ID：０００００００）の家族　　　年齢◆◆歳代、身長175センチくらい、肥満体型、軽度のだみ声２　予想される当院への接触手段と手段別の態様例 (1)　電話　　・「病院からの電話の着信（留守電）があった」と職員への取り次ぎを要　　　　　求す

海外ホテル。航空会社。海外通販。旅行予約サイト。海外企業とのトラブルで、一番多いご相談がこちらです。「英語では書ける。でも、どう書けば相手が動くのか分からない。」実は、英文クレームは英語力だけの問題ではありません。大切なのは、相手が『対応しよう』と思う文章になっているか。例えば、「返金してください。」だけでは、相手は動きません。一方で、感情的に怒りをぶつけすぎると、クレーマーだと受け取られ、対応が遅くなることもあります。大切なのは、✔ 事実を整理する✔ 要望を明確に伝える✔ 相手が判断しやすい文章にするこの3つです。私は外資系企業で15年以上、英語での実務や交渉を経験してきました。だからこそ、単なる直訳ではなく、「どう書けば相手が動きやすいか。」という視点で英文を作成しています。返金、補償、交換、謝罪依頼など、状況や相手との関係に合わせて、強すぎず、弱すぎない自然な英文をご提案します。📩 「このメールで伝わるかな？」そんな時は、お気軽にご相談ください。英語を作るだけではなく、あなたの要望が伝わる英文を一緒に考えます✨

皆さん、こんにちは。前回ようやく転院前日までのエピソードをまとめた第３章が完結しました。今回から第１４回＝第４章として、転院当日のエピソードに入っていきます。この第４章でなんとか転院が完了しますが、転院後もB氏からの様々なアクションがあり、病院はB氏からの事後の行為に備えて対応方針を固めたり、警察相談にも行きました。このペイシェントハラスメント篇は、そこまで紹介させていただいた後、この長期にわたる連載の振り返りとして、対応ポイントをまとめた番外篇も含めて完結しようと考えています。第４章では、これまではICを除いて電話対応が主でしたが、B氏と直接的に対峙することになります。現場対応の生々しい話もあり、B氏のコントのような工作もありますが、今しばらくお付き合いいただけますと幸いです。【来院即行動】Aさんの転院当日、私は普段よりも早めに出勤してB氏の来院に備えました。前日の長時間にわたる電話対応では、B氏は私に「病棟に来なくて良い」と言っていましたが、今やその言葉は微塵も信じていません。必ず、何かと理由をつけて私を病棟に呼びつけるはずです。８時45分病棟にB氏から電話が入り、病棟師長が応対しました。電話の内容は、「転院当日の血液検査が実施されていない。これで転院の判断ができるのか」というクレームでした。病棟師長は、「血液検査は転院先で実施されるし、その他のバイタルは安定しており、病院の判断として当日の血液検査の必要はない」と説明しましたが、当然のように納得は得られず、病棟師長が困り果てて私にB氏の電話を転送してきました。私はこの流れは当然と捉え、冷静にB氏の電話に応対しました。B氏は

皆さん、こんにちは。第３章の組織対応編は、私の当初の予想を大きく超えて、（その７）まで到達しました。確かに、実際の期間としてはこの第３章の部分がいちばん長かったのですが、それにしても当時を振り返って原稿を作成していると、「あんなこともあった、こんなこともあった」となり、想定よりも回数を費やしてしまいました。そして、この前書きを書いているときに気づいたのが、「これを書かなければもう少し紙面を減らすことができたんじゃないか」ということです。そうは思いつつ、またこの前書きを書いているわけですが、第３章は今回でまとめようと強い気持ちで取り組み、無事まとめることができました。【転院前夜の交渉】B氏からの遅い電話に対し、私は最初から長引くことを予想して、最初にB氏がMSWに要求していたB氏との転院調整の窓口に関する約束ごとの回答から切り出しました。私はB氏に対して、①転院後の窓口は私が担当すること②連絡はメールを基本とし、週明けに当職からメールで案内すること③質問等があればメールを通じて行うことを説明し、B氏からは「メールで連絡することはない」と一度は拒否されましたが、「メールで用件を送れと先に言ったのはあなたです」と制して、一応の承諾をさせました。そして、ここからがこの日の本題で、翌日の転院に際しての説明になりました。なぜ、MSWが電話をしたのか、留守番電話に録音をするほどの用件であったのかを、今度は丁寧に説明をして理解を得なければなりません。私は、①患者さんの血液検査でCRP等がやや高値であるが、転院先病院でもフォローが可能であると回答を得ていること②主治医である甲先生の説明については