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ども！自分大好き！蒼空（そら）です。今、待機中です。だいたい２３時３０分ごろまで待機する予定です。どうぞ、よろしくお願いいたします。余興でタロットカードのつかってあのクレームケースの顧客はどう思っている？の占いをしましょう。今回はこんな感じ。1 現在　ソード7 2 障害　ペンタクルス　キング 3 相手の顕在意識で思っていること　女帝　 4 相手の潜在意識で思っていること　カップ エース 5 相手の気持ち、本音はどうか。　ワンド6 6 自分の気持ち、本音はどうか。　ワンド8 7 アドバイス　ワンド　クイーン 8 近未来　恋人 それでは、無意識の扉を開いて～タロットカードからのメッセージを読み解いていきましょう。現在：ソード7 ソード7は戦いや困難を示すカードです。 現在、あなたはクレームケースという葛藤に直面していることが あらわされています。 しかし、この困難な局面はあなたの成長と学びの機会でもあるので しっかりと取り組んでいくことが大事です。 障害：ペンタクルス キング ペンタクルスのキングは物質的な安定や責任を象徴します。 ものすごく吉のカードが障害となってあらわれています。 意外ですね。まぁ、このカードが障害として現れることで、 相手の堅実さやルールに縛られた考え方が、あなたの問題解決の妨げ となっている可能性があります。 相手の堅実さをどう柔らかくするかがポイントのようです。 相手の顕在意識で思っていること：女帝 堅物のように見えるだろうし、障害のところで現れた暗示、堅実さを 絵にかいて額に入れたような人に見えるかもですが、実は女帝が 出てくるってことは、母性や創造性を

こんにちは。こころのお悩み相談ポジティブワードで激励海外留学＆移住、逆移住相談　などなどで電話相談サービスを提供する憩いちゃんです。はじめましてはこちらからぜひ。Fear Appeal って聞いたことありますか？心理学、社会学、そしてマーケティングで使われる専門用語ですが、わたしがアメリカにいた２０年間、よく耳にしました。fear（恐怖心）を煽ることで特定のチョイスや考え方、そして購買意欲を起こすようにわざと仕向けられた戦略（マーケティング）と恐怖心がどのように人々に影響を及ぼし（心理学）結果としてどのような現象が起きていくのか（社会学）と言うものです。アメリカはFear Appeal の国だから基本的に他人の言うことは信じない方がいい。20年前のわたしは、そんなもんなのかなぁ〜？人を信じられないなんて悲しいなぁ〜。そんな風にぼんやり思ってたもんですが、2021年に日本に久しぶりに帰国してからあれ？日本も同じでは？そんな風に悲しいかな、感じる場面も多々あったりして。Fear （恐怖）によってなんどもAppeal （アピール）され続ければそれは刷り込みになって反射神経のごとく消費者としては無意識のうちに物事を悲観的に捉えることがデフォルトになっていく提供者側は、恐怖心や焦りの気持ちをうまく利用してビジネスにつなげることに何も違和感を感じなくなっていくFear-Based Thinking と言ったりもします。恐怖心がデフォルトの思考癖ですね。もちろん、過去にとても辛いことがあってそこが常にトリガーになってて不信がベースの思考癖になることもありますが、ここではもっと一般的に、知らず

某ハンバーガーチェーン店に勤務しています。土地柄もあると思いますが、私たちの店には気性の荒い年配のお客様が多く、ほぼ毎日クレームを受けています。もちろん、私たちのミスであれば対応はしますが、明らかに理不尽な内容や対応できない事柄について怒られることが多く、正直ストレスが溜まっています。例えば、昨日は「フライドポテトにフォークが付いていなかった」とのクレームがありました。注文時にその旨を伝えてもらえれば対応しますと伝えたのですが、「そんなことを言われないと分からないのか」「最初から付けておけ」との返答を受けました。更に「俺には50代の息子がいる」というような、関係のない話題も持ち出されました。このような状況での適切な対応方法や、上手な対処法を教えていただきたいです。男性（36歳）自分もそのクレームに同感だと伝えて下さい。例えば「商品の値段が高すぎる」というクレームを受けた場合であれば、「自分もそう思う」と伝えるのです。具体的にはこんな感じです。「実は私も同じことを感じています。この商品、本当に高いですよね。私自身も購入したいと思っているのですが、価格が高すぎて手が出せないんです。商品開発部にも意見を伝えてみますが、お客様も一緒に伝えてくれると強力になると思います。どうでしょうか？」みたいな感じです。そうすると、お客さんに敵だと見なされていたのが「共通の課題と敵を抱えた者同士」という認識に変わります。人間関係で絆を深める上で効果的な方法の一つは、共通の敵や課題を持つことです。「商品開発部」を共通の「敵」として位置づけることで、クレームの矛先はあなたではなくなります。

こんにちは心理カウンセラーのなぎです。前回に続いてクレームを言う人の心理をお話したいと思います。クレームを言う人は、「人から認められたい」「褒められたい」など承認欲求の強い人が多いようです。特にこのような特徴を持っている人が、クレーマーになりやすい思われます。①怒りやすい人　　相手の些細な言動でイライラしてすぐに怒り、理不尽なことを要求する。②自分を認めてほしい人　　小さなミスや問題を指摘して、自分は相手に対して「アドバイスをして　　あげている」と思い込み承認欲求を満たす。③自分は偉いと思わせたい人　　クレームをつけることによって、自分は偉いんだぞと思わせたい。④ストレスを解消したい人　　自分のストレス発散のためには何でもよく、人に八つ当たりをする。このような人に共通していることは、自分より立場が弱い人、反論しない人がターゲットになります。また、心の病気が原因の場合もあります。承認欲求が強いということは、子供のころから褒められたり肯定されることが少なく、否定されることが多かったのかもしれません。このような人、職場や学校、近所などにいませんか？次は、クレームを言う人の対処方法をお話したいと思います。

こんにちは心理カウンセラーのなぎです。仕事などでクレーマーに出会ってしまった事ありますか？介護関係の仕事していて、私が経験したクレーマーについてお話します。殆どの方がこちらの言っていることを理解してくださいますが、ほんの一部ですがそうでない方もいらっしゃいます。詳しい内容はお話し出来ませんが、通院付き添いを利用されている方のご家族のお話です。通院している病院の先生にご家族から連絡してくださいと、再三お伝えしても無視されていました。ですが、こちらの通院報告が少しでも遅れると連絡してきます。通院付き添いの場合、先生からのお話をご家族にお伝えするのですが、詳しい内容はご家族が直後先生と話さなければなりません。先生も困っている状態でしたので、先生と相談してある提案をさせて頂きました。すると、もの凄い剣幕で会社に電話がかかってきて「人の家のことに口を出すな」と怒鳴られました。それ以来、こちらの病院付き添いは無くなりました。このような方は自分の要求は通しますが、相手の言うことには聞く耳を持ちません。気持ち的にはホッとしましたが、対応がとても難しいと思いました。次は、クレイマーの心理状態についてお話したいと思います。

建築のクレーム！　大工の責任とは こんにちは、建築ブログの管理人です。今回は、建築のクレームについてお話ししたいと思います。建築のクレームとは、施主や注文者が、建築工事に不満や不具合を感じて、工事業者や大工に対して苦情や要求をすることです。建築のクレームは、誰にでも起こりうる問題であり、重大なトラブルに発展する可能性もあります。そこで、建築のクレームに対処する際に、大工の責任とはどのようなものなのか、どうすれば円満に解決できるのか、いくつかのポイントをご紹介します。 まず、大工の責任とは何でしょうか。一般的に言えば、大工は、施主や注文者から受けた設計図や仕様書に従って、建築工事を行うことが責務です。また、工事中や完成後に発生した不具合や欠陥を発見した場合は、速やかに報告し、修正や補修を行うことも責務です。さらに、施主や注文者からクレームがあった場合は、適切な対応をすることも責務です。しかし、これらの責務は、必ずしも法的な義務ではありません。つまり、大工がこれらの責務を怠ったとしても、法的な制裁を受けることはありません。ただし、契約書や請負契約などで明確に定められている場合は別です。 では、大工がこれらの責務を怠った場合はどうなるでしょうか。その場合は、施主や注文者が損害賠償請求をすることができます。損害賠償請求とは、相手方が自分に対して不法行為をしたことで生じた損害を補償させることです。不法行為とは、他人の権利や利益を侵害する行為です。例えば、大工が設計図や仕様書に従わずに工事を行ったり、不具合や欠陥を放置したりした場合は、施主や注文者の所有権や契約上の利益を侵害することになり

最後にクレームの原因となってしまった仲間への心づかいについて考えていきましょう。 ・わざとじゃない ・お客様に申し訳ない ・仲間に迷惑をかけて申し訳ない このような感情とともに自信を失ってしまうこともあります。 クレーム対応は失敗から改善や成長の糸口を見出し、組織として成長することが重要です。反省は必要ですが個人を貶めるためのもではありません。クレームの原因となってしまった仲間の気持ちを考え、周りがサポート、カバーすることも欠かせません。これができないと組織の雰囲気が壊れ、仕事の質に悪影響を及ぼすことになります。そのためにNGなことがいくつかありますが、2つ紹介しておきます。まず、お客様からのクレームをそのまま仲間に伝えるだけではただのメッセンジャーです。「客の言いなりかよ」＝私の言い分なんて理解してもらえないという感情が湧いてしまう原因となります。また全責任を負って一人でなんとかしろと言われている気分にもなってしまいます。このような状態ではとチーム内に不信感が生まれてしまいます。そして特に上司から部下へのフィードバックにおいては、上司が部下に責任を押し付けたり孤立させることのないようにしてください。上司は部下と一緒になって責任を負います。もちろん個人で負うべき責任もありますし、個人を免責して甘やかすようなことではいけません。直すべきところは直して成長・改善を促しましょう。 クレーム対応はあくまでも組織の問題です。それぞれの立場でどのような責任を負い、どのように改善し、再発防止を図るかは個人のスキルではなく、組織のスキルとして高めなければクレームは減りません。

一昨日、会社で苦情対応してたんですよね。私は学習塾で勤めてるんですけども講師じゃなくて本社勤務。いつものように自分の仕事に勤しんでたら夜8時に1本の電話が掛かってきまして。相手は通塾している子供の母親。内容を聞いてみると教室でのトラブル対応に不満がある様子。そもそもそのトラブルの原因ってのは電話してきた母親の子供。隣の生徒と些細なことで揉め事になったようで。母親が納得していないのは簡単に２点。１）その場で叱らずに、後になって伝えてきたこと２）他にも同じことした生徒がいたのに自分の子供だけが原因になってることに納得できないまぁ結論としては仰る通りですねって感じ。言うても小学生ですからね。トラブルが起きたその場で言わないと分からないですよ。しかもその場で事実確認を行わなかった、または確認が不足していたと思われるので。その後、速攻で伝えられた内容を整理して社内ネットで関係者向けに発信しました。私は部署が違うので『あとは任せた！』って感じですな。けどね、実は苦情を入れてきた母親とは打ち解けちゃいまして。子を持つ親としての気持ちも分かりますし、ユーザー視点で考えたときに塾に期待することも分かります。なので電話口を通して、①話をじっくり聞いて②母親の気持ちを代弁する言葉を伝えつつ③相手が言いたいこと・要求していることを　引き出すための問いかけを丁寧にやるとてもシンプルっちゃシンプルなんすよ。「相手に寄り添う」と言う言葉はよく使いますが本当の意味で寄り添えているか？というとできている人は少ないんじゃないかな？小難しい言葉を使ったり相手を籠絡してみたり堅苦しい営業言葉で対応したり自分たちを守ろ

物品の販売であれば、不良品を取り換えたり金銭による等価保障（弁償・返金）が可能で、それで対応が完了することがあります。しかしサービス業の商品には形がありませんから、提供したサービスを返還してもらうことはできません。このようなケースがあることも念頭に、欲求の種類を４つに分けて整理してみましょう。 ①機能・品質欲求…思っていた者よりも品質が悪い。色が違う。美味しくない。数が少ない。形が悪い。 ②経済的欲求…こんなものにお金を払いたくない。返金してくれ。お釣りが少なかった。 ③愛情欲求…他いつも買っているんだからもっとサービスをしてほしい。 ④尊厳欲求…子ども扱いするような口の利き方をするな。 心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ顧客、取引先側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。

クレームの原因と対応の経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。 スタッフ間での情報の共有 　対応中に最も大切なことはクレーム対応に関わるスタッフ間での情報共有です。お客様に何度も同じ説明をさせるのは手間をおかけするだけでなく嫌な気分を増幅させてしまいます。スタッフ間で情報共有をして「、何度もお尋ねしないようにしましょう。 組織としてのノウハウの蓄積 　クレーム対応に関わらなかった人も、資料で確認をすることで事例を共有できます。これにより類似の事例を未然に予防することに役立つだけでなく、類似の事例が起きた時の判断がしやすくなり、組織としての対応力が上がることにもなります。 外部への情報開示への備え 　個人情報や機密情報の保護には最大限留意する必要がありますが、マネジメントシステムの監査などにおいてはトラブル対応の記録の有無が審査の対象となります。 裁判になってしまった場合の証拠 　対応がうまくいかず、裁判になってしまうこともあります。その際、どのような経緯で対応していたかを記録に残していないと先方の言いなりになり兼ねません。記録の方法は紙だけでなく、音声、動画で残す方法もありますが、録音や撮影については事前許可が必要な場合もありますので、注意が必要です。

具体的な改善案を提示することで再発防止に努めることを約束し、かつ失われた信頼と安心感を回復するよう努める必要があります。 軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでも丁寧な対応をこころがける必要があります。また内容によってはすぐに改善できないような場合もあります。（例えば建物の造りに起因するクレームなど。）対応に時間がかかってしまう場合には素早さは後回しです。 その場合でも「上層部に諮ることを伝える」、「期限を区切って検討の時間を頂く」など、ゴールに向けて具体的な行動をとる内容を伝える必要があります。そして途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。 即座の解決、改善が難しい場合であっても「不満を受け入れてもらった満足感」や「自分のために動いている納得感」を顧客、取引先に感じてただけるように動きます。 これは先方のためだけではなく、協議や交渉のハードルを下げるためにも重要なポイントとなりますので、これらも意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。

顧客、取引先によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがあります。 クレームを入れている時間は顧客、取引先にとっても苦痛を伴います。しかし安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、一次対応者が予め必要な情報を収集し、責任者に過不足なく報告をしなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下す必要があるからです。 ここでの判断は最終のジャッジとなり得ます。そしてこのジャッジは不可逆です。一度出したら簡単には戻せません。充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまいますので、そこまでの過程は丁寧に進めましょう。 内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。

社内のお詫びであれば一人でしっかりお詫びするのも良いと思いますが、対外的なクレームではできるだけ一人では対応しないでください。 1対1、あるいは私達側が一人で顧客、取引先側は複数という場面は、後になって「あんなことを言われた。」「こんなことをされた。」と謂れのない苦情を盛られてしまう危険性があります。私達自身を守るためにも仲間を守るためにも一人で対応することはできるだけ避けましょう。 クレーム発生時には他のスタッフにサポートを求めてください。なおかつ、直ちに上司へ連絡をしてください。状況によっては、一次対応をするスタッフがサポートを求められない場合もあります。周囲にいるスタッフが状況を判断し、援護に入る、上司への連絡係になるなどのサポートをしてください。仲間を孤立させないようにすることもチームワークです。ただし現実にはクレームに一人で対応することも多くあります。この場合、それ以外のスタッフで他の顧客、取引先をカバーして、不愉快さを高める空気感ができるだけ伝播しないようにしましょう。またクレームの内容によっては適任者がスイッチすることも大切です。これも仲間の孤立を避けるチームワークです。またこちらが顧客、取引先以上の人数になると、数で圧力をかけてしまう格好になります。そのようなことにならないように同等の顧客、取引先の人数以下での対応としてください。 お電話でのクレームの場合は一人で対応をしなければなりません。手元で記録を取りながら、他のスタッフがその記録を覗き見して状況の把握とサポートができるように準備をしてください。クレーム電話の際には周囲に手で合図をするなどの約束を決めておく

顧客、取引先の求めに傾聴し、要求を把握してください。 ①いつ ②どこで ③誰（何）に対して ④どのようなことが発生したことに対する顧客、取引先のご不満であるのか。その把握に努めます。 求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。同じクレームでも顧客、取引先によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。 傾聴する時にはこちらの主張は抑えて、まずは顧客、取引先の訴えに集中してください。こちらからの返答を考え始めると傾聴よりも返答のアクションに脳のリソースが奪われ、聴く能力が低下します。 私達の理解が顧客、取引先の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。 対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。 なお、メモを取る際には顧客、取引先に一言、「顧客、取引先のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。動画撮影については肖像権などプライバシーの管理レベルがかなり高くなります。お客様が怒っていらっしゃる姿を録画すること自体が失礼に当たります。動画に撮りたいところですが、原則としては避け

これは冒頭からお話をしてきたことですが、仮に顧客、取引先が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、顧客、取引先の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をすべきです。これは顧客、取引先の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では顧客、取引先のゴールイメージが全面謝罪となり、私達の対応に対する期待値を上げてしまいます。つまり、問題解決を困難にしてしまう可能性があるのです。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。 姿勢を正し顧客、取引先と正面から向き合い、真剣な表情と丁寧な言葉を選びます。「大変ご不快なお気持ちにさせてしまいまして、誠に申し訳ございません。」となど謝罪をしてください。とにかく丁寧であることを重視してください。（タメ口や「うん、うん。」という相槌はNG） 言うまでもありませんが、普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは顧客、取引先に誠意が無いと思われてしまいますのでここではNGです。 またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由がある場合であっても、言い訳ができるのはまだ後です。特に顧客、取引先が感情的になっている時には正論であっても逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、顧客、取引先の精神状態を興奮から冷静に戻るの努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、顧客、取引先が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土

クレーム対応は迅速であることが重要です。ちょっと例えが悪いかもしれませんが、雑草は小さいうちに抜く方が楽に抜けます。除草剤を使っても少しで済みます。ところが草が育って根を張ってしまうと、抜くのにも大変苦労することになりますし、除草剤も大量に使うことになり、時間もコストもかかることになります。 同じようにクレームの初期対応も迅速さが命と言っても過言ではありません。これは顧客、取引先が不満を抱いている時間が長くなればなるほど、感情的にも重くなり、また私達に求められる期待値が比例して高くなってしまうからです。初期対応を迅速に行い、感情の昂りをある程度までで抑え、そして問題のこじれを予防する。これが迅速な初期対応のミソです。 なお、これは「問題をさっさと片付けよう」という意図のものではありません。軽微なものであれば素早い幕引きが望ましいこともありますが、重大なことであるほど少し時間をかけてでも確実なレスポンスをする必要があります。対応の検討内容そのものは拙速であってはなりません。ただしその場合でも検討の過程などはこまめに報告し、放置状態にしないことが大切です。

ただし、クレームの原因が自分にあっても自分一人で抱え込む必要はありません。組織の問題は複数の要素や関係者によって引き起こされるものであり、個人の能力や責任の範囲を超えている場合もあります。 アドラー心理学でいう“課題の分離”を意識しましょう。課題の分離は、個人の問題を他人から切り離して客観視することで、状況や環境との関連性を重視するアプローチです。人は他者や社会との関係の中で発達し、問題はその関係によってもたらされると考えます。クレーム対応時に課題の分離を活用すると、組織の問題を自分の問題として過剰な責任感を持たず、客観的な視点を保つことができます。課題の分離を通じて、自己と組織を切り離し、問題の本質や背後にある要因を客観的に分析し、適切な解決策を見つけることができます。これにより、個人の負担を軽減し、組織全体の改善につなげることができます。 ・あくまでも組織で解決する問題であり、怒られているのは組織。 ・名指しのクレームであっても怒られているのは組織に属している自分であって、プライベートの自分とは別人と割り切る。 ・組織が怒られるべきところを「私が代わりに怒られてあげている。」くらいに客観視する。 ・個人の責任であれば個人で弁償すべきだが、そうはならない以上個人の責任ではない。仮に利益のすべてを全従業員に１００％分配しているのであれば、何かあった時に従業員に弁償を求めることに合理性が民法上では認められる可能性があるそうです。しかしそのような組織はめったにありませんから、よほどのことが無い限り個人が弁償する必要はありません。人はミスをするものということは、人を雇う組織が前提とし

クレームを入れている方から見れば対応をしている“あなた”が組織の代表です。新人でも無役のスタッフでも相手には関係ありません。あなたの対応で管理者のレベルと組織の教育レベルが評価されます。火事や地震のための訓練があるように、クレーム対応にもトレーニングが必要です。ここからお客様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。外部への対応と内部での対応での最大の違いは、内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人として致命傷を負うことがあります。またそれが組織全体にまでに大きな損害を与えることもあります。 そういってしまうと怖いことのように感じてしまうかもしれません。そのようなときは正しい対応ができれば、より厚い信頼を獲得するチャンスと考えてください。

参考に一般のサービス業の数字を見てみましょう。 一般的な飲食店のリピート率の平均は７７％です。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。この５％の差はわずかに見えるかもしれませんが、非常に大きな差です。 この差を生み出すのは、適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになることが考えられます。期待値が低かったところからの逆転はそのくらいの心理的効果が見込まれます。 信頼は、重ねれば重ねるほど福利効果的に大きくなります。反対にどんなに信頼を重ねても、一度ゼロをかければ答えはゼロ。ミスを取り返せなければ今までの信頼関係は無かったことになってしまいます。次からは具体的なクレーム対応を見ていきましょう。

もうひとつ質問をします。どんな時にクレームを入れますか？（入れたくなりますか？） クレームを入れたくなるのは、結果が期待を下回った時です。この落差が大きいほど、それに比例して大きなクレームになります。たとえ１００円の安い商品やサービスであっても、その価値が無いと思えば私たちは損をさせられた気分になります。 それとは反対に評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。この式は常に意識をしてください。どんなに謝罪を重ねても、それが顧客、取引先の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも顧客、取引先が満足してくださればそれで充分であるということもあります。ことの大きさに関わらず、結果が期待を上回るように対応するのがクレーム対応の絶対条件です。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、顧客、取引先の満足度が増し、私達のファンになっていただけます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし怒りを収めるだけのための浅い対応にはほとんど意味はありません。こちらは気を落ち着けて、相手の要求（期待値）を把握することに努めましょう。ここが明確でなければ的外れな対応になってしまいます。また方向性が正しくても過不足があってはいけません。 対応は足りなければ不満になりますし、過剰でもいけません。必要以上のコストや労力をかける必要はありません。また過大な対応は、次回以降の期待値を私たちの実力以上に高めてしまうと次からの満足度低下、クレームの発生しやすさを招きます。要求（期待値）に対しては、過不足なく対応することがポイントです。

クレームを入れている状態は信頼関係が何らかの理由で失われている状態です。そして信頼関係が無い状態は対話が成り立ちにくい状態でもあります。仮にこちらの方が筋が通っていても、感情が高ぶっている相手には通じにくいものです。正論を返しても怒りの炎がさらに舞い上がってしまうだけのこともあります。この状態で事情の説明をどれだけ詳しく説明をしてもその声が充分に届く可能性は低いです。 例えば見ず知らずの方から急に仕事に関する助言をいただいたとしても、私たちはそれを素直に受け取ることはできません。「誰？」「何様？」「あなたに私の仕事の何が分かるの？」という感情が先行するのは当たり前のことです。これはその人との信頼関係が無いからです。 だから、こちらの立場や状況を説明するよりも信頼関係の回復に努めることを優先します。２０２３年にある政治家が自身の発言について謝罪会見を開きました。ところがお詫びもそこそこに言い訳と他責を連発し、また記者から発言の矛盾を突かれ窮してしまい、再炎上する結果となりました。自分に自信のある人ほど自身の正当性を主張すれば相手を説得できると思いがちです。しかしそれは大変な落とし穴です。 誠心誠意のお詫びをすることは全面降伏ではありません。相手の感情に寄り添い、誠実に対応することを態度で伝える。これを目的とします。

クレームを入れる方の感情について、視点を変えて考えていきましょう。 私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、顧客、取引先、上司や同僚の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そしてその失敗がクレームに発展してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろんのこと、そのクレームが相手の誤解である場合であってもまずは誠心誠意お詫びをしなければなりません。これが基本です。 ただし、それは全面的にこちらの非を認めて責任を取るということとは違います。人によっては「責任を認めろ！」と要求してきますが、これについては冷静かつ慎重に対応する必要があります。 1度でも全責任を認める言動をしてしまうと、それが言質になって余計な責任追及に発展する恐れがあります。ミスやクレームの原因を精査するのには時間がかかることもあります。目の前の現象だけで物事のすべてを判断することはできません。また残念ながら世の中には悪質なクレーマーも存在します。その手の人達はこちらの言動に付け込んでクレームを大きくし、恐喝まがいの行為をしてくることがあります。そのような人につけ入れられる隙を作ってはいけません。 まとめますと、ここで言っていることは先方の言い分をすべて認めるということではなく、まずはその不快な気持ちにさせてしまっている状況についてお詫びし、話し合いができる環境を作るために誠意を尽くすということです。

ご覧いただきありがとうございます。Tsuma（つま）と申します。早速ですが、ビジネスシーンでは時に思わぬトラブルが発生し、その結果、重要なお客様を不快にさせてしまうことがあります。そうした状況に陥った際、顧客からの「文書での報告」要求に応える必要が生じることが少なくありません。このような文書報告の際に求められるのが、「顛末書」と呼ばれる特定の形式の文書です。 顛末書は、ある出来事や事象に関して発生した経緯やその結果を詳細にまとめ上げた報告書を指します。この文書は、「事の経緯と結末を記載した報告書」という文字通りの意味を持ち、笑い話のネタにもされますが、実際のところは法的文書や公式な報告書としての役割を果たします。この文書には、謝罪の言葉を含める必要がないとされていますが、最近では謝罪の意を示す一文を加えることで、書かれた内容に対する印象を良くすることが推奨される傾向にあります。 顛末書の作成は、ただ単に事実を記述するだけではなく、その事象に至る背景や関係者、行動や反応、そして最終的な結論に至るまでの過程を丁寧に整理し、明示することが求められます。この文書には通常、以下のような要素が含まれます。 1. 出来事の開始と背景何が起こったのか、どのような状況下でその出来事が起こったのかを明確にします。これには、出来事の発端やそれに至るまでの経緯が含まれます。 2. 関係者と関与者の紹介この出来事に関与した人々や組織について詳しく説明します。関わった人々の名前や役職、関連する背景情報などがここに記載されます。 3. 行動と反応の記録出来事の中で各関係者が取った行動と、それに対する他者の反

クレームを入れることは、クレームを入れる本人にとっても大変なエネルギーを使います。言い争って自分自身まで嫌な気分になるのは誰にとっても嫌なものです。実際にクレームを入れる人が多くはないのはこのような理由も考えられます。 そして日本人の国民性として自己主張が苦手なことがあります。そもそもご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。相手が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って付き合いを諦め、去っていくだけです。これは顧客の消失です。 数少ないチャンスであるクレームは宝の山であると認識しましょう。クレームは無いに越したことはありません。しかしクレームは私達の至らない点を教えていただき、それにより改善のチャンスを与えていただけるということです。起きてしまったことは無駄にせず活用するべきです。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。

（※ここではスタッフ自身のクレームの経験について、頻度的な面での確認をします。事例がそれほど多くはないかもしれませんので、ご家族や友人のケースも含めて話をしていきます。） では初めにクレームをする側の立場でみなさんにお聞きします。この中でクレームを入れたことがある人はどのくらいいますか？少し隣の人と話をしてみてください。クレームを言ったことの反省会や相談会ではありませんので昔の笑い話として聞かせてください。 （数分後） ありがとうございました。何人か、発表してもらえますか？ ありがとうございました。中にはクレームなんて言ったことなくてネタを出すのに困った人も居るかと思います。反対に不満はあってもクレームは言わなかった経験は誰にでもあります。 ではクレームを言ったことがある人の割合はどのくらいだと思いますか？ある調査ではクレームを言う人は不満を感じている人の４％に過ぎないと言われます。

「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」というのは格言のようになっています。つまり、対応の仕方とスピードで、会社の本質がわかるということです。間違った商品を発送したら、返送料を負担しておしまい？　それとも、何も言わなくても翌日配送で正しい商品を送ってくるでしょうか？　対応にどの程度の時間がかかったでしょうか？また、各企業がインターネットのネガティブなレビューにどのように返答するかも、大きな違いを生み出すことがわかっています。大手世論調査会社ハリスの調べによると、否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18％が、その会社のロイヤル顧客となり、それ以降も買い物をしています。さらに、返事をもらった消費者の7割近くが評価を改め、元の書き込みを削除したり、新たにポジティブな書き込みをしたりしています。ツイッター（X）、フェイスブック、ブログ、レビューサイト、自社のサポートフォーラムなど、あなたの顧客が書き込みをする場所を常に監視し、クレーム顧客に対しては迅速に建設的に対応しよう。相手を言い負かそうとしてはいけない。顧客を怒らせると、憎悪と敵意を生じさせてしまいます。サラリと、かつ誠実に謝り、顧客に負担をかけない解決方法を提案しましょう。そうすれば顧客をつなぎ止めるだけでなく、他の多くの閲覧者にもアピールする機会となります。『脳科学マーケティング 100の心理技術』ロジャー・ドゥーリー　より「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」なんて固いお言葉ですが・・・、孫子の『兵法』の中に出てくる教訓を誰にでも分かりやすく説明した名言「ピンチはチャンス」と言うのはよく聞き

ココナラで生活しているkenblogです。 本記事は、連載企画「ココナラ戦略」の9回目の記事となります。ココナラでサービスを販売していると、一定数ですが「地雷案件（モンスタークライアント）」に遭遇することがあります。「モンスタークライアント」とは、私たち出品者に対して害悪となるクライアントのことです。今回はそんな「地雷案件（モンスタークライアント）の見分け方と対策」についてご紹介します。この記事で得られるもの ・地雷案件（モンスタークライアント）の見分け方と対策を知ることができる。 こんな方向けの記事です・副業でココナラを始めようと思っている。 ・ココナラで稼いでみたい。 ・ココナラで稼げていないので、1から学びたい。私が踏んだ地雷案件「地雷案件（モンスタークライアント）」の実害がどういったものか知らない人もいるかと思いますので、先に私の経験談をご紹介しようかと思います。■ノウハウだけ吸い取ってキャンセル私は、ライティングサービスとして、ブログ記事の代行執筆をするサービスを販売しています。また、私自身も個人でゲームブログを運営しており、アフィリエイト広告で収益も発生させています。そのため、ブログで稼ぐ方法などノウハウを知りたいといったお客様が一定数ですがおりまして、、過去にサービスを購入してから、ブログ運営のコツを質問しまくった挙句の果てに、「思っていたサービスでなかった」とキャンセルをかましてきたクライアントがいました…。この時はお客様側のキャンセルとして処理できたので、やり取り後に低評価を付けられることはありませんでしたが、、私側のキャンセルとして処理していた場合は、相手は

ココナラで生活しているkenblogです。 本記事は、連載企画「ココナラ戦略」の8回目の記事となります。 ココナラでサービスを販売していると避けて通れないのが「お客様からのクレームや低評価」です。500件近くのサービスを販売してきた私も、過去にクレームや低評価を受けたことがありますが、、一度受けると、メンタルを破壊されるほど辛いものです。。できれば一つのクレームも低評価も受けたくないですよね。今回は、そんな「クレームや低評価への対処法」について解説していきます。この記事で得られるもの ・ココナラでのクレームや低評価への対策を知ることができる。こんな方向けの記事です・副業でココナラを始めようと思っている。 ・ココナラで稼いでみたい。 ・ココナラで稼げていないので、1から学びたい。【悲報】クレームや低評価が起きた時の対処法は存在しない残念なお知らせですが、基本的にクレームや低評価が起きた時の対処法は存在しません。なぜなら、ガチガチにキレている時って、相手の言葉なんて耳に入らないですよね。クレームが起きている時は、このガチギレ状態であることがほとんど。なにを言ってもわりと無駄で、基本的にお客様の怒りが収まるまで待つしかありません。また、低評価を付けられた場合ですが、ココナラでは評価を消せない仕様なため、残念ながら事実を受けとめるしかありません。このように、クレームや低評価が起きた時の対処法というのは基本的に存在せず、クレームが起きないように対策しておくことが大事となります。まずはクレームが起きる原因を知っておこうまず先に、クレームが起きる原因を知っておきましょう。クレームが起きたとき

ワイ「カスハラという言葉が浸透しましたが、どう思いますか？」助手「お店や店員を守る意識が生まれてきて良い傾向じゃない？」ワイ「確かにそのメリットはありますね。」助手「理不尽な要求には毅然とした対応が必要だもん。」ワイ「しかし苦情とクレームを混同するのは危険かな、と。」助手「苦情とクレームって同じじゃないの？」ワイ「内容が異なりますよ。」助手「どう違うのよ？」ワイ「一般的なイメージで言うと苦情がサービスに対する不満や意見、クレームは客からの理不尽な要求って感じじゃないですか？」助手「言われてみるとそうかも。」ワイ「内容によって対応も変わりますから、言葉を変えて使うことは合理的だとも思います。」助手「うん。」ワイ「例えば土下座を要求したり、サービス金額以上の対価を要求する行為はクレームとして処理すれば良いと思うのです。」助手「無茶な要求を飲むとエスカレートするとも聞くしね。」ワイ「しかし、客からの意見には貴重なものも含まれます。」助手「それが苦情ってことね。」ワイ「自分たちでは気遣いない消費者の不満や、変えていくべきところ、力を入れるべきところが分かるのが苦情の利点です。」助手「とは言え、不満を全部聞いてたら終わりがない気がする。」ワイ「１００人の客がいて１００人全員を満足させることってできないですから。線引きは決めなければいけません。」助手「その線引きが難しいんだと思うよ。」ワイ「ポイントを絞ればいいと思いますよ。同じ内容の苦情が多ければ優先的に対応すべきでしょう。」助手「それは大切よね。多くの意見が寄せられてるんだから。」ワイ「あとは、感情論ではなく具体的に指摘されてる内容も優

夏なので、お酒が好きな人は、仕事の後や遊びでいつも以上にお酒を飲むことがあるのかと思います。お酒を飲むと、感情がいつも以上に出たりします。その中でも、怒りの感情も出やすくなってしまいます。飲酒運転を避けて、電車で帰った際に、駅員の人ともめる人も出てきたりします。そのため、お酒を飲んだ人と関わる人は、対応策が必要になります。特にタクシー運転手の人や駅員の人は、対応をしなければいけないことがあるかと思います。心理研究で、攻撃的な人への効果のある対応方法の1つに、謝罪が挙げられています。クレーム対応もそうですが、謝罪により、相手の怒りや体に入っている力が落ちることが研究で発表されています。お酒を飲んで、攻撃してくる人に問題があるのですが、身を守る方法として、効果があります。

ワイ「今日は昨日の続きです。」助手「いや、タイトル手抜き？」ワイ「手は抜いてません。逆転の発想ってやつです。」助手「言葉逆転させただけでしょ。」ワイ「それはさておき、昨日の続きをお話ししましょう。」助手「確か給湯器を買い替えた時の話だったよね？」ワイ「はい。ネットで検索すればトップに表示されるような業者でしたが、顧客対応はグダグダだったと記憶しています。」助手「どんなことがあったのよ？」ワイ「給湯器が壊れたので買い替えしたんですが、時期的にエコポイントが貰えるタイミングだったんですよ。」助手「対象製品だったらポイントもらえるってやつね。」ワイ「良さそうなアイテムがあったのでポイントゲットだぜ！」助手「サトシ？」ワイ「しかし申し込んだものと違う商品を設置されたことが分かりました。」助手「マジ？」ワイ「エコポイントの申請をしようと、その業者に納品書の提供を要請したときに発覚。」助手「その時までわからなかったんだ。」ワイ「給湯器の見た目なんて同じようなものばかりですからね。流石に素人では気づけない。」助手「で、どうしたの？」ワイ「もちろん即コールセンターに電話しましたよ。」助手「適切に対応してもらえたのかしら？」ワイ「電話口で調べれば分かるレベルのことを確認確認で待たされましたね。」助手「それはイラつく。」ワイ「対応が全体的にあまりにも杜撰でした。約束した日時に連絡もない。」助手「ヤバいね。」ワイ「杓子定規な対応だったので最悪のパターンを想定。エコポイントの申請期限も間近に迫ってきているスリリングな展開！」助手「たかだか給湯器だけどね。」ワイ「そこで今回のゴールを定めました。①速やか

ワイ「先日ネットでワイヤレスイヤホンを買いました。」助手「へぇ。買ったんだ。」ワイ「使い心地も良くてとても満足だったのです。」助手「良かったね。」ワイ「そしたら１週間もしたあたりで充電中に異常な発熱。」助手「ヤバいじゃん。」ワイ「速やかにお客様相談窓口に問い合わせを入れました。」助手「どうなったの？」ワイ「交換対応で新しい製品に変わりました。」助手「良かったじゃない。」ワイ「接続設定をやり直す必要があったので面倒でしたが。」助手「発熱したってことはヤケドとかしなかったの？」ワイ「幸い何事もなく。」助手「チッ。何事もなかったのか。」ワイ「悪意を感じますよ。」助手「どうせアナタのことだから電話で文句を散々言ったんでしょ？」ワイ「いいえ。とても紳士的ですよ。」助手「意外ね。」ワイ「メーカーの対応も適切でしたからね。マニュアルはあるでしょうがそれを感じさせない丁寧な対応が好感を持てます。」助手「気持ちよく対応してもらえるのは嬉しいよね。」ワイ「苦情を言う時もゴールを定めておく必要がありますね。」助手「どう言うこと？」ワイ「商品やサービスに瑕疵があって苦情を申し立てる場合、『自分は何を求めるのか』を決めておくという意味です。」助手「慰謝料５００万円。」ワイ「例えば以下のようなゴールが考えられます。・速やかに商品を交換してほしい・返金対応してほしい・不備を認めて（謝罪して）ほしい・ケガの補償をしてほしいなどなど。」助手「なるほどね。」ワイ「社会常識的に法外な請求をしようとするのは論外です。」助手「冗談だよ。」ワイ「このゴールを定めておけば、自分がどのようにアプローチすべきか、相手から引き出

なんでも高速バスの運転手さんが休憩中にサービスエリアでカレーを食べたことにクレームをつけた人間がいるんだそうです。この運転手さんは以下のようにツィートしています。「バスの運転手さんがサービスエリアでカレーライスを食べている、というクレーム。休憩中にカレーを食べてはいけない理由を具体的に説明しろや！！」これには、1.1万のリツイート、4.5万の「いいね」が付き、複数のネット媒体でも取り上げられるほど、大きな注目を集めました。寄せられたコメントを見ると、「え･･･！？逆に何がいけないんですか？？」「クレームを付ける人はバスの運転手さんをロボットの様に思っているんでしょうか？」「言いたい事は微妙に分かる 接客中に飯食いながら接客されたら嫌だ だけどSAに止まってる間は客の休憩時間でもあるが、運転手の休憩時間でもある そこに制限をかけるのがおかしい」ご覧のように、基本的には「クレームをつけるほうがおかしい」という意見がほとんどですね。しかし「国際政治学者。社会学者」なる人物が、以下のように発信しています。「高速バス運転手カレークレームの意味が分からないってのも逆にヤバい。カレーを食うな、ではなくて、飲食という生理現象を客の前で見せるのは無礼、という意味。この感覚を持つ人は少なくない。それが正しいかは別として、少なくない人が持つ感覚は知っておいた方がいい」なるほど、しかし「この感覚を持つ人は少なくない・・・」そうですが、コメントをみるとそうでもないみたいです。この「国際政治学者。社会学者」さんは自分の感覚を正当化したいだけでしょう。「それが正しいかは別として」って、正しくないいんじゃ主張

お客様からの低評価やクレームは、ビジネスにとっては避けたいものですが、時には避けられない状況に直面することもあります。こんにちは、マスターサンキュウデザインオフィスです。お客様からの低評価やクレームについて考察し、それをビジネスの成長と改善の機会と捉える方法を探っていきたいと思います。お客様からの低評価やクレームを受けた時には、冷静に対処することが重要です。感情的にならず、お客様の意見を真摯に受け止めましょう。低評価やクレームは、お客様が何かしらの不満や問題を抱えているサインです。その問題を解決することで、お客様の信頼を取り戻すことができるかもしれません。お客様からの低評価やクレームを改善の機会ととらえましょう。お客様からのフィードバックは、ビジネスの改善に役立つ貴重な情報源です。お客様の意見や要望を真剣に考え、問題点を洗い出し、改善策を見つけましょう。お客様が提供する貴重なフィードバックをもとに、サービスや製品の品質向上に努めることで、顧客満足度を向上させることができます。お客様からの低評価やクレームを受けた後は、改善策を実行し、お客様にフィードバックをお伝えしましょう。問題解決に取り組んだ結果や改善した点をお客様に報告することで、信頼を回復する機会となります。お客様が自社の真剣な取り組みを知ることで、今後もサービスや製品に対する信頼を持ち続けることができるでしょう。お客様からの低評価やクレームはビジネスにおいて避けられないものですが、それを悔しい経験とせず、成長の機会ととらえましょう。お客様のフィードバックを真摯に受け止め、改善に取り組むことで、ビジネスの品質と信頼性を向上

苦情対応には自信がある。ただ、20代に苦い経験をしたからこそ今がある。苦情なだけに、”苦い”経験ってか！最近、駄洒落が止まらない。これは前頭葉の劣化が原因らしい。前頭葉のアンチエイジングって無いっすか？さて苦い経験について書いてみたいのですが、タイトルにある通りマジ軟禁でした。小売店で勤めていた時売り場にいると”顔に傷のついた”オッサンから声をかけられたんですよね。客『おい、兄ちゃん！』ワイ『なんすか？』客『この前、ここで買ったキムチ腐っとったぞ！』ワイ『ホンマですか！それは申し訳ありません。』客『舌の痺れが止まらんのや。』ワイ『（腐ってたら痺れるんだっけか？）』客『キムチ家にあるからな、現物確認してくれや。』ワイ『ではお伺いします。』で、お宅訪問したわけですが、玄関先で確認しようとしたら家に入れと言われたのです。その時はねピュアでフレッシュそんな素直で可愛いワイだったのですんなり入っちゃったワケです。そこから５時間以上も家から出られないことになるとは知らずに。家の中ではその客がスゴイ勢いで怒ったかと思いきや唐突に世間話しだしたり。『兄ちゃんは何も悪ぅないねんけどな。』とか言ってくるし。結局のところ要求は「お金」。ただのクレーマーでした。脅しと籠絡のジェットコースター状態で話し合いも平行線のまま。さすがにもうキッツイわーって思ったので上司に救難信号（電話）を発信。その上司がソッコーで来てくれてワイ救出作戦も成功し、無傷で帰還することができました。上司に後で言われましたよ。『絶対に家に入るなよ！相手のフィールドに入ると不利になるからな。』仰る通りです。実は当時、上司には言えなかっ

サービスは人から人へ提供するもの。人が行うことですので、必ずヒューマンエラーが起こるのも当然。ミスやエラー等、起こってしまったことは致し方ないことですから、そこからどう挽回するかが顧客の心を掴むカギです。挽回の仕方一つで、顧客が自分のファンになってくださることもあります。あなたとお客様の間により強い絆や信頼が生まれ生涯のリピーターになるかもしれません。サービスを重視する顧客は、人の気持ちの部分をとても強く感じ取ります。お客様の為にと一生懸命な姿は、必ず相手の心を動かします。クレームやマイナスな意見をいただいたら、”あなたの問題は必ず私が解決します”という強い気持ちで接しましょう。難しいお客様も中にはいらっしゃいます。解決方法や対応方法に悩まれましたら、是非ご相談ください。<a class="coconala-widget" href="https://coconala.com/services/2788388" data-service_id="2788388" data-width="468" data-comment="0" data-invite="0" data-user_id="3789300">サービス業に関してのお悩み解決のお手伝いをします 自信をもって！接客を極めよう！</a><script>!function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementBy

先日、ワイヤレスイヤホンを購入したのだけど充電３回目で異常発熱したんすよね。充電器持った瞬間に『アッツ！！！』ってなりました。※ ちなみに適切なサポートを受けてますのでメーカー・製品名は伏せます。数日前にサポートの人が自宅まで来てくれて不良品を回収してくれたんですが、昨日、電話がかかってきて『代替品が用意できたのでお持ちしたいんですが。』とのこと。遠慮がちなワイは『いや、郵送でいいですYo！』って言ったんだけどどうも初期不良系の場合は自宅に届けなきゃいけないらしい。なのでスケジュールを決めて火曜日にご足労いただくことに。『異常発熱したとのことでしたが　お怪我はなかったですか？』と聞かれたので、『いやぁ、面の皮だけでなくて手の皮も厚いので大丈夫でしたゎ〜。』って答えてしまった。この返しだったので流石に相手も笑うしかなかった様子。内容が内容なだけに相手も神妙な感じだったし『少し笑いを入れなければ！』と思ってしまった。どうも真剣な雰囲気が苦手なんすかね、俺。で、このやりとりをした後にふと思ったんですよ。『これゼッタイに母親の影響だゎ』って。もう母親はLet's heavenしてますが、母親は亡くなる少し前から病状が悪化して入院してたんすよね。で、亡くなった日だったかな。看護師から伝えられたですよ。『お母様は（病状から）とてもつらい状態だったと思いますが最後までユーモアのある方でしたよ。』だから間違いなく母親のキャラを受け継いでいると思うんですよ。ふとそんなことを思ったので書いてみました。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆＜今日のサービス紹介＞ユーモアはチカラなり。☆━━━━━

正当なクレームであっても手段を間違えればこちらが悪者になってしまいます。当記事では「名誉棄損」とならない手紙の出し方を紹介します。親展のハンコを押しただけではダメ？人の信用を貶めるような情報を不特定多数に見せる、伝えるような行為は名誉棄損となる恐れがあります。そこで手紙にてクレームや告発をする場合によくとられるのが「親展扱い」とする手段。個人名（宛名）＋親展印を押し、封書にして手紙を差し出す方法ですね。しかし、人によっては「間違い」が起きる場合もあるのです。親展扱いの手紙はあくまでも個人、1人に宛てたものでなければなりません。クレームの手紙を差し出す方によくある間違いが宛先を部門名・機関名・係だけにする行為。（例）「ｘ〇会社 コンプライアンス部門」「株式会社〇ｘ お客様相談室」親展印を押して送付した場合、最初に受け取った部門内の従業員が開封してもおかしくありません。上の役職の方に手紙が届くまで、複数の人のあいだで手紙の内容が共有されるおそれがるのですね。そうなると万が一、ことが露呈した場合、相手に攻める口実を与えてしまいます。（例）「なんであなたはわざわざ部門宛てにしたのですか？ もしかして多数の方に私の個人情報を知らせようとしてたんですか？」お店自体に対するクレームや告発であればまだ弁明の余地はあるかもしれません。ですが、個人を名指しした手紙であればあなたは知らず知らずのうちに「名誉を貶めようとした人」とされるかもしれないのです。では、回避するためにはどうしたらよいのか？すでに答えは冒頭に記しています。必ず個人宛にするだけです。「でも、コンプライアンス部門の部門長（部長）の氏

ココナラでデザインのお仕事をさせていただいているさ中、お客様とのやり取りで、たまに耳にするきつい言葉。「なんか・・・違う。思っているデザインとは程遠いんだけど。イメージかけ離れすぎ。なんで指示通りになってないの？」これすべて、デザイン前のヒアリング不足の賜物です。ココナラで、デザインのテイストや希望するイメージ、ターゲット層を確認しますが、ここに大きな落とし穴があります。それは・・・・言葉の定義や感覚は十人十色だということ。派手さの加減、男性的女性的のさじ加減を言葉だけで鵜呑みにするとエラいことになります。とはいえ、「お客様の思う、シンプルの定義教えてください」「ジェンダー格差が取り沙汰される昨今、女性的のイメージってなんですか？」「スーツを着るのがフォーマルなんですか？」なんて問答しなければならないなんてスゴくめんどくさいですね・・・。また何度もリピートでお仕事をいただく場合、馴れ合いが生じ、ヒアリングも適当になります、言わんでもわかるやろ？的な。私の過去例で、何度も超急ぎの対応をしていたせいで、自然に「この程度なら1日で出来るでしょう？」という姿勢を取られるようになり、結果的に仕事が破綻しました。発注者のわがままや伝え漏れが原因とは申しません。受ける側のなぁなぁの対応も問題だし、言葉だけを鵜呑みにせず、「お客様のいう〇〇ってこんな感じですか？」の感覚の擦り合わせをビジュアルで行うのは大切です。それを怠ると、「急いで対応したのにそんな言い方ないやん！」って相手を責めることになるので、文句を言うなら、自分がやるべきことをキチンとしてからにしようという、今日の気付きです。

点でしか物事を見ない人がいる 点と点が繋がり線で見る人もいる では線はどのような線を描ているだろうか あっちこっちと複雑な線だろうか 縦や横にまっすぐだろうか 私は点を繋ぎスタートとゴールの線がくっつくきれいな丸を描く つまり点でみるのではなく円で見るのだその円の大きさが私の物事をとらえる 許容範囲だ（守備範囲） 言い変えれば作業（対応）や思考のマルチタスク とも言える 例えば責任者の立場になるとクレーム対応が１つの仕事となる 怒りでくる相手に怒りを表せば話がこじれる 仮にこちら側に非がない理不尽なクレームにも 不愉快な思いをさせてしまっていることに対しては謝罪する 心の余裕（許容範囲）が必要だ やりとりの中で相手の言葉を聞きながら 何が言いたいのか　何を求めているのか　 どんな言葉を言えばいいのか 頭をフル回転させる 同時に態度や表情にも気を付けなければならず対応と思考のマルチタスク（守備範囲）が必要だ相手の怒りから始まった対応も最後には 相手が笑っている そんなことがよくあったこれはクレームだけに必要なことではなく 普段のコミュニケーションにも必須だ 自分に興味のない話も聴き 会話を広げる これには心の余裕と守備範囲が必要だろう 自分の物事の捉え方の形はどんな形でどれぐらいの大きさだろうか 一度描いてみることをおすすめする「丸いものには角がない」 昔こんな言葉を聞いたのを覚えている どういう意味かは知らないが 自分が丸くなれば角が立たない とでも言ってくれているようだ 地球は丸い でも地球にいるときはそれを感じない 私も外面だけが良いとも言える

ようやく…、ようやく……、娘（長女）に発注してたイラストが上がってきました。なので早速プロフ写真を変更しましたがたいがい納期遅延でした。私も悪かったんですどけどね。娘に対してガッチガチの納期を求めるのもなんだかなーと思ってしまっったので。なのでペナルティはありません。なんか、若返ってるし。これが業者相手なら詰めることになるでしょう。「遅れた理由はなんですか？」「それによる損害をどうお考えですか？」「改善のためにはどのような取り組みをされますか？」「それをいつまでに達成されますか？」ん〜、我ながらイヤなヤツ。ちなみにこういうタイプには「ごめんなさい」と感情に訴えかけるより理路整然に説明する方が納得を得られます。（How to 回避術。）さて、そんなこんなで本題にGo！☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆以前、苦情について書きましたな。これと、これ。苦情を言ったときに相手が謝ってばかりだとしたら、『違うだろぉ！』って気分になりません？ちなみに↑が流行ってたとき三女と『こ・の・ハゲーーーッ！』って言い合ってたな〜。なぜなのかは記憶にございません。話を戻して。苦情言ったときに聞きたいことは「そうなった理由」と「どう対応するか」なんですよ。それなのにお詫びばかりされていてもまったく埒が明かない。辟易とした気分になりますよね。青天の辟易、なんつって。＜相手を見定める＞苦情対応する側で考えてみます。やはり対応するためには相手のタイプによってやり方を変えるべきでしょうね。・感情に訴えかける方法・論理的な説明で納得を得るしかし相手を知らなければ適切な対応は取れません。ただやみくもにワンパタ

多くの修羅場を経験したことを思い出す。『キムチが辛い！』というクレームでヤバ目のオッサンに自宅軟禁されたとき。３億円かけたプロジェクトを失敗し窓際族として部族長となったとき。自分の不注意で原チャで事故って血まみれになって帰ったら、妻に２時間説教くらったとき。（説教中も血まみれ）そんな思い出に浸っていると、『ヤクザの兄さんに首根っこ掴まれたことがあったなぁ』と思い出したので、それを織り交ぜてブログを書きたいと思いまする。ではGo!☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆いまは現役人事の私。かつては接客業をしてた。〜粗暴だったスーパーの店員時代〜〜客とマブダチだった居酒屋時代〜〜天狗になって鼻折られた酒屋時代〜１３年もやっているといろいろなお客さんに出くわす。「コーヒーでも買っておいで」と１２０円くれた常連の爺さん。家で作ってきた佃煮を持ってきてくれた婆さん。ヤンキーだけど気前よく話しかけてくる兄ちゃん。とはいえ、そんな良客ばかりではなく。一度だけヤクザの兄ちゃんに首根っこ掴まれたことがあったな。店内で。理由はたしか…「持ち込んだ商品をラッピングして欲しい」そんなのだったと思う。普通は店内で購入してくれたものラッピングできないわけで。『できない』と伝えると『なんでやねん、コラァ！』と言われた。いや、こっちこそ「なんでやねん」なんだけど。しかも、元々は後輩がその対応してたの。私は店の裏でディスプレイ用の木工細工に明け暮れてたんだけど、突然後輩から「ややこしいお客さんいるんですよ！」と呼ばれた。なんかニヤニヤしながら言うもんだから『たいしたこと無いやろ』と思って店内に入ったら３人くら

前編はこちら。今日は昨日の続き。〜前編のあらすじ〜「高校時代の友人同士だった健二と響子。結婚を誓い合う二人だったが響子を悲劇が襲う。難病を告げられた響子は健二への思いゆえ別れを告げる。しかし健二は響子が秘めた想いを知らず自暴自棄となり人生が暗転。そんな二人の前に現れた謎の紳士。彼は二人に愛の言葉を授ける。その言葉は離れ離れになった二人の絆を取り戻していく・・・。しかし、同じ高校時代のクラスメイトだった詩織が現れ二人の関係に新たな亀裂が！そんな二人を待ち受ける運命とは！？」あれ？こんなあらすじだったっけ？ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆前編では、・苦情とクレームの違い・苦情とは感情の表明・苦情の誤った対応について書きました。では、あるべき苦情対応とは何か。実は、苦情を言ったお客さんをファンにさせる方法がある。それは、・「ありがとう」の言葉を伝える・お客さんの気持ちになった言葉で伝える・お客さんの言葉を真摯に受け止め　「何を、どうするか」を丁寧に伝えるこの姿勢。お客さんが【感情の表明】をしてるんだから、その感情に応えられれば愛情を感じてくれるのです。このような対応を重ねれば、多くのお客さんは納得して満足して終えることができる。それどころか、ファンになってより強い結びつきを得られる。そして次もサービスを使ってくれる。お店にも来てくれる。これは実体験で得たこと。お客さんに愛情を持って接すればファン作りは意外と容易い。苦情もクレームも同じように扱ってすべてに対応するのは無駄。どちらかを見極めて「本当のお客さん」を大切にすることは自分の利益につな

昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に『ニュージーンズって知ってるか？』なぜか上から目線で言われた。『そりゃ分かりますよ。　新しいジーンズが欲しいのね。　買ってあげませんよ。』って答えたんだけど、『えー？知らんのー？』って忌々しく小馬鹿にされました。なんか腹立ちました。彼女が言ってるのは韓国のアイドルグループのことらしい。I'm Japanese!!!で、その動画も見せられたんだけど。（見たいと要望は出したワケではない）それ見て思ったの。『ジーンズ履いてないじゃん。』娘いわく『そーいう意味じゃないから！』そーなのか。違うのか。しかし、ウィキペディアで調べたら「いつ穿いても飽きない　ジーンズのような時代のアイコンに　なるという抱負が込められている」って書いてた。これは、もう１度娘に苦情を申し立てる必要がありそう。ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆私はかつて、客商売もしていたし債権管理の仕事もしていた。そーすると苦情に出くわすシーンも多かった。延べ１８年ほどその仕事に携わっていたのでそれなりに分かることも多い。世の中、苦情とクレームを「同じもの」と考える人が多い。しかし「苦情」と「クレーム」は別物。（英語圏でもそれぞれ別の単語）最近よく耳にするカスハラは「クレーム」だと思う。・相手の非を際限なく責め、・無理難題を押しつける。・そして対価を要求する。これは「クレーム」に他ならない。いわば【権利の主張】なんです。では「苦情」ってなんなのか？それは、・期待への落胆・不安や怒りこれは【感情の表明】です。ー 期待を抱きながら行ったお店でー クチコミ見てワ

日々ブログネタ考えたり、仕事のあり方を考えたり、新しいサービス考えたり。とは言え、Myシンキングタイムに必ず思いつくものでもない。日常生活を送っていて、ふと思いつくことの方が多いわけ。トイレでスッキリしている時とかね。なんでこのタイミングやねん！とは思うけども。で、「あとで書こう」と思っても、９５％の確率で忘却の彼方に行ってしまう。自分の記憶力が憎らしい。なので、活用してるのが「Google Keep」というメモ機能。これがあれば、サクサクっとキーワード記録できる。写真も保存できるから、例えば読んでる本の「おっ！」と感じたページを保存したり。メッチャ重宝。この記事を書こうと思って、皆さんに見せる用の過去の画面を見ていたけど、何にビビッときたのかよく分からんところもある。山里亮太の妄想にインスピレーション感じたんかな？まぁ、その場で記録って大事だわーってこと。んで、その醜態・・・ではなくて、集大成がこちら。う〜ん、リーズナブルぅ！今日のおまけ：この前、きんぴらごぼう作ったんだけど、家族にめっちゃ好評だったゎ。特に義母にベタ褒めされた。これは嬉しい。奥方も褒めてくれるんだけど、基本なんでも美味しいと言う人なので、本当に美味しいのか謎が深まる今日この頃。また作ろう。

【接客】20歳の時デニーズ飯田橋店で正社員として働いてた。(´∀`*)ｳﾌﾌこの時接客リーダーで前原さんと言う男勝りなおっかない女性がいてたまにお客と喧嘩する事がある。この前原さんも正社員で大学卒業後デニーズに就職したった半年で接客リーダーに合格し優秀な社員だった。そしてその後ピーク時間も終わり閉店時間が迫ってた頃チンピラ風のお客が来て前原さんが接客する事になった。しかしチンピラ風のお客を席に案内しその後何か言われたようで顔がムッとしてた。この時俺は仕事場のキッチンで料理しながら「また前原さん喧嘩するかも」そう感じソワソワした。このときフロントには男性で大学生の藤田さんと言う人も一緒に接客してる。(*´-∀-)ﾌﾌﾌｯ〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓＝〓【嵐の予感】そして俺は前原さんの機嫌が悪い事が気になり藤田さんに何で機嫌が悪いのか訳を聞いてみた。するとテーブルが汚いと因縁つけられそのテーブル以外の所に案内するとその客がここも汚いと言いながらその席に着いたようだった。この事で前原さんの機嫌が悪くなり顔がムッとしたままそのチンピラ風のお客に接客をしてるみたいだった。この時藤田さんも俺もいずれキレると感じてたが接客リーダーだから何も言えずに見守ってた。ｱﾜﾜﾜﾜ(((ﾟдﾟ; )))ﾜﾜﾜﾜｯその後耳をダンボにして前原さんの接客の声を聞いてるとチンピラがこの席も嫌だから他の席にしてと言ってるようだ。前原さんはだんだんイラついてきたようで「ならお好きな席に座ってくれて構わないですよ」と言ってる。それを聞いたチンピラ風のお客は自分で好きな席を席を探してその席に移動していった。(#

グーグルの口コミに投稿（以下、書き込み）してもいっこうに表示されない場合があります。それはもしかしたら「禁止ワード」に引っかかっているのかもしれません。書き込んだあとはどうなるのか？私が実際に書き込んだ例や、過去の事例からとりあげてみます。口コミを書き込みしたあとはすぐに表示されるのか？口コミを書き込んだあとはすぐに表示されません。また、時間が経っても自分の書き込みが表示されるとも限らないのです。以下は私が体験した例となります。参考にしてください。口コミ投稿後の３つのパターン１．口コミを書き込んだあとすぐに数時間で表示される（公開状態となる）公開状態とは第三者から口コミが閲覧される状態を指します。２．口コミを書き込んだあと、１~２週間ほど経ってからようやく公開状態となる。コロナ流行の余波で審査が遅れ在宅勤務が多くなり、口コミを書き込む方が増加したためだと推測される方もいます。3．口コミを書き込んだあと、２週間以上経っても公開状態とならない。グーグル側からのメールもない。放置されている。ただし、口コミを書き込んだアカウントからは自身の書き込みを閲覧できる。なお、上記３の時点で編集を何度も繰り返すとスパム扱いとされる恐れがあります。2022年７月10日時点で確認している情報です。２、３年前ほどはこれほど審査が厳しくなかったはずです。あくまで感覚ですが、グーグルはお店側の削除要請に対して軟化しています。以前は、お店側が不当な書き込み削除を要請してもなかなか削除されていませんでした。しかし、最近では削除されやくなっています。口コミが公開状態となり、５日ほどで削除された事例もございます。

症状:クレームが起こると逃げようとしたり、相手と向き合おうとしない。 たとえ逃げずにクレームに向き合ってとしても、自分の意見ばかり主張し、相手をさらに怒らせたり不快な思いにさせる。 でもね・・・ クレーム対応を怠ると、結果的に自分が損するだけだよ？\(//∇//)\ みんな「ピンチはチャンス」だって分かってはいても大半の人は逃げちゃうよね。 処方箋:相手と同じ側に立つこと。 初めから自分の意見を主張しても相手を怒らせるだけ。 なぜクレームが起きたのか、相手と同じ側に立って話を聞くことで相手の気持ちも和らいでいく。 こちらでできることを提案したり、その日の内に対応することで相手を自分のファンにさせることができる。 クレームは自分を成長させ、相手を自分の味方にさせるチャンスだ。どうぞお大事に。

クレームの電話代行をしました　(;'∀')クレームの電話など、ほとんどしたことのない私がです・・・かけてみたら、意外にできました　(笑)意外にできるんだ～私って！新たな発見でしたお金をいただきながらお勉強させていただきました！　(;'∀')それほどクレーム☆クレームした内容ではなかったのも良かったのだと思いますご依頼の内容としてはこんな感じ・・・～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ある賃貸物件にお住いの女性が隣接するお部屋の生活音に悩まされていましたそれは早朝や深夜帯であることも多く非常に困っていました物件の管理会社にお電話したいけれども忙しくお電話できないために私の電話代行サービスにご依頼が・・・というワケです～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～依頼者様がどこまで求めておられるのかどうかで対応が変わってくる内容です今回は管理会社さんに「こんなことで困ています対策して下さい！」とお伝えするという　mission！お受けすることにしました♪無事、管理会社さんへ電話し「対策します　→　改善されなかった場合の対策案はコレコレ」までお話してmission終了♪ご依頼主様にも承諾を頂いたのですが反省する点もありました　(;´∀｀)もっと、ご依頼者様の気持ちに寄り添ってあげられたのでは？という点「こ～んなに困ってる！改善対策をしてほし！」という強い気持ちを込めて管理会社へ　push　できたんじゃないだろうか？と・・・もちろん、どんな状態でご依頼者様が困っているということは伝えましたでも、もし仮にこれが、自分の息子の事だとした・・・もっと必死にお話したのではないか？と思ったので

クレームがあった場合、充分な聞き取りをしたうえで、どのような内容なのかを分類して整理する必要があります。 設備、接遇、商品、納期など多岐にわたるカテゴリーがあるので、適切な対応をするためにも分類は重要です。 分類は大雑把に括ってしまうと分析が難しくなってしまうため、細かく正確に仕分けする必要があります。 オペレーターが聞き取った内容はその場で入力されシートとして管理されますが、同時にデータベースとして蓄積されます。多くのシートを分析することが出来れば、質や分類、年齢、性別などによって細分化し、どこにどのような問題があるのかを見つけることができます。 更にクレームの対応内容も記録しておけば、どのようなクレームにどのような対応が効果的だったのかも分かってきます。こうしてデータベースを活用することができれば、クレームが組織の財産になっていきます。ところが、データ分析によらず思いつきの対応をしていたのでは根本的な解決にならず、いつまでたっても同じようなクレームが発生し、ひいては顧客が離れていくことになります。 状況にもよりますが、相手によって対応を変えていたのでは良いサービスとは言えません。 そう考えると、クレームはかけがえのない財産です。ただし扱い方を誤れば組織にとって負担、負債にしかならないことも分かります。 勿論クレームだけでなく、良い意見や感謝をいただいた場合にもデータを登録しておけば組織の強みを改めて認識することができるので、SWOT分析などがやり易くなります。 オペレータが日々作業として入力する情報が蓄積されていくことで、貴重なデータベースが作成される。こんな仕組みを作るこ

➁クレーム事案今回は、2件の事案を。【事案1】購入商品に自分で手を施し失敗⇒発狂×4時間。電子機器を購入した際に、画面に大体出荷用のフィルムが貼ってあると思います。購入後ご自宅で出荷用のフィルム剥がさず、その上に別のフィルム自分で購入し張って、失敗して発狂されました。冷静に考えればわかるのですが、、、再来店され、フィルム代金を弁償しろとの内容が延々と店頭でまず1時間ほど。その後、ご自宅から電話で複数回に分けて約3時間ほどの電話攻撃。結局、壊れたレコーダーの様に、「気の利いた注意の一言が足りなかった」という部分謝罪と、「弁償は難しい」⇒『弁償は無理です』を、ひたすら言い続けたら向こうが折れてくれました。例えば年間400件ほど担当する中で、後にも先にもこの方のみです（笑）何故でしょう？この方よりもかなりご年配の80代の方でも出荷用のフィルムが、現物を見たり触ってご理解されるのに。【事案2】※長文※店舗全員への謝罪要求と名刺の提出依頼。繁忙期に、私の店が比較的人員が充足していたので、多店舗の人員不足の店に応援に行った際の話。この時は、繁忙期＋日曜の一番込み合う時間帯。更に、契約や見積もりのお客様約40人ほどの対応を、総勢4人で、かなりキツイ日でした。わがままなお客様たちでも、スタッフを心配しだす位の込み具合。正直、全員倒れそうでした（笑）で、その家族はご来店されました。一番込み合っている時間に。その店舗の方々にも、こういう時にこそ、大変な人が来るから、実際はしんどいけど、いつもよりも念入りに、声掛けと段取りを組む＋個々の状況共有を徹底＋時間配分が読み切れない、イレギュラーが起きる可能

①クレーム事案今回は私の販売職の現場でのクレームの内容を書いてきます。店頭での契約販売業務だったのですが、一部のお客様、かなり濃い。濃いを通りこしている時もありました。①例えば、契約に必要な書類をご自身で、違うサイトから情報収集して、ご来店。結論、契約無理。書類足りない＋契約者じゃない(委任状も不可)丁寧にご説明。。。↓サイトに書いてあるだろ！！↓一緒にそのサイトを拝見する。全く違う関係ないサイト、しかも情報間違えてる。↓記載情報も、そのサイトも弊社と関係ない所。こういう人は、絶対的に認めません(笑)威圧する、大声出す、論理的に指摘できる雰囲気を出す(笑)一度は、しぶしぶ帰る。、、、、30分後、、、、戻ってくる。書類と契約ご本人様と来たのかなと思いきや。契約者ではないご家族と一緒に再来店。(1人から5人に増えてる)先ほどと同じ話が繰り返される。。。1人話が終わったと思いきや、まだ残り4人、不毛。何なら、3人目の当たりで1人目が復活して加勢してくる　(笑)インターバル取るなよ、、、ごねれば何とかなると思ってる方々には、持久戦 ＆話の切り分けも必要。というか、クレーム講師の人たちって、1人で5人相手のインターバル試合をどう乗り越えるんだろう。しかも、彼らの無駄なエネルギーのタフさ(笑)仙豆をポケット入れて食べながらしゃべってる？と、思いたくなる。(ドラゴンボール知らない人は仙豆を知らないですよね、一粒食べると体力が回復する豆です　(笑))傾聴＋寄り添う＋部分謝罪＋顔＋声＋姿勢＋わかりやすく話しを切り分けて説明。↑1セット×4回やっても無理な人は無理！！凛として徹底抗戦。まだ、違うサ

勤務初日でも、 クレーム対応。これ、本当にいやです。　（笑）まだ、何もわからない状態で指摘やお怒りのお客様からの質問や、詰めに真っ向から対応、、、で、すぐに先輩や上長に報告に！、、、○〇って言って、待ってもらって、直ぐに行くから、一先ず対応しておいて、出来るかよ　（笑）それが、初日から出来るなら、あなた達を頼らねーよ　（笑）お怒り＆詰めてくる人に心折れるのでは？これは、初日でなくても勤務開始して、それなりに月日がたっても、まだ慣れない人もいると思います。そんな時、私が極論、心の中で思っていた事、、、死ぬわけではない　（笑）本当に極論です。で、書籍やセミナー、社内研修で傾聴＋部分謝罪などよく説明されます。決して間違ってはいないです。　正しいです。が！！目の前の人がいきなり、お怒りで大声を出す、理不尽な事をたくさん言ってくる。理詰めしてくる。対処不能です。なので、これは訓練が少し必要ですが、俯瞰で物事を見る　⇒　この場合は、半分現実逃避　（笑）提案やヒアリング、なんにでも利用可能。まだまだ、クレーム対応どうすれば？一先ず、下記を頭に入れて、それに則って対処見ては。↓↓↓①冷静に何に対してお怒り？➁その怒りに対して、謝罪以外に何をしてほしい？➂そのしてほしい事は、出来ること？出来ない事？④こちらに非がある時は、○〇に対しての謝罪という部分謝罪を明確に絶対すること。※上長や先輩や同僚に、内容・日時・誰が誰を対応、どういう指示を仰いだ、結果。↑これ、も絶対に共有や、随時、指示を仰いでください。※ただ、注意してください！内容が決して明確でない状態で、安易に謝罪はしない事。後から、こちらに非

こんにちは、あずま貴之です♪ 僕はこれまで年間120名以上の方の ココナラ販売を支援してきました。ココナラで活動をしていると 取引終了後のお客さんからの評価に 毎回ビクビクするということが 誰しもあると思います。 これは、精神的にもよくないので あまり考えすぎないほうがいいですね。 なぜなら！ どんなにあなたが誠心誠意 サービス提供をしていたとしても 必ず一定数は低評価やクレームを 言ってくる人が存在するからです。 これは、 262の法則という 比率の法則なんですが どんな組織でも 上位層2割 中間層6割 下位層2割 に分かれるという法則があります。 これはどんな組織であれ 人が集まれば必ずこの比率に分かれます。 人間関係についてもそうですよ。 自分に対して 好意的な人が2割 どちらでもない人が6割 好意的ではない人が2割 いることになります。 たとえば、ココナラでいえば あなたのサービスを利用すれば 全体の2割くらいの人は あなたのサービスやあなたのことを 否定的に思う人がいても おかしくないわけです。 どんなに売れてるベテランでも 必ず、低評価を何回か食らいます。 僕だって、食らってますｗこれは、人が集まってくれば 仕方のないことなので 「低評価をつけられたらどうしよう・・・」と怯える必要はなにもないんです。 なので、はじめから2割くらいの人からは 嫌われる可能性があるんだ～くらいのモチベーションでいるといちいち感情が振り回されなくなります。 それよりも大事なのは あなたのことを必要としてくれる人肯定的に思ってくれる人を大事にすることです。どうしても人間は嫌なことがある

どうもこんにちは。 5回の転職と500冊以上の読書量で、理想の働き方を手に入れたプロリーマンのハタケとまとです。今回は、僕がアルバイト時代に味わった、ラストオーダー事件を暴露したいと思います。ー－－－－－－－－－－－－－大学生の時、ファミレスのホールスタッフとしてアルバイトをしていました。ブランド名は忘れましたが、ハンバーグとサラダバーを主力商品にしているゼンショーグループのお店です。あ、そうです。ビッ●ボーイです。さて、当時私は大学の授業になんかろくすっぽ行かずに昼間から深夜までアルバイトに明け暮れていました。一番稼いだ月で27万円を超えました。ちなみに掛け持ちはしていません。店長からは「社員より稼いでる！」と驚かれたんですが、「週6勤務のシフトを6週間分作ったのはあなたですね。」と心の中で小さくツッコミを入れていました。まあそんなこんなでお客さんの笑顔やらクレームやらをダイレクトに受けながら、「自分で稼ぐって最高！」と日々ナルシズムに酔いつつ、ほかのどのアルバイトスタッフより働いていました。そんなある日です。わたしはクローズまで勤務することが多かったのですが、閉店の1時間30分前くらいでしょうか、20代半ばの女性が一人で来店されました。人と待ち合わせているのか、申し訳程度の注文だけして、30分もしないうちに食べきってしまいました。そして閉店60分前になったころに私はレジ締めの準備を始めました。すると、その若い女性客が、やおらレジにやってきてお会計となりました。お会計が終わると、「人を待ってるんですが、お店の中で待たせてもらってもいいですか？」と上目遣いバチバチで懇願してきま

ここではクレーム（苦情）の伝え方の基本「個人編」についてお話します。クレームを伝える相手が組織ではなく、個人のケースです。なお、交渉術とは違いますのでお間違いないようご注意くださいさて、本題にはいります。苦情の電話といっても、基本を守っていればまず大丈夫。基本とは以下です。・短文にする・口頭表現に文章をなおす・優先順位をつける1．短文にするまず、クレーム内容を整理するために文章に起こします。その際はできるだけ文章を区切ってください。短文化ですね。文字通りの単文でも良いです。ワンセンテンス・ワンメッセージというやつです。なぜなら、短い文章にしないと意味が伝わりづらくなるから。くしゃみや、相手方の事情による通話の一時停止状態からの復帰が容易となるためです。「どこまで伝えたっけ？」このようなロスを防げます。なお、企業へのクレームの場合、「相手（電話対応者）の名前を聞く」のは鉄則です。先方へのプレッシャーをかける意味合いもありますが、その後のやりとりを円滑にするためにも必要です。2.口頭表現に文章をなおす短文にできたら、できるだけ口頭表現になおします。難しく考えないでください。あなたが口で言いやすい文章になおせばいいだけです。つまり「話し言葉」ですね。また、相手が電話口で聞き取りやすいワードを使用するのも良いでしょう。相手からの「なんて言いました？」という聞き返しのロスを防げます。3.優先順位をつける業務の一貫で苦情を受け付ける企業ならともかく、個人相手だと最後まで話を聞いもらえる確率は低い。そのため、優先順位を付けます。伝える事柄の優先順位です。話の流れ上、どうしても冒頭にとある事柄

「かけられない電話は、私にお任せください」「どうしても、伝えたいイライラを解消」１、休みたいけど電話出来ないことがあるある朝起きた爽快感もなく、寝不足と、おもーい気持ちが、お布団からますます、出れなくなる朝って誰でもありませんか。そんなあなたの心とからだに充電を、差し上げるのが私の「電話代行」のお仕事です。会社の上司や、担当に、欠勤電話がどうしてもかけられない。そんなあなたに代わり、本人、家族や身内になりきりお電話します。1日休めば、スッキリ、リフッレシュ、次に日からバッチリ元気なあなたになるよう応援します。また、「電話代行」だけでなく「なぜ、そんな気持ちになったのか」心のきっかけの引き金を「電話相談」でじっくり話し、解決される方もいます。まずは、お気軽にご相談もお待ちしてます。２、退職届け代行は、以外に知名度は高い辞めたくても、電話がかけることができないと苦しんでいる方も多いです。最近は、「退職代行サービスのササキと申します」と言っても、すんなり理解される会社が多いです。サバサバと宅配で返却する制服やネームの件、記入が必要な書類等の話が進みます。どうしても、担当者からの電話を一切受けたくない場合は、オプションで、私の携帯電話にすべて今後の連絡をという形もとれますので、ご安心下さい。会社側にも「早くに次に入りたいという方を、待たせていたんです。助かりました。」と感謝される場合もあります。あなた、自身の、次のスタートを準備するためにも、早めのスッキリの退職をおすすめし、応援します。何らかの退職理由は必要です。なんて言っていいか難しい場合も相談下さい。電話代行で退職で、受理されなか

こんにちは。巫女の血筋の霊能者・カヤです。ココナラなどのサイトで出品していると、どうしてもクレームが来ちゃいますよね！私は今までに、ココナラだけでも占いを1000件以上売っているので、クレームは何度もありました。どんなカテゴリにもクレームは付き物ですが、占いカテゴリの場合は、一味違った悪質クレームがくることがあります。たとえば、『守護霊を霊視するサービス』の購入者から、「自分に取り憑いていたのは、実は悪霊だったぞ！守護霊と悪霊の見わけもできないなんて、詐欺だ！」…と言われたことがあります(^^;)“本人の思い込み系”のクレーマーです！※私はこのサービスを他サイトでも出品していて、そこに来たクレームです。ココナラでは幸いにも言われていません♡もしこのような意味不明なクレームが来たら、どう対応するべきなのでしょうか？この記事では、「返信の例文」をご紹介します。ココナラでも流用可能な対応方法です。あと、クレームを利用して売り上げアップさせる裏技もコッソリご紹介します。ココナラ等で出品していて、クレームが来た！繰り返しますが、私はココナラ以外でも、占いサービスを出品しています。お客様がすごく多いので、変わった悪質クレームを、今までに色々いただきました。最初にクレームをもらった時は、ビックリしました。私はすごく真面目に鑑定したのに、お客様はとてもシビアで、理不尽なことを言ってきます(~_~;)ココナラのようなサイトで出品していれば、それはもう回避できません。お客様の中には、神経質な方・メンタルが不安定な方など、どんな方もいらっしゃるからです。(特に占いカテゴリは、そういう方が多いと思いま

個人事業を本格的に始めたが、独学でのデザインがどこまで通用するかわからなかったし、自身がなかった。その為、値段設定も曖昧のまま仕事を始めた。たまたま繫がりから、ウェブデザイナーをしている方からヘルプが来た。新規会社のHPの社長紹介ページと会社概要のライティングのお仕事。「値段を提示して」と言われたが、どう答えていいかわからなかった。困惑する私に、「とにかく時間がないから作業にかかって」そう言われ、仕事を完成させた。無事納品が終わった後にその方から話が合った。「もしかして、値段設定してない？」「はい・・」「自分の作ったものを見て、どう思う？」「自信はありません・・」「じゃあ、今回の仕事の報酬は￥3000でいいのか？」そう言われて戸惑った「俺からの評価だ。お前は自分の仕事に自信を持て。￥3000で請け負ってどうする。この世界で食っていく気があるのか？最低でも自分の仕事の時給は￥2500で設定して、これでないと仕事は受けませんという強気で行け。この世界の値段設定は難しい、初期提案からクライアントとの意見の相違で最終的に何度もやり直しをしたり、時間ばかりかかることがある。だから、契約書を作成し、打ち合わせに時間を費やせ、最初の提案はいくつまで、そこからの展開で何度もクライアントと確認。途中、クライアントの都合で変更があった場合　別料金が発生する等のきちんとした契約書だ。最初に契約書を渡し、納得してもらった上で仕事依頼があれば2枚作製。書類に捺印し、お互い保管する。それで初めて仕事が成立だ。自分を安く売るな。その為にももっと勉強しろ。独学だろうが、学校を出ていようが、発想力と独創性。クラ

こんにちは、アマネコです＾＾先日↓の記事でお伝えした通りココナラでの活動頻度を抑えようと思っています。それ即ち「ココナラに縛られるのをやめる」ということです。そんな僕だからできることがあると思っています。それこそがーーココナラぶっちゃけトークです！！ココナラの第一線で汗をかく皆さんに問います。我慢してること、ありますよね？そう、例えばーー■急いでほしいと言う割に全然連絡が取れない依頼主■何かにつけて過度な要求をしてくるクレーマー気質な購入者■意味不明な低評価＆取り消しも対応してくれないココナラ運営■ひたすらメッセージで質問をし続ける絶対お金払わないマン■もはや意思疎通が不可能な地球外生命体僕たちは常に彼らからの理不尽にさらされながらも堪える日々なぜか？彼らからの評価が怖いから先に誤解なきようお伝えすると、ココナラの購入者さんの80～90％はとても善良な方です。何度でもやり取りしたいし、僕の持てる全てを尽くして価値提供したいと思える尊敬すべき方々です。そして、そんな方々と引き合わせてくれるココナラというプラットフォームにも感謝しています。だからこそ活動頻度を抑えこそすれ、辞めることはないという結論に至りましたので。ですが、残りの10～20%は確実に存在します。そして、そんな素晴らしい()お客様につかまったら、、、(((( ；ﾟДﾟ)))ハッキリ言ってココナラでは出品者がかなり不利です。というのも、出品者にとって評価はランク判定、つまり自分の売上に関わる重要なものなのに対して購入者にとって評価は大した影響も及ぼさないからです。購入者評価☆3（※）とかになったところで アカBANされ