ココナラ戦略⑧ クレームや低評価への対処法｜kenblog

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2023/11/02 15:54

ココナラで生活しているkenblogです。

本記事は、連載企画「ココナラ戦略」の8回目の記事となります。

ココナラでサービスを販売していると避けて通れないのが「お客様からのクレームや低評価」です。

500件近くのサービスを販売してきた私も、過去にクレームや低評価を受けたことがありますが、、

一度受けると、メンタルを破壊されるほど辛いものです。。

できれば一つのクレームも低評価も受けたくないですよね。

今回は、そんな「クレームや低評価への対処法」について解説していきます。

この記事で得られるもの

・ココナラでのクレームや低評価への対策を知ることができる。

こんな方向けの記事です

・副業でココナラを始めようと思っている。

・ココナラで稼いでみたい。

・ココナラで稼げていないので、1から学びたい。

【悲報】クレームや低評価が起きた時の対処法は存在しない

残念なお知らせですが、基本的にクレームや低評価が起きた時の対処法は存在しません。

なぜなら、ガチガチにキレている時って、相手の言葉なんて耳に入らないですよね。

クレームが起きている時は、このガチギレ状態であることがほとんど。

なにを言ってもわりと無駄で、基本的にお客様の怒りが収まるまで待つしかありません。

また、低評価を付けられた場合ですが、ココナラでは評価を消せない仕様なため、残念ながら事実を受けとめるしかありません。

このように、クレームや低評価が起きた時の対処法というのは基本的に存在せず、クレームが起きないように対策しておくことが大事となります。

まずはクレームが起きる原因を知っておこう

まず先に、クレームが起きる原因を知っておきましょう。

クレームが起きたとき、大半の場合は「お客様が悪い」と感じるかもしれませんが、これは間違いです。

クレームが起きる原因は、私たち出品者側にあるのです。

実は、サービスの質が悪いといったことよりも、私たちの対応の仕方のほうがクレームにつながるケースが多い傾向があります。

これは私が実際に体験したケースですが、

私のサービスでは24時間以内に返信してもらうことを規約として記載していました。

そのため、48時間を超えたときに「サービス内容にも記載しておりますが、規約として24時間以内の返信をお願いしておりますので、ご連絡をお願いいたします」と催促をしたところ、、

なんと取引終了後に星1評価を付けられました…。

正直なところ「こっちは事前に告知していたので悪くない…」と思っていたのですが、お客様からすると【この時の私の言葉遣いや対応が嫌だった】ようなんです。

このように、こちらが100%悪くなくても、私たちの対応の仕方によっては、クレームや低評価を付けられる場合があるのです。

中でも、「偉そうな発言」には注意しましょう。

なぜなら、お客様は自分に知識やスキルがないことを自覚してサービスを購入しているため、出品者に偉そうにされると「自分のことをバカにしている」と感じてしまう可能性があるからです。

以上、クレームが起きる原因は私たち出品者側にある場合がほとんどなので、相手に不快感を感じさせないように、慎重にやり取りをすることが基本となります。

クレームが起きないように対策する

お客様の気持ちを理解することも大切ですが、クレームや低評価が起きないように対策することも重要です。

クレームになりそうなことは全て、サービス内容の「購入にあたってのお願い」に記載しておくことで、未然に防いだり、後で納得させるための材料として使えます。

例えば、私のサービスはライティングサービスですが、これだけの注意事項を記載しています↓

・過度な修正依頼はお引き受けしておりません。（軽度な修正は2回まで可能）
・文字数の追加、SEO対策は有料オプションにて別途ご案内しております。
・代金お支払い後（仮払いは除く）、納品物の所有権は購入者様に譲渡致します。また、納品物の画像や記事内容等、第三者間でのトラブルがあった場合の責任は負えません。
・多忙なため納期はこちらの都合で決めさせて頂いております。（目安：1週間に1本の納品ペース。まとめ注文は例外）
・オプションのSEO対策は性質上すぐに効果が表れるものではありません。効果が出るまで最低でも3か月以上は必要ですのでご了承下さい。また、コピーやAI記事、他ライターの執筆した記事の影響など、ブログの状況次第では効果が出ないこともあります。効果が出なかった場合の責任は負えませんのでご了承下さい。
・提供した画像はサービス外としており営利目的はございません。また、画像の編集やサイズの圧縮などのサービスも行っておりません。提供した画像は私的利用をお願いしております（詳細はココナラブログに記載）。

また、サービス内容は文字数制限があるため、ここで書ききれなかったものは、見積もり内容に別途記載しています。

クレームになりそうなことを注意事項に事前に記載しておけば、いざクレームが発生したときに、「サービス内容に書いていましたよね？」「納得してご購入されたのではないのですか？」と突っ込めるようになります。

こうなると注意事項を読まずに購入した方が悪いですよね。

私はこれのおかげでお客様に納得してもらうことができ、クレームを回避できたことが多々ありました。

とはいえ、お客様を一時的に納得させることができても、低評価は回避できない場合があります。

上記の対策は自己防衛の最後の手段であり、基本的にお客様を怒らせないように立ち回ることが一番重要と言えるしょう。

低評価を付けられた場合

低評価を付けられた場合は、基本的に結果を覆すことは不可能です。

総合の評価点は下がってしまいますが、低評価を受けた事実を受け止め、今後は高評価をいっぱいもらうことだけを目指しましょう。

一度付けられた低評価も、高評価の中に埋もれてしまえば、ほぼ無かったことにできます。

引き続き高評価をもらえるように頑張れば、落ちた星評価も徐々に戻ってきますよ。

しかし、自分に非のない場合の低評価であったら、「評価に対する返信」で自分の正当性をしっかりと表記しておきましょう。

評価は他のお客様も見ているため、今回の評価が不当であり自分が悪くないことを「他のお客様に分かってもらえるように記載しておくことが大事」です。

例えば、私はこんな感じで事情を説明します↓

この度は当サービスをご利用頂きありがとうございました。

心を込めて納品させて頂いた次第ですが、このような評価を得て大変残念です。

今回のお取引で不快な思いをさせてしまったと思いますので、心からお詫び申し上げます。

しかしながら、ご指摘いただいた〇〇につきましては、注意事項としてサービス内容に事前に記載させて頂いておりましたので、当方には非はないものと存じ上げます。

また、購入前に内容の確認をお願いした上での取引でしたので、当方としては同意の上での購入だったはずです。

さらに納品後、お客様から納品物の確認のご報告も頂いておりましたし、取り下げ依頼や修正のご相談も全くなかったため、問題のないお取引と感じておりました。

身に覚えのない低評価であったため誠に残念ではありますが、真摯に受け止め、今後のサービスの改善に役立てていきたいと思っております。

この度は誠にありがとうございました。

こうすることで、今回の評価は自分には非が無く、且つ誠実な対応をする人であることを、他のお客様に伝えることができます。

苦肉の策ではありますが、次につなげるためにも、ここはしっかりと書くべきです。