ココナラで生活しているkenblogです。
本記事は、連載企画「ココナラ戦略」の8回目の記事となります。
サービスを販売していると避けて通れないのが「クレームや低評価」ですよね。
500件近くのサービスを販売してきた僕も、過去にクレームや低評価を受けたことがありますが、メンタルを破壊されるほど辛いものです。。
できれば一つのクレームも低評価も受けたくないですよね。
今回は、そんな「クレームや低評価への対処法」について解説していきます。
【追記情報】
・「それでもクレームを受けてしまった場合は【僕の考え】」の項を追記しました（2025/2/19）
❑本記事の内容
・対処法は存在しない理由
・クレームが起きる原因
・クレームを未然に防ぐ対策
❑【悲報】クレームや低評価が起きた時の対処法は存在しない
残念なお知らせですが、基本的にクレームや低評価が“起きた時”の対処法というのは存在しません。
なぜなら、ガチガチにキレている時って、相手の言葉なんて耳に入らないですよね。クレームが起きている時のお客さんは、このガチギレ状態であることがほとんど。
なにを言ってもわりと無駄で、基本的にお客さんの怒りが収まるまで待つしかありません。
また、低評価を付けられた場合ですが、ココナラでは評価を消せない仕様なため、残念ながら事実を受けとめるしかないんですよね。
このように、クレームや低評価が起きた時の対処法というのは基本的に存在しないため、クレームが起きないように対策しておくことが大事となります。
❑まずはクレームが起きる原因を知っておこう
まず先に、クレームが起きる原因を知っておきましょう。
クレームが起きたとき、大半の場合は「お客さんが悪い」と感じるかもしれませんが、これは間違いです。
クレームが起きる原因は、僕たち出品者側にあることがほとんどです。
実は、サービスの質が悪いといったことよりも、僕たちの対応の仕方がクレームにつながる傾向があります。
これは僕が実際に体験したケースですが、僕のサービスでは24時間以内に返信してもらうことを規約として記載していました。
しかし、48時間に経過しても返信が来なかったため、「サービス内容にも記載しておりますが、規約として24時間以内の返信をお願いしておりますので、ご連絡をお願いいたします」と催促をしたところ、なんと…取引終了後に星1評価を付けられてしまいました…。
正直なところ「こっちは事前に告知していたので悪くない…」と思っていたのですが、お客さんからすると『僕の言葉づかいや対応が嫌だった』ようなんです。
このように、こちらが100%悪くなくても、対応の仕方によってクレームや低評価を付けられる場合があります。
中でも、「偉そうな発言」には注意しましょう。
なぜなら、お客さんは自分に知識やスキルがないことを自覚してサービスを購入しているため、出品者に偉そうにされると「自分のことをバカにしている」と感じてしまう可能性があるからです。
以上、クレームが起きる原因は出品者にある場合がほとんどなので、相手に不快感を感じさせないように、慎重にやり取りをすることが基本となります。
❑クレームが起きないように対策する
お客さんの気持ちを理解することも大切ですが、クレームや低評価が起きないように対策することも重要です。
クレームになりそうなことは全て、サービス内容の「購入にあたってのお願い」に注意事項として記載しておくことで、未然に防いだり、後で納得させるための材料として使えます。
例えば、僕のサービスはライティングサービスですが、これだけの注意事項を記載しています↓
・過度な修正依頼はお引き受けしておりません。（軽度な修正は2回まで可能）
・文字数の追加、SEO対策は有料オプションにて別途ご案内しております。
・代金お支払い後（仮払いは除く）、納品物の所有権は購入者様に譲渡致します。また、納品物の画像や記事内容等、第三者間でのトラブルがあった場合の責任は負えません。
・多忙なため納期はこちらの都合で決めさせて頂いております。（目安：1週間に1本の納品ペース。まとめ注文は例外）
・オプションのSEO対策は性質上すぐに効果が表れるものではありません。効果が出るまで最低でも3か月以上は必要ですのでご了承下さい。また、コピーやAI記事、他ライターの執筆した記事の影響など、ブログの状況次第では効果が出ないこともあります。効果が出なかった場合の責任は負えませんのでご了承下さい。
・提供した画像はサービス外としており営利目的はございません。また、画像の編集やサイズの圧縮などのサービスも行っておりません。提供した画像は私的利用をお願いしております（詳細はココナラブログに記載）。
また、サービス内容は文字数制限があるため、ここで書ききれなかったものは、見積もり内容に別途記載しています。
クレームになりそうなことを注意事項として事前に記載しておけば、いざクレームが発生したときに、「サービス内容に書いていましたよね？」「納得してご購入されたのではないのですか？」と突っ込めるようになります。
こうなると、注意事項を読まずに購入した方が悪いですよね。
僕はこれのおかげでお客さんに納得してもらうことができ、クレームを回避できたことが多々ありました。
とはいえ、お客さんを一時的に納得させることができても、低評価は回避できない場合があります。
上記の対策は自己防衛の最後の手段であり、基本的にお客さんを怒らせないように立ち回ることが一番重要と言えるでしょう。
❑低評価を付けられた場合
低評価を付けられた場合は、基本的に結果を覆すことは不可能です。
総合の評価点は下がってしまいますが、低評価を受けた事実を受け止め、今後は高評価をいっぱいもらうことだけを目指しましょう。
また、一度付けられた低評価も、高評価の中に埋もれてしまえば、ほぼ無かったことにできます。
そして、引き続き高評価をもらえるように頑張れば、落ちた星評価も徐々に戻ってきますよ（私も過去に星1評価を付けられたことがありますが、今は星5まで戻りました）。
しかし、自分に非のない場合の低評価の場合は、「評価に対する返信」で自分の正当性をしっかりと表記しておきましょう。
評価は他のお客さんも見ているため、今回の評価が不当であり、自分が悪くないことを「他のお客さんに分かってもらえるように記載しておくことが大事」です。
例えば、僕はこんな感じで事情を説明しています↓
この度は当サービスをご利用いただきありがとうございました。
心を込めて納品させていただいた次第ですが、このような評価を得て大変残念です。
今回のお取引で不快な思いをさせてしまったと思いますので、心からお詫び申し上げます。
しかしながら、ご指摘いただいた〇〇につきましては、注意事項としてサービス内容に事前に記載しておりましたので、当方には非はないものと存じ上げます。
また、購入前に内容の確認をお願いした上での取引でしたので、同意の上での購入だったはずです。
さらに納品後、お客様から納品物の確認のご報告も頂いておりましたし、取り下げ依頼や修正のご相談も全くなかったため、問題のないお取引と感じておりました。
身に覚えのない低評価であったため誠に残念ではありますが、これを真摯に受け止め、今後のサービスの改善に役立てていきたいと思っております。
この度は誠にありがとうございました。
こうすることで、今回の評価は自分には非が無く、かつ誠実な対応をする人であることを、他のお客さんに伝えることができます。
苦肉の策ではありますが、次につなげるためにも、ここはしっかりと書くべきです。
❑匿名で評価できない設定にしておこう
サービス内容の編集画面で「購入者が匿名で評価できるようにする」のチェックを外し、匿名での評価をできないようにしておきましょう。
こうすることで、「低評価を入れてやりたいけど、身バレするのは嫌だな…」といった心理状態にすることができるので、多少ではありますが抑止力になります。
❑絶対に感情的になってはダメ【冷静になろう】
クレームや低評価を受けた場合は、感情的にならないことが大事です。
よくあることですが、こういう時に感情的になり、倍返してきなメッセージを送る人がいますが、、それは火に油を注ぐだけなのでNGです。
僕はヒートアップしてしまうと裏目に出る行動を取ってしまうため、意識的に冷却タイムを用意しています。
自分で答えを出さず、身内など、第三者に相談したうえで対応するなど、一度冷静になることが大切です。
❑追記：価格を上げることも対策になる
サービス価格を引き上げることも、クレームを未然に防ぐ対策になります。
というのも、クレームをつけてくるお客さんは、低価格帯のサービスに多く、高価格のサービスではほとんどいないからです。
価格を上げると客離れが起きると思われがちですが、価格に見合った価値を提供しているのであれば問題ありません。
むしろ、市場全体の価値を押し上げる効果があり、価格競争をしなくてよくなるので、より稼ぎやすくなる効果もありますよ。
低価格で販売し続けるメリットはほとんどないので、価格を引き上げることも検討してみましょう。
❑追記：それでもクレームを受けてしまった場合は【僕の考え】
まずは、冷静な話し合いをするために、お客さんの怒りがおさまるで待つのが大事です（時間を空けてから連絡します）。
そして、これは僕の考えですが、とりあえず謝り続けて、お客さんに判断してもらいます。
判断してもらって、作業を続けるなら続けるでいいですし、キャンセルでも構わないかな～と思っています。
むしろ、「キャンセルしてくれっ」て言われた方が嬉しいですね。購入者都合のキャンセルにすれば、こちらは低評価を受けなくてすみますので。
（※リンク貼れなくて申し訳ないのですが、詳しくは「ココナラ キャンセル時の評価入力」でググってください）
作業途中のキャンセルなら、それまでの労力は損切します。納品後のキャンセルなら、納品物の使用を禁止してからキャンセルします。
とにかく、低評価を受けると回復するまでに時間がかかるので、低評価のリスクを避けることができればいいかな。といった考えです。
これは、あくまでも僕の考えなので、取り入れるかどうかは自己判断でお願いしますm(__)m
❑まとめ
以上です。
サービスが売れるようになるほど、クレームや低評価を受ける確率も上がります。
ココナラをガチるのであれば、今回の内容を頭の隅に入れておくといいかもしれませんね。
クレームや低評価が起きないことに越したことはないので、しっかりと対策して、楽しいココナラライフを送りましょう(｀・ω・´)ゞ
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