#99：理不尽なクレームの対処方法を教えて下さい。

某ハンバーガーチェーン店に勤務しています。土地柄もあると思いますが、私たちの店には気性の荒い年配のお客様が多く、ほぼ毎日クレームを受けています。もちろん、私たちのミスであれば対応はしますが、明らかに理不尽な内容や対応できない事柄について怒られることが多く、正直ストレスが溜まっています。例えば、昨日は「フライドポテトにフォークが付いていなかった」とのクレームがありました。注文時にその旨を伝えてもらえれば対応しますと伝えたのですが、「そんなことを言われないと分からないのか」「最初から付けておけ」との返答を受けました。更に「俺には50代の息子がいる」というような、関係のない話題も持ち出されました。このような状況での適切な対応方法や、上手な対処法を教えていただきたいです。男性（36歳）

自分もそのクレームに同感だと伝えて下さい。

例えば「商品の値段が高すぎる」というクレームを受けた場合であれば、「自分もそう思う」と伝えるのです。具体的にはこんな感じです。「実は私も同じことを感じています。この商品、本当に高いですよね。私自身も購入したいと思っているのですが、価格が高すぎて手が出せないんです。商品開発部にも意見を伝えてみますが、お客様も一緒に伝えてくれると強力になると思います。どうでしょうか？」みたいな感じです。

そうすると、お客さんに敵だと見なされていたのが「共通の課題と敵を抱えた者同士」という認識に変わります。人間関係で絆を深める上で効果的な方法の一つは、共通の敵や課題を持つことです。「商品開発部」を共通の「敵」として位置づけることで、クレームの矛先はあなたではなくなります。