元業者が教える「苦情（クレーム）電話をする前の準備」個人編

ここではクレーム（苦情）の伝え方の基本「個人編」についてお話します。

クレームを伝える相手が組織ではなく、個人のケースです。

なお、交渉術とは違いますのでお間違いないようご注意ください

さて、本題にはいります。

苦情の電話といっても、基本を守っていればまず大丈夫。

基本とは以下です。

・短文にする

・口頭表現に文章をなおす

・優先順位をつける

1．短文にする

まず、クレーム内容を整理するために文章に起こします。

その際はできるだけ文章を区切ってください。短文化ですね。

文字通りの単文でも良いです。

ワンセンテンス・ワンメッセージというやつです。

なぜなら、短い文章にしないと意味が伝わりづらくなるから。

くしゃみや、相手方の事情による通話の一時停止状態からの復帰が容易となるためです。「どこまで伝えたっけ？」このようなロスを防げます。

なお、企業へのクレームの場合、「相手（電話対応者）の名前を聞く」のは鉄則です。先方へのプレッシャーをかける意味合いもありますが、その後のやりとりを円滑にするためにも必要です。

2.口頭表現に文章をなおす

短文にできたら、できるだけ口頭表現になおします。

難しく考えないでください。あなたが口で言いやすい文章になおせばいいだけです。つまり「話し言葉」ですね。また、相手が電話口で聞き取りやすいワードを使用するのも良いでしょう。相手からの「なんて言いました？」という聞き返しのロスを防げます。

3.優先順位をつける

業務の一貫で苦情を受け付ける企業ならともかく、個人相手だと最後まで話を聞いもらえる確率は低い。そのため、優先順位を付けます。伝える事柄の優先順位です。

話の流れ上、どうしても冒頭にとある事柄を持ってこないといけない。こういった状況も発生するでしょう。その場合は無理に優先順位を変更しなくても大丈夫です。

伝えたい内容がたくさんあるときは、箇条書きにしてください。

基本ですが、中黒「・」（点）を使うと整理しやすいです。

または １、２、３と番号をふっていきます。

余裕があるならば、話の流れが不自然とならない範囲で優先順位を入れ替えます。

上が優先順位高。下が優先順位が低いみなしたリストをつくると電話の際に役立ちます。

（例）上から優先順位が高い

・総務課主任の〇〇さんがAさんにパワハラをしている事実を伝える

・パワハラの証拠を持っていると伝える

・指導、改善を求める

・主任がセクハラをしている事実は複数名の社員が知っていると伝える

・主任の口がくさい。改善を求める

苦情の電話をする際には順番に伝えていくだけです。

中には相手に反論や思考させないために矢継ぎ早にクレームを伝える人もいます。しかし、この方法はときと場合によります。相手を混乱させるおそれもあるため、基本的に使わないでください。

なお、他には開口一番に「〇〇をしてください」という方法も存在します。

簡単なフレーズですが、効きます。

これは不倫・浮気関係の電話代行で使われる方法です。

相手が興奮状態にあるときでも一定の効果はあるのは実証済みです。

ですが、この方法は当記事の主旨とはずれるため、また別の機会のご紹介させていただきます。ご了承ください。