（53日目）ちがうだろぉ。

ようやく…、

ようやく……、

娘（長女）に発注してたイラストが上がってきました。

なので早速プロフ写真を変更しましたが

たいがい納期遅延でした。

私も悪かったんですどけどね。

娘に対してガッチガチの納期を求めるのもなんだかなー

と思ってしまっったので。

なのでペナルティはありません。

なんか、若返ってるし。

これが業者相手なら詰めることになるでしょう。

「遅れた理由はなんですか？」

「それによる損害をどうお考えですか？」

「改善のためにはどのような取り組みをされますか？」

「それをいつまでに達成されますか？」

ん〜、

我ながらイヤなヤツ。

ちなみにこういうタイプには

「ごめんなさい」と感情に訴えかけるより

理路整然に説明する方が納得を得られます。

（How to 回避術。）

さて、そんなこんなで本題にGo！

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以前、苦情について書きましたな。

これと、

（38日目）苦情の本質って？（前編）

これ。

（39日目）苦情の本質って？（後編）

苦情を言ったときに

相手が謝ってばかりだとしたら、

『違うだろぉ！』

って気分になりません？

ちなみに↑が流行ってたとき

三女と『こ・の・ハゲーーーッ！』って言い合ってたな〜。

なぜなのかは記憶にございません。

話を戻して。

苦情言ったときに聞きたいことは

「そうなった理由」と「どう対応するか」なんですよ。

それなのにお詫びばかりされていても

まったく埒が明かない。

辟易とした気分になりますよね。

青天の辟易、なんつって。

＜相手を見定める＞

苦情対応する側で考えてみます。

やはり対応するためには

相手のタイプによってやり方を変えるべきでしょうね。

・感情に訴えかける方法

・論理的な説明で納得を得る

しかし相手を知らなければ

適切な対応は取れません。

ただやみくもにワンパターンなやり方しても

最適な結果に導くことはできません。

＜男女の違い＞

以前の苦情ネタ扱ったときに

触れなかったことがひとつあります。

それは男女での違いです。

例えば苦情の相手が女性であれば

「感情に寄り添った対応を好む傾向」があります。

そして男性の場合は

「論理的な説明を求める傾向」があります。

あくまで傾向なので

もちろん個人差はありますよ。

しかし性差によって

対応パターンは変化する、

ってことは覚えていて損はないかも。

＜変える意味＞

もし相手の傾向を知らずに

ワンパターンな対応していれば

冒頭のようなケースに陥ります。

気持ちを聞いて欲しいのに

やたらと説明されても不満が溜まる。

具体的な対策を聞いているのに

ただただ謝られても不満が溜まる。

そう言うことです。

それぞれ相手が求めていることは違います。

だから

相手のキャラクターを読み取り

求めていることを仮定して

苦情対応のパターンを変える。

これはひとつのテクニック。

ただ、これを実現するには

それなりに「方法の引き出し」を

持っておかなければなりません。

でなければ

相手に応じて対応なんでできやしない。

バリエーションって大事なんですよ。

加えて、

「人生の経験値」も必要です。

なぜなら「経験値」こそが、

相手の意図を読み取る力になり、

納得感につなげる言葉や

豊かな表現方法につながるからです。

『謝って許してくれる』

なんてのは小学生時代の発想しかありませんから。

なのに、謝ってばかりの苦情対応にもしばしば出会います。

↑これは豆しば。

「謝ること」が大切ではなくて、

「なぜ謝っているか」を伝えられることが大事。

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そんな苦情対応の極意を余すことなく伝えるサービス。

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＜今日のあとがき＞

いつもブログは本文から書き出すんですが、

たまに冒頭の茶番から書き出すと

本文の内容を変えてしまうことになる。

今日がまさにそう！

元々は違うネタ書くつもりだったのに…。

再登場ありがとうございます。

なので、今日上げようと思っていた記事は後日。

お楽しみに。