（38日目）苦情の本質って？（前編）

昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に

『ニュージーンズって知ってるか？』

なぜか上から目線で言われた。

『そりゃ分かりますよ。

　新しいジーンズが欲しいのね。

　買ってあげませんよ。』

って答えたんだけど、

『えー？知らんのー？』

って忌々しく小馬鹿にされました。

なんか腹立ちました。

彼女が言ってるのは

韓国のアイドルグループのことらしい。

I'm Japanese!!!

で、その動画も見せられたんだけど。

（見たいと要望は出したワケではない）

それ見て思ったの。

『ジーンズ履いてないじゃん。』

娘いわく

『そーいう意味じゃないから！』

そーなのか。

違うのか。

しかし、

ウィキペディアで調べたら

「いつ穿いても飽きない

　ジーンズのような時代のアイコンに

　なるという抱負が込められている」

って書いてた。

これは、もう１度娘に

苦情を申し立てる必要がありそう。

ってことで今日もブログ始めまーす。

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私はかつて、

客商売もしていたし

債権管理の仕事もしていた。

そーすると苦情に出くわす

シーンも多かった。

延べ１８年ほど

その仕事に携わっていたので

それなりに分かることも多い。

世の中、

苦情とクレームを「同じもの」

と考える人が多い。

しかし

「苦情」と「クレーム」は別物。

（英語圏でもそれぞれ別の単語）

最近よく耳にするカスハラは

「クレーム」だと思う。

・相手の非を際限なく責め、

・無理難題を押しつける。

・そして対価を要求する。

これは「クレーム」に他ならない。

いわば【権利の主張】なんです。

では「苦情」ってなんなのか？

それは、

・期待への落胆

・不安や怒り

これは【感情の表明】です。

ー 期待を抱きながら行ったお店で

ー クチコミ見てワクワクしながら行ったお店で

自分の期待が裏切られたとき

どんな気持ちになるか？ってこと。

苦情って、

お客さんが持ってくれていた

「期待」への反動と言える。

例えば・・・

異性にサプライズプレゼントしたとき、

思ったほどの反応じゃなかったり

自分の気持ちを傷つける言葉だったり。

このときの気持ちに似ている。

似ているか？

うん、似ているハズさ。

そういう気持ちになったときに

彼氏・彼女に文句言えますか？

私は言えない。

言うのがコワイ。

たいていガマンするでしょ。

そーすると、

そのうち鬱憤が溜まって

お別れすることになってしまう。

お客さんとの関係も似ている。

苦情を言わずに離れるお客さんが

圧倒的に多いのだから。

苦情を言ってくれる客は

不満を持っている人の

だいたい１〜２割程度。

大多数のお客さんは

苦情も言わずに離れていく。

だから

苦情を言ってくれることは

とてもありがたいことなの。

ってか

「ありがたい」と思えなきゃ

正しい対応は取れない。

苦情を知りながら放置したり

失礼な対応をしたら

お客さんが離れていくことは明らか。

小林は旭か？

あと、

苦情を伝えてくれたお客さんに

火に油を注ぐような対応をする

そんなケースも多い。

・杓子定規な対応

・たらい回し

・対応する気を感じさせない

こんなことされるとね、

間違いなく離れていく。

『もう、アナタへの気持ちは無くなったの』

そう言われても仕方ありません。

苦情を言う側もストレスを感じてる。

言いたくて言ってるワケじゃない。

だから、その苦情に対して

真摯に丁寧に対応することで

とても好感度が上がるのさ。

では苦情に対してどのように

接するのが良いのか？

この続きは明日の（後編）で！

Continue to next time!!!

＜サービス紹介＞

苦情に困ったとき、その課題の本質を見つけます。

苦情からファンにさせる方法を徹底伝授！

相手への言葉ひとつで印象は変わります。

言葉でリピーターをゲットしよう！

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＜おまけトーク＞

実はこのテーマで

今年の９月に就活生向けのイベントをした。

結構ウケが良かった！

苦情のリアルを知ってもらうために、

スタッフに苦情役をやってもらって

私が店員役をした。

ちなみにスタッフには、

『苦情の内容は任すわ』

って言ったもんだから、

どんな苦情を言ってくるか。

どこまで時間を引っ張るか。

まったく分からないまま

始めたワケです。

正直、

気が気じゃないというか

ドキドキしました。

しかし、

リアリティのあるやりとりで

参加者の満足度も高かったなぁ。

やってよかった。