（39日目）苦情の本質って？（後編）
記事ビジネス・マーケティング
前編はこちら。
今日は昨日の続き。
〜前編のあらすじ〜
「高校時代の友人同士だった健二と響子。
結婚を誓い合う二人だったが響子を悲劇が襲う。
難病を告げられた響子は健二への思いゆえ別れを告げる。
しかし健二は響子が秘めた想いを知らず自暴自棄となり人生が暗転。
そんな二人の前に現れた謎の紳士。
彼は二人に愛の言葉を授ける。
その言葉は離れ離れになった二人の絆を取り戻していく・・・。
しかし、同じ高校時代のクラスメイトだった詩織が現れ二人の関係に新たな亀裂が！
そんな二人を待ち受ける運命とは！？」
あれ？
こんなあらすじだったっけ？
ってことで今日もブログ始めまーす。
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前編では、
・苦情とクレームの違い
・苦情とは感情の表明
・苦情の誤った対応
について書きました。
では、
あるべき苦情対応とは何か。
実は、
苦情を言ったお客さんを
ファンにさせる方法がある。
それは、
・「ありがとう」の言葉を伝える
・お客さんの気持ちになった言葉で伝える
・お客さんの言葉を真摯に受け止め
「何を、どうするか」を丁寧に伝える
この姿勢。
お客さんが
【感情の表明】をしてるんだから、
その感情に応えられれば
愛情を感じてくれるのです。
このような対応を重ねれば、
多くのお客さんは納得して
満足して終えることができる。
それどころか、ファンになって
より強い結びつきを得られる。
そして次もサービスを使ってくれる。
お店にも来てくれる。
これは実体験で得たこと。
お客さんに
愛情を持って接すれば
ファン作りは意外と容易い。
苦情もクレームも同じように扱って
すべてに対応するのは無駄。
どちらかを見極めて
「本当のお客さん」を大切にすることは
自分の利益につながる。
ここからは余談。
私はかつて債権管理してたとき、
・相手に言質を取られないように
・こちらが悪いと認めないように
・相手のロジックを崩すように
対応していた。
だから、とても険悪だったし、
罵詈雑言も当たり前のようにあった。
（おかげでメンタルは強くなった）
ただ、このやり方は
真のお客さんへの向き合い方ではない。
とは言え当時は
「滞納金の回収」が目的だったので、
仕方ない面もあったのですけどね。
相手も嘘つくし、
払う払うと言って払わなかったり。
ややこしい相手ばかりだったなぁ。
重要なのは、
「苦情」と「クレーム」は別物。
ってこと。
ここさえ理解できていれば
正しい苦情対応になるはずデス。
＜サービス紹介＞
「クレーム」の一言で片付けていませんか？
苦情との違いを知り、苦情を活用して信頼を作りましょう。
苦情対応にもつながる「魔法の言葉」
これを使ってあらゆるシーンで活用できます。
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＜おまけトーク１＞
実は「苦情の本質」をテーマにして。
就活生向けのイベントしたんだけど、
結構ウケが良かったのね。
今回ブログで書いた
内容の話もしながら、
その場でスタッフにアドリブで
苦情役やってもらって
私もアドリブで苦情対応を実演。
やっぱりリアルなシーンを
入れることで場も盛り上がる。
ただアドリブだったために
スタッフがどこまで面倒くさい苦情を
言ってくるか気になって仕方なかった。
