顧客視点の働き方から学ぶ ~日々、愚直に続ける~
私は毎朝、通勤の通りかかりにあるカフェに立ち寄ります。もう2年近くになりますが、すっかりルーティンになっています。ルーティンになっている理由の一つに、カフェで働くスタッフのみなさんの素晴らしい働きぶりに触れることができるから、ということがあります。
応対品質と言うのでしょうか、スタッフの方々一人ひとり身だしなみや応対スタイルは少しずつ違えど、私が受ける印象は「感じがいい」ということに集約されるのです。
例えば、お店に入って注文レジまでは数メートルの距離がありますが、基本的には私が入り口に立ったら気付いて、「いらっしゃいませ」の声掛けを欠かすことがありません。
そして、注文の際は、私は毎回マイボトルを持っているのですが、「いつものですね」ではなくて、「お飲み物、何になさいますか?」としっかり確認を取ってくれます。日によって気分が違う(かもしれない)ことに気を払ってくれているのだなあ、と感じます。
たまに、フードを頼むことがあるので、「今日は、お食事は何かお取りしますか?」とこれも確認をしてくれます。せかすような聞き方ではなく、自然体の会話であるかのような丁寧なリズムでオーダーのプロセスが進んでゆき、たいへん心地よいものがあります。
少し列が出来ている時には、スタッフ同士で、いま自分がお客様に対して出来ることを協力してやろうとしています。例えば、列の次の順番のお客様に、先のお客様への商品提供が終わったレジとは別ポジションのスタッフがすでに目配りをしています。そして、「先にこちらからお飲み物のご注文を承ります」とスマートに声掛けをします。そして次のレジに誘導します。お客様の貴重な時間
0