（32日目）答えたくなるアンケート。

以前はよくDocomoのアンケートに答えてた。

ポイントもらえるから。

だけど途中で気づいたの。

『割り合わなくね？』って。

回答にかけた時間に対して

進呈ポイントが

どーーー考えても見合わない。

１アンケート３分１円。

時給換算２０円じゃん。

ってことでもうやめました・・・。

たまにデカいポイントんときは

ウハウハしてたなぁ😩

それでも時給は２００円www

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さて、本題。

本職のあるワタシ。

総務部にいてるけど他部署の話も耳にする。

とくに営業部なんて

お客さんにアンケートを取ることも多いみたい。

だけど、

『それをどう活かしてるん？』

と感じることがあった。

あのさ、

アンケートを取ることが目的になっとらん？

ってことで、今日はこのテーマで行きマッスル。

＜ダメダメなアンケート＞

その営業部の話だけど、

アンケートは紙で取ってるのね。

それを回収してデータ化して、

拠点（各店舗）に回している様子。

しかしね、

その回したアンケートを活用してるか？

と言えばほとんどできていない。

いや、

「できてない」ではなく、

「できていないように見える」が正しい。

運営に反映していることは

もちろんあるようだが、

それがお客さんに伝わっていない。

これが問題の大きなところ。

相手が答えてくれたのに、

その人たちに伝わっていないって

まったく意味なくない？

＜アンケートについて思うこと＞

アンケートって、

自分の声を相手（お店・企業）に

届けることでしょ。

ってことは、

答えてくれる人は「なにかに期待してる」

そー言えると思うの。

だからこそアンケートの答えは

活かされなきゃ意味がない。

活かされていることが、

相手に伝わらなければ意味がない。

活かせないのならば、

そもそもアンケートを取るべきじゃない。

＜アンケート答えるシーンに視点＞

アンケートに答えてくれる場面を

想像できてるかどーかも大きいよ。

冒頭のワタシのよーに、

何かをもらえるアンケートなら

回答側の目的も物目当てになるけど。

だから、

ワタシは「何かを与える」アンケートは

まったく信用していません。

しかし、

Noプレゼントのアンケートなら話は変わる。

答えてくれる人は「何かを期待」するとともに

「不満を伝えることで改善を促したい」という

親心にも似た気持ちで答えてくれている。

いわゆる「真のファン」なのさ。

だからこそ、そこで得られる情報は

「価値がある情報資産」と言えるのです。

そして、

真摯にアンケートに答えてくれた人たちの

「時間を奪っている」と言う感覚が

備わっているかどーか。これも大切。

＜ゴールを定める＞

この感覚があれば

アンケートの目的や活用方法、

さらに言えばフィードバックの方法

これらについて考え抜くはずなのです。

いわゆる「ゴールを定める」ってやつ。

そして、

答える側の負担を最小限にしよーと、

「どんなツールを使うか」

「どんな方法が手間暇かからないか」

を考えるでしょ。

それが感じられないアンケートは

相手（企業）の姿勢を疑いたくなる。

それはアンケートフォームを見ればすぐ分かる。

自分たちが欲しがっている情報なのに、

タダで情報を得られると言うのに、

配慮のない姿勢は答える気になんないでしょ。

自分たちがタダで情報を得られるんだから

何らかのカタチで

答えてくれた人に「報いる姿勢」は

必要じゃないかな？

＜情報公開の価値＞

で、

アンケートは基本的に匿名で取るでしょ？

だから、

回答してくれた人に個別フィードバックって難しい。

だからこそ、

「どんな回答があって、

　　それにどう応えたか。」

を実践できることが最適なフィードバックになる。

例えばお店なら、

お客さまから得た不満・改善要望を後悔して、

どのように改善を試みたか、運営が変わったか。

これを見せられることが大切なワケ。

それを繰り返すことで信頼が醸成され、

アンケートの量・質がアップするのだから。

＜答えたくなるアンケート＞

では、

「答えたくなるアンケート」とはどう言うものか？

やはり、

そこに「人」を感じられる部分ではないか？

杓子定規なアンケート依頼の内容って、

答える気が湧かないのよ。

けど、そこに担当者の顔が見えるよーな、

その人柄が感じられるよーな内容ならば、

少しでも答えよーと思ってしまう。

そのように見せられるかどーかは、

とても大切な要素だと思うんよね。

例えば、

アンケートの依頼でこのよーなのがあった。

「お客様のお声を活かすためアンケートにご協力ください。

お客様から頂いたお声は当店の運営の参考にさせて頂きます。」

まぁフツーに良くある内容ですな。

しかし、このように書いたら印象変わりませんか？

「当店の運営をより良くし、お客様の期待に添える店づくりのためアンケートにご協力をお願いしています。貴重なお時間を奪ってしまうことになりますが、「頂戴したご意見をもとにどのように改善したか」を店頭で報告します。ご期待に添えるよう取り組みますので、率直なご意見を教えてください。」

同じことをするにしても

印象ってとても大切。

回答する側が

『なら答えてやるか』

と思ってくれるかどーか。

そのように思ってもらえるよーな

アプローチが大切と言うことですな。

ちなみに、

ワタシが作ったアンケートでは、

Noプレゼントで７０％超えの回答を

得られたアンケートあります。

しかも、そのうち７割は会ったことが

まったく無い相手にも関わらず。

そして、そのアンケートの回答から

イベントの改善や新企画に活かして、

そのプロセスを公開するんです。

だから、より回答に協力してくれる

相手が増えていくのです。

＜サービ紹介＞

そんな、相手に「伝える」アプローチに変えてみませんか？

お客さまからの率直な声を聞くための

アドバイスもできます！

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＜今日のおまけ＞

以前「半生ドーナツ」のお店が開店になって

気になってチェックしてたんだけど、

水曜日定休なのね。

そしてワタシのフリーデイも水曜日。

なので半ば諦めてたんだけど、

昨日開いてたの！😳

だから、ついつい６個買ってしまった。

で、食べてみたら「うめぇ😝！」

半生の柔らかい食感はモチロンだけど、

甘さも適度で何個でも食べられる。

そんなドーナツだった。

大阪梅田に赴いた際はぜひ〜。

DONNA donut 梅田（ドンナドーナツ ウメダ）

生ドーナツ専門店（テイクアウト専門）

大阪府大阪市北区芝田1-6-6 1F