（283日目）苦情とクレームの違い。

ワイ「カスハラという言葉が浸透しましたが、どう思いますか？」

助手「お店や店員を守る意識が生まれてきて良い傾向じゃない？」

ワイ「確かにそのメリットはありますね。」

助手「理不尽な要求には毅然とした対応が必要だもん。」

ワイ「しかし苦情とクレームを混同するのは危険かな、と。」

助手「苦情とクレームって同じじゃないの？」

ワイ「内容が異なりますよ。」

助手「どう違うのよ？」

ワイ「一般的なイメージで言うと苦情がサービスに対する不満や意見、クレームは客からの理不尽な要求って感じじゃないですか？」

助手「言われてみるとそうかも。」

ワイ「内容によって対応も変わりますから、言葉を変えて使うことは合理的だとも思います。」

助手「うん。」

ワイ「例えば土下座を要求したり、サービス金額以上の対価を要求する行為はクレームとして処理すれば良いと思うのです。」

助手「無茶な要求を飲むとエスカレートするとも聞くしね。」

ワイ「しかし、客からの意見には貴重なものも含まれます。」

助手「それが苦情ってことね。」

ワイ「自分たちでは気遣いない消費者の不満や、変えていくべきところ、力を入れるべきところが分かるのが苦情の利点です。」

助手「とは言え、不満を全部聞いてたら終わりがない気がする。」

ワイ「１００人の客がいて１００人全員を満足させることってできないですから。線引きは決めなければいけません。」

助手「その線引きが難しいんだと思うよ。」

ワイ「ポイントを絞ればいいと思いますよ。同じ内容の苦情が多ければ優先的に対応すべきでしょう。」

助手「それは大切よね。多くの意見が寄せられてるんだから。」

ワイ「あとは、感情論ではなく具体的に指摘されてる内容も優先すべきでしょうね。」

助手「なるほど。」

ワイ「とかく忘れがちなのは、苦情に対応したけどそのことを表明しないやり方。」

助手「どう言うこと？」

ワイ「せっかく寄せられた声に、自分たちがどう対応したのかをアピールすればいいのにしない。」

助手「なんか”やってますアピール”っぽくない？」

ワイ「そんなことないですよ。いただいた意見に対応したことでマイナスイメージになることはほとんど無いです。たまに歪んだ考えの人が文句言うくらいじゃ無いですか？」

助手「黙ってても伝わらないってことね。」

ワイ「それもありますが、時間を使って意見をもらったのですから客に対してフィードバックするのが真摯な姿勢だと思います。」

助手「言われてみると納得。」

ワイ「あと、貴重な意見ほど得にくいものなんです。不満に感じたことを実際に伝えてくれるのは３０人に１人程度と思うべき。」

助手「そうなん？」

ワイ「だって面倒くさいでしょ？多くは不満があっても何も言わずに離れていきますから。」

助手「確かに。私も不満感じたけどわざわざ言うのも面倒だったし、次から違う店使ってるよ。」

ワイ「わざわざ苦情を言ってくれるってことは、期待してくれてることの裏返しです。」

助手「そういうお客を大切にしなきゃいけないんだね。」

ワイ「苦情を言われても期待に応えられたなら、その客はファンになって使い続けてくれますから。」

助手「なるほど。」

ワイ「苦情とは改善のための貴重な意見なのです。」

助手「納得だわ。」

ワイ「だから、私から助手に対して苦情を申し立てるのも改善を促すことと同じなのです。」

助手「それは必要ないよ。」

ワイ「なんでですか？」

助手「私に改善するところないもん。完璧だもん。」

ワイ「第三者の意見は大切にしないと。」

助手「その意見はクレームとして処理する。」