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元業者が教える「苦情(クレーム)電話をする前の準備」個人編

ここではクレーム(苦情)の伝え方の基本「個人編」についてお話します。クレームを伝える相手が組織ではなく、個人のケースです。なお、交渉術とは違いますのでお間違いないようご注意くださいさて、本題にはいります。苦情の電話といっても、基本を守っていればまず大丈夫。基本とは以下です。・短文にする・口頭表現に文章をなおす・優先順位をつける1.短文にするまず、クレーム内容を整理するために文章に起こします。その際はできるだけ文章を区切ってください。短文化ですね。文字通りの単文でも良いです。ワンセンテンス・ワンメッセージというやつです。なぜなら、短い文章にしないと意味が伝わりづらくなるから。くしゃみや、相手方の事情による通話の一時停止状態からの復帰が容易となるためです。「どこまで伝えたっけ?」このようなロスを防げます。なお、企業へのクレームの場合、「相手(電話対応者)の名前を聞く」のは鉄則です。先方へのプレッシャーをかける意味合いもありますが、その後のやりとりを円滑にするためにも必要です。2.口頭表現に文章をなおす短文にできたら、できるだけ口頭表現になおします。難しく考えないでください。あなたが口で言いやすい文章になおせばいいだけです。つまり「話し言葉」ですね。また、相手が電話口で聞き取りやすいワードを使用するのも良いでしょう。相手からの「なんて言いました?」という聞き返しのロスを防げます。3.優先順位をつける業務の一貫で苦情を受け付ける企業ならともかく、個人相手だと最後まで話を聞いもらえる確率は低い。そのため、優先順位を付けます。伝える事柄の優先順位です。話の流れ上、どうしても冒頭にとある事柄
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家族の苦情と施設のギリギリな状況(すべての施設にあてはまりません)

全身に影響を与える栄養状態の引き上げ当施設のクレーマーとして有名なご家族様がいらっしゃいます。県に電話をするなどして、施設への不信感を訴えているかなり癖の強いご家族様なのですが、 私の中では施設のやり方を正してくれる唯一の素晴らしいご家族様です。 実際、この方のクレームから改善されたことは幾つかあります。 しかし、施設の窓口である相談員はうんざりして話もしたくないようで、挨拶も早々に隙を与えないくらいの早口でこちらの用件を述べた後すぐに立ち去り、クレームの聞き役は私や看護職員、機能訓練指導員に任せて知らんぷりしています。 その態度がまたご家族様を怒らせるわけですが、ご家族様もテキトーな相談員の対応に半分諦めているから私たち他職種にクレームを言ってくるようになったのかなと思っています。 私は「栄養士さんなら信用できる」とそのご家族様に気に入られていて、他愛のないおしゃべりからご入居されているお母様のこと、施設のクレームを相談員やケアマネージャーの代わりに聞いています。 「わたし、嫌われてますよね、確実に避けられてますよね。ホントにひっどいよな」 との問いに、弁が立つ相談員のようにしゃべりが上手でない私は、そんなことありませんよとの白々しいセリフと絵に描いたような苦笑いで返しています。 私は一応施設の職員なので、 それは違いますよと見たまま感じたままをお伝えしたり、なんとなくオブラートに包んで返したり、すみませんと謝りますが、 自分がご家族様のお話にうっかり流されて、誘導されてしまいそうになるのは、ご家族様と同様に 「これでいいのか?」「野放しでいいのか?」「責任者が統括すべきなの
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【小中学校・特別支援学校元教師がぶっちゃけます!】安心してください!モンスターペアレントではありません!

みなさん こんにちは小学校・中学校・特別支援学校元教師のかずみん教授でございます。通常学級、特別支援学級、特別支援学校で担任をしておりました^ ^読んでいただきありがとうございます。今日は「モンスターペアレントではありませんよ」をテーマにお話しをします。私が小学校の教師をしていた頃、こんなことがありました。学級崩壊しているクラスを知っていても、大した対策は取らない。 現場の教師が校長に意見しに行っても、内輪の揉め事と片付けられてしまうことがありました。 現場の教師の言うことに耳をかさない。  自分の保身ばかり考えている校長だと、ぜ~~んぜん、学校を改革しません。 見て見ぬふりです。ぶっちゃけ校長は、波風立てずに退職まで行きたい。「俺のところに問題持ってくるな!」って言われたこともあります。(嘘のような本当の話)  そこで、保護者のみなさま。ご協力ください!お子さんが、困っている、以前と様子が違う。授業参観や懇談など、担任と話して、この担任はおかしい!授業が成り立っていない! と、思ったら、 速攻、校長へ言いに行ってください! 校長に言っても、改善されない場合は、 教育委員会へ! 教師が働きかけているのに、変わらない場合があります。正直、現場の教師も困っている場合があります。お子さんが危ないんですっ! モンスターペアレントって思われないかな~クレーマーって思われないかな~ なんて、ご自身を守っている場合じゃありませんよ。 親が子供を思う気持ちを、素直に話せば大丈夫!私も親さんと協力し、授業中に居眠りするとんでもな特別支援学級担任を交代させました!教師時代、学年主任の私が動いても、
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ご覧いただいている皆さまに感謝とお礼

ご覧いただきありがとうございます。ありがたいことに、ここ数日でたくさんのお見積もりをいただいています。返信が遅れることもあり、お待たせしていてすみません。現在、一番多いご依頼が「苦情やクレーム」です。やはり言いにくいですよね。しかも、今後もつながりのある場合だと余計にです。そして、つながりがあるからこそ、嫌な想いのままでいたくない、改善してほしいですよね。「代理人」「知人」としてお電話をかけさせていただくことに不安を持たれる方が多く、ご依頼にまで達しないことが多いのが現状です。以前ブログにも書きましたが、「心配事のほとんどは起こらない」「案ずるより産むが易し」ともいうのでしょうか、行動してみれば思ってる以上にスムーズにいくものなのですが、お住まいの地域や所属されているコミュニティによっては特定されかねないということで、詳しく状況を聞いた上で当事者として対応することもさせていただいております。ただ、「苦情やクレーム」というのは「お客様の声」「ご意見箱」と表現されている店舗や企業さんも増えており、『とても貴重な意見』という捉え方に変わってきています。これからの時代は、「価値」で選ばれる時代です。「安いから」「近いから」「手軽だから」「いつも通り」という価値もありますが、「誰から」「どういうふうに」という価値観が大事になってきます。例えば、ファストフード店で食器などの返却がセルフの場合、店員さんからの挨拶や声かけなく退店する時もあれば、「ありがとうございました」とニッコリ言ってもらえる時もあれば、「お預かりします」と片付けてくださる時もあったり、同じ商品にお金を払っていてもサービスは
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