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こんにちは心理カウンセラーのなぎです。クレームや文句を言う人、いますよね。「文句を言う」人のそばに行くと気持ちが感染して、ネガティブ思考になる事があります。そうならないために今回は、対応をお話したいと思います。但し、精神的に疲れているときや余裕がないときは巻き込まれる可能性があるため、なるべくクレームや文句を言う人には近づかないほうが良いと思います。（対応方法）①批判や否定をしない　　自分を認めてほしいと強く思っているので、「それは違うんじゃない」　　　　　　　　「そうじゃないよ」など批判や否定する言葉をかけると反発を招いて　　しまう②話を聞いてあげる　　自分の辛さを分かってほしいと思っているので、聞いたふりでもよいので　　聞いてあげる③一緒になって誰かの批判をしない　　相手があなたも同じ考えだと思ってしまいます。④別の話をする　　相手を批判や否定をせず、「その話はしたくない」など同意しないことを　　伝えて別の話に切り替える⑤質問する　　どうすれば解決できるか、相手に考えてもらうため質問をしてみる⑥相手との境界線を引く　　「悪口や批判を聞くのは好きではない」と自分の気持ちを伝え、自分と相　　手の境界線を引く上記の対応をしてもなかなか文句が止まらない場合は、「当人同士で話し合わないとわからないよね」「私には詳しいことはわからない」など同意しないことをしっかり伝えて、話を終わらせてください。クレームや文句を言う人は、なりたいと思ってなっているわけではありません。「人の注意を自分に向けたい」「同情してもらいたい」「認めてほしい」「誰かと共感したい」と強く思っています。今まで、肯定され

ワイ「カスハラという言葉が浸透しましたが、どう思いますか？」助手「お店や店員を守る意識が生まれてきて良い傾向じゃない？」ワイ「確かにそのメリットはありますね。」助手「理不尽な要求には毅然とした対応が必要だもん。」ワイ「しかし苦情とクレームを混同するのは危険かな、と。」助手「苦情とクレームって同じじゃないの？」ワイ「内容が異なりますよ。」助手「どう違うのよ？」ワイ「一般的なイメージで言うと苦情がサービスに対する不満や意見、クレームは客からの理不尽な要求って感じじゃないですか？」助手「言われてみるとそうかも。」ワイ「内容によって対応も変わりますから、言葉を変えて使うことは合理的だとも思います。」助手「うん。」ワイ「例えば土下座を要求したり、サービス金額以上の対価を要求する行為はクレームとして処理すれば良いと思うのです。」助手「無茶な要求を飲むとエスカレートするとも聞くしね。」ワイ「しかし、客からの意見には貴重なものも含まれます。」助手「それが苦情ってことね。」ワイ「自分たちでは気遣いない消費者の不満や、変えていくべきところ、力を入れるべきところが分かるのが苦情の利点です。」助手「とは言え、不満を全部聞いてたら終わりがない気がする。」ワイ「１００人の客がいて１００人全員を満足させることってできないですから。線引きは決めなければいけません。」助手「その線引きが難しいんだと思うよ。」ワイ「ポイントを絞ればいいと思いますよ。同じ内容の苦情が多ければ優先的に対応すべきでしょう。」助手「それは大切よね。多くの意見が寄せられてるんだから。」ワイ「あとは、感情論ではなく具体的に指摘されてる内容も優

利用様のご家族、ケアマネージャー様（地域包括支援センター担当職員）の存在があります。利用者様が満足しても、残りの二者が満足しない場合には問題が終息しない場合があります。また逆にこの関係を使ってご家族やケアマネ様を巻き込んで利用者様に理解を求めていくこともあります。サービス担当者会議や運営推進委員会、送迎時のやり取りなどを通じて、三者のうち誰がより強い影響力を持っているか、あるいは決定権を持っているかを把握しておくことがとても大事です。 事例を少し紹介します。この他にも想定できることを話し合ってみましょう。（特に経験者の過去の経験談は貴重です） ★このページは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされています。

物を売っているのであれば、物理的に不良品を取り換えることで対応が完了することがあります。しかしデイサービスの商品には形がありません。 特徴を少し整理してみましょう。 健康管理、機能回復訓練など、過ぎてしまったものは形として残りません。（同時消滅性）このため多くは記憶が頼りです。思い込みや誤解に起因するものは明確な証拠を持って対話をすることが非常に難しいものです。また機能訓練は利用者様との共同生産です。こちらが指導をしても利用者様がその指示通りに動くかどうかで結果の出方も変わりますし、同じように指導をしても利用者様の体質や年齢などの条件によって結果は影響を受けます。また負担割合の差による個人負担分の差があっても、あるいはサービスを提供するスタッフによって技量に差があったとしても、利用者様が支払う利用者負担は基本的に一様です。このあたりは高い金額を出せば高級な料理を食べられるレストランとは全く異なります。 ①機能・品質欲求…自分にぴったりの機能訓練を受けたい、自分がやりたい運動だけを優先的にやりたい ②経済的欲求…2割負担、3割負担だから良いサービスを受けたい、介護保険制度の仕組みがわからない ③愛情欲求…他の人よりたくさん話しかけて欲しい、読んだらすぐに来て欲しい ④尊厳欲求…施設内や送迎車では上座に座りたい、お茶は他の利用者より先に出してほしい、自分のリクエストを聞いて欲しい 心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ利用者様側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。 ★こ

クレームの原因と経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。 　また管理者は担当ケアマネージャー様（地域包括センター担当職員）にも状況を報告してください。この報告は、対応開始時あるいは報告書の作成前であっても対応完了時にできるだけ早いタイミングで速報を入れてください。会社への報告よりも優先度は高いと考えても良いことです。 　クレームの種類によってはその対応についてケアマネ様から何らかの指示が出ることもあります。私達の方針とケアマネ様の方針がずれていた場合、すでに話が進んでしまった後では方向転換が困難になることもあり、またその場合はケアマネ様か私達のどちらかまたは両方共が信用に傷がついてしまうリスクもあります。 　こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。

軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでもより丁寧な対応が必要です。状況によっては役職者の対応が必要となります。 いずれの場合も具体的な改善案を提示することが重要です。もちろん内容によってはすぐに改善できないようなないようもあります。（例えば建物の作りに起因するクレームなど。）その場合でも上層部に諮る、返答までに検討の時間を頂くなど、具体的に行動する内容を伝える必要があります。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。そして繰り返しになりますが、途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。 一番良いのはクレームを入れたことによって「改善された＝受け入れてもらったという満足感を利用者様が持つこと」です。そして次点としては「自分のために本気で考えてくれているという納得感」を得ていただくことです。これらのゴールを意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。　

利用者様によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがありますが、安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、責任者に充分な情報を報告しなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下さなくてはならないため、充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまうからです。 内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。

社内の人に対するお詫びであれば一人でしっかりお詫びするのも良いと思いますが、対外的なクレームではできるだけ一人では対応しないでください。 1対1、あるいは私達側が一人で利用者様側は複数という場面は、後になって「あんなことを言われた。」「こんなことをされた。」と謂れのない苦情を盛られてしまう危険性があります。私達自身を守るためにも仲間を守るためにも一人で対応することはできるだけ避けましょう。クレーム発生時には他のスタッフにサポートを求めてください。なおかつ、直ちに上司へ連絡をしてください。ただし状況によっては、一次対応をするスタッフがサポートを求められない場合もあります。周囲にいるスタッフが状況を判断し、援護に入る、上司に連絡するなどのサポートをしてください。仲間を孤立させないようにすることもチームワークです。 ただし私達は最少人数で施設を運営していますので、現実にはクレームには一人で対応することが多くなります。この場合、それ以外のスタッフで他の利用者様をカバーして、不愉快さを高める空気感ができるだけ伝播しないようにしましょう。またクレームの内容によっては適任者がスイッチすることも大切です。これも仲間の孤立を避けるチームワークです。ただし、こちらが利用者様以上の人数になると、数で圧力をかけてしまう格好になります。そのようなことにならないように同等の利用者様の人数以下での対応としてください。 お電話でのクレームの場合は一人で対応をしなければなりません。手元で記録を取りながら、他のスタッフがその記録を覗き見して状況の把握とサポートができるように準備をしてください。クレーム電話の際には

利用者様の求めに傾聴し、要求を把握してください。利用者様が ①いつ ②どこで ③誰（何）に対して ④どのようなこと が発生したことに対するご不満であるのかの把握に努めます。 そのためにもこちらの主張ではなく、まずは利用者様の訴えていることをお聴きすることに集中してください。求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。また同じクレームでも利用者様によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。私達の理解が利用者様の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。 なお、メモを取る際には利用者様に一言、「利用者様のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。

　仮に利用者様が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、利用者様の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をするということです。これは利用者様の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では利用者は全面謝罪として私達の対応に対する期待値を上げてしまうため、問題解決が困難になる可能性があります。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。 　姿勢を正し、利用者様と正面から向き合い、真剣な表情で「申し訳ございません。」と謝罪をしてください。普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは利用者様に誠意が無いと思われてしまいますのでNGです。 　またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由を申し上げる場合であっても、利用者様が感情的になっている時に正論で返すのはかえって逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、利用者様の精神状態を興奮から冷静に戻していただくための努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、利用者様が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土壌を整える。これが最初に行うべきことです。 　話を聞くシチュエーションも大切で ・立ち話を避け座っていただく。 ・相談室などの個室でお話を伺う。 ということも重要です。他の利用者様に“怒り”の作り出す悪い雰囲気を伝播させないこともありますが、仮に利用者様に間違いがあり、その間違いをご本人が気が付

クレーム対応は迅速であることが重要です。 ちょっと例えが悪いかもしれませんが、雑草は小さいうちに抜く方が楽に抜けます。除草剤の量も少なくて済みます。ところが草が育って根を張ってしまうと、抜くのにも大変苦労することになりますし、除草剤も大量に使うことになり、時間もコストもかかることになります。 クレームへの初期対応は迅速さが命と言っても過言ではありません。これは利用者様が不満を抱いているな状況が長くなればなるほど、感情的にも重くなり、また私達に求められる期待値が高くなってしまうからです。初期対応を迅速に行い、感情の昂りをある程度までで抑え、そして問題のこじれを予防する。これが迅速な初期対応のミソです。 なお、これは「問題をさっさと片付けよう」という意図のものではありません。軽微なものであれば素早い幕引きが望ましいこともありますが、重大なことであるほど少し時間をかけてでも確実なレスポンスをする必要があります。対応の検討内容そのものは拙速であってはなりません。ただしその場合でも検討の過程などは豆に報告し、放置状態にしたいことは大切です。

もうひとつみなさんにお聞きします。どんな時にクレームを入れますか？またはクレームを入れたくなりますか？ ※スタッフ自身のクレームの経験について感情面からの確認をします。おそらく高額商品やサービスに対して不満があったときというようなものが多く出ると思われます。 評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。不満はこれとは反対に利用者様、あるいはケアマネージャーなどの期待を下回ってしまった時に生じます。特にその落差が大きいとクレームになります。この式は常に意識をしてください。 どんなに謝罪を重ねても、それが利用者様の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも利用者様が満足してくださればそれで充分であるということもあります。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、利用者様の満足度が増し、私達のファンになってくれます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし冷静に相手の要求（ニーズ）を把握し、その要求点を上回るアクションをこちら側が示す。これがポイントになります。クレームに対しては適切に心を込めて対応し、利用者様に気持ちが通じれば、より深い信頼を獲得することも可能です。目標はそこにあります。 参考として一般のサービス業の数字を見てみましょう。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。飲食店の平均が７７％ですから、普通の顧客よりも適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになるということが言えます。介護サービスは使い始めれば基本的にはリピーターが前提ではありますので単純比較はできま

★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。みなさんにお聞きします。この中でクレームをよく入れるという人はどのくらいいますか？ ※スタッフ自身のクレームの経験について、頻度的な面での確認をします。多分それほど多くは無いと思います。 クレームを言う人は不満を感じている人の４％ クレームを入れるのは、クレームを入れるご本人も良い気分ではありません。自分も嫌な気分になるのは嫌なので、しょっちゅうクレームを入れるという人は多くはありません。すなわちご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。利用者様が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って利用を中止し、去っていくだけです。クレームは私達の至らない点を教えていただき、改善のチャンスを与えていただける貴重な方ということになります。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。 クレームは宝の山なのです。

★このテキストは介護施設用に編集したものです。基本は他の業種でも同じですが、使用している用語が介護施設用のものだったり、介護施設の事情に合わせた内容も入っています。 私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、会社や上司の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そして残念ながら利用者様のご期待にお応えできず、クレームが発生してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろん、誠心誠意お詫びをしなければなりません。しかし中には利用者様側に非がある原因によるクレームもあります。そんな時、私達の感情としては「いえいえ、それは違います。」と反論したくなります。でもまずは、サービスを提供する立場としては利用者様のお気持ちが優先であることを全員で共有思います。 ここでは利用者様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族やケアマネージャー、地域包括支援センター、あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。まずは誠意をもってお詫びする。言い訳や状況の説明はその後です。内部での対応と外部への対応での最大の違いは内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人としての致命傷を負うことがあります。またそれが会社に大きな損害を与えることもあります。しかし正しい対応によってより厚い信頼を勝ち取ることも可能です。

➁クレーム事案今回は、2件の事案を。【事案1】購入商品に自分で手を施し失敗⇒発狂×4時間。電子機器を購入した際に、画面に大体出荷用のフィルムが貼ってあると思います。購入後ご自宅で出荷用のフィルム剥がさず、その上に別のフィルム自分で購入し張って、失敗して発狂されました。冷静に考えればわかるのですが、、、再来店され、フィルム代金を弁償しろとの内容が延々と店頭でまず1時間ほど。その後、ご自宅から電話で複数回に分けて約3時間ほどの電話攻撃。結局、壊れたレコーダーの様に、「気の利いた注意の一言が足りなかった」という部分謝罪と、「弁償は難しい」⇒『弁償は無理です』を、ひたすら言い続けたら向こうが折れてくれました。例えば年間400件ほど担当する中で、後にも先にもこの方のみです（笑）何故でしょう？この方よりもかなりご年配の80代の方でも出荷用のフィルムが、現物を見たり触ってご理解されるのに。【事案2】※長文※店舗全員への謝罪要求と名刺の提出依頼。繁忙期に、私の店が比較的人員が充足していたので、多店舗の人員不足の店に応援に行った際の話。この時は、繁忙期＋日曜の一番込み合う時間帯。更に、契約や見積もりのお客様約40人ほどの対応を、総勢4人で、かなりキツイ日でした。わがままなお客様たちでも、スタッフを心配しだす位の込み具合。正直、全員倒れそうでした（笑）で、その家族はご来店されました。一番込み合っている時間に。その店舗の方々にも、こういう時にこそ、大変な人が来るから、実際はしんどいけど、いつもよりも念入りに、声掛けと段取りを組む＋個々の状況共有を徹底＋時間配分が読み切れない、イレギュラーが起きる可能

①クレーム事案今回は私の販売職の現場でのクレームの内容を書いてきます。店頭での契約販売業務だったのですが、一部のお客様、かなり濃い。濃いを通りこしている時もありました。①例えば、契約に必要な書類をご自身で、違うサイトから情報収集して、ご来店。結論、契約無理。書類足りない＋契約者じゃない(委任状も不可)丁寧にご説明。。。↓サイトに書いてあるだろ！！↓一緒にそのサイトを拝見する。全く違う関係ないサイト、しかも情報間違えてる。↓記載情報も、そのサイトも弊社と関係ない所。こういう人は、絶対的に認めません(笑)威圧する、大声出す、論理的に指摘できる雰囲気を出す(笑)一度は、しぶしぶ帰る。、、、、30分後、、、、戻ってくる。書類と契約ご本人様と来たのかなと思いきや。契約者ではないご家族と一緒に再来店。(1人から5人に増えてる)先ほどと同じ話が繰り返される。。。1人話が終わったと思いきや、まだ残り4人、不毛。何なら、3人目の当たりで1人目が復活して加勢してくる　(笑)インターバル取るなよ、、、ごねれば何とかなると思ってる方々には、持久戦 ＆話の切り分けも必要。というか、クレーム講師の人たちって、1人で5人相手のインターバル試合をどう乗り越えるんだろう。しかも、彼らの無駄なエネルギーのタフさ(笑)仙豆をポケット入れて食べながらしゃべってる？と、思いたくなる。(ドラゴンボール知らない人は仙豆を知らないですよね、一粒食べると体力が回復する豆です　(笑))傾聴＋寄り添う＋部分謝罪＋顔＋声＋姿勢＋わかりやすく話しを切り分けて説明。↑1セット×4回やっても無理な人は無理！！凛として徹底抗戦。まだ、違うサ

勤務初日でも、 クレーム対応。これ、本当にいやです。　（笑）まだ、何もわからない状態で指摘やお怒りのお客様からの質問や、詰めに真っ向から対応、、、で、すぐに先輩や上長に報告に！、、、○〇って言って、待ってもらって、直ぐに行くから、一先ず対応しておいて、出来るかよ　（笑）それが、初日から出来るなら、あなた達を頼らねーよ　（笑）お怒り＆詰めてくる人に心折れるのでは？これは、初日でなくても勤務開始して、それなりに月日がたっても、まだ慣れない人もいると思います。そんな時、私が極論、心の中で思っていた事、、、死ぬわけではない　（笑）本当に極論です。で、書籍やセミナー、社内研修で傾聴＋部分謝罪などよく説明されます。決して間違ってはいないです。　正しいです。が！！目の前の人がいきなり、お怒りで大声を出す、理不尽な事をたくさん言ってくる。理詰めしてくる。対処不能です。なので、これは訓練が少し必要ですが、俯瞰で物事を見る　⇒　この場合は、半分現実逃避　（笑）提案やヒアリング、なんにでも利用可能。まだまだ、クレーム対応どうすれば？一先ず、下記を頭に入れて、それに則って対処見ては。↓↓↓①冷静に何に対してお怒り？➁その怒りに対して、謝罪以外に何をしてほしい？➂そのしてほしい事は、出来ること？出来ない事？④こちらに非がある時は、○〇に対しての謝罪という部分謝罪を明確に絶対すること。※上長や先輩や同僚に、内容・日時・誰が誰を対応、どういう指示を仰いだ、結果。↑これ、も絶対に共有や、随時、指示を仰いでください。※ただ、注意してください！内容が決して明確でない状態で、安易に謝罪はしない事。後から、こちらに非

　役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。イイ本だったのでご紹介を。　ここに書いてある要点は「相手の話は聞かない」「質問に答えない」「要望に応じない」という事です。相手は何を言ってもその言葉の揚げ足を取って時間を消耗させようとするという事です。感情的になってしまった方は何をしても仕方がありません。怒っている本人も自分が何を要望しているのかわかっていないわけです。ひたすら謝ってほしいのか、お金が欲しいのか。　行政に居ると経験がありますが、中にはクレームを商売にしている人もいます。大声を上げて無接道地を無理やり接道地にさせる開発屋さんなんか。。私もさんざん対応してきました。　プロクレーマー以外は、時間をかけて付き合うほどこちらも（相手方も）消耗しますので、速やかに事を終わらせるという姿勢は正しく、この著書はこのためなら手段は選ばないというスタンスです（原理主義のような面はあります）。　この内容をどこまで実行するかは相手の状況や経験値で判断するしかないので、鵜呑みにしない方が良いという点は申し添えておきます。著者：山下由美

クレームに強くなる。ベスト対応１０選☆彡 はじめに 第１章 クレームとはどういったものでしょうか？ 第２章 クレームの良いところ 第３章 お客様の不満を満足に変えることの重要性とは？ 第４章 クレーム対応を上手にする秘訣とは何か？考えてみる 第５章 苦手意識を克服するためにできることは何か？考えてみる 第６章 クレームに強くなる。ベスト対応の基礎 第７章 クレームとの上手な向き合い方とは？ 第８章 クレーム対応に心を痛めたときはどうするのか？ 第９章 クレームに強くなる。メンタルを維持する秘訣とは？ 第１０章 　クレームを通じての学びと成長 おわりに はじめに クレーム対応。 こう聞くと誰もが頭を抱えることになると思っています。 事実、私もクレーム対応が苦手でした。 しかし、目線を変えて工夫を凝らせばクレーム対応が上手になることと、お客様からの本音が聞けるようになり、会社での評価が上がったことを今でも覚えています。 お客様からのお怒りが感謝の言葉に変わるとき、クレームの対応をしていて良かったと思うのです。 ・クレーム対応をどうすれば良いのか？ ・クレームに上手に対応できるようになりたい。 ・クレームを受けることで成長したい。 そんな方は是非、最後までご覧いただき、一緒にクレーム対応について学び、クレーム対応を上手にこなせるように知恵をつけましょうね。 本書では転職経験8回を経験して、クレーム対応で会社からも高い評価を受けていた筆者がクレーム対応の秘伝をあなたへお伝えします。 私は非常に多くの職業を経験しています。 最初のお仕事は公務員でした。 そこでもクレーム対応の多かったこと

カスタマーサポートも、今ではメールでの問い合せがほぼ主流になってきましたね。コロナ禍以降は、コンタクトセンターにあまり人員を配置できないことも原因のひとつのようです。クレームや問い合わせのお電話の場合は、お客様と直接会話をするため、お客様の温度感がすぐにわかります。でもメールの場合はそうもいきません。中には「大至急返信してください」「電話がつながらないのはどういうことなのか」というように、文面から「お怒りだな」とわかるものもあります。けれども「お忙しい中恐縮ですがご回答をお待ちしております」とビジネスメールのような書き方の場合、お客様のお困り度やお怒り度は、現場のサポートにはわかりにくい場合もあります。一見「普通」の問い合わせだと思って型どおりに返信したところ「それでは○○ということなのですか」と急にメールの感じが変わることもあるのです。エスカレーションしてしまうと後が大変になるのは目に見えていますので、そうならないためにどうするかと考えるわけですね。一言でいえば「直接お話しするときと同じ気持ちでメールを返信する」ことでしょう。お客様がどのレベルの困っている状態なのかがわからない以上、こちらとしては「お怒り」レベルで困っているのだと考えて返信するとよいでしょう。もちろん、何でもお客様の要望通りにするということではありません。丁寧に時間がかかってもお客様がご納得くださるようにご案内する、というスタンスで返信するのです。以前、私がメールである会社に問い合わせをしたことがあります。商品の返品に関してこちらの困りごとを伝えたところ、事務的なメールが返信されかつ新たに注文した内容をキャン

カスタマー対応をお仕事にされている方だけでなく、現場で直接お客様と対応する仕事の方もきっと心当たりがあるハズです。それは、いわゆるカスタマーハラスメントとも言えるような言いがかりに近いクレームを言ってくる方です。クレームといえども中身は色々で、ほとんどのお客様は何か困った状態になっておられ、それを我々に訴えてこられるわけです。たとえば、商品の返品や返金、機器の使用方法がわからない、などそれぞれ解決策もある程度決まっているパターンですね。これらはマニュアルも作れるくらいですから、言い方さえ間違えなければエスカレーションはしないことが多いです。しかし、はじめから言いがかりをつけようと思ってこられる場合は、対応の仕様がありません。そもそもケンカをふっかけられているようなものですもんね。ただ、どんな場合でもお客様ですので、いきなりセキュリティ案件にはできません。経験からいうと、方法はひとつだけ、「とにかく聴く」ことです。よほどの事がない限り、お客様はある程度怒鳴るなり、大声で罵声を浴びさせるないした後は、バツが悪くなり突然振り上げたこぶしを下すことが多いです。先日私が対応したのは、こんなお客様でした。お客様が購入した商品を使用する際には、必ず事前にご説明を訊いていただいています。後々返品や返金にならないようにするため、私たちもお客様には必ずいうべき内容があるわけです。お客様にご説明のお時間を頂くようご協力をお願いしようとしたところ、突然「そんな時間はない。どこにもそんなこと書いてないだろ」と怒り出したのです。本当はちゃんと売り場にも売り場付近のご案内にもしっかりと書いてあるのですが、お

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。私はもともとかなり早口だそ

お客様からのお怒りの電話、お叱りを直接受けるときなどはやはり身構えてしまいますね。当然です。誰でもクレームは受けたくありませんし、できれば避けたいところです。とはいえ、接客やコールセンターで働いていればクレームを受けない人などおそらく皆無でしょう。クレームと一言でいっても種類があります。ここでは細かくはお話ししませんが、クレームがエスカレートするにはある法則があります。我々受け手がお客様からのボールをすぐに打ち返してしまうときにクレームのエスカレーションが発生しやすいのです。たとえば、お客様が間違えて有効期限切れのクーポンを出したとしましょう。お客様に「このクーポンはご利用いただけません」とお話しする際に、どのように伝えますか？もちろん「これは使えません」と直球を投げる人もいれば、「使用できるか確認してみますね」とワンクッション入れる人もいるでしょう。おそらくお分かりかと思いますが、直球を投げればお客様は打ってきます。そしてそのボールをすぐに打ち返せばお客様の気分を害してしまうのです。私たちとしては効率よくお客様をさばきたい気持ちもあるため、できれば一人一人にかかる時間は短くしたいわけです。しかし、クレームに限っては「急がば回れ」です。さっさと終わらせたいからと「これは期限切れです」と話した後、「使えるハズよ」とお客様がおっしゃってこられたときに「だから、有効期限が切れてます」などと返せば「なんだ！その態度は」となりますよね。たとえお客様が間違えてお持ちであったとしても、「こちらは有効期限がきれているようですね」とまずはやんわりと話しましょう。お客様が「使えるハズよ」と返して来

こんにちは、ぐいためです。今回は実際にあったケースでクレームを防ぐ方法を考えてみたいと思います。ご相談者のBさんは携帯電話の販売案内をお仕事にされています。先日、ご自身が案内したお客様で成約を逃してしまった案件があったとのこと。早速お話しを聞くことに。Bさんがご相談を受けたのは主婦さんでした。キャリアを格安スマホに変更しようか迷っていて受付に来られたのでした。主婦の方なので、かなり長く今のキャリアを使用されていたこともあり、現行のプランと比較しにくい状況だったようです。Bさんは「なにがダメだったのかわからないんですよね」と話します。お客様も普通に話をしておられたのに、途中で「空気が変わって」しまい、結局お客様は帰ってしまわれたのだそうです。実際にどのような話をされていたのかを詳しく聞いてみました。すると何気なくBさんが言ったある言葉にお客様は反応していたのです。それは「お客様のプランはかなり昔の古いものなので」という一言でした。Bさんとしては、今のものはこんなものがありますよ、というつもりで話しただけのようです。しかしお客様は「昔の古いもの」と言われて「カチン」ときてしまったのです。なぜか？お客様は「（こんな）昔の古いもの（まだ使っているの？）」と受け取りました。同じ内容をお話しするのであれば「長くご利用いただいているプランで、今のものと異なります」と言った言い換えが必要でした。Bさんとしては「今の」と「昔の」の対比でしかなかったのですが、お客様はバカにされたように感じたわけです。逆の立場になって考えるとわかりますが、「昔の」「前の」というよりは「当社を長くお使いいただいている

今回は、マニュアルに沿って対応したために、よりお客様を怒らせてしまった例です。チェーンレストランのリーダー職であるAさんは、店長不在の時には店長としてお客様対応にも応じます。あるとき、お客様より提供したサラダのなかに異物があるとのクレームがありました。実際に確認しに行くと、確かに「ゴキブリのような虫」らしき物が混入しているように見えます。お客様にはすぐにお詫びをしてセットのサラダ代金は無料にさせていただき、異物に関しては、お客様に何が入っていたのかを必ず報告させていただく旨をお伝えしました。店長にももちろん報告を済ませました。この段階で実はお客様の心は不満で膨れ上がっているのですが、お客様はその場では何もおっしゃらなかったため、マニュアル通りに対応したAさんはこれでクレームそのものが終了していると思っていました。そして、店長もそれほどのクレームになるとは考えていなかったのです。後日、該当のお客様には異物の報告を連絡した時に、お客様の「それだけ？」という反応で初めてクレームが大きくなる予感がしました。お客様は異物が虫出会った可能性が大きいという内容を聞き、「サラダをかなり食べた後なのに体調に異変が起きたときにはどうすればよいのか？」とおっしゃっています。自分ではどうにもならないと判断し、店長から再度連絡をしてもらうことにしたのですが、店長が連絡をしても同じ反応だったそうです。その後、お客様は本社のお問い合せにクレームのメールを送りました。内容としては、非常に不愉快な思いもしたし、食べたものも気持ち悪くてたまらないのに、会社としての謝罪が混入異物の報告だけなのか、というものでした。

ヤフオクで落札されたら、発送後は受取連絡を待つだけなんですがたまに「壊れてました」というメッセージが来ることがあるんですね。僕は梱包時に再度チェックしてるので可能性は低いんですがまじでどっきりします。最近は、壊れてたといって返品するとすり替えられていたなどの話も聞きます。でもそんなときどうすれば良いかまずはこちらは悪くないと思ってもいったん謝罪することです。そのうえで、相手に状況を確認することが必須です。ヘタに反抗すると、逆切れされたり、報復評価といって評価でボロクソ書いてくる人もいるので要注意です。あと「この落札者はめんどくさそうだなぁ」と感じたらさっさと返品を受け付けちゃった方が良いです。僕がヤフオクで実際に売った商品 80選第2弾 実際に売れた2,000円以下仕入商品よろしくです。

新人でも無役のスタッフでも、クレームを入れている方から見れば対応をしている“あなた”が会社の代表です。 あなたの言動で ・施設管理者のレベル ・会社の教育レベル を評価されます。 火事や地震のための訓練があるように、クレーム対応にもトレーニングが必要です。