利用者様の求めに傾聴し、要求を把握してください。利用者様が
①いつ
②どこで
③誰（何）に対して
④どのようなこと
が発生したことに対するご不満であるのかの把握に努めます。
そのためにもこちらの主張ではなく、まずは利用者様の訴えていることをお聴きすることに集中してください。求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。また同じクレームでも利用者様によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。私達の理解が利用者様の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。
なお、メモを取る際には利用者様に一言、「利用者様のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
