仮に利用者様が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、利用者様の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をするということです。これは利用者様の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では利用者は全面謝罪として私達の対応に対する期待値を上げてしまうため、問題解決が困難になる可能性があります。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。
姿勢を正し、利用者様と正面から向き合い、真剣な表情で「申し訳ございません。」と謝罪をしてください。普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは利用者様に誠意が無いと思われてしまいますのでNGです。
またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由を申し上げる場合であっても、利用者様が感情的になっている時に正論で返すのはかえって逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、利用者様の精神状態を興奮から冷静に戻していただくための努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、利用者様が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土壌を整える。これが最初に行うべきことです。
話を聞くシチュエーションも大切で
・立ち話を避け座っていただく。
・相談室などの個室でお話を伺う。
ということも重要です。他の利用者様に“怒り”の作り出す悪い雰囲気を伝播させないこともありますが、仮に利用者様に間違いがあり、その間違いをご本人が気が付いても、他の人の目があるとその誤りを認められずにかえって感情的になってしまう恐れもあります。利用者様のためにも個室という環境を確保しましょう。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
