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(昨日の続きです) 『良い運命の主人公になりたかったら、心の中に感謝と歓喜の感情を持つことだ。 感謝と歓喜に満ちた言葉と好意は、人生の花園に善き幸福という実を結ぶ。』中村 天風（哲学家） 自分の口から出る言葉が相手に届くかどうかはわかりません。しかし自分は確実に自分の言葉を聞いています。さらには口に出さずとも頭の中で繰り返される言葉は自分自身だけは確実に認知します。それが良い言葉であっても悪い言葉であってもです。 人生の花園を色とりどりの花で満たちた瑞々しい世界とするか、それとも立ち枯れた草本が立ち並ぶモノクロの乾いた世界にするか。選択権は他の誰かではなく、常に自分自身にあります。良い運命を生きたければ、良い言葉を選択する方が良いに決まっています。 ところがインターネットはもちろん、テレビや新聞には憎悪を煽るような言葉があまりにも溢れているのが悲しいです。一時の関心を集めるには過激な言葉の方が手っ取り早いですが、その方法に安易に頼れば、悪い言葉の中でしか生きられなくなってしまいます。それはとても不幸なことです。

クレームの原因と経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。 　また管理者は担当ケアマネージャー様（地域包括センター担当職員）にも状況を報告してください。この報告は、対応開始時あるいは報告書の作成前であっても対応完了時にできるだけ早いタイミングで速報を入れてください。会社への報告よりも優先度は高いと考えても良いことです。 　クレームの種類によってはその対応についてケアマネ様から何らかの指示が出ることもあります。私達の方針とケアマネ様の方針がずれていた場合、すでに話が進んでしまった後では方向転換が困難になることもあり、またその場合はケアマネ様か私達のどちらかまたは両方共が信用に傷がついてしまうリスクもあります。 　こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。

軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでもより丁寧な対応が必要です。状況によっては役職者の対応が必要となります。 いずれの場合も具体的な改善案を提示することが重要です。もちろん内容によってはすぐに改善できないようなないようもあります。（例えば建物の作りに起因するクレームなど。）その場合でも上層部に諮る、返答までに検討の時間を頂くなど、具体的に行動する内容を伝える必要があります。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。そして繰り返しになりますが、途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。 一番良いのはクレームを入れたことによって「改善された＝受け入れてもらったという満足感を利用者様が持つこと」です。そして次点としては「自分のために本気で考えてくれているという納得感」を得ていただくことです。これらのゴールを意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。　

利用者様によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがありますが、安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、責任者に充分な情報を報告しなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下さなくてはならないため、充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまうからです。 内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。

社内の人に対するお詫びであれば一人でしっかりお詫びするのも良いと思いますが、対外的なクレームではできるだけ一人では対応しないでください。 1対1、あるいは私達側が一人で利用者様側は複数という場面は、後になって「あんなことを言われた。」「こんなことをされた。」と謂れのない苦情を盛られてしまう危険性があります。私達自身を守るためにも仲間を守るためにも一人で対応することはできるだけ避けましょう。クレーム発生時には他のスタッフにサポートを求めてください。なおかつ、直ちに上司へ連絡をしてください。ただし状況によっては、一次対応をするスタッフがサポートを求められない場合もあります。周囲にいるスタッフが状況を判断し、援護に入る、上司に連絡するなどのサポートをしてください。仲間を孤立させないようにすることもチームワークです。 ただし私達は最少人数で施設を運営していますので、現実にはクレームには一人で対応することが多くなります。この場合、それ以外のスタッフで他の利用者様をカバーして、不愉快さを高める空気感ができるだけ伝播しないようにしましょう。またクレームの内容によっては適任者がスイッチすることも大切です。これも仲間の孤立を避けるチームワークです。ただし、こちらが利用者様以上の人数になると、数で圧力をかけてしまう格好になります。そのようなことにならないように同等の利用者様の人数以下での対応としてください。 お電話でのクレームの場合は一人で対応をしなければなりません。手元で記録を取りながら、他のスタッフがその記録を覗き見して状況の把握とサポートができるように準備をしてください。クレーム電話の際には

利用者様の求めに傾聴し、要求を把握してください。利用者様が ①いつ ②どこで ③誰（何）に対して ④どのようなこと が発生したことに対するご不満であるのかの把握に努めます。 そのためにもこちらの主張ではなく、まずは利用者様の訴えていることをお聴きすることに集中してください。求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。また同じクレームでも利用者様によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。私達の理解が利用者様の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。 なお、メモを取る際には利用者様に一言、「利用者様のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。 ★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。

　仮に利用者様が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、利用者様の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をするということです。これは利用者様の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では利用者は全面謝罪として私達の対応に対する期待値を上げてしまうため、問題解決が困難になる可能性があります。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。 　姿勢を正し、利用者様と正面から向き合い、真剣な表情で「申し訳ございません。」と謝罪をしてください。普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは利用者様に誠意が無いと思われてしまいますのでNGです。 　またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由を申し上げる場合であっても、利用者様が感情的になっている時に正論で返すのはかえって逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、利用者様の精神状態を興奮から冷静に戻していただくための努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、利用者様が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土壌を整える。これが最初に行うべきことです。 　話を聞くシチュエーションも大切で ・立ち話を避け座っていただく。 ・相談室などの個室でお話を伺う。 ということも重要です。他の利用者様に“怒り”の作り出す悪い雰囲気を伝播させないこともありますが、仮に利用者様に間違いがあり、その間違いをご本人が気が付

クレーム対応は迅速であることが重要です。 ちょっと例えが悪いかもしれませんが、雑草は小さいうちに抜く方が楽に抜けます。除草剤の量も少なくて済みます。ところが草が育って根を張ってしまうと、抜くのにも大変苦労することになりますし、除草剤も大量に使うことになり、時間もコストもかかることになります。 クレームへの初期対応は迅速さが命と言っても過言ではありません。これは利用者様が不満を抱いているな状況が長くなればなるほど、感情的にも重くなり、また私達に求められる期待値が高くなってしまうからです。初期対応を迅速に行い、感情の昂りをある程度までで抑え、そして問題のこじれを予防する。これが迅速な初期対応のミソです。 なお、これは「問題をさっさと片付けよう」という意図のものではありません。軽微なものであれば素早い幕引きが望ましいこともありますが、重大なことであるほど少し時間をかけてでも確実なレスポンスをする必要があります。対応の検討内容そのものは拙速であってはなりません。ただしその場合でも検討の過程などは豆に報告し、放置状態にしたいことは大切です。

もうひとつみなさんにお聞きします。どんな時にクレームを入れますか？またはクレームを入れたくなりますか？ ※スタッフ自身のクレームの経験について感情面からの確認をします。おそらく高額商品やサービスに対して不満があったときというようなものが多く出ると思われます。 評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。不満はこれとは反対に利用者様、あるいはケアマネージャーなどの期待を下回ってしまった時に生じます。特にその落差が大きいとクレームになります。この式は常に意識をしてください。 どんなに謝罪を重ねても、それが利用者様の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも利用者様が満足してくださればそれで充分であるということもあります。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、利用者様の満足度が増し、私達のファンになってくれます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし冷静に相手の要求（ニーズ）を把握し、その要求点を上回るアクションをこちら側が示す。これがポイントになります。クレームに対しては適切に心を込めて対応し、利用者様に気持ちが通じれば、より深い信頼を獲得することも可能です。目標はそこにあります。 参考として一般のサービス業の数字を見てみましょう。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。飲食店の平均が７７％ですから、普通の顧客よりも適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになるということが言えます。介護サービスは使い始めれば基本的にはリピーターが前提ではありますので単純比較はできま

★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。みなさんにお聞きします。この中でクレームをよく入れるという人はどのくらいいますか？ ※スタッフ自身のクレームの経験について、頻度的な面での確認をします。多分それほど多くは無いと思います。 クレームを言う人は不満を感じている人の４％ クレームを入れるのは、クレームを入れるご本人も良い気分ではありません。自分も嫌な気分になるのは嫌なので、しょっちゅうクレームを入れるという人は多くはありません。すなわちご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。利用者様が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って利用を中止し、去っていくだけです。クレームは私達の至らない点を教えていただき、改善のチャンスを与えていただける貴重な方ということになります。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。 クレームは宝の山なのです。

★このテキストは介護施設用に編集したものです。基本は他の業種でも同じですが、使用している用語が介護施設用のものだったり、介護施設の事情に合わせた内容も入っています。 私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、会社や上司の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そして残念ながら利用者様のご期待にお応えできず、クレームが発生してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろん、誠心誠意お詫びをしなければなりません。しかし中には利用者様側に非がある原因によるクレームもあります。そんな時、私達の感情としては「いえいえ、それは違います。」と反論したくなります。でもまずは、サービスを提供する立場としては利用者様のお気持ちが優先であることを全員で共有思います。 ここでは利用者様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族やケアマネージャー、地域包括支援センター、あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。まずは誠意をもってお詫びする。言い訳や状況の説明はその後です。内部での対応と外部への対応での最大の違いは内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人としての致命傷を負うことがあります。またそれが会社に大きな損害を与えることもあります。しかし正しい対応によってより厚い信頼を勝ち取ることも可能です。

評価懸念とは、何か自分がやることで、それに対して周りの人が「でしゃばり」「目立ちたがり」「本当は自分がやろうと思っていなのに」などと否定的な評価をされることを心配することです。 　例えば何か役職等を決める時、他にも人が居る中で自分から率先して「やります。」と手を挙げる人は少数派です。どうでしょう？子供の頃なら学級委員や生徒会長に立候補するとか、大人であれば自治会やＰＴＡの役員などに自分から立候補した経験のある人は少数派ではないでしょうか？ 仕事では自分の給料に影響するという明確な動機がありますので自分から手を挙げる人の割合も少しは増えます。それでもリーダーや主任、係長だとかのポジションに自分から名乗り出てそれを超積極的に目指すという人は少ないと思います。単に自信が無いという人もいますが、この評価懸念によるものもあります。 やるべきことをやらないことにより、モラルが破られる原因になります。

責任分散とは、他の人と同じ行動をしていれば、もしそれが間違いだったとしても自分だけの責任ではないと考えることです。 例えばクラスで誰かが苛められていた時、勇気をもってその子を庇うよりも、一緒に苛めるか、黙って見逃す方が楽ですし自分にとっては安心です。 あるいは会社の会議で誰かが責任を追及されている時、本当はその人の責任だけではなく自分を含めた周りの人にも責任があるのに、周りの人と一緒に俯いて黙っている。そんなような状態です。 あるいは、誰かに意見をする場面で、「みんな言っています。」「〇〇さんが言っていたのですが…。」とその意見が自分だけのものではないとすることで発言の責任が自分だけに集中しないようにすることもこの心理が働いていると言えます。 この心理も間違いを間違いと指摘するための行動を起こさせない方向に作用し、モラルハザードの原因となります。

次に多元的無知です。 これは「他の人もやらないのだから」とか、「重要性や緊急性は無いはずだから」という理由で、自分がやらなくても大丈夫と考えることを言います。 例えば工場の製造ラインの機械から変な音が出ている。でも誰も何も言わないし普通に働いている。何か違和感があるというのは自分の思い過ごしかもしれないと判断して異常を上司に伝えないようなときは、この多元的無知が働いていると言えるでしょう。誰かが報告をしてくれるから私は報告しないというのは傍観者効果ということになります。これによりモラルが守られていない状況が見逃されることがあります。 　仕事以外でも「道路にゴミが落ちていても誰も拾わないし、私も拾うことは無い。」「迷子になって泣いている子供がいるけど皆無視しているし私も同じでいいだろう。」などと、自分が行動すればもっと早く改善することがあってもそれを他人に委ねてしまうこともこの多元的無知によるものと言って良いと思います。

次に集団の中に居る時の心理を見ていきます。集団の中で人は無責任になったり、判断力が鈍くなったりします。 これを傍観者効果と呼びます。そして傍観者効果には多元的無知、責任分散、評価懸念があります。 順番に見ていきます。まずは傍観者効果です。 『ある事件に対して、自分以外に傍観者がいる時に率先して行動を起こさない心理』を言います。集団が大きくなるほどこの効果は強くなる傾向があります。 「誰かがやるだろうから私はやめておこう。」と考えたことが誰にでもあるはずです。これが傍観者効果です。本来やるべきことなのに、傍観者効果によってやらずに済まそうとする。これによりあってはならないことが起きてしまうことがあります。

次に嘘をついた本人に起きることを見ていきましょう。最初は小さな嘘でも、その嘘を誤魔化すために次の嘘をつくようになります。また先に見たように、余程でなければ周りの人も積極的に指摘をしないことがあります。 そして指摘されない本人は、「周囲から頼られている」「自分だけが専門家だ」と思い上がり、嘘を嘘と認められなくなっていきます。こうして嘘を繰り返していくうちに、自分の言動に整合性を持たせようとする心理により一部の真実を誇張して理解が進みます。そしてそれを高頻度で繰り返すことで自分自身に強烈なザイアンス効果が働き、嘘と真実の境界が分からなくなってしまいます。酷い場合には感覚が麻痺して平気で嘘をつくことが常態化してしまいます。

小さな嘘に周囲が麻痺してしまうことは、意外とよくあります。 一番多いのは職位の高い人に迎合してしまうことです。嘘だ、間違っていると分かっていても、会議の場などで指摘できなかったりするパターンです。 そして、難しい内容に対して根拠を調べずに、何となく信用してしまうことです。専門外で調べられないこともあります。 職位の高い人や専門性の高い人、共通するのは相手の方がレベルが高いと周りの人が指摘をしにくいということです。指摘をしなかった周囲の人には、自分の言動に整合性を持たせようとする心理が働きます。例えば大半が嘘だと分かっていても一部の真実に着目して、反論しなかった自分を正当化する心理に陥ります。話している内容のレベルが高くなるほど、周囲はもっと抵抗力を失い、嘘を真実として認識していってしまう傾向が強まります。

まず「小さな嘘から始まる麻痺」からです。 嘘も100回言えば真実になる、という言葉があります。最初は小さな嘘でも、その嘘を取り繕うために次の嘘をつくことがあります。余程でなければ周りの人も指摘をしませんし、ある程度のところで話が終わります。しかし中には終わるタイミングが無く、嘘に嘘を重ねる事態になることがあります。嘘であっても、繰り返していくうちの嘘と真実の境界が曖昧になります。そのうちに麻痺して平気で嘘をつくようになってします。これはザイアンス効果の負の面とも言えます。繰り返し接していると、私達はその人や情報を信用しやすくなってしまうのです。 またこれには二つの見方ができます。ポイントは誰にとって真実になるか、です。 まずは周りの人が本当だと思ってしまう、または本当のことを言っているように思えてしまうことがあります。次に本人が本当だと思い込んでしまうパターンです。いずれも根拠が不明確であっても何となく流れで本当のことのように感じてしまうということがあります。この根拠が無くても、というのが厄介です。

ハラスメントはここまではなしたもののほかにもたくさんあり、少なく数えても４０～５０種類あります。すべてを気にしていたら人付き合いがまともにできなくなるような気にもなってしまいますね。どうしたらハラスメントの発生を避けることができるでしょうか？ 結局のところ、これは日頃からのコミュニケーションによって信頼関係ができているかどうかがとても強く影響します。ハラスメントというのは受け手がハラスメントと認識するかどうかで問題になるかどうかという性質がありますので、信頼関係があれば多少の誤解であれば即問題になる可能性はありません。逆に信頼関係が無ければ些細なことが大問題になる可能性もあるということです。もちろん信頼関係の上にあぐらをかいて配慮の無い言動をしてしまうのがＮＧであることに変わりはありません。 それでもハラスメントが絶対に無い環境を作ることは極めて難しいのが現実です。 ハラスメントが起きてしまいそうなとき、起きてしまった時のことを考えていきましょう。 ※実際の事例などをベースにケーススタディー、グループワークを行って研修をクローズします。

人は自分が正しいと考える動物です。 そして〇〇は人の数だけあります。〇〇には何が入るしょうか？ 答えは“正義”です。（※正しさ、ルール、道徳なども正解と考えられます。） だから自分が間違っていることに自分で気が付けないことがあるのです。こうして自覚の無いままにハラスメントの加害者になってしまうことがあります。 私達は自分の経験や価値観を基準に判断をします。その基準は自分だけのものであり、他の人とは異なります。 よくあるお悩みに「どこまでがハラスメントになるかわからない」というものがあります。結論を言えば受け手がどう思うかとか、人間関係によって変わりますので完璧な答えは存在しません。 それでもハラスメントについての基礎知識を持っておく必要はあります。次からは“どんなことがハラスメントになるのか”、その定義を見直し、認識を共有するところから始めていきましょう。 自分のやっていることが他の人から見てズレていないか、時々確認することが大きな意味を持ちます。そのための基本的な考え方をインプットしておきましょう。

ハラスメントはいけないということは誰でも賛同することです。 ではなぜハラスメントが起きてしまうのでしょうか？ハラスメントはコミュニケーションの最悪な形の一つでです。そこでコミュニケーションの原理原則を再確認しましょう。 それは自分の理解、受け取り方と相手の理解、受け取り方は違うということでした。コミュニケーションの原則を無視して自分中心のコミュニケーションになった時にハラスメントが生じます。ハラスメントをしてしまう人の多くには悪気が無く、「良かれ」と思って言葉を発したり態度に示したり、行動をしています。つまり自分だけの基準による独りよがりなコミュニケーションがハラスメントの根源にあるということです。自分は正しい、自分はコミュニケーションが上手だと自己評価している人が陥りやすいものでもあります。 “自分”ではなく“相手”を思いやる。このコミュニケーションの基本を大切にしていきましょう。

ハラスメントを予防すること、させないことは企業の責任です。 ハラスメントは単なる嫌がらせやいじめに留まらず、パワハラ防止法、男女雇用機会均等法、育児介護休業法などの法律に関わるほか、エスカレートすれば脅迫罪、暴行罪、強制わいせつ罪などの刑事事件に発展するケースもあります。皆が働きやすい、また利用しやすい環境を作るために、ハラスメントに対する認識を共有し、それを未然に防ぎ、また起きた時には適切な対応をしなければなりません。 これらを放置することは安全配慮義務違反、職場環境配慮義務違反、また企業の使用者責任が問われることとなり、損害賠償請求の対象となることがあります。 特に現代ではSNSによる情報拡散が早く、吊るし上げによる企業イメージの既存は経営の存続に直結するリスクです。“噂”にすら気を付けなければなりません。

(昨日の続きです) 私達は学んで賢くなったつもりであっても、実際にはできていないことだらけです。「少年老いやすく学成り難し」という言葉も、ただ勉強を頑張れというのではなく、学んだ事を成せ＝形にせよという言葉だと改めて認識させられます。 他人の批判をするのは簡単で、批判することそなものは偉くもなんともありません。しかし批判をする時に、自分はできているかどうかを謙虚に考える必要があります。できていないことがたくさんあるわけで、それをやらずに批判ばかりをしても説得力がありません。 自分の言葉が届いていないと感じる時には、自分の言葉に説得力が足りないのかもしれない。説得力が無いのは自分が実行できていないのかもしれない。そんな風に分析をしなければいけないと考えています。

(昨日の続きです)「悪銭身につかず」の指す“悪銭”とは、悪事で稼いだ金は言うまでもなく、労せず手に入れた金も悪銭と呼ぶべきでしょう。パチンコ等のギャンブルで手に入れた金は言うまでもなく悪銭です。親からの小遣いであっても、もらう側が感謝の心を欠くようであれば悪銭です。 「楽して利益を得たい」という感情は誰にでもあります。しかし真の価値は困難を乗り越えて得ることができる達成感や自己成長の中にあるものだと思います。「苦労は買ってでもしろ」とも言いますが、本当に価値のあるものは何億円積んでも買うことはできません。 人の成長の仕組みを考えても、心の領域であるコンフォートゾーンから出る際の不安や苦労を超えた先にしかストレッチゾーンはありません。そうやって頑張った先にある成長実感こそが、野口英世の言う甘い果実なのだと思います。

また日報を書く時間がもったいないから口頭報告で充分だと言う人も少なくありません。しかしそれはかなり自分勝手な考え方です。自分の時間は大切だけど、上司の時間については配慮しないことを意味するからです。普通、上司はいくつもの仕事を抱えています。何人もの部下がを持つ人もあるでしょう。部下がそれぞれに口頭報告してきたら、上司はその度に仕事の手を止めて、報告を聞かなくてはなりません。 あなたが口頭報告で済ませようとすれば、上司の時間を奪います。頻繁に上司に負担をかけるようでは、上司の評価は得られません。 毎日5分で良いのです。伝えたいことがあればその時間内で日報にまとめましょう。そしてそれを“伝えきるトレーニング”だと思ってやってみましょう。短時間でパッと日報を書けるようになれば、短い時間でも上司に報告できる情報量が増えます。また時間を限定して書くことは、無駄を削ぐトレーニングにもなります。そしてこの程度の努力ができない人には大きな仕事も無理というものです。

ただの報告ではなく、上司とのコミュニケーションツールであり、アピールツールとして指導します。ともすれば”書かされてる感“を感じている人も少なくない日報ですが、自分の実績や困っていることなどを上司に伝えるための最も手軽なツールが日報です。毎日出提出することでザイアンス効果も働き、上司との関係構築にも役に立ちます。 日報を書かない理由としてよく聞かれるのは「上司に伝えたいこと、伝えるべきことが無い」ということがあります。しかし、それは“その日は報告したくなるような仕事をしていなかった”ということです。付加価値を生むような仕事に関わらなかったから、伝えたいことが無いということです。そんなことを理由に日報を軽視するということは、仕事を軽視することとイコールです。 新人のうちはいろいろなこと新鮮で、日報に書くことに困りません。でも仕事に慣れてくるとその気持ちが薄れてきます。そうなると成長速度が鈍ってきた合図ですから要注意です。

報連相は、ダラダラと伝えるのではなく、伝えるべきことをなるべくシンプルに伝える方が良いです。例えば労務担当者がタイムカードのチェックをしている際に有給消化についての確認をしようとしています。①「○日に有給申請が出ていますが、記録は出勤です。△日は申請が出ていませんが出勤実績がありません。確認をお願いします。」 ②「○日に有給申請が出ていますが、記録は出勤です。△日は申請が出ていませんが出勤実績がありません。有給取得日の振替の申請は済んでいますか？」 ①では要件が短く伝えられていますが、△日の有給を上司に申請がされていたのかの情報が足りません。このため「タイムカードの通りです。」なんて返答が戻った場合には振替の申請についてはもう一度確認のメールを送らなければならない可能性が高まります。②のように欲しい情報を的確に伝える方が、やり取りの回数を減らして結果的に時間短縮となります。違いは最後の一文だけです。 こちらの認識していることと相手が認識できることが同じとは限りません。シンプルさとは、文章の文字数ではなく、欲しい情報が過不足なく伝わるかどうかを重視しましょう。 当たり前のようでいて、できていない人が多いです。新人研修でこれをマスターすることはなかなか難しいことですが、報連相のコツの一つとしては指導しておくべきポイントです。

今年から取り入れたのが、ポジティブな発想をするためのトレーニングです。不安への対処だけでなく、物事をポジティブに捉える方法についても学習することで課題や試練への向き合い方を学ぶものです。受講者の反応もまずまずでした。 軸としたのは物事の解釈をプラスに置き換えるリアプレイザルの考え方です。リアプレイザルでは自然現象や他人、また過去の出来事など“変えようのないこと”について前向きな解釈をします。そうすることでいつまでもくよくよ悩んだり、引きずって落ち込んでしまわないようにしようということです。 ただこれも万能ではなく、自力で解決できることを解釈の変更で対処してしまうと成長の妨げとなるだけでなく、言い訳ばかりで何もやらない癖が付いてしまうことがあります。あくまでも自力での克服が難しかったり解決まで時間がかかるものによるストレスの軽減を図るものと理解する必要はあります。 理屈を説明した後、いくつかのケースを例示してそれをポジティブに解釈する練習をします。これは一対一でやるよりも皆で言い合う方が効果的なようです。解釈の方法は人によって異なるため、複数の人の解釈を聞くことで、自分とは異なる発想を知ることができます。複数の発想を知ることで、より柔軟な解釈が可能となり、リアプレイザルを丈夫に使えるようになるはずです。

（昨日の続きです）それぞれが20以上の良いところを書き出しているわけですから、かなりマニアックなところまで褒めることになります。人はつい悪いところに目を向けがちですが、このトレーニングを通じてどんなに些細な事でも良いところに目を向けることも練習します。 そして“ある人”の良いことについて、みんなで話し合って共有するのです。みんなで一人を認め合うとも言えます。褒められる側は照れくさく感じると思いますが、決して悪い気分にはなりません。一人から褒められるのではなく、みんなで話し合ってもらった褒め言葉ですから、客観性も加味されて受け取ることができます。そして褒める側もとても良い気分になります。互いの魅力に気づき、理解を深めることで人間関係も良好になります。良いところに目を向けるきっかけも作れます。他の人が見つけた良いところ＝自分にない視点も知ることができます。 見識の浅い人同士であればやや表面的な褒め言葉にはなってしまったとしても、間違いなく人間関係を近づけてくれます。付き合いの長い人同士でであれば新たな気付きやより深い相互理解を得られます。互いを承認し合う環境づくりの一環としても“褒めトレ”はお勧めです。

私の新人研修では“褒めトレ”を取り入れています。最初は緊張もあり、また会社や互いの雰囲気を互いに探っているような新入社員達の距離感を一気に縮める効果もあります。やることは単純です。同期を褒めまくる。これだけですし。ただ、ちょっとやそっと褒めるくらいでは許しません。徹底的に褒めるのです。流れはこんな感じです。ここでは4人くらいのグループを前提として想像してください。まずは、自分以外の人の良いところを20以上書き出します。制限時間は10分くらいです。次にそれをグループ内でまとめます。一人目の良いところをまとめている間、本人は別の場所で待機します。 そして本人を放置したまま、残りのメンバーがそれぞれに書き出した良いところを互いに言い合います。中には重複するものがあるはずです。また誰か一人しか気が付かなかった良いところもある事でしょう。それらを一枚の紙にまとめます。 （明日に続きます）

次にやるのは安全に関わる研修です。勤め先は製造業ですので衛生管理や健康管理、そして事故の予防や発生時の対処については特に細かく説明するようにしています。また大切なのは身体の物理的な安全衛生だけではありません。心の安全衛生についても同程度かそれ以上に時間を割きます。ハラスメントやモラルハザードから心理的安全性までの基本概念を抑えた上で、最後の締めとして不安との向き合い方について解説します。 社会に出て希望と共に不安も感じているのが新入社員です。心理学的な観点からと偉人や著名人の言葉から不安のメカニズムやそれに対する心持ち、気構えを解説して耐性を高めようというわけです。通常はこれを最初の週末に実施して、不安や心配を和らげて気持ちを上げた状態で初めての休暇を過ごしてもらうようにしています。

最初に手を付けるのは経営理念類。会社の目指す姿をみっちり仕込みます。組織とは個人のために存在するのではなく、全体益のためにそれぞれが力を出し合って行くことに意義があります。“個”の時代を勘違いして、組織が個人の夢の実現や欲求を満たすためにあるかのような勘違いをしている人も少なくない昨今。私は若者をそのように育てたくはないのです。 長年働いていると、組織や社会の悪い面もいろいろ見えてきます。私の勤務先だって問題だらけです。しかし、文句ばかり言っていても始まりませんし、自分勝手な仕事をして良いわけでもありません。まずは組織が目指すべき姿を頭に入れ、それをイメージしながら必要なことを考え行動する。それを通じて自己を成長させていくものだと私は考えます。 そのために経営理念は即日で暗誦してもらい、そこに込められた意味や起業の精神を十分な時間をかけて解説をするのです。

（昨日の続きです）そして、初めて社会人として迎える毎日に、期待を抱きつつも、不安も感じています。ですからできるだけポジティブにキャリアのスタートを切れるようにしてあげたいと思います。 しかし仕事というのは楽しいことばかりではありません。しんどいことも嫌なこともあります。その現実も教えていかなければ、理想と現実の間で苦しめてしまうことにもなります。 ポジティブな要素を持たせながら、ネガティブなことも偽りなく伝えていく。このさじ加減をするのが腕の見せどころだと考えています。目安はポジティブ７：ネガティブ１。悪いことは良いことの７倍も印象に残るというデータから、この割合を少し上回るくらいの時間と熱量をかけてポジティブな話をするようにしています。

(昨日の続きです) そこで私はAさんに、「遠慮なんてしないでBさんの努力を受け入れてあげたらどうか？」と提案ました。Bさんの忙しさに気を遣ってあげているAさんの気持ちも理解できます。しかしAさんがBさんのオファーを受ければ、悩みの種であるAさんの仕事の負担が減る可能性があります。 先日のコミュニケーション研修ではアサーションも取り上げたのですが、Aさんがやっているのはnon-assertive、つまり自虐的コミュニケーションです。Aさんだって苦しいのですから、Aさんだけが我慢する必要はないのです。 Bさんにとっても、せっかく勇気を出してコミュニケーションを図ろうとしているのです。Bさんが苦手の克服に挑むことには彼なりの覚悟を持って臨んでいるはずです。それなのに拒否されてしまえば結果がついて来ず、自己改革の勇気が挫かれてしまうことになります。Aさんの気遣いはBさんにとっても残酷なことかもしれません。 AさんもBさんも互いを気遣っているのに、ちょっとしたボタンの掛け違えによって不幸な結果になってしまい兼ねない、そんな状況になっていました。今の状況はピンチなのですが、研修で学んだことを実践できるチャンスでもあります。AさんとBさんの2人を丁寧にサポートしていこうと思います。

先日、勤め先でコミュニケーション研修を実施しました。昨日、その参加者の一人であるAさんと面談をしました。内容としては退職者が続き、Aさんの負担が増えていること。同じ研修を受けた他の社員Bさんが「何か手伝えることはありますか？」と声をかけてくれるようになったけど、その人自身も忙しい人なので、「悪いな…」と思って頼めないということでした。 Bさんは口数が少なく内向的な性格です。あ自分から意思表示をすることは少ないのですが、数年内に役職に就きたいという意欲を内々で抱いています。そこでコミュニケーションに対する苦手意識を少しでも改善するために研修を受けてもらったというわけです。 その人付き合いが苦手なBさんが、自ら他のスタッフに声をかけるという努力を始めていることが知り、まずはそれについて嬉しく感じました。何らかの研修を受けても、そこで学んだことを実践するのは一割程度というデータがあります。その狭き門をくぐったことも立派ですが、苦手なことを克服しようというアクションはさらにハードルが高いことです。Bさんがこの短期間で苦手に対する変化を起こしているというのは、それだけで称賛に値することです。(明日に続きます)　

『してしまったことに対する後悔は、時間が和らげてくれる。だが、しなかったことに対する後悔は、どんなものも慰めにならない』（シドニー・ハリス） (昨日の続きです) 一貫性の原理は、“してしまったこと"に対する後悔にも働きます。自分の言動を肯定する＝自己肯定という意味において、この場合の一貫性は心理的にはプラスに作用します。だから、しなかった後悔よりも《マシ》ということになります。 さて、ここからは少しややこしいのですが、”しなかった”ことは単に行動を起こさないことではありません。能動的に判断して“しなかった”ということは、「やらない」というアクションを自らの意思で選択した結果と考えます。このことで後悔が生じた場合、これは“してしまった”結果となりますので、こちらの後悔は時間が和らげてくれます。 つまり、ポイントは単に行動したかしなかったかではないということです。他人の意見や周囲の空気に流され深く考えず、自分の本音とは異なる形で“してしまった”または“しなかった”場合には、慰めの無い後悔に陥りやすいのです。反対に行動する、しないを自分の意志で決めた場合には後悔が残りにくいということです。 私達は全てのことを自分の意思通りに選択できるわけではありませんが、自分で考えて行動する癖のある人ほど後悔からの立ち直りが早く、そうでない人はいつまでも後悔を引きずりやすいとも考えられます。

『してしまったことに対する後悔は、時間が和らげてくれる。だが、しなかったことに対する後悔は、どんなものも慰めにならない』（シドニー・ハリス） (先週の続きです) 挑戦しなかった後悔を、「でもあの時はこの選択しかなかった。」と自分を説得させます。人間心理には一貫性の原理というものがあり、自分自身の言動が一致していないと違和感を感じ、一貫させようとします。そこでしなかったことについて正当性を持たせようと、それらしい言い訳を作って自分を納得させる癖があるのです。 これを繰り返すと挑戦をしないことを自然と正当化するようになります。程度の差こそあれ、大人になると世間を達観したような言い訳をして、挑戦をしなくなるのものですが、言い訳や自己説得が上手くなることもその原因の一つです。 しかし先週書いたように、心配事のほとんどは起こらないために、結果的には「やっときゃ良かった。」と感じてしまうことが多いのです。 （明日に続きます）

ただ教えてもらうだけではなく、対人関係、事故やミスを予防するための提案、仕事やサービスの質を上げるための提案を相談に沿えると良いでしょう。 相談する時には、「こんなこと聞いていいのかな？」ではなく、遠慮なく素直な気持ちで上司や同僚を頼りましょう。慣れない事や新しい事に取り組む時には特にこれが大切です。 相談された相手はあなたに対して「私が教えてあげた。」というポジティブな感情が芽生えやすくなります。頼ることで人間関係にもプラスの効果が期待できるのです。報連相のうち、相談を遠慮してしまう人が意外と多いものです。しかし相談は問題の解決にも自分自身の成長にもそして人間関係の構築にも効果があることを認識しましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

なにかに挑戦することにはとても大きなエネルギーが必要になります。そして「失敗したらどうしよう‥」という不安は否応なくつきまといます。このため挑戦をせず、現状維持をする方が精神的には楽だと感じるように設計されています。これは外敵から身を守るための防衛本能の一部です。ところが後になって「やっときゃ良かった‥」とチャンスを逃してしまったことを後悔することは少なくありません。防衛本能は不安を避けることを優先しようとするのですが、統計的には不安と感じることのうちの9割は現実にはならないと言われます。挑戦しない理由が“心配”や“不安”といった心情的なものであれば、そもそも挑戦してみる方が正解である可能性が高いということになります。 (来週に続きます)毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

困難というものはいやらしいもので、逃げてなんとかなるものばかりではありません。無理に立ち向かわずに逃げるという選択肢も時として有効ですから完全否定はしません。しかし逃げているだけでは苦手意識や恐怖という感情を克服することはできません。また逃げる時に背後から追われると、その恐怖は倍増するものです。反対に困難に立ち向かってそれを克服した先には、達成感や成長の実感という感動が待っています。仮に克服ができなかったとしても、全力で立ち向かった過程に対する満足感や充実感は、恐怖や後悔とは全く異なる感情です。これは経験上も間違いのないことだと思います。 立ち向かうためには勇気も体力も必要です。力量を大きく超える困難に無理に挑戦しても押し返されてしまいますので、日頃から小さな挑戦を重ねて地力をつけておかなければなりません。何かワンチャンスを掴んで一気に成長する人が居ますが、それは日頃の鍛錬を通して数段上の挑戦ができる力が蓄積されていた人であってまぐれや偶然ではありません。毎日の、取るに足らないような挑戦は、いつか来る大きな挑戦への地ならしです。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

新社会人の心構えの研修は以上です。最後に今の時点でのあなたの人的資本の価値を確認してみましょう。初任給の額が今のあなたの人的資本的な価値です。雇用契約書に月給が記載されていますね。　 ①これを日給にしてみましょう。計算は少数第一位で切り上げて構いません。 日給　＝　月給　÷　21.6日（ひと月の平均出勤日数） ②次に時給にしてみましょう。 時給　＝　日給　÷　所定労働時間8時間 これが皆さんの現在の一時間単位での自己資本の価値です。まだまだ高いとは言えません。これを少しずつ高めていく。これがこれから取り組んでいくことです。 さらに皆さんの研修には研修に関わってくれる部門長や指導役の給料、電気代なども加わります。 会社としては100万円規模のコストをかけて皆さんに研修を受けていただいています。皆さんの将来にはそれに見合う充分な価値があるので、会社はこれだけの投資をするのです。そのつもりで取り組んでいきましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（昨日の続きです） 夫婦や恋人、あるいは仕事でも仲間内でオリジナルの共通語を作ると関係が良い応対になりやすということでしたが、副作用もあります。 そのような意味の共通に制限のたる言葉を多用していると、そのグループの外にいる人にとっては意味が分からない会話をされていることになります。これを続けていると排他的な印象を持たれてしまいます。例えば組織においては先輩社員が業界用語を多用していて、新人がその意味を理解できないままで放置してしまうと、その新人は自分の居場所が無いと感じて短期間のうちに退職していくことになります。 特定のワードではなくても、昔の思い出話にも注意が必要です。昔からその組織に居る人だけが知っている話をされでも最近入ったばかりの人にとっては全く知らない話であり、疎外感を感じさせてしまうことがあります。 自分たちがよく知っていることで会話をすることは楽で楽しいのですが、その外側にいる人にとっては排他的な会話であることを認識しましょう。組織の歴史を共有することは良いことなのです。そういうもことを新しい人にもきちんと説明してあげることは、組織に迎え入れる姿勢を示すことにもなります。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

夫婦関係や恋人関係を良い状態でキープするテクニックの一つに、二人だけの中でしか通じないワードを持つことというものがあるそうです。私事ですが、昔から変な言葉を作って勝手に使う言葉遊びが好きで、妻もそれに付き合ってくれています。我が家においてはそれが夫婦の間のオリジナルなワードとなっていて、これが夫婦の会話に良い感じのリズムを作ってくれていると実感しています。 これは会社組織の中でも使えるテクニックです。単に仲の良い同僚と使うというだけでなく、同じ部署やプロジェクトチーム、あるいは同期の仲間との間でだけ通じる共通用語を作っておくということは人間関係を良い状態にしてくれるかもしれません。いわゆる、業界用語を使うと同じ業界の人間どうしでちょっとした連帯感が生まれたりするのもこの効果と言えそうです。 他の人には分からなくても、仲間内で通じる言葉にはコミュニケーションを簡略化して仕事のテンポを速めてくれる効果もあります。また第三者は意味が分からないため、一部の情報を秘密にしたままでも会話ができるというメリットも考えられます。 というわけですが、良いことばかりではありませんので、明日はデメリットについてお話します。ひとつだけ先にお話しておくとすれば、二人だけのワードをつい外で口にしてしまうと、相手に通じません。そして「は？何言ってんのこの人？」と寒い目で見られてしまうことがあります。 （明日に続きます。）毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 好きなことが今の仕事とは限りません。 「天職は向こうからやってくる。」のです。（原田泳幸→奥様への暴行で逮捕されてしまいましたのであまり名前は出さない方が良いかもしれません。） 今まで勉強したことがそのまま天職になれば超ラッキーですが、そのような人はほんの一握りです。 しかしこれまでとは違う場所で違う視点で違うことを学んでいくうちに、他のことに興味が芽生えたり才能が開花したりすることがあります。初めから最後まで一本の道を進むことにも価値はありますが、もし違う道が見えたらなら、その時は流れに身を任せることもあります。その先に天職になるというのです。しかし努力もしていない人にそれはやってきません。一生懸命に取り組んでいくうちに、自分の強みが開発され、それを活かすことで天職になるのです。最初のうちは言われるがままに仕事をして、なんのために働いているのか目的を見失うこともあるかもしれません。ただ自分の思っていること、今やっていることが正しいかどうかは誰にも分かりません。スティーブ・ジョブスもこのことについて言葉を残しています。 ★（スティーブ・ジョブズ　スタンフォード大学での講演にて。） ★先を見て『点をつなげる』ことはできない。できるのは、過去を振り返って『点をつなげる』ことだけなんです。だから将来、その点がつながることを信じなくてはならない 新人が感じている不安には「自分にできるのだろうか？」ということがあります。 ★そんな時誰でも今から未来を見越して計画的に正解だけを選ぶことができれば楽だと妄想します。 ★しかしそれは現実的

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 少しだけ難しい話をしましたが、このことを古代中国の戦略家の孫子は次のような言葉を残しています。 拙速は巧遅に優る 拙速というと普通は良い意味では使われません。しかし新社会人にとっては拙速は大切な考え方です。 最初から仕事がうまくできる人はいません。ですからそもそも上手な仕事はそうそうできるものではないのです。そうであれば失敗を恐れず、色々な経験を積むことで経験値を増やせば、そのぶん成長速度が上がります。もともと初めのうちは簡単な仕事から入りますので、 ★成長もしやすいです。先ほどのダニング・クルーガー曲線でも最初は一気に成長することを見てきましたね。悩むのは経験をしてからにしましょう。経験する前から悩んでいては成長のきっかけもつかめなくなります。 オーバーワークにならないように気を付けることは大切ですが、あまりじっくりとやっていると成長が遅れるだけです。小さな成功体験の積み重ねは自身に繋がります。小さな失敗は成長の糧になります。初期の経験量の差はスタートダッシュのスピードだけではなく初期に土台を作ることになります。土台がしっかりしている人ほど、安定して成長し続けることができます。 毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 成長とは一気に進むものではありません。少しずつ成長することを粘り強く長期的に続けることで将来大きな差が生まれます。ちょっと教えればすぐにできるようになるはずと考えるのは教える側の怠慢でしかありません。複利効果という言葉を知っているでしょうか？これは投資の世界で使われる言葉で、簡単に言えば運用で得た利益を投資に回して資産を増やしていくことを言います。 （説明省略） ★これは人の成長でも全く同じで、いろんなことに挑戦する人ほど、早く成長します。人の成長には複利効果が働きます。自分の能力が上がれば、それに見合った仕事が任されます。それに取り組むことでまたさらに成長します。イラストで見て行きましょう。 ★1つの仕事しかできたら、新しい仕事が増えます。 ★4つの仕事ができたら、4つの仕事が増えます。 ★8の仕事ができるようになると、さらに4つの新しい仕事が増えます。 ★当然、たくさんの仕事ができる人ほど給料が高くなるのは誰でも想像できますね。仕事にも複利効果のようものがあって、仕事ができる人には仕事がどんどん集まります。そしてその分成長のチャンスも多く獲得します。仕事が増えることを「面倒くさい」と感じてしまう人はAに留まる人です。トレーナーはBやCのような人を作る必要があります。もちろん、トレーナー自身がAであっては、そのような人を育てることはできません。 複利効果は期間が長ければ長いほど効果が大きくなります。つまり、スタートが早いほど有利になります。成長したい人、成長すべき人は、そのために必要なことを躊躇なく実行に移しましょう。毎

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 成長期関わる心の領域を見て行きます。コンフォートゾーンとストレッチゾーンの考え方です。コンフォートゾーンとは、その名前の意味の通り★自分が知っていること、できることの領域です。ここに留まっていると私達は楽ですし、快適です。 一方、その外にあるストレッチゾーンは ★まだ知らないことやまだできないことの領域です。 コンフォートゾーンからストレッチゾーンに出るためには勉強や練習が欠かせません。 ★そこでこの領域はラーニングゾーンとも呼ばれます。 快適なコンフォートゾーンから出るときには、 ★５不安、違和感、苦労、時には挫折を伴います。努力が必要というわけです。ここで諦めてコンフォートゾーンに留まってしまうと成長はできません。この壁を乗り越えなければ、私達の人的資本の価値はいつまでも高まりません。トレーナーとはコンフォートゾーンからストレッチゾーンに出るためのガイドの役割も果たしていくことになります。 ただただ「頑張れ」「あなたならできるよ」などと励ますだけではダメです。そのためにどうしたら良いかを次から見て行きましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 成長の過程についてもう一つ見ておきます。頑張って成長しようとしても、必ず壁にぶち当たります。先ほどの②有意識無能と③有意識有能の段階で何が起きているかです。ダニング・クルーガー効果と呼ばれる成長曲線があります。誰でも何かを勉強したり練習したりするときに“伸び悩み”を経験したことがあると思います。 ★物事を始めたときは新しいことをどんどん覚えますので成長の実感を感じやすいものです。 ★ところがある程度まで到達すると、新たな疑問や一段階上の知識や技術が必要となり、「できない」「わからない」と感じるようになります。その時に不安になったり、自信を失ったりということが起きます。 ★しかし本当の成長とはその「できない」「わからない」を克服した先にあります。この成長点を突破すれば実力が付きます。 言い方を変えれば「できない」「わからない」は成長の過程にある証ですのでこれを感じたら「キタ！キタ！キター！」と考えれば良いわけです。一人だとくじけてしまうような不安でも、トレーナーが支えとなって成長点に導いていきましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

(昨日の続きです。)少々物騒な例え方になりますが、コミュニケーションというのは鉄砲と似ています。銃は弾が無ければ撃てませんし、弾があっても撃ち方がヘタクソなら弾は当たりません。コミュニケーションでにおいては弾は語彙量、撃ち方は聞き方や伝え方に相当します。 語彙量が少なければ会話が成り立ちません。そもそも使用言語が異なる外国人の場合は共通で理解できる語彙量が限られます。日本人同士でも特定の業界で使う専門用語や組織独自のローカル用語は新しく入ってきた人や部外の人には意味が分かりません。そのような人には、私達にとっては当たり前になっている言葉の意味から教えていく必要があります。 でも忙しい時にはそういうことが煩わしく感じるものです。すると「どうせ言っても分からない。」「忙しいから説明するより自分がやった方が早い。」となってしまいます。その気持ちは理解できます。しかし、そこを我慢して“伝える努力“をするかどうかが、やがて大きな差を生みます。仮に手持ちの弾（言葉）が少なくても、上手に撃ってあげれば相手に届くものです。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

職場にはいろいろな人が居ます。そして他の人の仕事のやり方や考え方が自分と違うとうまく行かなかったりしてイライラすることは誰にでもあることです。しかしそこで自分の価値観だけで仕事をしたり、他人に強制することはトラブルにしかなりません。だからこそコミュニケーションを取りましょうということになります。コミュニケーションは双方向で行うものです。こうしたトラブルの際に「コミュニケーションをとった？」と聞くと「私は言いました。」「何度も言っています。」「前から言っています。」という反応が返ってくることが多いです。しかしその多くは自分からの一方的な情報発信であり、コミュニケーションとは言いません。 テレビを観ていて、テレビとコミュニケーションを取っているという人はいないと思います。あれは一方通行の情報伝達だからです。「言っただけ。」はテレビと同じです。だからそれをコミュニケーションとは呼べません。 (明日に続きます)毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） ★（成長の段階を4段階に分けて見て行きます。) ★①無意識無能は何も知らないいし、何もできない段階です。新卒採用者や未経験者が最初に置かれているステージです。車の運転で言えば教習所に通う前の状態です。 ★②有意識無能は仕事を覚えている段階で、考えながら頑張っているもののまだうまくできないステージです。車の運転で言えば教習所の練習コース内で練習している状態です。 ★③有意識有能の段階では手順書を確認したり、やり方を覚えて意識的に考えながら行うことで仕事ができているステージです。車の運転で言えば仮免から初心者マークで、慣れていなくてドキドキしながら全力で運転している状態です。 ★④無意識有能の段階に至れば、特に意識しなくても体が自然と動いて勝手に仕事ができてしまうステージです。車の運転で言えば、考え事をしたり鼻歌を歌ったり、同乗者といろんな話をしながらでも普通に運転できる状態がこのレベルです。 ★①から④まで直線的に成長できればとても楽ですが、実際にはそうではありません。 ★成長する時には②と③を何度か繰り返し、その後で④に向かって突き抜けていきます。 ④になると仕事はとても楽になります。ところがこれが最高なのかと思えばそうではありません。②③で有意識でやっていた時の苦労を忘れてしまうとトレーナーとして何をどう教えたら良いのかが分からなくなってしまいます。トレーナーとしてはこの②③の段階を捉えてアドバイスしていく必要があります。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをし

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 皆さんはこれから色々なことを覚えて一人前の仕事ができることを目指します。直線に順調に成長できれば気持ち良いのですが、現実的にはそう都合よく進むものではありません。★“伸び悩み”“壁”“スランプ”などの過程を経て人は成長していきます。 これは教えられる側と教えられる側では感じ方が違うことがあります。それぞれの立場から見て行きましょう。 ★まずは教える側の視点です。 　※表示される5つの視点を読み上げます。 ★次に教えられる側の視点です。 　※表示される5つの視点を読み上げます。 これらは同じ事を違う立場でみていることに気が付いたでしょうか？もし成長の壁に当たった時には周りからどう見えているかを自分視点だけで考えて落ち込む必要はありません。成長のメカニズムについても知っておきましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） でも新卒で入ってきた社会人一年目の皆さんは即戦力ではありません。 皆さんはまだ何も生み出せません。 これを前向きにとらえ、 難しく考えずにやれることは何でもやってみるつもりで取り組んでいきましょう。 新社会人の価値は ★元気…挨拶、返事に象徴的に現れます。 ★素直さ… 人は経験から判断をします。経験をたくさんすると、判断基準が固定化され、変化を受け入れにくくなる傾向があります。素直さがなくなると学習速度も落ちます。若い人の覚えの速さは脳の若さだけが理由ではありません。 ★新鮮さ… 思い込みの無い発想。先輩社員は習慣に囚われて見えなくなっているものがあります。（人は変化には敏感だが、いつもと同じものは見えなくなる脳の構造をしています。） そして ★伸びしろ… 吸収力の高さ＋勉強する習慣がついているのは今の状態です。これが皆さんの最も大きな価値です。これは先輩社員に劣りようがありません。 伸びしろ、可能性、成長性など、言い方はいろいろあります。 今の成果ではなく数年後にどんな自分になってどんな成果を出していくか。 そのイメージ作りをしっかりして、数年後には大きな価値を生み出せる人間になってください。 ここから3年程度はそういう時期です。これから時間をかけて皆さんの価値を作っていきましょう。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 前回までは学生と社会人の違いについて考えてきました。次は正社員とアルバイトの違いです。 皆さんの中にもアルバイトの経験があるという方もいると思います。同じ働くことでもアルバイトと正社員では意味が違います。今度はこの違いについて考えていきましょう。まず法律的には、★雇用期間の定めが無い者が正社員（正規雇用）、雇用期間に定めのあるものがパート・アルバイト（非正規雇用）　です。次に一般的に思われていることは、 ★月給で働くのが正社員、時給で働くのがパート・アルバイト　　　です。最後に、営利企業ではどうかということです。 ★個々が持つ知識や技術による価値を提供し、経営方針などに基づく目標を達成し、成果で報酬を得るのが正社員、決まった時間でできることを提供して報酬を得るのがパート・アルバイトです。実際には給料は法律通りに時間換算で支払われるのですが、仕事に向き合う姿勢として正社員の評価の基準として理解してください。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

『 チャンスは自らの中にある。境遇や運や他人の援助のなかにはない。ただひたすら自らの中にある』オリソン・S・マーデン（哲学者） （昨日の続きです） とはいえ自分一人の力で成し遂げられることはわずかなものです。だからこそ私達は組織を作って大きな目標を達成しようとしたり、あるいは誰かと協力し合って夢の実現を目指します。 周りの人は私達のために存在しているわけではありませんが、互いに互いの目的のために連携することは誰にとっても望ましいことです。 そのような望ましい人間関係や条件を手繰り寄せるのは自分自身の行動次第です。 人間関係には前に向かっていく関係と、その場に留まろうとする関係があります。「自分の不満を誰かのせいにしたり誰かにぶつけているのは後者であり、自分が前に進まない理由を他責にすることは甘えである。」そんな話を新人の皆さんにしています。 その人達が会社に入って、私達先輩の姿を見た時に、夢や自分の仕事を他人や会社に依存していると思われないようにしなければなりません。そしてこんな話を偉そうにしている私自身が誰よりも他責を控えなくてはならないと気を引き締めています。 毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

 『チャンスは自らの中にある。境遇や運や他人の援助のなかにはない。ただひたすら自らの中にある』オリソン・S・マーデン（哲学者）先日、この春に入社予定の人の新卒予定者のオリエンテーションを行いました。色々な夢を抱いて社会に出てくるわけです。私としては社会人の先輩としてそれをサポートできればと思うのですが、一つだけ厳しい話をしました。それは自分の夢を誰かに委ねたらその瞬間にその夢は絶対に叶わなくなるということです。概要としてはこんな感じです。「仕事で関わる人はたくさんいますが、その中の誰一人としてあなた個人のために存在している人はいない。自分の仕事が思うように行かないときには誰かのせいにしたり、状況のせいにしたりしがちです。しかし、同僚や先輩は会社との契約に基づき会社の全体益のために一緒に働いている人であり、あなた個人のために存在しているわけではない。人があなたが望むような条件を整えることを他人に期待するほうが無理筋です。」 （明日に続きます）毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです）「本はみんな買うけど読めない。だから最後まで読める本を作るだけで売れるんだ。」　幻冬舎編集者　箕輪厚介 物の作り手は良いものを作ろうとする。編集者も良い本を作ろうとする。でもそれよりもユーザーの気持ちにフォーカスを充てることで出版不況でもバンバン売れる本を生み出しています。 ★ニーズとは常に相手側にあります。 ★新入社員であるあなたの目下の“クライアント”は上司だと思ってください。 最初は上司が何を求めているかを考えましょう。 慣れてきたらその先に居る存在（会社や取引先・顧客）が何を求めているかを考えましょう。 ★なぜなら上司にとってのクライアントは上司の上司だったり、会社そのもの＝社長だったり、あるいは会社の顧客なのです。 それらの先にある存在を満足させられなければ、私たちのお給料の源が無くなってしまいます。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

ニーズについて考えてみましょう。私はこのボールペンは価値のあるものだと思います。なにしろ仕事には不可欠です。感染予防のためにこれからアルコールで拭いてピカピカにするので１０００円で買ってください。要りますか？ 別に要りませんよね？私が売りたくても、皆さんはこのボールペンに１０００円も出したくないということでした。 では次に状況を変えてみます。今日は大切な資格の試験日です。しかし、あなたはうっかりボールペンを持ってくるのを忘れてしまいました。試験会場の外で合格祈願祈祷済みボールペンを２０００円で販売しています。物自体は先ほどのものと同じです。要りますか？ ニーズが変化しましたね。ニーズとは売り手の都合ではなく、買い手の状況により決定します。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） ★社会人の勉強は自分の人的資本の増強のために行います。自身の知見によって誰かのニーズを満たし、価値を認めてもらって、報酬を得るために学びます。 ★社会人の勉強は自分自身の仕事のスキルを高めるために行います。 ★そしてそれは自分のためだけではなく、誰かのニーズを満たすための勉強です。 学校で勉強したことは基礎力としては何らかの役には立ちます。でも社会での勉強はまた別物だということも覚悟しておきましょう。学生時代の勉強の第一目標は自身の見識を深めるためであり、直接的に相手のニーズを満たすための勉強ではありませんでした。もちろん社会で役に立ちたいという気持ちはあったと思いますが、それがすぐに誰かの役に立つということではなかったはずです。社会人としての勉強は ★相手のニーズに応えることをよりダイレクトに目指します。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。

（★はパワポでアニメーションが動作するタイミングです） 学生時代の勉強は100点を目指して勉強してきました。しかし社会では100点はありません。 ★その時点で100点だったことも次の瞬間には100点ではなくなります。 その場その場で100点を目指すのではなく、次には110点、その次は120点を目指す。そんなような姿勢での勉強が必要となります。 また学生ではみんなと同じ物を持ったり、同じ趣味を持ったり、同じ意見を持ってグループで行動することに価値が置かれる場面も多かったかもしれません。 もちろん、社会人になっても人と人との関係を上手に取り持ち、連携を取っていくことは大切です。自分勝手な仕事や成長は組織の役に立たないことは既に話した通りです。 ★でもその中でも自分を際立たせていくことも大切です。他の人と同じでは人的資本の価値は高まりません。組織で同じ目標を目指しながら、その中で最大限に貢献するための知識やスキルを選んで学ぶのが社会人。それができるかどうかで3年目以降から差がはっきりと出ます。毎朝別所に投稿しているものと同じ内容を投稿します。 自前で行う社員研修プログラムの立案のお手伝いをしています。 是非お気軽にご相談ください。