社内の人に対するお詫びであれば一人でしっかりお詫びするのも良いと思いますが、対外的なクレームではできるだけ一人では対応しないでください。
1対1、あるいは私達側が一人で利用者様側は複数という場面は、後になって「あんなことを言われた。」「こんなことをされた。」と謂れのない苦情を盛られてしまう危険性があります。私達自身を守るためにも仲間を守るためにも一人で対応することはできるだけ避けましょう。クレーム発生時には他のスタッフにサポートを求めてください。なおかつ、直ちに上司へ連絡をしてください。ただし状況によっては、一次対応をするスタッフがサポートを求められない場合もあります。周囲にいるスタッフが状況を判断し、援護に入る、上司に連絡するなどのサポートをしてください。仲間を孤立させないようにすることもチームワークです。
ただし私達は最少人数で施設を運営していますので、現実にはクレームには一人で対応することが多くなります。この場合、それ以外のスタッフで他の利用者様をカバーして、不愉快さを高める空気感ができるだけ伝播しないようにしましょう。またクレームの内容によっては適任者がスイッチすることも大切です。これも仲間の孤立を避けるチームワークです。ただし、こちらが利用者様以上の人数になると、数で圧力をかけてしまう格好になります。そのようなことにならないように同等の利用者様の人数以下での対応としてください。
お電話でのクレームの場合は一人で対応をしなければなりません。手元で記録を取りながら、他のスタッフがその記録を覗き見して状況の把握とサポートができるように準備をしてください。クレーム電話の際には周囲に手で合図をするなどの約束を決めておくと良いでしょう。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
