すべてのカテゴリ

人が辞めない職場 私は若かりし頃、関西の大手飲食チエーンに勤務していたころの話 入社して半年で主任、1年後に店長職、その後マネジャーになって全体を見る様になった時 私が一緒に入社した同僚も半年で5名辞めていきました。マネジャーをする前は、アルバイト、パートさんを採用してもすぐに辞めてしまう事が普通の様に起きていました。 店主（会社）からお店を預かる方へ参考にお願いいたします。 一般の会社でも使えます。 今から紹介すること実施してみてください。 ・入店（入社）したその日から、仕事の終わる（終了時間）の5分前にその従業員のところへ行き、正面に立ち、「何か困ったことはなかった？」この一言だけで人はやめません。 人によりますが2週間から4週間実施して頂くと効果てきめんです。 その後困ったり、迷うと必ず相談に来てくれました。あれだけ出入りが激しいかった店で、それから人が辞めなくなり、売り上げも凄く伸ばした経験があります。 勿論、チームワークもよくなり、夏と冬にはスタッフで食事会を開いていました。 参加費が一人500円です。 後は私が賞金稼ぎしていましたのでそれで賄っていました。 その後、支配人に昇格して新店舗へ そこでも上記は継続していました。 ある時から会社は他店舗で扱いにくい人を私の所に送り込んで来ていました。 占いができるので性格等は把握しています。 本人と対面で、将来どの様に人生設計しているかを聞き取り、それに沿った育成方法を話し合いで決めていました。 その後その人が嫌われたり、トラブルを起こすことはなくなり、急成長して巣立っていっていました。 他社の飲食関係のか

まさとしです。今日もブログを開いてくださり、本当にありがとうございます。今回のテーマは【衝撃！】言葉一つ加えるだけで人生が変わってしまう！？という内容でお話していきます。突然ですが、皆さんは、幼い頃に・嫌な感じがするクラスメート・嫌な感じがする先生などのお話を、ご両親や近しい親族の方々にお話したことはありましたでしょうか？・・・・・・・・・おそらくご経験をされた方もいらっしゃるかもしれません。まあ、ご両親に対して、【愚痴を言ってしまう】みたいなことですね。そんな時、・そんな人相手にしないの！・そんな人かまうからいじめられるの！こんな感じで返されてしまったことはありませんでしたか？・・・・・・・・・実はこれ、僕が小さい頃に実際に両親や祖父母から言われていたことです。僕は幼稚園生の頃、体が弱くて、しかもそれを理由によくいじめられてました。その度に・今日はあの人にいじめられた・今日はあの人に悪口言われたみたいなことを、両親や祖父母に話していました。ですが、返ってくる言葉は前述したこと”だけ”でした。幼い子にとって、いじめてくる人を相手にしないってことはなかなか出来ることではありません。そして、・そんな人相手にしないの！と言われても、・何で相手にしてはいけないのか？なんてわかるはずもありません。ですが、心の勉強をしていくうちに相手にしない理由というのがだんだんとわかってきました。つまり【波動】のことです！波動が上がれば、嫌いな人が離れていくという現象そのものです。おそらく僕の両親や祖父母はこういったことを伝えたくて・相手にしないの！と言っていたんだと思います。ところが、小さい子にとって

取引先などを訪問した時のことを考えましょう。自分とは関係のない人には声をかけない人がいますが、これは大きな間違いです。 目的の人のところへと気がはやる気持ちは分かります。でも自分には用の無い人には見向きもしないようでは周りの人の心象を大きく損ねてしまいます。 あなたの目的の人物をAさんとします。Aさんと話ができればその時の目的は果たすことはできます。でもAさんは周りの人と一緒に仕事をします。 周りの人があなたに対して良い印象を持っていればあなたがAさん以外の人に用ができた時でも良いイメージがありますから、スムーズなやりとりができることでしょう。 　Aさんの部屋に入ったら、それは社内の他部署であっても　取引先であっても、目に入る人全員に挨拶をする。　これが正解です。 とにかく挨拶はケチらないことです。

近年、AI技術は目覚ましい発展を遂げ、様々な分野で活用されています。また、海外のAI開発企業が日本に進出し始めたとのニュースで取り上げられています。また、日本企業も海外企業との連携活動が活発化してきています。＊本記事は2024/5/20（月）より一部有料となります。さて、海外のAI開発企業が日本に進出し始めた理由にはどんなものがあるのでしょうか？海外のAI開発企業、日本進出の主な理由主に以下の3つが挙げられるようです。1. 巨大な市場規模と潜在需要日本は世界第3位の経済大国であり、人口約1億2400万人（少子高齢化は進んでいますが）を擁しています。近年、少子高齢化や労働力不足が深刻化しており、AI技術を活用した効率化や自動化へのニーズが急速に高まっています。さらに、日本企業はデータの活用に消極的な傾向があり、AI技術を導入することで大きな成果が期待できると考えられています。2. 高い技術力と人材日本はロボット工学や画像認識などの分野で世界トップレベルの技術力を有しており、AI開発に必要な人材も豊富に存在します。近年では、政府によるAI研究開発への投資も増加しており、AI技術のさらなる発展が期待されています。3. 規制緩和とビジネス環境の整備日本政府は、AI技術の導入促進に向けて規制緩和を進めており、近年ではAIに関する法整備も進められています。また、政府はAI関連企業への支援も積極的に行っており、ビジネス環境も整備されつつあります。これらの理由から、海外のAI開発企業にとって日本は非常に魅力的な市場であり、今後も多くの企業が進出することが予想されています。近年の海外AI開発企業

新しい職場に入って3週間。まだまだ環境への適応を進めている段階です。組織の中での人や部署の役割やバランス。そこに個々の特性が関与してチームとして機能しています。でもどんな組織でも多かれ少なかれうまく噛み合っていない部分はあります。そもそも私のようなタイプの人間を必要としてくれる組織は何らかの課題を自覚しているものです。「こんな状態ですみません」なんて言ってくれる人もいるのですが、課題がないなら私を採用する必要はありませんし、私もそういうところを選んできたわけです。 上層部がこのままではいけないという意識を持っています。これが無ければ話になりません。前職ではそこが最終的なネックでしたが、この点は相当にポジティブです。 そんな幹部から少しずつ課題を出してもらったのが第3週でした。これまでいろいろ改革を進めてきたものの手詰まり感が出ている。ここからどうやって変えていくか。人的な課題もある。 まさにそこに社内コーチができる私が生きる場所があります。 (来週に続きます)

研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 「休み」をどう使うかは極めて重要です。ナポレオンは頭角を現す前に猛勉強をして軍事戦略の本を出版し、それを基盤として出世の道を駆け上がりました。 私達は休みの日に仕事の疲れを取り、気持ちをリフレッシュさせます。文字通りの「休み」です。ゆっくり寝る。趣味を楽しむ。これも極めて重要であることは大前提として、ここから大切なことを伝えます。 「休み」だからといってダラダラと過ごすことはお勧めしません。なりたい自分になるために必要な時間の使い方を考えて欲しいのです。そのためには夜更かしして翌日は昼まで寝ているような時間の使い方は無駄でしかありません。（体調の悪い時はしっかり休んでください。） この時間をどう使うかで周りとの差が付きます。会社で働いている時間は会社や上司の指示に基づいて動きます。自分の人的資本を鍛える場ではありますが、それを他者と比べて際立たせることには不向きな場面も多いです。“自由に使える時間をどう使うか”によって独自の人的資本を強化することができるのです。 人は習慣を作るために半年ほどの期間が必要と言われます。逆に言えば、これから半年間の時間の使い方の習慣が人生の質に大きく影響します。新社会人の最初の半年をいかに過ごすかで人生のスタートダッシュが成功するか失敗に終わるかが決まると言っても過言ではありません。「休み」の時間に仕事のスキル向上につながる学びをするとか、見聞を広めるとか、自分への投資を惜しまないことです。周りの人との区別化をし、独自の人的資

研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 「世間が必要としているものと、あなたの才能が交わっているところに天職がある」（アリストテレス） 急に大昔の人の言葉になりますが、これは時代を超えて核心を突く言葉です。 どんなに素晴らしい能力でも、誰も必要としていない能力であればニーズが無いのですから仕事にはなりません。世間が必要としているものをつかみ、そこに自分の才能を当てはめることができればそれが天職であるということです。 例えば原始時代であれば、狩りをする能力やセンスが最も価値のある才能の一つだったでしょう。しかし現代では一般的には猟師よりもプログラマーの方がはるかに稼げる仕事です。世間が必要とするもの＝ニーズはその時々によって移り変わります。 地道な努力を積み重ねて、ニーズが膨らんだ時にそれに交われるように準備をしておくことが大切です。そのためには、私達はアンテナを広く張って学んで成長を続けなければなりません。

研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 スティーブ・ジョブスもこのことについて言葉を残しています。（スティーブ・ジョブズ　スタンフォード大学での講演にて。） 先を見て『点をつなげる』ことはできない。できるのは、過去を振り返って『点をつなげる』ことだけなんです。だから将来、その点がつながることを信じなくてはならない。新人が感じている不安には「自分にできるのだろうか？」ということがあります。そんな時誰でも今から未来を見越して計画的に正解だけを選ぶことができれば楽だと妄想します。 しかしそれは現実的ではありません。これからやっていくことを一つずつ丁寧にモノにして将来振り返った時に「ああ、やっておいて良かった。」と思えるようにするしかないのです。

研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 「青年の本質は、自分のことだけを考えず、広く社会を、世界を見るところにある。最近の世相を見ると、自己に執着し、互いに依存し合っている。そこに青年の弱さがあり、日本の弱さがある」（松下幸之助） 自分ばかりを大切にしたり、誰かを頼ってばかりというような風潮に松下幸之助は危機感を覚えていました。 個性を大切にすること、個人の利益を追求することは大切なのですが、少々そのような教育が行き過ぎてしまっているのかもしれません。そうすると自分の好きな事しかやりたくない。「言われたことしかやらない。」 「他のことは他の人の責任。」 なんて極論に向かってしまうこともあります。 松下幸之助さんもそのような風潮への問題意識を持っていたということです。 しかし若い人は、自分の力で何か世の中の役に立ちたいと考える傾向が強いことは今も昔も変わりません。 その青年の本質を存分に活かすためには、もっと視野を広く持ってもらうことが大切です。失敗を恐れずに幅広い経験を積む中で成長をしてください。

研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 合理的になるには無駄なことをたくさんしないとダメ（イチロー）同じようなことを元プロ野球選手のイチローさんもこんな風に言っています。 私達は物事に取り組む際、最短距離で合理的な選択をしたいと思ってしまうものですが、そうしていると目先のことに振り回されやすくなります。 合理的であろうとするとむしろ非合理的になるというのは皮肉なことですが、実際、合理的なつもりでいるだけの人は多いものです。そういう人は迷走が多くなり、ロングスパンで見れば成長が鈍くなります。なぜかと言うと、移乗や微妙な変化に気が付くためには、毎日同じことをやって正常な状態を完璧に頭と体に沁み込ませる必要があるからです。変化が激しいこれからの時代、変化を敏感に感じ取って対応していくセンスが大きな価値を持ちます。一見無駄に感じられることでもそれを多く経験することこそが、変化に強い自分になることができます。遠回りなようでいてこれが最も合理的と言えるのです。そしてまたこんなことも言っています。 「同じものを毎日食べ続けていると、わずかな違いに気付くようになる。同じメニューなのに味が違う、作っている人が違うのかなって。小さい違いに気付ける感覚を持ってほしい。野球をうまくなろうと思ったら、それはすごく大事」 これは野球以外のことでも全く同じです。「できるようになったからOK」ではなく、同じことをやっていても小さな変化に気づき、ミスの予防や改善ができるようになって初めて本物と言えるのです。マンネリ化させるのは自

それでは研修の最後に、メタファー（伝えるべきことを伝えるための例え）としての偉人やトップランナーの言葉をいくつか紹介していきます。 「好きなことが今の仕事とは限りません。天職は向こうからやってくるのです。」（原田泳幸→奥様への暴行で逮捕されてしまいましたのであまり名前は出さない方が良いかもしれません。）今まで勉強したことがそのまま天職になれば超ラッキーですが、そのような人はほんの一握りです。しかしこれまでとは違う場所で違う視点で違うことを学んでいくうちに、他のことに興味が芽生えたり才能が開花したりすることがあります。 初めから最後まで一本の道を進むことにも価値はありますが、もし違う道が見えたらなら、その時は流れに身を任せることもあります。その先に天職になるというのです。 しかし努力もしていない人にそれはやってきません。一生懸命に取り組んでいくうちに、自分の強みが開発され、それを活かすことで天職になるのです。最初のうちは言われるがままに仕事をして、なんのために働いているのか目的を見失うこともあるかもしれません。ただ自分の思っていること、今やっていることが正しいかどうかは誰にも分かりません。

このことを古代中国の戦略家の孫子は次のような言葉を残しています。 拙速は巧遅に優る 拙速というと普通は良い意味では使われません。しかし新社会人にとっては拙速は大切な考え方です。最初から仕事がうまくできる人はいません。ですからそもそも上手な仕事はそうそうできるものではないのです。そうであれば失敗を恐れず、色々な経験を積むことで経験値を増やせば、そのぶん成長速度が上がります。もともと初めのうちは簡単な仕事から入りますので、成長もしやすいです。先ほどのダニング・クルーガー曲線でも最初は一気に成長することを見てきましたね。悩むのは経験をしてからにしましょう。経験する前から悩んでいては成長のきっかけもつかめなくなります。オーバーワークにならないように気を付けることは大切ですが、あまりじっくりとやっていると成長が遅れるだけです。小さな成功体験の積み重ねは自身に繋がります。小さな失敗は成長の糧になります。初期の経験量の差はスタートダッシュのスピードだけではなく初期に土台を作ることになります。土台がしっかりしている人ほど、安定して成長し続けることができます。

将来のためという視点でもう一つ、お話ししておきます。 ライフワークバランスという言葉は知っていますね。“ライフ”と“ワーク”のバランスを大切にしましょうということです。この“ライフ”のをどのように捉えるかというお話をします。“ライフ”には二つの意味があります。 ひとつは一日の生活です。この単位で“ライフ”を考えれば定時で家に帰ってゆっくりとYouTubeを観る方が楽しいに決まっていますね。もうひとつは人生という意味の“ライフ”です。長い人生を考えた時、「いつ頑張る」のが良いかでしょう？今頑張るのが良いか。年を取ってから頑張るのが良いか。どちらが良いと思いますか？ここまで成長のメカニズムをいろいろ学んできましたから、答えは分かりますね。頑張るべきなのは今です。法律を超えてまでの長時間労働をしようということではありませんが、他の人よりも少しでも多くの経験を積んで、スタートダッシュをすることが人生を豊かにする可能性を広げます。 経験を積まないまま４０代になってから頑張ろうとしても、かなり厳しいです。頑張る体力が付いていない。そして周囲の評価も４０代には４０代なりの評価をしますから、相応の経験が無い人にはチャンスすら与えられないこともあります。 今、周りの人よりも少しでも多くの経験を積むのが良いか。それでも毎日の余暇を楽しむことを選ぶか。決めるのはあなた自身ですが、私としてはスタートダッシュをかけることをお勧めします。最初からうまくできる必要はありません。失敗をしてもいいからやってみることです。

成長とは一気に進むものではありません。少しずつ成長することを粘り強く長期的に続けることで将来大きな差が生まれます。ちょっと教えればすぐにできるようになるはずと考えるのは教える側の怠慢でしかありません。 今の状態が１００だとしましょう。成長は掛け算です。１％の成長をすれば１０１になりますね。次の日も１％の成長をすれば102.01になります。でもそうやって１％の成長を365日繰り返すと3780％になります。実際には人は1日1%の成長ですら難しいのです。さらに小さな変化というものほあまり実感を伴いません。すると成長を諦めてしまう人が多いのです。それとは対象的に、諦めずにいろんなことに挑戦する人もいます。そのような人は早く成長します。自分の能力が上がれば、それに見合った仕事が任されます。それに取り組むことでまたさらに成長します。イラストで見て行きましょう。1つの仕事しかできたら、新しい仕事が増えます。4つの仕事ができたら、4つの仕事が増えます。8つの仕事ができるようになると、さらに8つの新しい仕事が増えます。当然、たくさんの仕事ができる人ほど給料が高くなります。これは誰にでも想像できますね。仕事ができる人には仕事がどんどん集まります。そしてその分成長のチャンスも多く獲得します。仕事が増えることを「面倒くさい」と感じてしまう人はAに留まる人です。留まる自由もありますが、より選択肢の多いBやCの未来の方が楽しいはずです。

成長期関わる心の領域を見て行きます。コンフォートゾーンとストレッチゾーンの考え方です。 コンフォートゾーンとは、その名前の意味の通り自分が知っていること、できることの領域です。ここに留まっていると私達は楽ですし、快適です。 一方、その外にあるストレッチゾーンは まだ知らないことやまだできないことの領域です。コンフォートゾーンからストレッチゾーンに出るためには勉強や練習が欠かせません。そこでこの領域はラーニングゾーンとも呼ばれます。 快適なコンフォートゾーンから出るときには、不安、違和感、苦労、時には挫折を伴います。努力が必要というわけです。ここで諦めてコンフォートゾーンに留まってしまうと成長はできません。この壁を乗り越えなければ、私達の人的資本の価値はいつまでも高まりません。トレーナーとはコンフォートゾーンからストレッチゾーンに出るためのガイドの役割も果たしていくことになります。 ただただ「頑張れ」「あなたならできるよ」などと励ますだけではダメです。そのためにどうしたら良いかを次から見て行きましょう。

成長の過程についてもう一つ見ておきます。頑張って成長しようとしても、必ず壁にぶち当たります。先ほどの②有意識無能と③有意識有能の段階で何が起きているかです。 ダニング・クルーガー効果と呼ばれる成長曲線があります。誰でも何かを勉強したり練習したりするときに“伸び悩み”を経験したことがあると思います。物事を始めたときは新しいことをどんどん覚えますので成長の実感を感じやすいものです。ところがある程度まで到達すると、新たな疑問や一段階上の知識や技術が必要となり、「できない」「わからない」と感じるようになります。その時に不安になったり、自信を失ったりということが起きます。 しかし本当の成長とはその「できない」「わからない」を克服した先にあります。この成長点を突破すれば実力が付きます。 言い方を変えれば「できない」「わからない」は成長の過程にある証ですのでこれを感じたら「キタ！キタ！キター！」と考えれば良いわけです。一人だとくじけてしまうような不安でも、同僚や先輩を頼って乗り越えていきましょう。

一回や二回出来たくらいで実力が付いたとは言えません。それは運が良かったか偶然か、誰かの手助けのお陰です。何度やっても同じようにできる。あるいはより良い品質でできる。このような状態でなければ仕事とは言えません。自分の仕事が安定的に再現できるまで②③の段階で繰り返しましょう。そしてそれが習慣化し、頭で考えなくても自然にできるようになると無意識有能の段階になり、最小限のエネルギーで最高の結果を出すことができるようになります。 なお、習慣化には２か月から６か月かかると言われます。重要なことほど習慣化には時間がかかります。簡単にできるものではありません。 「最初の６ヶ月で人生の習慣を決める。」「６か月もかからずに身に付いたものは大して価値の無いもの」というくらいの気持ちで社会人生活をスタートしてください。例えば、月に1冊は本を読むとか、土日でも決まった時間に起きるとか、そういうちょっとした事の積み重ねが大きな差を生みます。

仕事の負担を減らして自分の人生を取り戻したい。この方の価値観は周りの人の幸せが自分の幸せや健康よりも上位にあります。対話中も自分より周りの人のことを考える言葉が次々と出ます。もちろん悪いことではないのですが、いつも自分を犠牲にしてしまいます。それでは思い描く理想の未来にはなかなか近づけません。一方で変わりたいという意欲も見えています。ならば少しずつ調律することで未来は開けます。 まずは自身の理想の未来を今までよりもはっきり見ること。そこに向きうために必要なことは何かを知ること。それをやらないとどうなってしまうかを認識すること。様々なメンタルブロックを外していくこと。 そんな提案をしているだけでも未来の捉え方がどんどん変わって行くのを本人が感じていました。周りの人のお手本になるために、もう少し自分軸になって理想を追求しても良いんだという新たな視点。ここが基軸に少しずつ未来が変わります。

成長の段階を4段階に分けて見て行きます。 ①無意識無能は何も知らないいし、何もできない段階です。新卒採用者や未経験者が最初に置かれているステージです。車の運転で言えば教習所に通う前の状態です。 ②有意識無能は仕事を覚えている段階で、考えながら頑張っているもののまだうまくできないステージです。車の運転で言えば教習所の練習コース内で練習している状態です。 ③有意識有能の段階では手順書を確認したり、やり方を覚えて意識的に考えながら行うことで仕事ができているステージです。車の運転で言えば仮免から初心者マークで、慣れていなくてドキドキしながら全力で運転している状態です。 ④無意識有能の段階に至れば、特に意識しなくても体が自然と動いて勝手に仕事ができてしまうステージです。車の運転で言えば、考え事をしたり鼻歌を歌ったり、同乗者といろんな話をしながらでも普通に運転できる状態がこのレベルです。 ①から④まで直線的に成長できればとても楽ですが、実際にはそうではありません。成長する時には②と③を何度か繰り返し、その後で④に向かって突き抜けていきます。 ④になると仕事はとても楽になります。だからといっていきなりこのレベルに到達できるものではありません。②③を行ったり来たりしながら時間や回数を重ねて④にたどり着くものだと認識しましょう。次でもう少し説明します。

皆さんはこれから色々なことを覚えて一人前の仕事ができることを目指します。直線に順調に成長できれば気持ち良いのですが、現実的にはそう都合よく進むものではありません。“伸び悩み”“壁”“スランプ”などの過程を経て人は成長していきます。これは教えられる側と教えられる側では感じ方が違うことがあります。それぞれの立場から見て行きましょう。 まずは教える側の視点です。 　※表示される5つの視点を読み上げます。 次に教えられる側の視点です。 　※表示される5つの視点を読み上げます。 これらは同じ事を違う立場でみていることに気が付いたでしょうか？もし成長の壁に当たった時には周りからどう見えているかを自分視点だけで考えて落ち込む必要はありません。成長のメカニズムについても知っておきましょう。

強みの見分け方は分かりましたか？でも今の強みが本当の強みかどうかは分かりません。もっと言えば今の「好き」が強みとも限りません。相手のニーズにマッチしているかどうかが問題なのです。でも残念ながら、新社会人の強みがそのままビジネス的に成り立つことは、ゼロとは言いませんがほとんど無い。厳しい事を言うようですが、これは現実です。学生時代にどんなに頑張っていてもそれはそれ。社会人のスタートに当たっては、それは一旦しまっておきましょう。 自分の強み弱みを知る意味を改めて確認しましょう。長野出身の自転車ロードレーサーである宮澤 崇史さんの言葉に大きなヒントがあります。 「苦手な分野ではそれが得意なライバルとは戦わずに引っ張ってもらって力を残す。そしてその後、自分の強みが発揮される場所でフルパワーを出す。ただし基礎能力だけは日常から独力で積み上げておかないと戦略レベルの戦いのステージには立てない。」 先ほど話をした森岡毅さんは「苦手が長所になることはない。」と言っていました。苦手だからやらなくて良いとか関わらなくて良いということではありません。しかし苦手なことを無理に続けても思うような結果を出すことは困難です。組織で働くというこということは様々な強みを持った人と共同で結果をだしていくわけですから、強みのある人に助けてもらえば良いのです。自転車のロードレースはチーム競技。誰かを風よけにして体力を温存することは誰もが取る作戦です。これは社会人の活動でも同じことが言えるというわけです。そうやって温存しておいたエネルギーを自分の強みを出せる場面で一気に発揮していくことで、自分の成長と評価、そして周りの

付箋を用意してください。ここに好きなことを書き出していきます。 いくつかのルールがあります。 ①付箋1枚につき、好きなことは1つだけ書いてください。 ②好きなことは動詞で書いてください。 　例えば「サッカー」ではなく、 　サッカーをするのが好きなのか、 　サッカーを見るのが好きなのか、 　サッカーの戦略を考えるのが好きなのかなどです。 ③書き出す好きなことの数は最低でも50個、できれば１００個とします。 ④書き出す際に、付箋の左上に「T」「C」「L」「その他」の分類を書いてください。 　この場合は考えるのが好きなのですから、「T」ですね。 ⑤付箋を分類ごとにまとめてください。 一番多く貼られた型が、私達の属性を表していると考えられます。 強みとなる属性が分かったら、それを活かすような方法を考えながら 色々なことを学んでいきましょう。 しかし強みの分野だからと言って簡単に成長できるものではありません。 それでも苦手な分野で頑張るよりは芽が出るチャンスは確実に多くなります。

この三つの要素は潜在能力によるところが後天的に大きく成長させにくいとされます。もちろん鍛えればある程度は伸びますが、先天的な要素が大きいということです。 しかしいずれも社会の中で評価を得られやすい要素でもありますから、これらの要素のうちどれが自分のキャラクターとして強いかを分析することで自分自身の強みを仕事に活かしやすくなります。 三つの要素をもう少し詳しく見ていきましょう。 Think/考える力は、物事を筋道を立てて論理的に考える力で思考力に優れます。 スキルで言えば綿密な計画を立てたり、問題の原因やマーケティングでデータを分析したりすることにこの強みが活きてきます。 Communication/伝える力は、表現力や人と繋がる力に優れます。スキルで言えばプレゼンで物事を説明したり、後輩を指導したり、チームワークの良い組織づくりに強みが活きてきます。 Leadership/リーダーシップは人々を統率して動かす力です。スキルで言えば、組織の中心になってメンバーを鼓舞したり支えたりして目指すべき結果に導くことに強みが活きてきます。 多くの人はこのうちのどれか一つの特性が強く現れますが、中には２つを併せ持つ人も居ます。3つとも高いレベルで持っている人はレアです。 それでは次に、私達がどの属性なのかを確認していきましょう。

さて、それではニーズを満たしていくために私達はどうやって自分を使っていけばよいのでしょうか？そのためには自分の強みを知っておく必要があります。強みを活かすほど、相手に喜んでもらえる、もっと言えば感動を与えるような仕事をすることができます。もちろん、苦手なことにも取り組んでいく意味はあるのですが、苦手が長所になることはありません。ではあなたの強みはなんですか？就職活動中に自己分析をしっかりしてきた人もそうでない人も、社会人生活をスタートさせるに当たって強みを整理しておきましょう。USJをV字回復させたことで有名なマーケター森岡毅氏は強みを分析する方法として3つの要素を整理することを勧めています。 Tはthinking、つまり考える力 CはComunication。これは伝える力です。 LはLeadership、リーダーシップです。 「え？どれも自信ないなあ。」なんて思ってしまう人もいることでしょう。でも心配はいりません。他の人と比較をするのではなく、自分の中でどれが一番強みになるかを見て行こうというわけであって、どれに近いか、は必ず当てはまりますから、自信が無くても全く問題はありません。 それぞれ見て行きましょう。

同一労働同一賃金という言葉はご存じでしょう。同じ仕事をするのであれば同じ待遇にしなさいということですね。 他の人とと同じ仕事しかしないのであれば同じ給料であるべきです。他の人と同じであれば他の人以上に価値が上がることはありません。自分をアピールしていくためには如何にして自分の強みを仕事に活かしていくか、そしてそれによって相手のニーズを満たしていくかが大切です。ここで言う強みとは、単に「得意なこと」「好きなこと」ではないことは、ここまで学んできたみなさんであれば理解できていると思います。相手のニーズに応えられない者は、単に上手なだけです。最後に、ニーズに応えていくための自分の強みが何であるかを分析していきましょう。

「本はみんな買うけど読めない。だから最後まで読める本を作るだけで売れるんだ。」　幻冬舎編集者　箕輪厚介 物の作り手は良いものを作ろうとする。編集者も良い本を作ろうとする。でもそれよりもユーザーの気持ちにフォーカスを充てることで出版不況でもバンバン売れる本を生み出しています。 ニーズとは常に相手側にあります。新入社員であるあなたの目下の“クライアント”は上司だと思ってください。最初は上司が何を求めているかを考えましょう。 慣れてきたらその先に居る存在（会社や取引先・顧客）が何を求めているかを考えましょう。なぜなら上司にとってのクライアントは上司の上司だったり、会社そのもの＝社長だったり、あるいは会社の顧客なのです。それらの先にある存在を満足させられなければ、私たちのお給料の源が無くなってしまいます。

最近、求職者さんと面談をした際に「転職に対する考え方」への変化を感じることが多くなりました。 ライフワークバランスを重視する方も多く、仕事の選び方も多様化しています。そこで、昨今の求人のトレンドについて少しお話いたします。「ＥＳＧ（環境・社会・ガバナンス）」という言葉を耳にすることはありませんか？ 気候変動の問題や人権問題など世界的な社会課題が表面化している中、「企業が長期的成長を目指す上で重視すべきESGの観点での配慮した取り組み」などが経営基盤の強化につながると考えられています。 求人のトレンドとしては、価値観の多様化に伴って給与面だけではなく、その企業に入ることの社会的意義なども重要視されています。トレンドキーワードである「ＥＳＧ」なども意識されると求人がしやすくなります。ですので、求人票で「企業の長期的取り組み」についてなども表記していくとトレンドとしても目を引きます。ESGや長期的取り組みに関することは、自社のホームページやCMなどで表現することですでに伝わっていると思われているかもしれないですが、 求職者さんは、 「サービスを利用する」ということと「働く」ということは、別に考え、「働くときには、どんなメリットがあるのか」という目線で見ているため、長期的取り組みが働く上でどう関連しているのか？ についてを主に気にされています。ホームページに載せているから わかっていただけているという前提で考えず、 「あえてそれを明文化すること」が重要になってきます。「この会社に入ったら自分がどうなっていくんだろうか」など 求職者が自分の働いている具体的なイメージがつかないと「今いる会

社会人の勉強は自分の人的資本の増強のために行います。自身の知見によって誰かのニーズを満たし、価値を認めてもらって、報酬を得るために学びます。 社会人の勉強は自分自身の仕事のスキルを高めるために行います。そしてそれは自分のためだけではなく、誰かのニーズを満たすための勉強です。 学校で勉強したことは基礎力としては何らかの役には立ちます。でも社会での勉強はまた別物だということも覚悟しておきましょう。学生時代の勉強の第一目標は自身の見識を深めるためであり、直接的に相手のニーズを満たすための勉強ではありませんでした。もちろん社会で役に立ちたいという気持ちはあったと思いますが、それがすぐに誰かの役に立つということではないはずです。社会人としての勉強は相手のニーズに応えることをよりダイレクトに目指します。

まずは何より仕事、会社で使う言葉をマスターすることを目指しましょう。 簡単に言えば語彙量を増やすということです。 １００とか２００の語彙しかないということは１００とか２００の思考しかないとうこと。知的獲得は語彙の獲得と同値である。（藤原正彦） まず言葉を覚えなけば先輩とはもちろん、取引先の人と話をすることもできません。会議や朝礼でも何を喋っているか分かりません。電話の取次ぎすらできません。使える人間にならないということです。業界用語や社内擁護、部品、材料、機械、道具の名前、取引先の名前や人の役職と名前、知らない単語を手帳やスマホのメモアプリなど何でも良いのでストックしていきましょう。用語集が完備されている会社であればラッキーです。それを使って1日も早く語彙量を増やしましょう。

おはようございます。本日は『研修報告書の意味』について少し考えてみたいと思います。実はこれまで私たちが行っていた研修について、研修の感想、学べたことを含めて研修後の当日または翌日にGoogleアンケート記載してもらっていました。元々はこれらのアンケートを次回の研修に活かす為に作成していましたが・・・しかし、お客様によっては長くて１年継続した研修でも、組織の状況や様々な事情により、研修参加者の入れ代わりが激しく、人によっては一過性となっていました。この結果から考えると、私たちが提供してきた研修とは、果たしてなんの意味があったのか？と考えてしまうのです。研修を実施するのには、相応の準備が必要です。まずは研修の目的から考えなければなりませんが、組織により研修の目的が異なります。組織によっては、施設基準や加算取得等を最大の目的に行う場合もあれば、働く人材の成長を願って研修を実施するなど、本当に様々です。ここで、私たちなりに研修の目的には何があるか、表でまとめてみましたのでご覧ください。このように４象限で考えた場合、整理しやすいと思います。私の経験から、主には『成長の促進』と『課題解決』が多いように思えます。特に、課題解決は研修を取り組むまでのスピードが求められること、そして研修を取り組んだことで明日から実践し成果を出せる可能性があることを考えると、組織として重要な目的になります。今回、なぜ研修報告書が重要なのかという結論に至ったかというと、結局は研修を依頼する側の組織の目的が「曖昧」なことが多く、曖昧なまま研修を行っても身にならないと感じたからです。また、私たちが研修の振り返りという大

教育と言えば学校や塾など学生が勉強する場所を想像する人が多いと思います。しかし学生の勉強と社会人の勉強は本質的に別物です。 では学生の勉強と社会人の勉強の違いはどのようなものだと思いますか？ （回答例） ・学生はお金を払って勉強するが社会人はお金をもらいながら勉強する。 ・学生は親にお金を払ってもらって勉強するが、社会人は資格の取得やセミナーなどに自分でお金を払って勉強する。 ・学生は勉強が一番の目的で多くの時間を使えるが社会人は仕事が一番で余力を使って勉強をする。　　　　 色々な見方がありますね。ここで認識しておきたいのはさらに本質的な違いです。 学校がプールだとすれば社会は海です。 世間の荒波に揉まれるなんて言い方もありますが、まさしく社会は海です。安定しているプールと違って波があり、海流があり、濁っていたり澄んでいたり、刻一刻と状況が変わります。プールでは速さを競うための泳ぎ方を習ったりします。決められた距離を同じ条件でどれだけ速く泳ぐかということが評価されます。一方、社会では決まった時間で泳ぎ切るだけではなく、定年までの長い期間を変化に対応しながら上手に泳いで生き残る泳ぎ方も大切です。

皆さんの社会人としての人生は始まったばかりですが、気力体力共に充実している10代、20代の期間をどのように使うかが人生を左右します。法律的には労働時間の上限は明確に定められており、あくまでそのルールの中で働くことが大前提です。とはいえ、30代、40代で一定のポジションを獲得している人の多くは20代までにスタートダッシュを成功させています。そのためには時には少しだけ背伸びをして、普段以上のことを気合で頑張るようなことも大切です。抜くところを抜いて老獪な働き方というのはそれなりの年齢になってからやれば良いのですが、体力や時間を使う働き方には若いうちしかできないことでもあります。エネルギーを注ぐべきと決めたことには、少しは無理をしてでもやってみることもお勧めです。そして20代までの若い今は、何かを学ぶのには最も適した期間です。脳が若いから・・・は理由ではありません。人は経験を積むと、自分の価値観やプライドが新しいものを受け入れることを邪魔するようになります。素直でなくなるのです。それが無い今こそが、何かを学ぶのに最も適したマインドセットにあります。ですから「今」、なんでも貪欲に勉強していきましょう。それが人生を左右すると言っても過言ではありません。

では勉強をしないとどうなるでしょう？ 左上の男性に注目してください。成長しなくても、その人の絶対的な価値は変わりません。他人と比較なんてしなくてよい。という考え方がありますが、そこには一つ罠があります。左上の男性の絶対的な価値は小さくなったわけではありませんから変わっていません。でも他人と比較すれば相対的に価値は低下しています。社会的な評価がどちらで決まるかは分かりますね？他人と同じでなくてはいけないとか、勝たなければならないとか、そういうプレッシャーが毒になってしまうくらいならば、無理に他者と比較する必要はありませんでも他人との比較によって自分の価値は変わってしまうのだとの現実は認識しておきましょう。 「現状維持では衰退するばかりである。」とウォルト・ディズニーも言っています。

４月に入社する新卒採用社員の入社前オリエンテーション。研修の進行を任せていた部下がアイスブレイクのために用意していたのが嘘発見ゲーム。過去に経験した３つのエピソードの中に1つだけウソを混ぜてもらい、聞き手がそのウソを見破るというもの。聞き手も一つずつ質問をして、その回答の内容からウソかどうかを判断していくのですが、私は話の内容ではなく、コーチングで使うあるテクニックだけを使って本当とウソを見分けていきました。当然、全問的中です。 コーチングにおいてはウソを見抜くためにそのテクニックを使うのではありません。その人の思考の癖を分析して良好な信頼関係を構築するために使います。でも元々はFBIが容疑者や証人の嘘を見抜くために使っていたテクニックだそうですから、こんなふうに使えるのも当然です。 このような手法を知ることも人を知るということ。コーチングにおいて人を知ることは不可欠。傾聴と称してただ話を聞くだけのコーチングも世の中に溢れているとは言いますが、それだけでは不充分。相手の思考の裏まで感じとることで真の望みや悩み、そしてモチベーションを導き出す。それがコーチの仕事だと考えています。

組織とは色々な人が一緒に働く場所です。しかし私達が組織との契約の中で組織の利益のために働くのと同様、他の人達も組織の利益のために働いています。 決して私達個人のために働いているのではありません。 「会社が環境を整えてくれない。」「〇〇さんがやってくれない。」などと愚痴を言いたくなるこは誰にでもあります。しかし組織があなたのために存在しているわけではなく、周りの仲間もまたあなたのために存在しているわけではありません。まず自分が何をやるか。何をしてあげられるか。その順番を理解しましょう。 ベタな言い方ですが、まさにGIVE & TAKEです。TAKE & GIVEの順番はあり得ません。

無職では社会的信用はほぼゼロと言っても過言ではありません。例えばあなたの前に初めて会う人がいて、互いに自己紹介をするとしましょう。その時に学生でも会社員でもフリーランスでもなく、「無職です。」という人だったら付き合いを深めたいと思うでしょうか？会社の名前で信用を借りて仕事をする。だから私達はその見返りとして、会社に労働力を提供するという形で人的資本を投入するというわけです。例えば私達が個人の名前でいきなりA社に電話をしてドーナツを売ろうとしても話も聞いてくれません。会社の名前で電話をすれば個人の時よりは話を聞いてくれるかもしれません。　 私達が個人の名前だけで車を買うためのローンを組もうとしてもローンを組めません。必ず職業まで審査されるのです。どんな組織でどんな立場でどんな仕事をしているか。これらで、私達の信用≒価値が決まっていると言えます。 自分ではできない仕事も会社に所属しているからできる。自分の時間とスキルを会社に提供をして組織として利益を上げて、そのうち一部を対価として給料という形で受け取る。雇用契約に基づき、会社に人的資本を提供し、会社からはお金という形で報酬を得て、信用を貸してもらってます。これが会社員というビジネスです。個人と会社の関係について、少し今までと違う見え方ができてきたでしょうか？

ところで、信用と似た言葉に信頼という言葉があります。 一般的な定義では、信用とは過去の言動、実績、結果に対する評価であり、信頼とは人柄や思考、行動に対する評価です。 この順番は大切です。 新人は実績を残すことが難しいですから、いきなり信頼を獲得することも難しいです。しかし信頼は人柄や思考など、今の姿から将来への期待までを籠めた評価です。これなら新人でも獲得することができます。 つまり、新人期間は信頼を貯める期間と言えます。信頼を得て、仕事の幅や種類を増やし、そうやって実績を残して信用を獲得していきます。信用が溜まって初めて、色々なチャンスを獲得できるようになります。 やりたい仕事、好きな仕事はいろいろあると思いますが、まずは与えられたこと、求められていることに素直に取り組んでいきましょう。そうすることで、「あなたに頼みたい」「あなたとやってみたい」と言ってもらえるようになったら、あなたの価値が認められているサインです。

あなたが金を稼ぐ方法は何がありますか？＜解答例＞ 宝くじ、パチンコ（ギャンブル）、お爺さんにもらう（小遣い、お年玉）、メルカリやフリマで売る 働く、起業する、株式や不動産に投資する 色々ありますね。 最も一般的な稼ぎ方は会社などに所属してそこで働くことです。会社で働くことを難しく言うと人的資本を労働市場に投入することです。つまり、労働力を会社に提供するということです。では社長というのはどういう人か？法律上は労働者ではありません。先ほどと同じような言い方をすると金融資本を金融市場に投入するのが社長です。これは会社を作ることの他にも、株式投資、不動産投資なども同じです。ただし多くの社長は実際に仕事もすることで人的資本も金融資本も投入しています。この点が株のトレーダーとは異なります。

社会人として働くこととはどういうことでしょうか？ 色々な考え方がありますね。どれも正解だと思います。ただこれから大切なのはどうやって食っていくか、です。つまり食っていくためにはお金が必要です。お金を稼げなければ、そんなに立派な夢を持っていてもそれはたわごとです。 日本の学校ではお金の教育をあまりしません。日本人は特に、お金の話をすることを卑しいことだと考えがちです。しかし、現実的には働いてお金を得て、そのお金で色々なものを買ったり、色々な事を体験したり、色々なことを学んでいくのです。 ですから社会人となる心構えとして、お金のことを理解することはとても大切なことです。というわけで、お金の話から始めていきましょう。

最後にクレームの原因となってしまった仲間への心づかいについて考えていきましょう。 ・わざとじゃない ・お客様に申し訳ない ・仲間に迷惑をかけて申し訳ない このような感情とともに自信を失ってしまうこともあります。 クレーム対応は失敗から改善や成長の糸口を見出し、組織として成長することが重要です。反省は必要ですが個人を貶めるためのもではありません。クレームの原因となってしまった仲間の気持ちを考え、周りがサポート、カバーすることも欠かせません。これができないと組織の雰囲気が壊れ、仕事の質に悪影響を及ぼすことになります。そのためにNGなことがいくつかありますが、2つ紹介しておきます。まず、お客様からのクレームをそのまま仲間に伝えるだけではただのメッセンジャーです。「客の言いなりかよ」＝私の言い分なんて理解してもらえないという感情が湧いてしまう原因となります。また全責任を負って一人でなんとかしろと言われている気分にもなってしまいます。このような状態ではとチーム内に不信感が生まれてしまいます。そして特に上司から部下へのフィードバックにおいては、上司が部下に責任を押し付けたり孤立させることのないようにしてください。上司は部下と一緒になって責任を負います。もちろん個人で負うべき責任もありますし、個人を免責して甘やかすようなことではいけません。直すべきところは直して成長・改善を促しましょう。 クレーム対応はあくまでも組織の問題です。それぞれの立場でどのような責任を負い、どのように改善し、再発防止を図るかは個人のスキルではなく、組織のスキルとして高めなければクレームは減りません。

物品の販売であれば、不良品を取り換えたり金銭による等価保障（弁償・返金）が可能で、それで対応が完了することがあります。しかしサービス業の商品には形がありませんから、提供したサービスを返還してもらうことはできません。このようなケースがあることも念頭に、欲求の種類を４つに分けて整理してみましょう。 ①機能・品質欲求…思っていた者よりも品質が悪い。色が違う。美味しくない。数が少ない。形が悪い。 ②経済的欲求…こんなものにお金を払いたくない。返金してくれ。お釣りが少なかった。 ③愛情欲求…他いつも買っているんだからもっとサービスをしてほしい。 ④尊厳欲求…子ども扱いするような口の利き方をするな。 心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ顧客、取引先側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。

クレームの原因と対応の経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。 スタッフ間での情報の共有 　対応中に最も大切なことはクレーム対応に関わるスタッフ間での情報共有です。お客様に何度も同じ説明をさせるのは手間をおかけするだけでなく嫌な気分を増幅させてしまいます。スタッフ間で情報共有をして「、何度もお尋ねしないようにしましょう。 組織としてのノウハウの蓄積 　クレーム対応に関わらなかった人も、資料で確認をすることで事例を共有できます。これにより類似の事例を未然に予防することに役立つだけでなく、類似の事例が起きた時の判断がしやすくなり、組織としての対応力が上がることにもなります。 外部への情報開示への備え 　個人情報や機密情報の保護には最大限留意する必要がありますが、マネジメントシステムの監査などにおいてはトラブル対応の記録の有無が審査の対象となります。 裁判になってしまった場合の証拠 　対応がうまくいかず、裁判になってしまうこともあります。その際、どのような経緯で対応していたかを記録に残していないと先方の言いなりになり兼ねません。記録の方法は紙だけでなく、音声、動画で残す方法もありますが、録音や撮影については事前許可が必要な場合もありますので、注意が必要です。

具体的な改善案を提示することで再発防止に努めることを約束し、かつ失われた信頼と安心感を回復するよう努める必要があります。 軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでも丁寧な対応をこころがける必要があります。また内容によってはすぐに改善できないような場合もあります。（例えば建物の造りに起因するクレームなど。）対応に時間がかかってしまう場合には素早さは後回しです。 その場合でも「上層部に諮ることを伝える」、「期限を区切って検討の時間を頂く」など、ゴールに向けて具体的な行動をとる内容を伝える必要があります。そして途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。 即座の解決、改善が難しい場合であっても「不満を受け入れてもらった満足感」や「自分のために動いている納得感」を顧客、取引先に感じてただけるように動きます。 これは先方のためだけではなく、協議や交渉のハードルを下げるためにも重要なポイントとなりますので、これらも意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。

顧客、取引先によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがあります。 クレームを入れている時間は顧客、取引先にとっても苦痛を伴います。しかし安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、一次対応者が予め必要な情報を収集し、責任者に過不足なく報告をしなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下す必要があるからです。 ここでの判断は最終のジャッジとなり得ます。そしてこのジャッジは不可逆です。一度出したら簡単には戻せません。充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまいますので、そこまでの過程は丁寧に進めましょう。 内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。

社内のお詫びであれば一人でしっかりお詫びするのも良いと思いますが、対外的なクレームではできるだけ一人では対応しないでください。 1対1、あるいは私達側が一人で顧客、取引先側は複数という場面は、後になって「あんなことを言われた。」「こんなことをされた。」と謂れのない苦情を盛られてしまう危険性があります。私達自身を守るためにも仲間を守るためにも一人で対応することはできるだけ避けましょう。 クレーム発生時には他のスタッフにサポートを求めてください。なおかつ、直ちに上司へ連絡をしてください。状況によっては、一次対応をするスタッフがサポートを求められない場合もあります。周囲にいるスタッフが状況を判断し、援護に入る、上司への連絡係になるなどのサポートをしてください。仲間を孤立させないようにすることもチームワークです。ただし現実にはクレームに一人で対応することも多くあります。この場合、それ以外のスタッフで他の顧客、取引先をカバーして、不愉快さを高める空気感ができるだけ伝播しないようにしましょう。またクレームの内容によっては適任者がスイッチすることも大切です。これも仲間の孤立を避けるチームワークです。またこちらが顧客、取引先以上の人数になると、数で圧力をかけてしまう格好になります。そのようなことにならないように同等の顧客、取引先の人数以下での対応としてください。 お電話でのクレームの場合は一人で対応をしなければなりません。手元で記録を取りながら、他のスタッフがその記録を覗き見して状況の把握とサポートができるように準備をしてください。クレーム電話の際には周囲に手で合図をするなどの約束を決めておく

顧客、取引先の求めに傾聴し、要求を把握してください。 ①いつ ②どこで ③誰（何）に対して ④どのようなことが発生したことに対する顧客、取引先のご不満であるのか。その把握に努めます。 求めていることは言葉に現れていない可能性もあります。同じクレームでも顧客、取引先によっては要求レベルが高かったり低かったりもします。「何を求めていらっしゃるのか？」が理解できるまで徹底的に傾聴してください。 傾聴する時にはこちらの主張は抑えて、まずは顧客、取引先の訴えに集中してください。こちらからの返答を考え始めると傾聴よりも返答のアクションに脳のリソースが奪われ、聴く能力が低下します。 私達の理解が顧客、取引先の仰りたいことと合致しているかどうかを確かめるため、必ずバックトラッキング（オウム返し）で復唱して確認をしてください。違っていれば、誠実な対応を続けながら理解のギャップが埋まるまで繰り返します。 対応しているうちの一人は聴き役、一人が情報をまとめる役に分担をすると効率的です。 なお、メモを取る際には顧客、取引先に一言、「顧客、取引先のお話を理解させていただくためにメモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝え、承諾を頂いてからにしましょう。承諾の無い場合は記憶していくしかありませんので若干難易度が上がります。電話口での対応の場合には特にお断りする必要は無いかもしれませんが、メモは取るようにしましょう。動画撮影については肖像権などプライバシーの管理レベルがかなり高くなります。お客様が怒っていらっしゃる姿を録画すること自体が失礼に当たります。動画に撮りたいところですが、原則としては避け

これは冒頭からお話をしてきたことですが、仮に顧客、取引先が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、顧客、取引先の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をすべきです。これは顧客、取引先の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では顧客、取引先のゴールイメージが全面謝罪となり、私達の対応に対する期待値を上げてしまいます。つまり、問題解決を困難にしてしまう可能性があるのです。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。 姿勢を正し顧客、取引先と正面から向き合い、真剣な表情と丁寧な言葉を選びます。「大変ご不快なお気持ちにさせてしまいまして、誠に申し訳ございません。」となど謝罪をしてください。とにかく丁寧であることを重視してください。（タメ口や「うん、うん。」という相槌はNG） 言うまでもありませんが、普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは顧客、取引先に誠意が無いと思われてしまいますのでここではNGです。 またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由がある場合であっても、言い訳ができるのはまだ後です。特に顧客、取引先が感情的になっている時には正論であっても逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、顧客、取引先の精神状態を興奮から冷静に戻るの努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、顧客、取引先が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土

クレーム対応は迅速であることが重要です。ちょっと例えが悪いかもしれませんが、雑草は小さいうちに抜く方が楽に抜けます。除草剤を使っても少しで済みます。ところが草が育って根を張ってしまうと、抜くのにも大変苦労することになりますし、除草剤も大量に使うことになり、時間もコストもかかることになります。 同じようにクレームの初期対応も迅速さが命と言っても過言ではありません。これは顧客、取引先が不満を抱いている時間が長くなればなるほど、感情的にも重くなり、また私達に求められる期待値が比例して高くなってしまうからです。初期対応を迅速に行い、感情の昂りをある程度までで抑え、そして問題のこじれを予防する。これが迅速な初期対応のミソです。 なお、これは「問題をさっさと片付けよう」という意図のものではありません。軽微なものであれば素早い幕引きが望ましいこともありますが、重大なことであるほど少し時間をかけてでも確実なレスポンスをする必要があります。対応の検討内容そのものは拙速であってはなりません。ただしその場合でも検討の過程などはこまめに報告し、放置状態にしないことが大切です。

リーダーシップとマネジメントはしばしば混同されますが、これらは組織運営の異なる側面を指し、それぞれに独特の役割と特性があります。 リーダーシップ ビジョンと方向性の提供： リーダーシップは、明確なビジョンを設定し、人々をその方向に導くことに焦点を当てます。これは、インスピレーションを与え、モチベーションを高める役割を果たします。 影響力と動機付け： リーダーは、人々に影響を与え、彼らを動機付けて行動を促します。これには、コミュニケーションスキルと人間関係の構築が重要です。 変化の促進と適応： リーダーシップは、変化を促進し、新しい状況への適応をリードすることを含みます。 革新と創造性の奨励： リーダーは、革新的なアイデアや創造的な解決策を促進します。 マネジメント 計画と組織化： マネジメントは、目標達成のための計画、組織化、およびプロセスの実行に重点を置きます。 リソースの管理： マネージャーは、人的、物的、財務リソースを効率的に管理し、業務を円滑に進める責任を負います。 パフォーマンスの評価： マネジメントには、業務の監督、パフォーマンスの評価、フィードバックの提供が含まれます。 問題解決と意思決定： マネージャーは、日々の問題解決と意思決定を行い、業務の効率を確保します。 リーダーシップとマネジメントの統合 多くの組織では、リーダーシップとマネジメントの両方の要素が必要です。効果的なリーダーは、ビジョンを提供し、人々を動機付けると同時に、計画やリソースの管理も行います。一方、優れたマネージャーも、チームを適切に導き、変化への適応をサポートする必要があります。 結論 リーダ

ただし、クレームの原因が自分にあっても自分一人で抱え込む必要はありません。組織の問題は複数の要素や関係者によって引き起こされるものであり、個人の能力や責任の範囲を超えている場合もあります。 アドラー心理学でいう“課題の分離”を意識しましょう。課題の分離は、個人の問題を他人から切り離して客観視することで、状況や環境との関連性を重視するアプローチです。人は他者や社会との関係の中で発達し、問題はその関係によってもたらされると考えます。クレーム対応時に課題の分離を活用すると、組織の問題を自分の問題として過剰な責任感を持たず、客観的な視点を保つことができます。課題の分離を通じて、自己と組織を切り離し、問題の本質や背後にある要因を客観的に分析し、適切な解決策を見つけることができます。これにより、個人の負担を軽減し、組織全体の改善につなげることができます。 ・あくまでも組織で解決する問題であり、怒られているのは組織。 ・名指しのクレームであっても怒られているのは組織に属している自分であって、プライベートの自分とは別人と割り切る。 ・組織が怒られるべきところを「私が代わりに怒られてあげている。」くらいに客観視する。 ・個人の責任であれば個人で弁償すべきだが、そうはならない以上個人の責任ではない。仮に利益のすべてを全従業員に１００％分配しているのであれば、何かあった時に従業員に弁償を求めることに合理性が民法上では認められる可能性があるそうです。しかしそのような組織はめったにありませんから、よほどのことが無い限り個人が弁償する必要はありません。人はミスをするものということは、人を雇う組織が前提とし

つい働き過ぎてしまう。無理だってわかっていて、何度も体調を崩して、次は命に関わるかもしれないとまで言われているのにそれでも働き過ぎてしまう。その人の価値観を可視化してみると、自己犠牲的な傾向がはっきりと見えました。その結果をどう考えるか。自己犠牲を認めて生きていくか。より健康的で犠牲を避けられるような生き方を選ぶのか。これは本人が決めることです。 他の人から見て変える方が良いと思っても、本人が変わりたいと思わなければ行動変容が起きることはありません。またそもそも「変われない。」と信じ込んでいることも普通にありますので、その場合には変われることに気づくところから始めることになります。 対話を通じて少しずつ変化を起こせることに気づき、より良い生き方だと本人が思える方向に伴走していくのがヒューニングコーチの仕事です。

大吉が出ました。「山天大畜 　五爻（さんてんたいちく　ごこう）」の卦は、大きなものをしっかりととどめ、大切に育てるという意味があります。「豕の子を杭につなぐ。吉」（ぶたのこをくいにつなぐ）これは有望な人物をじっくりと学問や人格の修養に専念させ、将来に期待するという意味です。イメージとしては、元気いっぱいな豕の子があまり乱暴に動き回らないように、杭に縛っておく様子です。ただし、この豕は去勢されているので、穏やかで温順な性格を持っています。去勢とは生殖器の除去ではなく、情的におとなしくなったと考えてください。この五爻は、立派な素質を持った人物に対して、自制心を教え込みながら大切に育てることで、将来の成功を期待できるとされています。吉兆なので、良い結果が期待されます。ビジネスや人間関係に置き換えてみましょう。この卦は、有望な人材を見つけた場合、その才能を開花させるためには適切な指導や環境が必要だと教えています。あまりにも自由にさせず、じっくりと育て、将来の成功につなげましょう。そして、経営者やリーダーは、部下やメンバーの素質を見極め、適切なサポートを提供することが大切です。その結果、チーム全体が良い方向に向かって発展することが期待されます。自分自身として占った場合は、あなた自身が有望で、わき見をせずに、努力しましょう。という意味に捉えると良いでしょう。今日も頑張っている皆さんに、この卦が勇気や指針となり、良い方向に進む手助けになることを願っています。あなたにとって、素晴らしい一日でありますように。※1「豕の子を杭につなぐ」（ぶたのこをくいにつなぐ）有望な人物や素質を持つ者を、元気いっ

クレームを入れている方から見れば対応をしている“あなた”が組織の代表です。新人でも無役のスタッフでも相手には関係ありません。あなたの対応で管理者のレベルと組織の教育レベルが評価されます。火事や地震のための訓練があるように、クレーム対応にもトレーニングが必要です。ここからお客様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。外部への対応と内部での対応での最大の違いは、内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人として致命傷を負うことがあります。またそれが組織全体にまでに大きな損害を与えることもあります。 そういってしまうと怖いことのように感じてしまうかもしれません。そのようなときは正しい対応ができれば、より厚い信頼を獲得するチャンスと考えてください。

参考に一般のサービス業の数字を見てみましょう。 一般的な飲食店のリピート率の平均は７７％です。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。この５％の差はわずかに見えるかもしれませんが、非常に大きな差です。 この差を生み出すのは、適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになることが考えられます。期待値が低かったところからの逆転はそのくらいの心理的効果が見込まれます。 信頼は、重ねれば重ねるほど福利効果的に大きくなります。反対にどんなに信頼を重ねても、一度ゼロをかければ答えはゼロ。ミスを取り返せなければ今までの信頼関係は無かったことになってしまいます。次からは具体的なクレーム対応を見ていきましょう。

もうひとつ質問をします。どんな時にクレームを入れますか？（入れたくなりますか？） クレームを入れたくなるのは、結果が期待を下回った時です。この落差が大きいほど、それに比例して大きなクレームになります。たとえ１００円の安い商品やサービスであっても、その価値が無いと思えば私たちは損をさせられた気分になります。 それとは反対に評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。この式は常に意識をしてください。どんなに謝罪を重ねても、それが顧客、取引先の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも顧客、取引先が満足してくださればそれで充分であるということもあります。ことの大きさに関わらず、結果が期待を上回るように対応するのがクレーム対応の絶対条件です。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、顧客、取引先の満足度が増し、私達のファンになっていただけます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし怒りを収めるだけのための浅い対応にはほとんど意味はありません。こちらは気を落ち着けて、相手の要求（期待値）を把握することに努めましょう。ここが明確でなければ的外れな対応になってしまいます。また方向性が正しくても過不足があってはいけません。 対応は足りなければ不満になりますし、過剰でもいけません。必要以上のコストや労力をかける必要はありません。また過大な対応は、次回以降の期待値を私たちの実力以上に高めてしまうと次からの満足度低下、クレームの発生しやすさを招きます。要求（期待値）に対しては、過不足なく対応することがポイントです。

クレームを入れている状態は信頼関係が何らかの理由で失われている状態です。そして信頼関係が無い状態は対話が成り立ちにくい状態でもあります。仮にこちらの方が筋が通っていても、感情が高ぶっている相手には通じにくいものです。正論を返しても怒りの炎がさらに舞い上がってしまうだけのこともあります。この状態で事情の説明をどれだけ詳しく説明をしてもその声が充分に届く可能性は低いです。 例えば見ず知らずの方から急に仕事に関する助言をいただいたとしても、私たちはそれを素直に受け取ることはできません。「誰？」「何様？」「あなたに私の仕事の何が分かるの？」という感情が先行するのは当たり前のことです。これはその人との信頼関係が無いからです。 だから、こちらの立場や状況を説明するよりも信頼関係の回復に努めることを優先します。２０２３年にある政治家が自身の発言について謝罪会見を開きました。ところがお詫びもそこそこに言い訳と他責を連発し、また記者から発言の矛盾を突かれ窮してしまい、再炎上する結果となりました。自分に自信のある人ほど自身の正当性を主張すれば相手を説得できると思いがちです。しかしそれは大変な落とし穴です。 誠心誠意のお詫びをすることは全面降伏ではありません。相手の感情に寄り添い、誠実に対応することを態度で伝える。これを目的とします。

クレームを入れる方の感情について、視点を変えて考えていきましょう。 私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、顧客、取引先、上司や同僚の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そしてその失敗がクレームに発展してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろんのこと、そのクレームが相手の誤解である場合であってもまずは誠心誠意お詫びをしなければなりません。これが基本です。 ただし、それは全面的にこちらの非を認めて責任を取るということとは違います。人によっては「責任を認めろ！」と要求してきますが、これについては冷静かつ慎重に対応する必要があります。 1度でも全責任を認める言動をしてしまうと、それが言質になって余計な責任追及に発展する恐れがあります。ミスやクレームの原因を精査するのには時間がかかることもあります。目の前の現象だけで物事のすべてを判断することはできません。また残念ながら世の中には悪質なクレーマーも存在します。その手の人達はこちらの言動に付け込んでクレームを大きくし、恐喝まがいの行為をしてくることがあります。そのような人につけ入れられる隙を作ってはいけません。 まとめますと、ここで言っていることは先方の言い分をすべて認めるということではなく、まずはその不快な気持ちにさせてしまっている状況についてお詫びし、話し合いができる環境を作るために誠意を尽くすということです。

クレームを入れることは、クレームを入れる本人にとっても大変なエネルギーを使います。言い争って自分自身まで嫌な気分になるのは誰にとっても嫌なものです。実際にクレームを入れる人が多くはないのはこのような理由も考えられます。 そして日本人の国民性として自己主張が苦手なことがあります。そもそもご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。相手が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って付き合いを諦め、去っていくだけです。これは顧客の消失です。 数少ないチャンスであるクレームは宝の山であると認識しましょう。クレームは無いに越したことはありません。しかしクレームは私達の至らない点を教えていただき、それにより改善のチャンスを与えていただけるということです。起きてしまったことは無駄にせず活用するべきです。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。

以前、日本資本主義の父と言われる渋沢栄一氏が 提唱した「論語と算盤」から学んだことなんやけど… （個人的に感じたことやで…） 経営者をするには… 片方で「哲学」もう片方で「商才」が必要と捉えた。 詳しいことはここでは言いませんが… 哲学って… 「人間とは何か」「人はどう生きるべきか」 といった人間の真実を究めていく学問。 その人の持つ世界観や人生観やと思った。 商才って… 「儲ける」ために時流察知し様々な 商品・サービスを考え、仕組み作りをし 利益を出すこと。 つまり… 「あり方」「やり方」のどちらも大切です と捉えたんやけど… 超個人的な捉え方やけど… 哲学だけでは宗教になりかねん。 商才だけでは金の亡者になりかねん。 と考えた。 片方で目的（何のために）や理念・ビジョン ようは考え方の大切さを学ぶ。 もう片方で目標・方法・時流察知など やり方を学ぶ。 だからどっちも大事にしてね って感じた。 実はこの捉え方は何にでも 当てはまると思ってて… 例えば… 教育について…個人的な見解なんやけど…子供に勉強を「何のためにするんか？」って 教えるんと… そのために「何をしたらいいのか？」 はセットやと思う。 本人が「何のために？」を理解してたら… 今することが見えてくるんちゃうかなぁ って思う。 ここを考えさせるのって… 将来的に考えても大切やと思いません？ 「勉強しなさい」 「早く宿題しなさい」 ってやり方ばっかりになってません？ これは…私も気をつけなあかんって意識してます。 大人や先輩にあたる人は 辛抱が必要な時間帯もあります。 考えさせる…っていうのは 待ってあげる…時間がい

（※ここではスタッフ自身のクレームの経験について、頻度的な面での確認をします。事例がそれほど多くはないかもしれませんので、ご家族や友人のケースも含めて話をしていきます。） では初めにクレームをする側の立場でみなさんにお聞きします。この中でクレームを入れたことがある人はどのくらいいますか？少し隣の人と話をしてみてください。クレームを言ったことの反省会や相談会ではありませんので昔の笑い話として聞かせてください。 （数分後） ありがとうございました。何人か、発表してもらえますか？ ありがとうございました。中にはクレームなんて言ったことなくてネタを出すのに困った人も居るかと思います。反対に不満はあってもクレームは言わなかった経験は誰にでもあります。 ではクレームを言ったことがある人の割合はどのくらいだと思いますか？ある調査ではクレームを言う人は不満を感じている人の４％に過ぎないと言われます。