クレーム対応にはトレーニングが必要

クレームを入れている方から見れば対応をしている“あなた”が組織の代表です。新人でも無役のスタッフでも相手には関係ありません。あなたの対応で管理者のレベルと組織の教育レベルが評価されます。火事や地震のための訓練があるように、クレーム対応にもトレーニングが必要です。

ここからお客様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。外部への対応と内部での対応での最大の違いは、内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人として致命傷を負うことがあります。またそれが組織全体にまでに大きな損害を与えることもあります。

そういってしまうと怖いことのように感じてしまうかもしれません。そのようなときは正しい対応ができれば、より厚い信頼を獲得するチャンスと考えてください。