クレーム対応で強力なリピーターを作る

参考に一般のサービス業の数字を見てみましょう。

一般的な飲食店のリピート率の平均は７７％です。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。この５％の差はわずかに見えるかもしれませんが、非常に大きな差です。

この差を生み出すのは、適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになることが考えられます。期待値が低かったところからの逆転はそのくらいの心理的効果が見込まれます。

信頼は、重ねれば重ねるほど福利効果的に大きくなります。反対にどんなに信頼を重ねても、一度ゼロをかければ答えはゼロ。ミスを取り返せなければ今までの信頼関係は無かったことになってしまいます。次からは具体的なクレーム対応を見ていきましょう。