仲間への心づかい

最後にクレームの原因となってしまった仲間への心づかいについて考えていきましょう。

・わざとじゃない

・お客様に申し訳ない

・仲間に迷惑をかけて申し訳ない

このような感情とともに自信を失ってしまうこともあります。

クレーム対応は失敗から改善や成長の糸口を見出し、組織として成長することが重要です。反省は必要ですが個人を貶めるためのもではありません。クレームの原因となってしまった仲間の気持ちを考え、周りがサポート、カバーすることも欠かせません。これができないと組織の雰囲気が壊れ、仕事の質に悪影響を及ぼすことになります。

そのためにNGなことがいくつかありますが、2つ紹介しておきます。

まず、お客様からのクレームをそのまま仲間に伝えるだけではただのメッセンジャーです。「客の言いなりかよ」＝私の言い分なんて理解してもらえないという感情が湧いてしまう原因となります。また全責任を負って一人でなんとかしろと言われている気分にもなってしまいます。このような状態ではとチーム内に不信感が生まれてしまいます。

そして特に上司から部下へのフィードバックにおいては、上司が部下に責任を押し付けたり孤立させることのないようにしてください。上司は部下と一緒になって責任を負います。もちろん個人で負うべき責任もありますし、個人を免責して甘やかすようなことではいけません。直すべきところは直して成長・改善を促しましょう。

クレーム対応はあくまでも組織の問題です。それぞれの立場でどのような責任を負い、どのように改善し、再発防止を図るかは個人のスキルではなく、組織のスキルとして高めなければクレームは減りません。