欲求の種類

物品の販売であれば、不良品を取り換えたり金銭による等価保障（弁償・返金）が可能で、それで対応が完了することがあります。しかしサービス業の商品には形がありませんから、提供したサービスを返還してもらうことはできません。このようなケースがあることも念頭に、欲求の種類を４つに分けて整理してみましょう。

①機能・品質欲求…思っていた者よりも品質が悪い。色が違う。美味しくない。数が少ない。形が悪い。

②経済的欲求…こんなものにお金を払いたくない。返金してくれ。お釣りが少なかった。

③愛情欲求…他いつも買っているんだからもっとサービスをしてほしい。

④尊厳欲求…子ども扱いするような口の利き方をするな。

心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ顧客、取引先側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。