報告と記録

クレームの原因と対応の経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。

スタッフ間での情報の共有

　対応中に最も大切なことはクレーム対応に関わるスタッフ間での情報共有です。お客様に何度も同じ説明をさせるのは手間をおかけするだけでなく嫌な気分を増幅させてしまいます。スタッフ間で情報共有をして「、何度もお尋ねしないようにしましょう。

組織としてのノウハウの蓄積

　クレーム対応に関わらなかった人も、資料で確認をすることで事例を共有できます。これにより類似の事例を未然に予防することに役立つだけでなく、類似の事例が起きた時の判断がしやすくなり、組織としての対応力が上がることにもなります。

外部への情報開示への備え

　個人情報や機密情報の保護には最大限留意する必要がありますが、マネジメントシステムの監査などにおいてはトラブル対応の記録の有無が審査の対象となります。

裁判になってしまった場合の証拠

　対応がうまくいかず、裁判になってしまうこともあります。その際、どのような経緯で対応していたかを記録に残していないと先方の言いなりになり兼ねません。記録の方法は紙だけでなく、音声、動画で残す方法もありますが、録音や撮影については事前許可が必要な場合もありますので、注意が必要です。