誠実な対応とは

これは冒頭からお話をしてきたことですが、仮に顧客、取引先が間違っていてもまずは謝罪します。誤解であれ何であれ、顧客、取引先の気分が損なわれてしまったことについては謝罪をすべきです。これは顧客、取引先の訴えを認めることとは全く違います。最初から全面的に認める姿勢を示してしまうと、「あの時全部認めたじゃないか。」などと言われかねません。この状態では顧客、取引先のゴールイメージが全面謝罪となり、私達の対応に対する期待値を上げてしまいます。つまり、問題解決を困難にしてしまう可能性があるのです。あくまでも今気分を害している事実に対する限定的なお詫びをするということと理解しましょう。

姿勢を正し顧客、取引先と正面から向き合い、真剣な表情と丁寧な言葉を選びます。「大変ご不快なお気持ちにさせてしまいまして、誠に申し訳ございません。」となど謝罪をしてください。とにかく丁寧であることを重視してください。（タメ口や「うん、うん。」という相槌はNG）

言うまでもありませんが、普段のコミュニケーションの基本である”笑顔“を見せることは顧客、取引先に誠意が無いと思われてしまいますのでここではNGです。

またその際、言い訳をしたくなる気持ちは徹底的に抑えてください。こちらに正当性のある理由がある場合であっても、言い訳ができるのはまだ後です。特に顧客、取引先が感情的になっている時には正論であっても逆効果になります。まずは私達が誠意を見せ、顧客、取引先の精神状態を興奮から冷静に戻るの努力をしなければなりません。状況の説明などをさせていただくのは、顧客、取引先が興奮状態から冷めた後です。興奮を冷まし、話し合いの土壌を整える。これが最初に行うべきことです。これが誠実さを伝える演出をするフェーズで必要なことです。

演出という観点では話を聞くシチュエーションも大切です。

①立ち話を避け座っていただく。

②目線の高さは相手よりやや低いくらい。（見下ろしは絶対NG)

③相談室などの個室でお話を伺う。

ということも重要です。

①座る方がリラックスしやすいため、少しでも興奮を落ち着かせる狙いがあります。

②相手を見下す角度で会話をするのは大変な失礼に当たります。

③他の顧客、取引先に“怒り”の作り出す悪い雰囲気を伝播させないことを狙います。

　仮に顧客、取引先に間違いがあり、その間違いをご本人が気が付いても、他の人の目があるとその誤りを認められずにかえって感情的になってしまう恐れもあります。顧客、取引先のためにも個室環境を確保しましょう。