責任者は最後の砦

顧客、取引先によっては「社長を出せ！」「責任者を出せ！」のような要求が出ることがあります。

クレームを入れている時間は顧客、取引先にとっても苦痛を伴います。しかし安易に責任者に繋ぐことはせず、まずは状況把握に努めてください。責任者に交代する必要がある場合には、一次対応者が予め必要な情報を収集し、責任者に過不足なく報告をしなけれればなりません。なぜならば責任者は判断を下す必要があるからです。

ここでの判断は最終のジャッジとなり得ます。そしてこのジャッジは不可逆です。一度出したら簡単には戻せません。充分な情報がなければ判断を誤ってしまう恐れが出てしまいますので、そこまでの過程は丁寧に進めましょう。

内部の謝罪であれば比較的早い段階で上司に交代してもらうことも可能ですが、どちらにしても正確な状況報告が必要であることに変わりはありません。内部の場合は自分の身を守るために事実を甘く報告したり、事実よりも感情を優先した報告になりがちですので気を付けましょう。