報告と記録

クレームの原因と経過、対応の結果などは書面で記録に残し、管理者を通して会社に報告を上げてください。

　また管理者は担当ケアマネージャー様（地域包括センター担当職員）にも状況を報告してください。この報告は、対応開始時あるいは報告書の作成前であっても対応完了時にできるだけ早いタイミングで速報を入れてください。会社への報告よりも優先度は高いと考えても良いことです。

　クレームの種類によってはその対応についてケアマネ様から何らかの指示が出ることもあります。私達の方針とケアマネ様の方針がずれていた場合、すでに話が進んでしまった後では方向転換が困難になることもあり、またその場合はケアマネ様か私達のどちらかまたは両方共が信用に傷がついてしまうリスクもあります。

　こうした記録の蓄積はサービス向上のための貴重な財産となります。

★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。