物を売っているのであれば、物理的に不良品を取り換えることで対応が完了することがあります。しかしデイサービスの商品には形がありません。
特徴を少し整理してみましょう。
健康管理、機能回復訓練など、過ぎてしまったものは形として残りません。（同時消滅性）このため多くは記憶が頼りです。思い込みや誤解に起因するものは明確な証拠を持って対話をすることが非常に難しいものです。また機能訓練は利用者様との共同生産です。こちらが指導をしても利用者様がその指示通りに動くかどうかで結果の出方も変わりますし、同じように指導をしても利用者様の体質や年齢などの条件によって結果は影響を受けます。また負担割合の差による個人負担分の差があっても、あるいはサービスを提供するスタッフによって技量に差があったとしても、利用者様が支払う利用者負担は基本的に一様です。このあたりは高い金額を出せば高級な料理を食べられるレストランとは全く異なります。
①機能・品質欲求…自分にぴったりの機能訓練を受けたい、自分がやりたい運動だけを優先的にやりたい
②経済的欲求…2割負担、3割負担だから良いサービスを受けたい、介護保険制度の仕組みがわからない
③愛情欲求…他の人よりたくさん話しかけて欲しい、読んだらすぐに来て欲しい
④尊厳欲求…施設内や送迎車では上座に座りたい、お茶は他の利用者より先に出してほしい、自分のリクエストを聞いて欲しい
心を満たせなかったものには心で返すしかありません。繰り返しになりますが、問題の原因が私達にあるにせよ利用者様側にあるにせよ、誠心誠意対応して気持ちを伝えること。これを絶対に忘れないようにしましょう。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般のサービス業者でも充分に使えるものになっています。
