介護施設のクレーム想定事例

利用様のご家族、ケアマネージャー様（地域包括支援センター担当職員）の存在があります。利用者様が満足しても、残りの二者が満足しない場合には問題が終息しない場合があります。また逆にこの関係を使ってご家族やケアマネ様を巻き込んで利用者様に理解を求めていくこともあります。サービス担当者会議や運営推進委員会、送迎時のやり取りなどを通じて、三者のうち誰がより強い影響力を持っているか、あるいは決定権を持っているかを把握しておくことがとても大事です。

事例を少し紹介します。この他にも想定できることを話し合ってみましょう。（特に経験者の過去の経験談は貴重です）

★このページは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされています。