軽度のクレーム対応の場合、素早い対応が効果的ですが、重度のクレームの場合は少し時間をかけてでもより丁寧な対応が必要です。状況によっては役職者の対応が必要となります。
いずれの場合も具体的な改善案を提示することが重要です。もちろん内容によってはすぐに改善できないようなないようもあります。（例えば建物の作りに起因するクレームなど。）その場合でも上層部に諮る、返答までに検討の時間を頂くなど、具体的に行動する内容を伝える必要があります。あいまいな返答はかえってクレームを大きくする危険性もありますので注意してください。そして繰り返しになりますが、途中経過もできるだけ連絡して、放置されていると感じさせないようにしましょう。
一番良いのはクレームを入れたことによって「改善された＝受け入れてもらったという満足感を利用者様が持つこと」です。そして次点としては「自分のために本気で考えてくれているという納得感」を得ていただくことです。これらのゴールを意識して対応しましょう。最後にご意見を頂いたお礼を伝えることも忘れずにお願いします。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
