★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
みなさんにお聞きします。この中でクレームをよく入れるという人はどのくらいいますか？
※スタッフ自身のクレームの経験について、頻度的な面での確認をします。多分それほど多くは無いと思います。
クレームを言う人は不満を感じている人の４％
クレームを入れるのは、クレームを入れるご本人も良い気分ではありません。自分も嫌な気分になるのは嫌なので、しょっちゅうクレームを入れるという人は多くはありません。すなわちご意見をいただけるチャンスも多くはないということです。利用者様が不満を抱いても、普通は何も言わず我慢されるか、または黙って利用を中止し、去っていくだけです。クレームは私達の至らない点を教えていただき、改善のチャンスを与えていただける貴重な方ということになります。確かに怒られるのは嫌なものです。感情的には難しいことは理解していますが、クレームに対しては感謝の気持ちを持って誠心誠意対応するようにしましょう。
クレームは宝の山なのです。
