もうひとつみなさんにお聞きします。どんな時にクレームを入れますか？またはクレームを入れたくなりますか？
※スタッフ自身のクレームの経験について感情面からの確認をします。おそらく高額商品やサービスに対して不満があったときというようなものが多く出ると思われます。
評価や信頼を得られるのは、結果が期待を上回った時です。不満はこれとは反対に利用者様、あるいはケアマネージャーなどの期待を下回ってしまった時に生じます。特にその落差が大きいとクレームになります。この式は常に意識をしてください。
どんなに謝罪を重ねても、それが利用者様の期待値以下であればご不満は解消されません。反対に、ささやかな対応でも利用者様が満足してくださればそれで充分であるということもあります。そして結果が期待を上回る幅が大きいほど、利用者様の満足度が増し、私達のファンになってくれます。クレーム対応は、その場の怒りをやり過ごすことを優先してしまいがちです。しかし冷静に相手の要求（ニーズ）を把握し、その要求点を上回るアクションをこちら側が示す。これがポイントになります。クレームに対しては適切に心を込めて対応し、利用者様に気持ちが通じれば、より深い信頼を獲得することも可能です。目標はそこにあります。
参考として一般のサービス業の数字を見てみましょう。クレームに対して適切な対応を図った場合のリピート率は８２％に達します。飲食店の平均が７７％ですから、普通の顧客よりも適切に対応をしたクレーム客の方がより強力なリピーターになるということが言えます。介護サービスは使い始めれば基本的にはリピーターが前提ではありますので単純比較はできませんが、クレーム対応が適切であるかどうかが事業の実績に与える影響が大きいことは理解いただけると思います。
★このテキストは介護施設用に作ってあるため、介護用の言い回しがされていますが、内容的には一般の事業者でも充分に使えるものになっています。
