★このテキストは介護施設用に編集したものです。基本は他の業種でも同じですが、使用している用語が介護施設用のものだったり、介護施設の事情に合わせた内容も入っています。
私達がどれだけ誠心誠意を尽くしていても、会社や上司の期待に応えられず、失敗してしまうことがあります。そして残念ながら利用者様のご期待にお応えできず、クレームが発生してしまうことがあります。私達に落ち度がある時はもちろん、誠心誠意お詫びをしなければなりません。しかし中には利用者様側に非がある原因によるクレームもあります。そんな時、私達の感情としては「いえいえ、それは違います。」と反論したくなります。でもまずは、サービスを提供する立場としては利用者様のお気持ちが優先であることを全員で共有思います。
ここでは利用者様からのクレーム対応を基本として考えていきますが、ご家族やケアマネージャー、地域包括支援センター、あるいは上司や同僚へのお詫びなども基本としては同じだと思ってください。まずは誠意をもってお詫びする。言い訳や状況の説明はその後です。内部での対応と外部への対応での最大の違いは内部でのお詫びで従業員生命まで取られることはほとんどありませんが、外部での失敗を放置したり対応を誤れば社会人としての致命傷を負うことがあります。またそれが会社に大きな損害を与えることもあります。しかし正しい対応によってより厚い信頼を勝ち取ることも可能です。
