カスタマー受電のコツ

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。

中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。

学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。

私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。

当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。

そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。

私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。

そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。

そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。

もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。

私はもともとかなり早口だそうです。塾講師をしていたときには生徒から「先生、何話しているかわかりにくいからもっとゆっくり話して」と言われたこともありました。

そのため、相手と話すときは通常よりもゆっくりモードで話すようにしました。ゆっくりと話すとお客様からのボールを受けることに抵抗がなくなりました。

理不尽なことをおっしゃってくるお客様もいます。そんな時に「でも」「ですから」とはね返すように答えてしまうと、お客様は「自分の気持ちに寄り添ってもらえなかった」と感じてしまうのです。

だからこそ、「なるほど」「そうでしたか」とクッション言葉を入れながら少しだけゆっくり話すことで、お客様は気持ちを受けてもらったと思うのです。

電話は顔が見えないので、お客様の様子がわかりにくいもの。だからこそ対面よりももう一段の気の配り方が必要です。