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こんにちは。占い、スピリチュアル専門デザイナーの松下佳奈子です。ココナラをやっていると・一度きりで終わってしまう・レビューは良いのにリピートが少ない・どうやって次につなげたらいいのか分からないそんなお悩みを感じることはありませんか？実は、リピーターが生まれるかどうかは「鑑定後のやり取り」で大きく変わります。今日は、お客様とのやり取りの中で自然に次につながる対応の仕方についてお話しします💡💫まず大切なのは「安心して終われること」鑑定が終わったあとお客様がどう感じているかはとても大事です。たとえば「ありがとうございました」だけで終わってしまうと少し事務的な印象になることも。代わりに・お話ししてくださってありがとうございました・少しでも心が軽くなっていたら嬉しいです・またいつでもご相談くださいねといった言葉をプラスで添えるだけで安心感と余韻が生まれます。🌙“次のテーマ”をそっと示してあげる次につながるやり取りのポイントは「また来てください」と言うことではなく“次の視点”を伝えること。例えば、✅これからの流れも　もし気になることがあれば見ていきましょう✅少し時間が経ってから状況を　見てみるのもおすすめです✅また心が揺れたときは　いつでもお話しに来てくださいねこのように伝えることでお客様の中に「また相談してもいいんだ」という安心感が生まれます🕊🌃無理に営業しないことも大切リピーターを増やそうと思うとついサービス紹介をしたくなることもあります。でもスピリチュアルの世界では押しすぎると逆に距離を感じさせてしまうことも。だからこそ、・必要なタイミングで・お客様の気持ちに寄り添いながら・自然な形

お客様からのお怒りの電話、お叱りを直接受けるときなどはやはり身構えてしまいますね。当然です。誰でもクレームは受けたくありませんし、できれば避けたいところです。とはいえ、接客やコールセンターで働いていればクレームを受けない人などおそらく皆無でしょう。クレームと一言でいっても種類があります。ここでは細かくはお話ししませんが、クレームがエスカレートするにはある法則があります。我々受け手がお客様からのボールをすぐに打ち返してしまうときにクレームのエスカレーションが発生しやすいのです。たとえば、お客様が間違えて有効期限切れのクーポンを出したとしましょう。お客様に「このクーポンはご利用いただけません」とお話しする際に、どのように伝えますか？もちろん「これは使えません」と直球を投げる人もいれば、「使用できるか確認してみますね」とワンクッション入れる人もいるでしょう。おそらくお分かりかと思いますが、直球を投げればお客様は打ってきます。そしてそのボールをすぐに打ち返せばお客様の気分を害してしまうのです。私たちとしては効率よくお客様をさばきたい気持ちもあるため、できれば一人一人にかかる時間は短くしたいわけです。しかし、クレームに限っては「急がば回れ」です。さっさと終わらせたいからと「これは期限切れです」と話した後、「使えるハズよ」とお客様がおっしゃってこられたときに「だから、有効期限が切れてます」などと返せば「なんだ！その態度は」となりますよね。たとえお客様が間違えてお持ちであったとしても、「こちらは有効期限がきれているようですね」とまずはやんわりと話しましょう。お客様が「使えるハズよ」と返して来

こんにちは、ほのです。コールセンター勤務していると本当に色々なお客様がいらっしゃいます。目を見ながら面と向かってやり取りするわけではないので、たま～～に変わったお客様もお電話されてきます。これはきっとコールセンターあるあるだと思いますが。特に印象に残っているのが「長靴おじさま」です☔😃「お電話ありがとうございます。　●●カスタマーセンターの▲▲（名前）でございます」と電話に出ると、☔「今日雨降ってる？」と質問。😃「はい」と答えてしまうと…☔「あなた、雨の日は長靴履くの？」☔「どんな長靴履いているの？」☔「長靴の色は？」など、長靴に対して怒涛の質問攻めが始まるのです。基本的にコールセンターではよっぽどの事情がない限り、オペレーター側から電話を切るのはNGなのですが、この方に関しては例外で、電話を切ってOKでした。そのため「ご注文のお電話でしょうか。そうでないようでしたら、こちらから失礼いたします」と切っていました。が、一度切っても、そのあと何度もかかってくるので長靴おじさまからの電話が入ってくると、「長靴さんから電話きたよー！」と管理者から伝達がなされ、オペレーターさんたちが身構えていました。ベテランのオペレーターさんは、さら～っと受け流して電話を切る方向に促していましたが、新人さんは真面目に対応してしまい、❓「どんな長靴が好みなの？」❓「どんな色の長靴を履くの？」❓「長靴を履くとどんな気持ち？」など長靴についての質問攻撃を受けてしまっていました😧よくある下着などではなく、なぜか「長靴」… なぜ長靴だったんだろうと未だに疑問です。笑あの頃は、変わったお客様もいるもんだな～と思うに

こんにちは、ぐいためです。今回は実際にあったケースでクレームを防ぐ方法を考えてみたいと思います。ご相談者のBさんは携帯電話の販売案内をお仕事にされています。先日、ご自身が案内したお客様で成約を逃してしまった案件があったとのこと。早速お話しを聞くことに。Bさんがご相談を受けたのは主婦さんでした。キャリアを格安スマホに変更しようか迷っていて受付に来られたのでした。主婦の方なので、かなり長く今のキャリアを使用されていたこともあり、現行のプランと比較しにくい状況だったようです。Bさんは「なにがダメだったのかわからないんですよね」と話します。お客様も普通に話をしておられたのに、途中で「空気が変わって」しまい、結局お客様は帰ってしまわれたのだそうです。実際にどのような話をされていたのかを詳しく聞いてみました。すると何気なくBさんが言ったある言葉にお客様は反応していたのです。それは「お客様のプランはかなり昔の古いものなので」という一言でした。Bさんとしては、今のものはこんなものがありますよ、というつもりで話しただけのようです。しかしお客様は「昔の古いもの」と言われて「カチン」ときてしまったのです。なぜか？お客様は「（こんな）昔の古いもの（まだ使っているの？）」と受け取りました。同じ内容をお話しするのであれば「長くご利用いただいているプランで、今のものと異なります」と言った言い換えが必要でした。Bさんとしては「今の」と「昔の」の対比でしかなかったのですが、お客様はバカにされたように感じたわけです。逆の立場になって考えるとわかりますが、「昔の」「前の」というよりは「当社を長くお使いいただいている

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。私はもともとかなり早口だそ

こんにちは。 ネットショップ運営コンサルのりかです。 今回は、 お客様対応における 「言葉遣いの重要性」についてお話しします。 お客様対応において シーンごとに適切な 言葉遣いが存在します。 「敬語で丁寧に話せば良いでしょ？」と思ったら要注意！対面・電話・チャット(メール) の3パターンで使い分けが できていないだけで もっとお客様を怒らせてしまうこともあるんです。なぜ同じ対応では ダメなのか？ 対面・電話・チャット(メール)の 違いを理解し、 パターンごとの 適切な言葉遣いをするだけでお客様との信頼関係を築くことができます。 信頼していただけることで はじめてあなたの話を 聞いてもらえるようになるんです。 今日お伝えするのは、 わたしが3万件以上の 電話メール対応を 経験して 実際に実感できた 再現性の高い内容　に なります。 この記事では、 以下の 3つのポイントを 解説します。 ① 対面・電話・チャットでお客様の態度はどう変わるのか？ ② コミュニケーション手段ごとの適切な言葉遣い ③ 適切な言葉遣いを身につけるためのコツ これを知ることで、 お客様の満足度が上がり、 あなたにお願いしてよかった！ と言っていただける対応が できるようになります。 ぜひ、最後まで読んで 顧客満足度をアップさせましょう♪ ① 対面・電話・チャットでお客様の態度はどう変わる？お客様の対応は、 対面 → 電話 → チャット の順で 「強気」になりやすいんです。 パターンごとに 理由を説明しますね。 ●対面対応 （お客様が最も冷静） 対面では、以下のような情報が相手に伝わります。 ・視覚情報（表情

以下は生成AIを用いて作成した記事です。当方ではお客様対応を自動化するためのLINE Botと呼ばれるシステムを出品しております。こんにちは、経営者の皆様。本記事では、「チャットボット」という技術について解説します。プログラムに詳しくない方でも理解しやすくなるよう、わかりやすく解説します。チャットボットは、お客様対応や社内ヘルプデスクの自動化に興味をお持ちの経営者の方々にとって、効果的なツールとなるでしょう。まずは、チャットボットの概要と、異なるタイプのチャットボットについてご説明します。最後に、チャットボットの活用が業務効率化と顧客満足度向上につながることをご紹介します。チャットボットとは何か？チャットボットは、人工知能を活用して自動的に応答するプログラムです。対話型インターフェースを通じてユーザーとコミュニケーションを行い、特定のタスクを実行します。チャットボットは、予め用意されたルールやパターンに基づいて応答することが多く、お客様対応や情報提供の自動化に役立ちます。異なるタイプのチャットボット異なるタイプのチャットボットが存在します。以下に代表的なタイプを紹介します。1. ルールベースチャットボットルールベースチャットボットは、あらかじめ設定されたルールや条件に基づいて応答します。特定のキーワードやフレーズに反応し、それに対する予め設定された応答を返します。例えば、特定の問い合わせに対して一定の回答を返すといったパターンが該当します。ルールベースチャットボットは、単純な対話や情報提供に適しています。2. 機械学習ベースチャットボット機械学習ベースチャットボットは、機械学習

今回は、マニュアルに沿って対応したために、よりお客様を怒らせてしまった例です。チェーンレストランのリーダー職であるAさんは、店長不在の時には店長としてお客様対応にも応じます。あるとき、お客様より提供したサラダのなかに異物があるとのクレームがありました。実際に確認しに行くと、確かに「ゴキブリのような虫」らしき物が混入しているように見えます。お客様にはすぐにお詫びをしてセットのサラダ代金は無料にさせていただき、異物に関しては、お客様に何が入っていたのかを必ず報告させていただく旨をお伝えしました。店長にももちろん報告を済ませました。この段階で実はお客様の心は不満で膨れ上がっているのですが、お客様はその場では何もおっしゃらなかったため、マニュアル通りに対応したAさんはこれでクレームそのものが終了していると思っていました。そして、店長もそれほどのクレームになるとは考えていなかったのです。後日、該当のお客様には異物の報告を連絡した時に、お客様の「それだけ？」という反応で初めてクレームが大きくなる予感がしました。お客様は異物が虫出会った可能性が大きいという内容を聞き、「サラダをかなり食べた後なのに体調に異変が起きたときにはどうすればよいのか？」とおっしゃっています。自分ではどうにもならないと判断し、店長から再度連絡をしてもらうことにしたのですが、店長が連絡をしても同じ反応だったそうです。その後、お客様は本社のお問い合せにクレームのメールを送りました。内容としては、非常に不愉快な思いもしたし、食べたものも気持ち悪くてたまらないのに、会社としての謝罪が混入異物の報告だけなのか、というものでした。