9割が知らない！ 真面目な人がやる“顧客満足度を下げる”言葉遣い

こんにちは。

ネットショップ運営コンサルのりかです。

今回は、

お客様対応における

「言葉遣いの重要性」

についてお話しします。

お客様対応において

シーンごとに適切な

言葉遣いが存在します。

「敬語で丁寧に話せば良いでしょ？」と

思ったら要注意！

対面・電話・チャット(メール)

の3パターンで使い分けが

できていないだけで

もっとお客様を怒らせてしまう

こともあるんです。

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なぜ同じ対応では

ダメなのか？

対面・電話・チャット(メール)の

違いを理解し、

パターンごとの

適切な言葉遣いを

するだけで

お客様との信頼関係を

築くことができます。

信頼していただけることで

はじめてあなたの話を

聞いてもらえるようになるんです。

今日お伝えするのは、

わたしが3万件以上の

電話メール対応を

経験して

実際に実感できた

再現性の高い内容　に

なります。

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この記事では、

以下の

3つのポイントを

解説します。

① 対面・電話・チャットでお客様の態度はどう変わるのか？

② コミュニケーション手段ごとの適切な言葉遣い

③ 適切な言葉遣いを身につけるためのコツ

これを知ることで、

お客様の満足度が上がり、

あなたにお願いしてよかった！

と言っていただける対応が

できるようになります。

ぜひ、最後まで読んで

顧客満足度をアップさせましょう♪

① 対面・電話・チャットでお客様の態度はどう変わる？

お客様の対応は、

対面 → 電話 → チャット の順で

「強気」になりやすいんです。

パターンごとに

理由を説明しますね。

●対面対応

（お客様が最も冷静）

対面では、以下のような情報が相手に伝わります。

・視覚情報（表情・仕草・態度）

・聴覚情報（声のトーン・話し方）

・言葉（実際に話す内容）

このように、

相手の表情や雰囲気を

読み取りながら話すため、

冷静に会話が進みやすくなります。

また、お客様自身も

「見られている」という

意識があるため、

過度に強い態度は

取りにくいのです。

●電話対応

（少し強気になりやすい）

電話では、

視覚情報がなくなり、

「声」と「言葉」だけが頼りになります。

・聴覚情報（声のトーン・話し方）

・言葉（実際に話す内容）

この状況では、

お客さまが

視覚情報(見ること)が

なくなることで

お客様の感情が

よりストレートに

出やすくなります。

お客様が

不満を抱えている場合、

冷静な判断を

しにくくなります。

これは、特に

顔が見えないため、

「相手がどのような表情で

話しているのか？」を

想像しにくく、

「自分の話を

わかっていない」と

思い込み、

感情的なやり取りに

なりやすい傾向があります。

また、お客様ご自身の顔が

見えないことで

・「自分がどう見られるか」を考えなくて済む

・自分は顔を知られない安心感

という気持ちから

感情がストレートに

出やすくなります。

●チャット対応

（最も強気になりやすい）

チャットでは、

視覚情報も聴覚情報もなくなり、

「文字」だけ の

コミュニケーションになります。

・言葉のみ（文章でのやり取り）

文字だけのやり取りでは、

相手の感情やニュアンスが

伝わりにくい ため、

誤解が生まれやすくなります。

また、

お客様の立場からすると、

顔が見えない・

声も聞こえない安心感 から、

より強気な態度を

とりやすくなるのです。

たとえば、対面なら

「ちょっと聞きたいんですが…」と

控えめに質問するお客様でも、

チャットでは 「早く教えて」

「対応が遅い」 など、

さらにストレートな表現に

なりやすいのです。

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② コミュニケーション

手段ごとの適切な言葉遣い

お客様の態度が

変わることを前提に、

それぞれの対応で

適切な言葉遣い を

考えてみましょう。

●対面対応の言葉遣い

＿＿＿＿＿＿

「〇〇様、いらっしゃいませ。

本日はどのような

ご用件でしょうか？」

「ご不明点があれば、

いつでもお声がけくださいね。」

（相手の表情を見ながら、

柔らかいトーンで話す）

＿＿＿＿＿＿

対面では、

お客様の反応を見ながら、

穏やかで安心感を

与える言葉遣い が重要です。

また、相手の表情や

態度を読み取りながら

対応できるため、

適度な間（ま） を

持たせた会話ができます。

●電話対応の言葉遣い

＿＿＿＿＿＿

「お電話ありがとうございます。

〇〇会社の△△です。」

「お手数ですが

詳しくお聞かせいただけますか？」

「申し訳ございません。

確認して折り返しご連絡いたします。」

＿＿＿＿＿＿

電話では、

表情が見えないため、

声のトーンを意識する ことが重要です。

また、短い返答を避け、

「クッション言葉」

（お手数ですが、

恐れ入りますが、など）を

使うことで、

柔らかい印象を与える

ことができます。

また、対面対応より

オーバーな感情表現をすると

お客様に伝わりやすくなります。

●チャット対応の言葉遣い

＿＿＿＿＿＿

「お問い合わせ

いただきまして

ありがとうございます」

「お問い合わせいただきました

〇〇の件でご案内いたします」

「お手数を

おかけいたしまして

申し訳ございません。」

＿＿＿＿＿＿

チャットでは、

表情も声も伝わらないため、

丁寧な言葉遣いを徹底する

ことがポイントです。

言葉でしか判断が

できませんので

対面や電話では

許されていた言葉遣いも、

チャットやメールで

誤った言葉遣いをすると

「この人で大丈夫？」と

不信感につながります。

また、一文が続くと

分かりづらい印象になり、

お客様が内容を勘違い

してしまうことがあります。

一文は早めに句点「。」を

使うことが伝わりやすくなる

ポイントです。

＿＿＿＿＿＿

例

NG例

大変お手数をおかけして申し訳ございませんが、お手元の商品を〇〇運送会社が引き取りに参りますので、お渡しいただき、弊社に到着しましたら早急に返金のお手続きをいたします。

OK例

〇〇運送会社がお手元の商品を引き取りに伺いますので、

商品のお渡しをお願いいたします。

商品が弊社に到着しましたら早急に返金のお手続きをいたします。

大変お手数をお掛けいたしまして申し訳ございません。

＿＿＿＿＿＿

これ、

後者のほうが

「圧倒的」に伝わります。

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③ 適切な言葉遣いを身につけるためのコツ

適切な言葉遣いを

自然に使いこなすためには、

以下の3つを意識しましょう。

1. 「相手の立場」を想像する

「このお客様は

今どんな気持ちだろう？」と

考えながら対応することで、

より適切な言葉遣いができる。

2. シチュエーションごとに「定型文」を用意する

事前に適切な言葉遣いを

あらかじめ用意しておくと、

迷わず対応できる。

3. 「声のトーン」や「表現の違い」を意識する

対面・電話・チャットで

適切なトーンや表現を

意識して、状況に

応じた対応をする。

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まとめ

今回は、

対面・電話・チャットの違いと、

適切な言葉遣い に

ついて解説しました。

●対面：視覚・聴覚情報が

あるので、落ち着いた

対応がしやすい

●電話：声と言葉だけの

やり取りなので、

トーンやクッション言葉を意識する

●チャット：文字だけの

やり取りなので、

丁寧な言葉使いを徹底する

お客様の態度は

「対面→電話→チャット」の順で

強気になりやすい んですね。

それぞれに適した言葉遣いを

身につけることで

お客様にご満足いただける

対応ができるようになります♪

ぜひ、実践してみてくださいね＾＾