成約もクレームも言葉次第

こんにちは、ぐいためです。今回は実際にあったケースでクレームを防ぐ方法を考えてみたいと思います。

ご相談者のBさんは携帯電話の販売案内をお仕事にされています。先日、ご自身が案内したお客様で成約を逃してしまった案件があったとのこと。早速お話しを聞くことに。

Bさんがご相談を受けたのは主婦さんでした。キャリアを格安スマホに変更しようか迷っていて受付に来られたのでした。主婦の方なので、かなり長く今のキャリアを使用されていたこともあり、現行のプランと比較しにくい状況だったようです。

Bさんは「なにがダメだったのかわからないんですよね」と話します。お客様も普通に話をしておられたのに、途中で「空気が変わって」しまい、結局お客様は帰ってしまわれたのだそうです。

実際にどのような話をされていたのかを詳しく聞いてみました。すると何気なくBさんが言ったある言葉にお客様は反応していたのです。

それは「お客様のプランはかなり昔の古いものなので」という一言でした。Bさんとしては、今のものはこんなものがありますよ、というつもりで話しただけのようです。

しかしお客様は「昔の古いもの」と言われて「カチン」ときてしまったのです。なぜか？

お客様は「（こんな）昔の古いもの（まだ使っているの？）」と受け取りました。同じ内容をお話しするのであれば「長くご利用いただいているプランで、今のものと異なります」と言った言い換えが必要でした。

Bさんとしては「今の」と「昔の」の対比でしかなかったのですが、お客様はバカにされたように感じたわけです。

逆の立場になって考えるとわかりますが、「昔の」「前の」というよりは「当社を長くお使いいただいているのですね」という方がお客様にとっていいですよね。

お客様とお話しをするときに気を付けることがあるとすれば、「その言い回しはどなたが聞いてもイヤではないか」という点に注意を払う事です。

Bさんは、「あー、なるほど。確かにその話の後に急にお客様が急に無口になって『また考えます』と立ち去ってしまわれました。」と思いだしておられました。

Bさんは「そんなつもりはなかった」と思うのです。ただ、お相手がどうとるのかは私たちにはわかりません。

となると、やはり言葉次第でクレームになったり成約につながらなかったりするのです。

今後はお客様と話しをする時に意識してみます、とBさんは話していました。次がうまくいきますように！