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カスタマーサポートも、今ではメールでの問い合せがほぼ主流になってきましたね。コロナ禍以降は、コンタクトセンターにあまり人員を配置できないことも原因のひとつのようです。クレームや問い合わせのお電話の場合は、お客様と直接会話をするため、お客様の温度感がすぐにわかります。でもメールの場合はそうもいきません。中には「大至急返信してください」「電話がつながらないのはどういうことなのか」というように、文面から「お怒りだな」とわかるものもあります。けれども「お忙しい中恐縮ですがご回答をお待ちしております」とビジネスメールのような書き方の場合、お客様のお困り度やお怒り度は、現場のサポートにはわかりにくい場合もあります。一見「普通」の問い合わせだと思って型どおりに返信したところ「それでは○○ということなのですか」と急にメールの感じが変わることもあるのです。エスカレーションしてしまうと後が大変になるのは目に見えていますので、そうならないためにどうするかと考えるわけですね。一言でいえば「直接お話しするときと同じ気持ちでメールを返信する」ことでしょう。お客様がどのレベルの困っている状態なのかがわからない以上、こちらとしては「お怒り」レベルで困っているのだと考えて返信するとよいでしょう。もちろん、何でもお客様の要望通りにするということではありません。丁寧に時間がかかってもお客様がご納得くださるようにご案内する、というスタンスで返信するのです。以前、私がメールである会社に問い合わせをしたことがあります。商品の返品に関してこちらの困りごとを伝えたところ、事務的なメールが返信されかつ新たに注文した内容をキャン

お客様からのお怒りの電話、お叱りを直接受けるときなどはやはり身構えてしまいますね。当然です。誰でもクレームは受けたくありませんし、できれば避けたいところです。とはいえ、接客やコールセンターで働いていればクレームを受けない人などおそらく皆無でしょう。クレームと一言でいっても種類があります。ここでは細かくはお話ししませんが、クレームがエスカレートするにはある法則があります。我々受け手がお客様からのボールをすぐに打ち返してしまうときにクレームのエスカレーションが発生しやすいのです。たとえば、お客様が間違えて有効期限切れのクーポンを出したとしましょう。お客様に「このクーポンはご利用いただけません」とお話しする際に、どのように伝えますか？もちろん「これは使えません」と直球を投げる人もいれば、「使用できるか確認してみますね」とワンクッション入れる人もいるでしょう。おそらくお分かりかと思いますが、直球を投げればお客様は打ってきます。そしてそのボールをすぐに打ち返せばお客様の気分を害してしまうのです。私たちとしては効率よくお客様をさばきたい気持ちもあるため、できれば一人一人にかかる時間は短くしたいわけです。しかし、クレームに限っては「急がば回れ」です。さっさと終わらせたいからと「これは期限切れです」と話した後、「使えるハズよ」とお客様がおっしゃってこられたときに「だから、有効期限が切れてます」などと返せば「なんだ！その態度は」となりますよね。たとえお客様が間違えてお持ちであったとしても、「こちらは有効期限がきれているようですね」とまずはやんわりと話しましょう。お客様が「使えるハズよ」と返して来

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。私はもともとかなり早口だそ

パソコンの不具合で〇E〇Lのカスタマーに電話やっと繋がったと思ったら『ハイ。カスタマーサポトタントウノナカガワトモシマス』え？？日本人？じゃなくね？？『オキャクサマカクニントレマシタ』まで何回日本語間違えたろう。『デハリモトソウサイタシマスノデ・・・』リモート先は、日本名まあ、いっか！！とリモートを見ていたら（おいおい。この人カスタマーだよね？？なんでMicrosoftのヘルプを私のパソコンで見てるんだ・・・）なんてよぎりました。『メモチョヒラキマス』『いや、困ります』なんやかんやで、直ったからいいけど勝手にメモ開くなって(-_-;)どこの国の中川さんだろう・・・・

以前、ある起業家様からこんなご相談をいただきました。「体験会にお申込みをいただいたのですが、お客様とコンタクトが取れないんです・・・」これは自分でビジネスをしていると本当にあるあるで（涙）多くのSNS起業家様は（特に初期の場合）以下のような流れでお申込みをお受けになっているのではないでしょうか。SNSや公式LINE、メルマガ等で体験会、セッション、講座等を告知↓商品ページ（ランディングページ＝LP）にて詳細をご案内↓LPよりお申込みいただく（メルマガシステムや「Formzu」、Googleフォーム等のお申し込みフォームを活用）↓お申込みいただいたらメルマガシステム等を経由し自動でメール返信、今後のお手続きについてご案内する（手動でメール返信する場合もあり）※最近は公式LINEで、告知～ウェビナー（オンライン説明会）受講～個別相談申し込みまで、システム化して行う起業家様も多いようです。仕組化できること、LINEなのでメールよりも読まれやすいというメリットがありますが、システム構築に費用がかかることも。今回のご相談は、自動返信メールをお送りした後、お客様とコンタクトが取れなくなったというもの。その場合はどのような対応をさせていただくのがスマートなのでしょうか？★必ず、期限を決めること！お客様対応に「正解」はないのですが、ひとつ確かなのは「期限を決めておかないとアクションを起こしづらい」ということです。お客様に行動していただくため※、というのもありますが、何よりも「起業家様自身が対応に迷わないため」という大事な理由があります。※お相手様に行動に移していただくために適切に「期限」を定め

EC事業運営で配送業者の選定はコストに直結する重要な意思決定かと思います。また、意思決定基準は、企業や事業により異なるので、正解は一つではありません。本日は事業（経営）と現場の両視点を考慮した私なりの一つの見方を書いてみました。気づきがあれば幸いです。結論自社EC（Shopify）、モールEC運営（楽天・Yahoo・Amazon）やD2C事業における配送業者は、「安さ」の他に「判断が減っているか」を基準に、検討することが大切です。① 配送業者を複数使うと、なぜ現場が工数が増えるのか？判断と確認が、業務のあらゆる場面に分散するからです。自社として複数の配送業者（ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便など）と契約していたり、契約倉庫によっては、複数の配送業者からランダムに発送されるケースがあります。その場合、発送通知メールは複数の配送業者のリンクを記載するなど文面調整が必要となり、配送状況確認時には「どの業者か」を毎回確認する工程が発生する場合があります。実務では、この小さな確認や判断が積み重なり、CS・運営双方の工数が増えていきます。② 配送業者を1社に絞ると、何が減るのか？社内CSと顧客案内における「前提確認」が減らすことができます。配送業者を1社に固定することで、発送通知の案内文は1パターンに統一でき、CS対応時も業者特定から入る必要がなくなります。使用する配送業者が決まっているため、確認工程が省略され、やり取りの往復や手戻りが減少しました。人員が限られる体制では、この差が運営の安定性だけでなくサービスの一貫性に直結します。③ 数十円のコスト増は、本当にデメリットなのか？判断しない運

業務改善は作業から着手するのではなく、「判断→流れ→手順→ナレッジ」という素材の流れで設計して初めて再現性を持ちます。① なぜ業務改善は途中で止まるのか判断の軸（OS）が設計されていない状態でオペレーションやSOPを作成すると、例外対応が増え、結果として改善は破綻します。クライアントワークで業務改善に着手した際、私は「考えずに改善に入る」という選択を取りません。判断を一人で全肯定し切る前提を置き、構造から整理したことで、迷いが明確に減少できます。② 業務はどの順序で分解すべきか業務は「判断の軸（OS）→業務の流れ（オペレーション）→実行手順（SOP）」の順で設計する必要があります。私はまず、優先順位ルールや例外時の考え方をOSとして定義し、それを供給源として業務フローと役割分担を設計。時間や人員に制約がある中でも、この順序を守ったことで思考回路が整理され、判断コストが下がります。③ 改善を一過性で終わらせないためには何が必要か現場で生まれる判断例を回収し、ナレッジとして再利用可能な形へ変換することが重要です。運用中に発生した判断や注意点を、Q&A・テンプレート・フロー・チェックリストとして集約し、FAQや教育資料、チャットボットへ展開できる構造を構築。その結果、迷いが生じた際には、この構造図に立ち返るだけで判断を再現できる状態となります。まとめ業務改善とは、業務を「判断 → 流れ → 手順 → ナレッジ」へ変換する設計行為です。作業は素材であり、論点は判断に宿ります。構造を先に決めることで、改善は確実に積み上がります。業務を一つ選び、「判断の軸（OS）」を3行で書き出し

本日は、クライアントワークで属人化カスタマーサポートの巻き取りをする中で大切にしていることを記事にしています。最初に結論ですが、代表や一人体制の属人化したCS（カスタマーサポート）業務を巻き取る際に最初にやってはいけないのは、属人化したCS業務の正解対応をそのまま再現しようとすることです。① なぜ「そのまま引き継ぐ」と属人化は解消されないのか代表の対応をそのまま引き継ぐだけでは、属人化は解消されません。私自身、クライアントワークで代表の属人体制からCS（カスタマーサポート）業務を巻き取り、属人化解消を目的に業務設計を行っています。その中で、過去の対応履歴を一問一答形式で引き継いでも、確認作業は減少しない。対応の背景や判断条件、分岐の構造が整理されていない限り、「判断」は引き続き個人に依存し続けるためです。② 一番陥りやすい罠は「正解を再現する」発想CS（カスタマーサポート）業務の巻き取りで最も危険なのは、正解対応を再現しようとすること。私が選択したのは、正解集を作ることではなく、業務フロー・判断軸・テンプレートを整備し、将来は私以外の人でも対応できる構造を作ること。一問一答を防ぐため、実際に発生したCS対応の周辺情報まで確認・整理した結果、類似ケースが増えるほど確認頻度は減少していきます。再現すべきなのは回答内容ではなく、判断の構造。③ 最初にやるべきは「対応改善」ではなく「線引き」属人CSを巻き取る際、最初にやるべきことは対応改善ではなく「線引き」。CS（カスタマーサポート）の目的を満足度向上と捉えると、優しさが判断の代替となり、結果として後工程の工数が増えます。私はCSの目

FAQ（10〜15件）＋返信テンプレ（10〜15本）を先に整えると、一次対応が“迷わず回る”状態になります。EC／予約／店舗／オンライン講座など、問い合わせが増えてきた個人・小規模事業者向けです。この記事では「最低限これだけ作れば回る」という型を、FAQと返信テンプレの両面から整理します。完璧を目指すより、“迷わず返せる状態”を先に作るのがポイントです。問い合わせ対応が増えると、意外と時間を取られるのが「毎回同じ質問への回答」です。この状態が続くと、返信が遅れる → 不満が増える → さらに問い合わせが増える…という負のループに入りがちです。そこで効果が大きいのが、FAQ＋返信テンプレの整備。ポイントは“完璧な文章”を作ることではなく、一次対応が迷わず回る状態を作ることです。⸻① FAQは「上位10〜15個」からでOKまずは、よく来る質問を上から並べます。例：納期／キャンセル／料金／予約変更／不具合／支払い／配送／返品など。最初から全部のケースを網羅しようとせず、頻出から固めるのがコツです。⸻② 返信テンプレは「3パターン」が土台返信テンプレは、最初にこの3つがあるだけで運用が楽になります。・受付・一次返信（まず受け止める）・不足情報の回収（必要事項を聞く）・確認して折り返し（最終判断は担当へ）ここに、よくある用途（注文確認、日程変更、一次クレーム対応など）を足していけば、対応が一気に安定します。⸻③ “安全運用の線引き”を決める返金可否や規約判断など、最終判断が必要な内容は担当者へ確認。この線引きがあると、誤回答を防げて安心して運用できます。⸻まとめ：一次対応は「仕組み」でラ

はじめまして。N’s support でございます。 ココナラでの活動を始めるにあたり、まずは私がどんな想いで文章サポートをしているのか、お伝えできればと思います。■ 結論：文章でいちばん大切なのは「結論ファースト」と「言葉の温度」私は IT カスタマーサポートとして 5 年、毎日メール・チャット・お電話を通じてお客様に関わってまいりました。 その中で強く感じているのが、“伝わる文章ほど、結論が早く、そして温かい。”ということです。文章が伝わりにくいケースの多くは、読み手が「次に何をすればいいか」分からず迷ってしまうことによって生まれます。だからこそ私は、まず最初に結論を示すことをずっと大切にしてきました。■ なぜ結論ファーストが重要なのか？それは、文章を読む相手の迷いをなくすためです。・問題の原因はなにか・次にどうすればいいのか・できるのか、できないのかこれらが最初に分かるだけで、読み手のストレスはぐっと減ります。特にカスタマーサポートでは、曖昧な返答は、不信感につながり、双方の対応効率も下げてしまうと考えています。私は、会社の規定に合わないご依頼の場合は、遠回しにせず 速やかに No とお伝えする ようにしています。ただし、代替案がある時は すぐにご提案。代替案がない時は、誠意をもって丁寧にお詫びをお伝えします。お客様のご希望に沿えないことを早くお伝えすることで、お客様自身が「では次はどうするか」を考えることができます。結論を後回しにしないこと。 “早く、正しく、分かりやすく伝える”それがサポートにおける、いちばんの思いやりだと感じています。■ そして、もうひとつ大切なのが

今日、yuri22222 様の「電話対応品質向上施策の企画・実行担当者を募集します」に応募致させていただきました。今回は電話応対業務の経験と実績、そして、もしもし検定２級・話し方講座講師認定取得のスキルも活かせるのではとエントリーさせていただきました。今までとは違うコンサル的なものになりますが、「声」を活かせる仕事としてお役に立てればと思っております。yuri22222 様、そしてココナラ様、チャンスをくださりありがとうございます。感謝です！#ココナラ #応募 #カスタマーサポート