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カスタマーサポートも、今ではメールでの問い合せがほぼ主流になってきましたね。コロナ禍以降は、コンタクトセンターにあまり人員を配置できないことも原因のひとつのようです。クレームや問い合わせのお電話の場合は、お客様と直接会話をするため、お客様の温度感がすぐにわかります。でもメールの場合はそうもいきません。中には「大至急返信してください」「電話がつながらないのはどういうことなのか」というように、文面から「お怒りだな」とわかるものもあります。けれども「お忙しい中恐縮ですがご回答をお待ちしております」とビジネスメールのような書き方の場合、お客様のお困り度やお怒り度は、現場のサポートにはわかりにくい場合もあります。一見「普通」の問い合わせだと思って型どおりに返信したところ「それでは○○ということなのですか」と急にメールの感じが変わることもあるのです。エスカレーションしてしまうと後が大変になるのは目に見えていますので、そうならないためにどうするかと考えるわけですね。一言でいえば「直接お話しするときと同じ気持ちでメールを返信する」ことでしょう。お客様がどのレベルの困っている状態なのかがわからない以上、こちらとしては「お怒り」レベルで困っているのだと考えて返信するとよいでしょう。もちろん、何でもお客様の要望通りにするということではありません。丁寧に時間がかかってもお客様がご納得くださるようにご案内する、というスタンスで返信するのです。以前、私がメールである会社に問い合わせをしたことがあります。商品の返品に関してこちらの困りごとを伝えたところ、事務的なメールが返信されかつ新たに注文した内容をキャン

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。私はもともとかなり早口だそ

お客様からのお怒りの電話、お叱りを直接受けるときなどはやはり身構えてしまいますね。当然です。誰でもクレームは受けたくありませんし、できれば避けたいところです。とはいえ、接客やコールセンターで働いていればクレームを受けない人などおそらく皆無でしょう。クレームと一言でいっても種類があります。ここでは細かくはお話ししませんが、クレームがエスカレートするにはある法則があります。我々受け手がお客様からのボールをすぐに打ち返してしまうときにクレームのエスカレーションが発生しやすいのです。たとえば、お客様が間違えて有効期限切れのクーポンを出したとしましょう。お客様に「このクーポンはご利用いただけません」とお話しする際に、どのように伝えますか？もちろん「これは使えません」と直球を投げる人もいれば、「使用できるか確認してみますね」とワンクッション入れる人もいるでしょう。おそらくお分かりかと思いますが、直球を投げればお客様は打ってきます。そしてそのボールをすぐに打ち返せばお客様の気分を害してしまうのです。私たちとしては効率よくお客様をさばきたい気持ちもあるため、できれば一人一人にかかる時間は短くしたいわけです。しかし、クレームに限っては「急がば回れ」です。さっさと終わらせたいからと「これは期限切れです」と話した後、「使えるハズよ」とお客様がおっしゃってこられたときに「だから、有効期限が切れてます」などと返せば「なんだ！その態度は」となりますよね。たとえお客様が間違えてお持ちであったとしても、「こちらは有効期限がきれているようですね」とまずはやんわりと話しましょう。お客様が「使えるハズよ」と返して来

パソコンの不具合で〇E〇Lのカスタマーに電話やっと繋がったと思ったら『ハイ。カスタマーサポトタントウノナカガワトモシマス』え？？日本人？じゃなくね？？『オキャクサマカクニントレマシタ』まで何回日本語間違えたろう。『デハリモトソウサイタシマスノデ・・・』リモート先は、日本名まあ、いっか！！とリモートを見ていたら（おいおい。この人カスタマーだよね？？なんでMicrosoftのヘルプを私のパソコンで見てるんだ・・・）なんてよぎりました。『メモチョヒラキマス』『いや、困ります』なんやかんやで、直ったからいいけど勝手にメモ開くなって(-_-;)どこの国の中川さんだろう・・・・