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ご覧いただきありがとうございます。れなママ保健室です。３月も残りわずかとなりました。４月から新入社員が入ってきたり、異動になったりと人の流れが変わってぐんと環境が変わる時期に差し掛かってきましたね。実は、私自身も仕事を長化勤務に変更するにあたり、サービス時間の変更をせざるを得なくなりましたのでお知らせいたします。メール対応は常時受け付けておりますが、電話対応の時間が変更になりましたのでご了承ください。＜電話対応変更前＞月・水・金　14:00〜15:00火・木　　　9:00〜15:00＜電話受付変更後＞令和６年４月から月曜日〜金曜日の午後15:30〜17:00まで※一度メールをいただきましてから、時間調整しご連絡差し上げますのでよろしくお願いします。ご覧いただきありがとうございました。何か気になることがございましたらご連絡ください。

電話が苦手な方、多いのではないでしょうか？私もその一人です（笑）先日テレビで、”電話対応日本一”に輝いた方の言葉に心を打たれました。「よく後輩たちに言うのは、（オペレータの仕事って）話す仕事じゃなくて、話を聴く仕事なんだよ。」この言葉、本当に深いと感じました。特にクレーム対応など、オペレーターや応対者の方々など、電話対応の仕事はストレスが溜まりやすいものです。オペレータの方が「お聞かせください」「そうなんですねぇ」「そうだったんですねぇ」と寄り添って話を聞いてくれると、不思議と落ち着きますよね。しかし、中には「カスタマーハラスメント」をする人もいるのが現実です。東京都では、”全国初のカスハラ防止条例（仮称）”の制定を目指す動きも始まっています。近年、問い合わせ窓口や相談窓口にはAIオペレータが導入され始めています。AIは「話を聴く」ことが苦手です。どんなにAIが学習しても、情報の提供はできますが、人の気持ちを理解し、共感した応対をするのは難しい。今回の名言から、電話対応だけでなく、人と接する際には「話を聴く」ことの大切さを改めて学びました。皆さんもぜひ実践してみてください。皆さんの周りにも、「電話対応日本一」に輝いたような、心に響く名言を持つ人がいるのではないでしょうか？またご紹介させていただきますね。それでは＊本文は約３０％生成AI（無料版Goole Gemini）で作成しています。＊もし、作成方法についてご興味ある方は、ココナラのメッセージでお問い合わせください。

こんにちは。ほのです🌼今日は、電話対応のコツ「話し方編」をつらつら書いてみます。私は、コールセンターで働き始める20代前半まで、話し方について意識したことは全くありませんでした。❓どうやったら聴き取りやすい話し方になるのか、❓どうすれば伝わりやすい話し方になるのか、なんて考えたことすらありませんでした🤔ですが、コールセンターは言語のみでのコミュニケーション。自分では伝わるように話したつもりでも理解してもらえない。意図とは違う伝わり方をする、お客様から「事務的な対応だね」と言われてしまう、などなど…とっても苦戦しました。というのも、会話の印象を要素を大きい順にみてみると、1位は「見た目」2位が「声」最後に「話の内容」という順番になると言われています。　▲表を見ると一目瞭然ですね👀圧倒的に「話の内容」＜「声」なので、声の印象を磨くだけで、感じの良い人なれてしまうわけです。加えて、コールセンターでは「見た目」に左右されないので、「声の印象」で話し手の印象が決まる！といっても過言ではありません。ではでは、どうやってその印象を良くするか？実はとっても簡単です。①口角を上げ、「笑声（えごえ）」を意識して話す😃②大きく口を開け、ハッキリと発声する③自分が思っているよりも、1トーン高めの声で話すこれだけでガラっと電話の印象は変わります。①笑声について笑声って聞いたことありますか？ザックリ言うと、「聞いた人が話し手の笑顔を想像できるような声のこと」です。聞き手に明るく、ポジティブな印象を与えるような声と想像していただきたいです♪笑顔を作って話していると、自然と笑声でお話できます。私たちのコールセ

「いやいやそんなことないよ～」「そんなこと言わないでくださいよ」褒められたときに、ついつい否定的な言葉が出てしまうのは日本人特有の返し方なのかなと思ったのは、海外に住んでいた頃でした。とは言えどもともと『褒められたら否定する』ことに違和感を覚えたのは小学生の頃です。例えば、「頭いいね」と褒められたときに、「そんなことないよ」と返事をすれば褒めてくれた人は「いやいやそんなことない、頭いいじゃん！」と結局またほめなくてはなりません(*'ω'*)それに実は相手の発言を否定していることにもなるのです。相手が「頭がいい」と思ってくれたなら「ありがとう！うれしいな」でOK！それって、全然自慢している感じでもないし、相手もありがとうと言ってもらえてハッピーかもしれませんね(*^^*)-------ちなみに私はここにもう一つ…！いや2つ付け加えます。「〇〇さんにそう言ってもらえて嬉しい！○○さんだって△△がすごいじゃないですか！」1つが相手の名前：『他の誰でもなく、あなたに褒められたことが嬉しい』というスペシャル感2つ目が相手へのお返し：ほめたつもりがほめ返されたら嬉しいかも-------それに褒められても否定し続けるって、自己肯定感を自分で下げてしまっていることにもつながります。実際に自分の口から出た声は、脳に自分の事として伝達されるので、いくら褒められても「そんなことない」と言ってしまえば【ジブンハ　アタマガ　ヨクナイ】と悲しいデータとして変換されちゃいますよね。褒められたら素直に喜ぶことは、高飛車になることではないんですヨ★こんな感じで、会話のちょっとしたコツを最低料金で出品しています♪

家賃を支払えず、退去命令がくだった。 私たち親子は母子寮に入ることを民生委員さんに勧められた。 母子寮は家具も持ち込めず、規則も厳しく、格子で囲まれている。 思春期の上の子は母子寮に入りたくないと言う。 当時、飼っていた犬（マロン）も飼育できなくなる。 子どもたちは、「マロンは家族だよ。ママがそんなことを言うのはママじゃない」と言う。 上の子は母子寮に入るくらいなら友達の家に下宿するとまで言い出す。 どうしたらよいのかもうわからなくなった。 生きなければ、どうしても生きて子どもを育てなければ...。 上の子の真意が訊きたいと、アルバイトをしていた娘のご馳走で、 パスタ屋さんに行き話し合いをした。 高校生が一生懸命に働いたお金で食べたパスタとサラダの味は申し訳なさと涙で覚えていない。 覚えているのは「一緒に住んでいた家族としての最後の晩餐だね」と交わした言葉と「また、いつか来ようね」と黙々と食べたことだけだ。

電話で受けるカスタマーサポートは、お客様からのご質問だけでなくご意見や厳しいお言葉があることもしばしば。中には、電話に出たとたん怒鳴ってくるお客様も。カスタマー受電が派遣の中でも高時給なのは、やはり向き不向きがあるだけでなく、その対応次第でエスカレーションする可能性が高い職種だからでしょう。学生時代にも受電業務のアルバイトを３年間していましたが、やはりお客様からの電話は毎回「よし！」と心づもりをして出ていました。私が働いていたところは、当時電話で券を購入するものでした。締切時間が決まっているため、締め切り前は電話を切った途端に次のコールがくるほどの忙しさ。しかも、締切ギリギリだと券の購入が間に合わないこともあるので、お客様がお怒りになることもありました。当時からお客様との通話を録音している会社でしたので、こちらに非がないことはわかっていても、実際に現場で受ける人間にとってはツライもの。そんな時に気を付けていたことは２つです。声のトーンと話す速さでした。私はもともと低い声です。そのため自分の声で出てしまうと、何もしていなくても「機嫌が悪い」「怒っている」ととられがちでした。そのため声のトーンは地声よりもあげて高めで電話を受けるように心がけました。そうすることで、お客様が「感じがいい」と思うわけです。感じがよい人にいきなり怒るとかクレームをつけるのは、なかなか難しいもの。そこでお客様のお怒りを少しでも鎮めることができるように努めていました。これはとても効果がありました。もうひとつの話す速さは、お客様がお怒りの時ほど心持ちゆっくりめに話すようにしていました。私はもともとかなり早口だそ

こんにちは、ここ数日間いろいろありまして忙しい想いをしていました。最近、買った本が電話対応の内容の本でなかなか参考になるないようでした。私もずいぶん電話対応には自信がありましたがこの本のお蔭で気づくことがたくさんありましてあまり買うような物ではないと思って手に取ったわけですが思わぬ収穫があったというわけです。営業の本はずいぶん買いましたがどれも似たような内容で最近、は興味が薄れていたわけですがビジネスマナーやこのような電話の基本的な対応の書籍などもたまには読んでみることで得るモノが多いと感じました、このような研修サービスを行っている会社もあるようですが基本のキットといいますか講座的なモノで社内で使えるモノが数十万円もするのを見て少し驚きましたね。確かに社内研修は設備投資と同様の価値があると思いますのでそのくらいの値段はしてもおかしくないということですね。その研修サービスを製作して販売までするにはもちろんそれなりの資金が投入されているわけで、そのような需要に対してこの金額は適正であると思ったわけです。今後、社内研修などでいろいろなプログラムが取り入れられることがあると思いますがとくに新人研修などで差別化されてくるものだと思います。

「今、この瞬間、自分で選択している『自覚』はありますか?」 人生は選択の連続できています。 自覚がないと他責や後悔をしがちになります。 当たり前のように思っていることも、 当たり前ではないと気が付いた時… 様々な気持ちが生まれます。 言葉の選択も変わります。 あなたの大切な人が目の前にいること… それは当たり前ではなく、有難いことなのです。 何故って？ それは、大切な人があなたといることを選択してくれたから。

人生、七転び八起きの連続 疲れてしまう時もあるけれど、落ち込んでばかりはいられない。 自分を愛して、何度でも立ち上がってみよう。 きっと、大丈夫、なんとかなる。

マナーは目立つものではなく、ふとした時に表れるもの。 私もマナーのように誰かの心の片隅にいられるような私でいたい。困った時には手を差しのべられるような優しさを含んだ私でいたい。

コールセンターもAIの時代に突入した。 昔は、コールセンターは人が重要と言われていたけれど 現代はそんなこともない。 対応力の低いオペレーターさんやエージェントさんより AIのほうが優秀な場合もある。 ただ一つ、自分ブランディングできている人は強い。 お客様の感情に向き合えることができる人は強い。 企業様は、自社のコールセンター、コンタクトセンターに 顧客が何を求めているのか把握できているだろうか。#コールセンター#電話対応#接客マナー#新入社員研修#美しさ#研修#マナー講師#話し方#電話応対#牡丹

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