ちょっと本のご紹介を！

　役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。

イイ本だったのでご紹介を。

　ここに書いてある要点は「相手の話は聞かない」「質問に答えない」「要望に応じない」という事です。相手は何を言ってもその言葉の揚げ足を取って時間を消耗させようとするという事です。感情的になってしまった方は何をしても仕方がありません。怒っている本人も自分が何を要望しているのかわかっていないわけです。ひたすら謝ってほしいのか、お金が欲しいのか。

　行政に居ると経験がありますが、中にはクレームを商売にしている人もいます。大声を上げて無接道地を無理やり接道地にさせる開発屋さんなんか。。私もさんざん対応してきました。

　プロクレーマー以外は、時間をかけて付き合うほどこちらも（相手方も）消耗しますので、速やかに事を終わらせるという姿勢は正しく、この著書はこのためなら手段は選ばないというスタンスです（原理主義のような面はあります）。

　この内容をどこまで実行するかは相手の状況や経験値で判断するしかないので、鵜呑みにしない方が良いという点は申し添えておきます。

著者：山下由美