➁クレーム事案

➁クレーム事案

今回は、2件の事案を。

【事案1】

購入商品に自分で手を施し失敗⇒発狂×4時間。

電子機器を購入した際に、

画面に大体出荷用のフィルムが貼ってあると思います。

購入後ご自宅で出荷用のフィルム剥がさず、

その上に別のフィルム自分で購入し張って、失敗して発狂されました。

冷静に考えればわかるのですが、、、

再来店され、フィルム代金を弁償しろとの内容が延々と店頭でまず1時間ほど。

その後、ご自宅から電話で複数回に分けて約3時間ほどの電話攻撃。

結局、壊れたレコーダーの様に、

「気の利いた注意の一言が足りなかった」という部分謝罪と、

「弁償は難しい」⇒『弁償は無理です』

を、ひたすら言い続けたら向こうが折れてくれました。

例えば年間400件ほど担当する中で、後にも先にもこの方のみです（笑）

何故でしょう？

この方よりもかなりご年配の80代の方でも出荷用のフィルムが、現物を見たり触ってご理解されるのに。

【事案2】※長文※

店舗全員への謝罪要求と名刺の提出依頼。

繁忙期に、私の店が比較的人員が充足していたので、

多店舗の人員不足の店に応援に行った際の話。

この時は、繁忙期＋日曜の一番込み合う時間帯。

更に、契約や見積もりのお客様約40人ほどの対応を、

総勢4人で、かなりキツイ日でした。

わがままなお客様たちでも、スタッフを心配しだす位の込み具合。

正直、全員倒れそうでした（笑）

で、その家族はご来店されました。

一番込み合っている時間に。

その店舗の方々にも、こういう時にこそ、

大変な人が来るから、実際はしんどいけど、いつもよりも念入りに、

声掛けと段取りを組む＋個々の状況共有を徹底＋時間配分が読み切れない、

イレギュラーが起きる可能性も増える。

対処不能な状況になると。

全員実施してました。

ご来店された際に、本日の状況を説明。

店舗のキャパや閉店時間を大幅に超える。

現在の順番待ちの方が後、予約の方も含めてあと16組もいる。

実際にお呼び出来る可能が低い旨をお伝えし、ご了承。

15分後、、、、

契約中に、

その店の店長が呼び出されているのが、見えました。

喚きだす旦那、それに賛同する嫁、その状況を煽る姑。

店の備品を触って壊す子供。

、、、、カオス、、、、

何で喚いているかというと、

商品に対して質問があり、店員を呼んだ。

⇩

店員全員、接客対応中。

⇩

直ぐに来てくれない

⇩

発狂。

⇩

店員全員に謝罪要求。

⇩

その店の店長、部分謝罪。

まぁ、納得するはずもなく。

結局、何してほしいわけでもなく、

最初は謝罪要求だったのですが、

完璧に途中から楽しくなっている、店員を詰めているのが。

その最中に、ルンルンでアイスを買いに行く、嫁と姑。

旦那、喚くのに疲れたのか、嫁と姑の後を追う。

契約途中を見計らって、その店長に、

内容次第、度の行き過ぎは、

●威力業務妨害

●強要罪

●脅迫罪

●不退去罪

に該当するから、警察がどこまでかというのもあるが、

状況次第で臨機応変に呼ぶことを話す。

更に15分後、

また、ワンセットで来た。

しかも、糖分接種と水分補修してきて、元気。

暇か？

また15分程、喚く。

しまいに、この店の店員の名前と顔を俺は把握しとくと言い出し、

店長、全員の名刺を渡す事を了承してしまう。。。。

⇧これも本来アウトです、脅迫に該当します。

その後も、同じ話とセリフを30分程、喚き続けて、

いきなり満足したのか、本当に唐突にご帰宅。

こういう方を採用している会社はどの様な会社なのでしょうか？（笑）

※何かして来たら、一個人として警察や、弁護士としかるべき対処をするだけですが(刑事と民事)、防犯カメラもあるので、言った言わない、やって無いは通用しないので。

(大体、こういう知り合いがいる、こういう人を知っているという、無駄なマウントを取ろうとしてきますが（笑）)

もし、会社が防犯カメラの映像提供を渋ったら、内容証明や弁護士を通じて、

証拠提供を求めて、それでもダメなら裁判所。

警察やその相手も、人によっては、そこまでしなくても、

そこまでしてくると思っていないので。

.................................................................................................

『接客や提案　クレーム　人材育成 販売職全般の悩み、

転職相談に乗ります。』

『現場経験者だから共感・参考になる。リアルな活動体験を参考に。』

出品しています。気になっていただければ是非ご依頼を。↓↓

販売　悩む　悩み　クレーム　訴求　提案　ヒアリング　ロープレ　

スキル　転職　面接　資格　ロープレ　辛い　しんどい　前向き　育成　

ティーチング　コーチング

販売員　販売　接客　店舗販売　厳しい　難しい　

販売しか　販売職からキャリア　キャリア　スキル