それはもう事故です

カスタマー対応をお仕事にされている方だけでなく、現場で直接お客様と対応する仕事の方もきっと心当たりがあるハズです。

それは、いわゆるカスタマーハラスメントとも言えるような言いがかりに近いクレームを言ってくる方です。

クレームといえども中身は色々で、ほとんどのお客様は何か困った状態になっておられ、それを我々に訴えてこられるわけです。

たとえば、商品の返品や返金、機器の使用方法がわからない、などそれぞれ解決策もある程度決まっているパターンですね。これらはマニュアルも作れるくらいですから、言い方さえ間違えなければエスカレーションはしないことが多いです。

しかし、はじめから言いがかりをつけようと思ってこられる場合は、対応の仕様がありません。そもそもケンカをふっかけられているようなものですもんね。

ただ、どんな場合でもお客様ですので、いきなりセキュリティ案件にはできません。経験からいうと、方法はひとつだけ、「とにかく聴く」ことです。

よほどの事がない限り、お客様はある程度怒鳴るなり、大声で罵声を浴びさせるないした後は、バツが悪くなり突然振り上げたこぶしを下すことが多いです。

先日私が対応したのは、こんなお客様でした。

お客様が購入した商品を使用する際には、必ず事前にご説明を訊いていただいています。後々返品や返金にならないようにするため、私たちもお客様には必ずいうべき内容があるわけです。

お客様にご説明のお時間を頂くようご協力をお願いしようとしたところ、突然「そんな時間はない。どこにもそんなこと書いてないだろ」と怒り出したのです。

本当はちゃんと売り場にも売り場付近のご案内にもしっかりと書いてあるのですが、お客様がカッとなりだしているのに「ですから」「だから」は禁句でした。

そのため、私は書いてないとも書いてるともお答えはせずに、できる限りご案内を急ぎますね、とお話ししました。

しかし、お客様はまだ怒鳴っておられます。商品をお渡しして説明をさせて頂こうと思ったのですが、もう足は売り場から離れてしまっていました。

たまたま、お嬢様が残ってくださったので、商品説明や返品不可の内容をご案内させて頂き、私がお客様にしなくてはならない説明はすべてお話しすることができました。

お嬢様は申し訳なさそうに「はい」「はい」と聞いてくださっていたので、お母様の事はもう考えないようにしました。

そうです。こうなるともう事故と思うほかありません。

結構怒鳴られて周りのお客様もチラチラこちらを見るくらいの状況だったのですが、こちらに非はなくとも怒られることは起こりえます。

帰りにケーキを買って帰りました。ちょっと気分転換がないとね。