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昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に『ニュージーンズって知ってるか？』なぜか上から目線で言われた。『そりゃ分かりますよ。　新しいジーンズが欲しいのね。　買ってあげませんよ。』って答えたんだけど、『えー？知らんのー？』って忌々しく小馬鹿にされました。なんか腹立ちました。彼女が言ってるのは韓国のアイドルグループのことらしい。I'm Japanese!!!で、その動画も見せられたんだけど。（見たいと要望は出したワケではない）それ見て思ったの。『ジーンズ履いてないじゃん。』娘いわく『そーいう意味じゃないから！』そーなのか。違うのか。しかし、ウィキペディアで調べたら「いつ穿いても飽きない　ジーンズのような時代のアイコンに　なるという抱負が込められている」って書いてた。これは、もう１度娘に苦情を申し立てる必要がありそう。ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆私はかつて、客商売もしていたし債権管理の仕事もしていた。そーすると苦情に出くわすシーンも多かった。延べ１８年ほどその仕事に携わっていたのでそれなりに分かることも多い。世の中、苦情とクレームを「同じもの」と考える人が多い。しかし「苦情」と「クレーム」は別物。（英語圏でもそれぞれ別の単語）最近よく耳にするカスハラは「クレーム」だと思う。・相手の非を際限なく責め、・無理難題を押しつける。・そして対価を要求する。これは「クレーム」に他ならない。いわば【権利の主張】なんです。では「苦情」ってなんなのか？それは、・期待への落胆・不安や怒りこれは【感情の表明】です。ー 期待を抱きながら行ったお店でー クチコミ見てワ

“カスハラ客”を宿泊拒否！　どんな行為が対象？　「旅館業法」が12月13日に改正 ホテルや旅館では、宿泊客が従業員に対して理不尽な要求をしたり、暴言を吐いたりするなどの行為をすることがあります。このような行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれており、社会問題となっています。そんな中、 改正旅館業法が12月13日に施行されることで、ホテルや旅館の事業者が、カスタマーハラスメントに該当する行為をした人の宿泊を拒むことができるようになります。 「過剰なサービスの要求」「不当な要求」などが拒否事由に該当 　厚生労働省によると、新型コロナウイルス感染症の流行期に、「宿泊者に対して感染防止対策への実効的な協力を求めることができない」「いわゆる迷惑客について、営業者が無制限に対応を強いられた場合に、感染防止対策をはじめ、本来提供すべきサービスが提供できない」などの意見が寄せられたことが、旅館業法改正のきっかけになったということです。 　現行の旅館業法では、旅館業の事業者は、公衆衛生や旅行者などの利便性といった国民生活の向上などの観点から、一定の場合を除き、宿泊しようとする人の宿泊を拒んではならないと規定されています。 　12月13日に施行される改正旅館業法では、宿泊拒否事由が追加。宿泊施設の事業者は、宿泊しようとする人が従業員に対し、次のような行為を繰り返す場合に宿泊を拒否することができるようになります。 【新たな拒否事由に該当するものの例】 （1）不当な割引、契約にない送迎など、過剰なサービスの要求 （2）対面や電話などにより、長時間にわたり、不当な要求を行う行為 （3）要求の内容

カスタマー対応をお仕事にされている方だけでなく、現場で直接お客様と対応する仕事の方もきっと心当たりがあるハズです。それは、いわゆるカスタマーハラスメントとも言えるような言いがかりに近いクレームを言ってくる方です。クレームといえども中身は色々で、ほとんどのお客様は何か困った状態になっておられ、それを我々に訴えてこられるわけです。たとえば、商品の返品や返金、機器の使用方法がわからない、などそれぞれ解決策もある程度決まっているパターンですね。これらはマニュアルも作れるくらいですから、言い方さえ間違えなければエスカレーションはしないことが多いです。しかし、はじめから言いがかりをつけようと思ってこられる場合は、対応の仕様がありません。そもそもケンカをふっかけられているようなものですもんね。ただ、どんな場合でもお客様ですので、いきなりセキュリティ案件にはできません。経験からいうと、方法はひとつだけ、「とにかく聴く」ことです。よほどの事がない限り、お客様はある程度怒鳴るなり、大声で罵声を浴びさせるないした後は、バツが悪くなり突然振り上げたこぶしを下すことが多いです。先日私が対応したのは、こんなお客様でした。お客様が購入した商品を使用する際には、必ず事前にご説明を訊いていただいています。後々返品や返金にならないようにするため、私たちもお客様には必ずいうべき内容があるわけです。お客様にご説明のお時間を頂くようご協力をお願いしようとしたところ、突然「そんな時間はない。どこにもそんなこと書いてないだろ」と怒り出したのです。本当はちゃんと売り場にも売り場付近のご案内にもしっかりと書いてあるのですが、お

みなさんこんにちは。百合華です。前回、電話の対応窓口に問い合わせする際のポイントをお伝えしました。参考にしていただけましたら幸いです。　さて、同僚やお客様から「私おしゃべりするとき主語とかないから～」と、言われたれた経験はないでしょうか？前回のブログを読んでいただければ、話し言葉に主語がない人はわからないことも質問できないのではないということはわかっていただけたと思います。ポイントは問い合わせる内容と問い合わせる先　組み合わせを間違いなければ、必ずあなたの知りたいことはわかるようになっています。また、問い合わせる前に、ご自宅に関連資料がないか確認もお願いします。カスハラとは？ここのところよくカスタマーハラスメントという単語を聞きます。カスタマーハラスメントとは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること　　　　　　　　　　　政府広報オンライン「カスハラとは」より引用とされています。でも、なにがこの「社会通念上許容される範囲を超えたもの」にあたるのかを理解するのは難しいですよね？今回は具体例も挙げながら紹介していきます。wisteria6125のサービスとして現在提供しているのはの２つです。両方とも、いたってシンプルな通話にて利用者の方のお話を聞くサービスです。これに対して、「ストレスになっている相手に直接改善方法を話してほしい」や「自分から問い合わせても相手はわかってくれないだろうから代わりに問い

まず、ハラスメントには、パワハラ、セクハラ、ロジハラ、モラハラ、マタハラ、カスハラ、アルハラ、などがあります。 ジタハラ、エイハラ、スメハラ、ジタハラ、ケアハラ、ジェンハラ、ハラハラなど、現在100種類以上あると言われています。 時代背景的に言えば、セクハラがまず問題となり、その後にパワハラが問題視され、中盤辺りでロジハラとモラハラが大半を占めて行きました。 現在は、主に「モラハラ」が問題となっています。 とある現ユーチューバーの「論破」という流行りワードから、屁理屈、揚げ足取り、ロジハラ、モラハラの話題が非常に多くなりました。 また、その裏で、パートナーにおけるモラハラとDV、離婚時に浮き彫りとなるケースが増えて行きました。 ブログでもかなり取り上げているので興味がある方はご覧ください。（ココナラでは総論を挙げます） まず、個人的な見解も含まれますが、モラハラをする人の大半が、自己愛性パーソナリティを持った、高学歴に多いと、政治家タイプがそうなる傾向にあるという事を長年言って来ました。医療の世界でも救いようのない人間として位置付けられていて、また、相談上でも、高学歴の人からのモラハラDV被害が圧倒的に多く、九分九厘といったほどでした。 ですが現在は様相が変わって来ています。 まず、モラルハラスメントとは、「モラル」、つまり「道徳や倫理」に基づいた嫌がらせの事を差します。 （例：お前は低学歴で頭が悪い　頭の悪い奴は生きる価値もない　お前みたいな無能はなんの社会の役にも立たない　お前みたいなのは家事と子育てだけしとけばいい　知識も法律も知らない馬鹿は黙っとけ　etc） そこに暴力

ここ１年このご依頼が増え続けています。 弊社も風評対策以外に インターネットトラブル ・メールがつながらない ・暗号化されたパスワードが分からなくなった ・サイトが映らなくなった ・サーバー移転など ネットのインフラに関わるソリューションサービスを 提供させて頂いております。 連絡がつかなくなるとか 説明を散々させて 情報のただ乗りをされた・・・ 問題解決の答えがでているのにやはり自分でやります 散々、時間を使わせた結果 他の人に頼みます 事前告知なしに他の人に平行依頼 別の人にやってもらって解決しました だから払いません 仕事発注に必要な情報が取れたので 単価の安い人に依頼 ※自分が使った時間ってタダだったの？ みたいなことや コンペといい イラストやデザインを不採用にしたのに タダで使われた ヒアリングしていないものに関して 後だしで文句を言われた 元からプログラム 　　　デザインが壊れていたもの を自分のせいにされた 過度な値下げ要求 スキルあるエンジニア クリエイターの買いたたき行為 注意事項を読んでいないのに 「そんなのきいていませんでした」 「そんなのしりませんでした」 フリーランスやクリエイターを 搾取するような行為 情報を聞くだけ聞いて 　　　作業だけさせて 支払いのタイミングになったら アカウントを消して逃げる ※こちらも弊社は経験済み 　対処済み 等非常に増えています。 仕事としては、需要があるのでいいのですが サービスを提供する側としては こういうトラブルはなくなってほしいとおもっています。 ネガティブなレビューをつけられるから まったく仕事に対して瑕疵が

本業の合間、仕事の合間、寝る間を惜しんでやっているのになんでうまくいかないの？なんでこうなるの？そう思うことありますよね。私は昔から友達の相談や仕事でも多くの話を聞いてきました。美容師、セラピスト、占い師、医者、先生、看護師など人の氣に触れる方は「いい氣」も「悪い氣」も貰っちゃうんですよね。接客業全般に言えるのは、みんながみんな良いお客さんばかりではないこと。そうなったときは、浄化やリフレッシュが必要になりますよね。方法①友達など誰かに話を聞いてもらう②カラオケや旅行などでリフレッシュ③マッサージや整体、筋トレで気分転換④アロマやお風呂でリラックス⑤海や山などの自然に触れるよく聞くのはこのあたりでしょうか？でも、それでもすっきりしない。時間がない、お金がない。身内の話や話し相手にいうには言いにくく相談する相手がいない。そんなことありませんか？それで、もやもやしながらまた仕事をし、へとへとになって帰宅。実は、私もそうだったんです。知恵袋や掲示板などに悩みやこういう人ってどうなの？という疑問を質問していました。中にはいい人もいますが、ネット上なので「自分で考えろ」「そんなだから、そういう態度取られるんだよ」といった心無い言葉にさらにダメージ・・・すっきりしたくて、つらくて誰かに聞いてほしかっただけなのに。あの時の私と同じ思いをする人をひとりでも減らしたい。同じ思いをしたからこそ、理解できる共感できる思いや悩みがあります。お仕事がんばりたいけど、ちょっと誰か話をきいて。そんな風に思ったときは、まずはDMからでもいいのでご連絡ください。占い師向けとは書いてありますが、そのほかの職種の方

　介護現場でも、近年「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が深刻な問題として浮上しています。これは、利用者やその家族による不適切な要求や暴力的・攻撃的な態度を含む行動を指します。　その影響でスタッフの精神的・身体的な健康が脅かされるケースも少なくありません。このような状況を防ぎ、適切に対処するためには、カスハラの実態を正しく理解し、具体的な対応策を講じることがお互いに必要です。 Ⅰ：カスタマーハラスメントの概要 1. 主な例と行動の特徴 ➀不当な要求：契約外のサービスの強要や、営業時間外の対応を要求するケース。 ②精神的攻撃：暴言、威嚇、大声での罵倒など。 ③身体的暴力：叩く、物を投げつける、引っかくなど。 ④セクシャルハラスメント：性的な発言や不適切な接触。 2. 発生原因 ➀認知症や精神的問題：一部の利用者が攻撃的な言動を取ることがある。 ②家族の介護疲れ：ストレスが介護スタッフに向けられるケース。 ③過剰な期待：介護サービスへの理解不足や期待値のギャップ。 Ⅱ：対応策 1. 初期対応 ➀冷静な対応：感情的にならず、冷静に対応する。 ②記録の徹底：ハラスメントの内容を詳細に記録しておくことで、後々の対応に役立つ。 ③速やかな報告：管理者や上司に速やかに相談する。 2. 組織的対応 ➀マニュアルの整備：カスハラ対応の手順を明確化したマニュアルを作成。 ②教育・研修の実施：ハラスメント対応の研修を行い、スタッフ全員が理解を共有。 ③相談窓口の設置：被害を受けたスタッフが相談できる窓口を用意。 3. 予防策 ➀業務範囲の明確化：提供できるサービスとできないサービスを事前に利用者や

タクシー強盗も３回経験しました。 「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。

近年、社会的な問題としてカスタマーハラスメント（＝カスハラ）が注目されています。 カスハラが発生しているにもかかわらず、企業が適切な対応をとらなかった場合、安全配慮義務違反となる可能性もあります。 また、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性もあり、実際に損害賠償請求を認めた裁判例もあります。 発生時の対策はもちろんのこと、日頃から予防対策をとっておくことは、従業員のみならず企業を守るためにも重要です。 その1つが従業員の教育、研修です。内容は次のようなものです。 ・カスハラに関する知識 ・対応方法など社内ルールの周知 ・相談窓口などの周知 ・自身が加害者側にならないための教育　など 厚生労働省より、「カスタマーハラスメント対策チェックシート」が公開されています。 カスハラ対策にご活用ください。

こんにちは。行政書士 契約書・内容証明作成サービスです。 インターネットで気軽に商取引ができるようになった反面で、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）の相談が増えております。 カスタマー・ハラスメントとは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。 具体的には、事実無根の要求や、法的根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たりますが、最近は、手口が非常に巧妙な事案もあります。 サービス提供者側に明確な落ち度がある場合は、誠実に対応するべきですが、明らかに難癖をつけて、返金や賠償を請求してくる顧客は一定程度います。 そのような方は、非常に手慣れていて、手口も巧妙です。 本コラムでは、企業のお客様相談センターで、苦情対策を経験した行政書士が、事例を紹介させていただいた後、対策方法について説明させていただきます。 【事例紹介】 例えば、以下のような連絡が会社に来た場合の対応方法を検討します。 こちらは、ある不動産売買会社を想定した、架空の事例です。 苦情に慣れた方は、ストレートに金銭を要求してこず、一見するとよくあるお問合わせのような文面からスタートします。 しかしながら、対応していくうちにどんどんと態度が豹変してくケースが多いです。 この辺りの見通しは、一定の顧客対応経験があると、見通せるようになってきます。 「●●様に・・・していただきましたが、・・・となりました。こちらとしては、貴社と契約し、正しい情報を得られると思っておりましたが、誤った助言により損害が発生しております。この点について、見解をお伺いしたく存じます。 ・・・に際