750.“カスハラ客”を宿泊拒否！ どんな行為が対象？

“カスハラ客”を宿泊拒否！　どんな行為が対象？　「旅館業法」が12月13日に改正

ホテルや旅館では、宿泊客が従業員に対して理不尽な要求をしたり、暴言を吐いたりするなどの行為をすることがあります。

このような行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれており、社会問題となっています。

そんな中、 改正旅館業法が12月13日に施行されることで、ホテルや旅館の事業者が、カスタマーハラスメントに該当する行為をした人の宿泊を拒むことができるようになります。

「過剰なサービスの要求」「不当な要求」などが拒否事由に該当

　厚生労働省によると、新型コロナウイルス感染症の流行期に、「宿泊者に対して感染防止対策への実効的な協力を求めることができない」「いわゆる迷惑客について、営業者が無制限に対応を強いられた場合に、感染防止対策をはじめ、本来提供すべきサービスが提供できない」などの意見が寄せられたことが、旅館業法改正のきっかけになったということです。

　現行の旅館業法では、旅館業の事業者は、公衆衛生や旅行者などの利便性といった国民生活の向上などの観点から、一定の場合を除き、宿泊しようとする人の宿泊を拒んではならないと規定されています。

　12月13日に施行される改正旅館業法では、宿泊拒否事由が追加。

宿泊施設の事業者は、宿泊しようとする人が従業員に対し、次のような行為を繰り返す場合に宿泊を拒否することができるようになります。

【新たな拒否事由に該当するものの例】

（1）不当な割引、契約にない送迎など、過剰なサービスの要求

（2）対面や電話などにより、長時間にわたり、不当な要求を行う行為

（3）要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものなど

　一方、次のようなケースは、新たな拒否事由に該当しないということです。

【新たな拒否事由に該当しないものの例】

（1）障害のある人が社会の中にある障壁（バリアー）の除去を求める場合

（2）障害のある人が障害を理由とした不当な差別的取り扱いを受け、謝罪などを求めること

（3）障害の特性により、場に応じた音量の調整ができないまま従業者に声をかけるなど、その行為が障害の特性によることが、本人やその同行者に聞くなどして把握できる場合

（4）営業者の故意・過失により損害を被り、何かしらの対応を求める場合（手段・態様が不相当なものを除く）など

　このほか、改正旅館業法により、事業者は、特定感染症の国内での発生期間に限り、宿泊者に対してマスクの着用や消毒液の使用など、感染防止に必要な協力を求めることができるようになります。

　また、同法では、感染症のまん延防止対策の適切な実施や特に配慮を要する宿泊者への適切な宿泊サービスの提供のため、従業員に必要な研修の機会を与えるよう努めなければならないことなどが規定されています。

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12月13日に旅館業法が改正されました。これにより、宿泊施設の事業者が、迷惑行為をする客の宿泊を拒否できるようになりました。

　では、実際に事業者が客の宿泊を拒否できるケースとは、どのようなものなのでしょうか。

迷惑行為をした客は法的責任を問われる可能性があるのでしょうか。

芝綜合法律事務所の牧野和夫弁護士に聞きました。

客が損害賠償請求を受ける可能性

Q.そもそも、旅館業法が12月13日に改正されたことで、主にどのような点が変わったのでしょうか。

牧野さん「旅館業法の改正前は、伝染病のほか、賭博などの違法行為という合理的な理由がない限り、客の宿泊を拒否できませんでした。

もし拒否した場合、旅館業法違反として事業者側に50万円以下の罰金が科されていました。

今回の改正により、宿泊拒否事由が追加され、従業員に対し、カスタマーハラスメントに該当する特定の要求を行った人の宿泊を拒むことができるようになりました。

例えば、『不当な割引・アップグレード』『契約にない送迎などの過剰なサービスの要求』『対面や電話などにより長時間にわたり不当な要求を行う行為』のほか、要求の内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が不相当なものが該当します。

手段・態様が不相当なものとしては、暴行や傷害といった身体的な攻撃のほか、脅迫や中傷、名誉毀損（きそん）、侮辱、暴言といった精神的な攻撃、土下座の要求などが当てはまります」

Q.では、客が宿泊施設の事業者に対して理不尽な要求をしたり、長時間にわたってクレームを入れたりするなどの行為をした場合、法的責任を問われる可能性はあるのでしょうか。

牧野さん「対応した従業員に精神的損害が発生したなど、宿泊施設の事業者に損害が発生した場合、理不尽な要求をした人や長時間にわたってクレームを入れた人は、民事上の不法行為に基づく損害賠償を請求される可能性があります」

Q.宿泊施設の事業者が、客の宿泊を拒否できないケースについて、教えてください。

牧野さん「今回の法改正では、障害を理由にした宿泊拒否ができない点が、より踏み込んだ形で規定されました。

障害のある人が、フロントなどで筆談でのコミュニケーションを求めたり、車椅子の利用者がベッドに移動する際に介助を求めたりするなどした際に、事業者側が、障壁（バリアー）の除去ができないことを理由に、宿泊を拒否することはできません」

　年末年始にホテルや旅館を予約している人は多いと思いますが、節度を持って利用しましょう。

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