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こんにちは、アマネコです＾＾先日↓の記事でお伝えした通りココナラでの活動頻度を抑えようと思っています。それ即ち「ココナラに縛られるのをやめる」ということです。そんな僕だからできることがあると思っています。それこそがーーココナラぶっちゃけトークです！！ココナラの第一線で汗をかく皆さんに問います。我慢してること、ありますよね？そう、例えばーー■急いでほしいと言う割に全然連絡が取れない依頼主■何かにつけて過度な要求をしてくるクレーマー気質な購入者■意味不明な低評価＆取り消しも対応してくれないココナラ運営■ひたすらメッセージで質問をし続ける絶対お金払わないマン■もはや意思疎通が不可能な地球外生命体僕たちは常に彼らからの理不尽にさらされながらも堪える日々なぜか？彼らからの評価が怖いから先に誤解なきようお伝えすると、ココナラの購入者さんの80～90％はとても善良な方です。何度でもやり取りしたいし、僕の持てる全てを尽くして価値提供したいと思える尊敬すべき方々です。そして、そんな方々と引き合わせてくれるココナラというプラットフォームにも感謝しています。だからこそ活動頻度を抑えこそすれ、辞めることはないという結論に至りましたので。ですが、残りの10～20%は確実に存在します。そして、そんな素晴らしい()お客様につかまったら、、、(((( ；ﾟДﾟ)))ハッキリ言ってココナラでは出品者がかなり不利です。というのも、出品者にとって評価はランク判定、つまり自分の売上に関わる重要なものなのに対して購入者にとって評価は大した影響も及ぼさないからです。購入者評価☆3（※）とかになったところで アカBANされ

昨夜、仕事から帰ったら一番下の娘に『ニュージーンズって知ってるか？』なぜか上から目線で言われた。『そりゃ分かりますよ。　新しいジーンズが欲しいのね。　買ってあげませんよ。』って答えたんだけど、『えー？知らんのー？』って忌々しく小馬鹿にされました。なんか腹立ちました。彼女が言ってるのは韓国のアイドルグループのことらしい。I'm Japanese!!!で、その動画も見せられたんだけど。（見たいと要望は出したワケではない）それ見て思ったの。『ジーンズ履いてないじゃん。』娘いわく『そーいう意味じゃないから！』そーなのか。違うのか。しかし、ウィキペディアで調べたら「いつ穿いても飽きない　ジーンズのような時代のアイコンに　なるという抱負が込められている」って書いてた。これは、もう１度娘に苦情を申し立てる必要がありそう。ってことで今日もブログ始めまーす。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆私はかつて、客商売もしていたし債権管理の仕事もしていた。そーすると苦情に出くわすシーンも多かった。延べ１８年ほどその仕事に携わっていたのでそれなりに分かることも多い。世の中、苦情とクレームを「同じもの」と考える人が多い。しかし「苦情」と「クレーム」は別物。（英語圏でもそれぞれ別の単語）最近よく耳にするカスハラは「クレーム」だと思う。・相手の非を際限なく責め、・無理難題を押しつける。・そして対価を要求する。これは「クレーム」に他ならない。いわば【権利の主張】なんです。では「苦情」ってなんなのか？それは、・期待への落胆・不安や怒りこれは【感情の表明】です。ー 期待を抱きながら行ったお店でー クチコミ見てワ

前置きこんにちは、アマネコです＾＾前回↓の記事でココナラ出品者がどれだけ我慢を強いられているかというお話をしました。どうだったでしょうか？出品者の方なら多少は心当たりがあったのでは？もし、、、こんなことあり得ない！お客様もココナラ運営さんも全員聖人のような人たちだった！そんなお客様や運営さんのことを悪く言うアマネコに失望した！！という方がいたら申し訳ありません。正直、とっっっても羨ましいです！！そのまま気持ちの良い取引がずっと続くことを本当に願っています。良ければ「あぁ、自分には関係ないけど世の中にはこんな人もいるんだね～」くらいの気持ちで読んでもらえると嬉しいです＾＾紹介方法ということで、ここからは僕が実際に出会った素晴らしい()お客様の実例を紹介していきます！なお、紹介は↓みたいな感じでやっていこうと思います。■タイトル（素晴らしさ()：★★★）本文それぞれの項目について説明すると、、、■タイトル：その名の通りです。そのお客様を簡潔に表現でき、かつキャッチーなものを付けていきたいと思います＾＾■素晴らしさ()：ココナラに倣ってお客様の素晴らしさ()を5段階で評価してみたいと思います。ただし、ココナラと違うのは星の色が白（☆）ではなく黒（★）です(笑)■本文：本文です。おそらく文が進むごとに当時を思い出して表現が過激になっていくことでしょう＾＾；本題■二千と依頼の神隠し（素晴らしさ()：★）まずは★1ということで正直ジャブ程度。この方は簡単にいえば「バックレ」です。「出品者がバックレるならまだしも購入者がバックレって？」と思うかもしれませんが、僕もそう思います。「お金払ってる

セラー業務支援室です。私は医薬品メーカーで30年、営業事務として働いています。前回・前々回と、 ハラスメントシリーズを書いていますが、今回は、「カスタマー・ハラスメント」に焦点を当てて書きたいと思います。■病院での出来事実際に、私が経験した出来事です。 家族は喉の病気で入退院を繰り返しており、治療の過程で誤嚥性肺炎を起こしている可能性が高いと医師から説明を受けました。本人は強く入院を拒否しましたが、体調的に入院が必要な状態だったため、最終的には再々入院となりました。翌日、病院から私に呼び出しがありました。本人が看護師の指示を聞かず、勝手に歩いて転倒したこと、さらに「反抗的な態度があり、治す意思が感じられない」と叱責されたのです。反抗的な態度とは何かと尋ねると、「舌打ちをしたと聞いている」と言われました。家族の身体の状態は、喉の治療によって唾液が出続け、食事も困難で体力が落ち、歩行もままならない状態でした。そして本人はその場で「この口の状態で舌打ちなんてできない」と説明しました。病院側が退室したあと、担当看護師さんと私に対して、別の看護師から動作のスピードを急かされるような言動があり、ナースコールを押すことにも気を使っていたことを打ち明けました。さらに、以前の入院時には個室であるにもかかわらず、廊下での看護師さんたちの話し声が大きく、休まらなかったこともあり、「また入院するのが嫌だった」と本音を話してくれました。この一連の出来事を通して、私は強い違和感を覚えました。「舌打ちをした」という報告があったにもかかわらず、それが病状によるものだと、なぜ誰も気づいてくれなかったのか。ちなみ

セラー業務支援室です。私は医薬品メーカーで30年、営業事務として働いています。これまで3回にわたり ・セクハラ ・パワハラ ・カスハラ について書いてきました。私が強く感じているのは、 「時代が変わったからコミュニケーションが変わった」のではなく、 “ハラスメント”という言葉が登場したことで、職場のコミュニケーションそのものが大きく形を変えたということです。■ハラスメントという“防御のしくみ”が生まれた背景現在の若手は、学校教育の中で ・自分の意見を言うこと ・相手に伝えること ・不当な扱いを拒否すること を当たり前として学んできました。そのため、 「これはいじりなのか、かわいがりなのか？」 と探りながら距離感を調整する文化ではなく、 不快なら不快と即座に言語化できる世代です。結果として、職場で威圧的な言動や不快感を覚える場面に出会うと、「これは不適切なコミュニケーションだ」 と判断するスピードが、私たち氷河期世代よりも明らかに早いと感じます。そして、相手の言動が少しでも強く響くと、 「パワハラ」という言葉を盾にして自分を守ろうとする。これは若手が弱いわけでも、過敏なわけでもありません。 むしろ、教育によって “自分を守る術”をきちんと身につけた結果 だと私は捉えています。■防御のしくみが強く働く3つの理由「パワハラ」という言葉を防御に使う背景には、 次の3つの構造があると考えています。1. 飲み会文化の衰退で、上司との“距離調整の場”が消えた 平成では頻繁にある飲み会で距離を縮め、誤解を解消することができました。 令和ではその機会がほぼありません。2. 上下関係より“対等性”

こんにちは！なごみーなです♡ブログにまで辿り着いてくださりありがとうございます。私カフェ巡りが趣味なんですがおしゃれカフェって店員さんがちょっとすんってしていたりで最近ちょっとハードル高いなと思っていて実際嫌な目に遭ってしまったりで・・・でも何か言ってもカスハラになるのかなとか嫌だと思うこと自体もどう？だめ？とか高級店じゃないしそこまで高額でもないのに嫌だなんていう思いを持つのも違うのかしら？とかいろいろ考えてしまいます・・・なんですが先日行ったカフェ雰囲気というかインテリアも好みで（カフェ好きと言いながら空間重視）しかもスタッフさんたちは皆さんお若い方ばかりでとてもきちんとされていました。最後に対応してくださった方はにこやかにお話ししてくださったのでとても気持ちよく過ごすことができました癒されに行っているのに怯えてみたいになるも嫌ですもんねとてもおいしかったですまた少しずつ再開しようかな

「カスハラ」が社会問題に…話すと疲れる「文句を言いたがる人」の心理ってどんなもの？ 　心理カウンセラーが示す解釈 顧客による悪質なクレームや理不尽な言いがかり、不当要求などを指す「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」が社会問題化していますが、クレーム対応の現場のみならず、会社、家族、友人…あなたの身近なところにも「文句を言う人」は少なからずいるのではないでしょうか。不満や苦情といったネガティブな内容が含まれる文句は、聞かされる側からすれば全くもって気持ちのいいものではありません。しかし中には、「文句を言わないと気が済まない」人や、「正直、文句を言うこと自体がわりと好き」という人も一定数存在します。 　ネット上でも「文句しか言わない人、話してて本当に疲れる」「接客の現場にいると『この人ただ文句言いたいだけじゃん』って思う人もいる」といった声が聞かれる「文句を言いたがる人」。どんな心理によるものなのか、心理カウンセラーの小日向るり子さんが解説します。 「防衛機制」が関係 　そもそも「文句を言いたい心理」とはどういうものなのか――。これは精神医学者のフロイトが提唱した「防衛機制」という心理的メカニズムで解釈することができます。 　防衛機制には、「逃避」「同一化」「抑制」「退行」「反動形成」「投影」「昇華」などがあります。例えば、次のようなケースにおいて、それぞれの防衛機制が働いている場合があるといえます。 ・クレーマー……「逃避」 （現状が苦しいため、他のものに心的エネルギーを注いで現状を回避すること） ・同意を求めてくるタイプの文句……「同一化」 （自分一人で

客による暴言や理不尽なクレーム「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が今、問題となっています。っていうのをｙａｈｏｏニュースで読んだ。さて、そういうのは昔みかじめ料って、やーさんが仕事してそういう理不尽なクレームを言うお客をこちらにって連れて行ってどこかでもう二度と現世へ帰ってこれなくしちゃったはずで、この前知らない飲食店の旦那さんから相談を受けました。がそれは断りまして、年間契約にしてもらってはじめて魔法かーどを渡しました。「クレーム客は天罰の下る魔法のカード」というのがありまして実際そういうことになったらしい。店を出て横断歩道を渡ったらダンプにはねられた。まだ、いきているはずそれから、魔法のカードを繁盛するカードに変えて盛業中だ。ココナラやメルカリの安いお客はカスハラが多いのでちゃんと抑止力としての対策したお札を貼っている。これは月額3万円＋税別で顧問契約をしたらもらえるがスポットではきかないし、やっていない

“カスハラ客”を宿泊拒否！　どんな行為が対象？　「旅館業法」が12月13日に改正 ホテルや旅館では、宿泊客が従業員に対して理不尽な要求をしたり、暴言を吐いたりするなどの行為をすることがあります。このような行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれており、社会問題となっています。そんな中、 改正旅館業法が12月13日に施行されることで、ホテルや旅館の事業者が、カスタマーハラスメントに該当する行為をした人の宿泊を拒むことができるようになります。 「過剰なサービスの要求」「不当な要求」などが拒否事由に該当 　厚生労働省によると、新型コロナウイルス感染症の流行期に、「宿泊者に対して感染防止対策への実効的な協力を求めることができない」「いわゆる迷惑客について、営業者が無制限に対応を強いられた場合に、感染防止対策をはじめ、本来提供すべきサービスが提供できない」などの意見が寄せられたことが、旅館業法改正のきっかけになったということです。 　現行の旅館業法では、旅館業の事業者は、公衆衛生や旅行者などの利便性といった国民生活の向上などの観点から、一定の場合を除き、宿泊しようとする人の宿泊を拒んではならないと規定されています。 　12月13日に施行される改正旅館業法では、宿泊拒否事由が追加。宿泊施設の事業者は、宿泊しようとする人が従業員に対し、次のような行為を繰り返す場合に宿泊を拒否することができるようになります。 【新たな拒否事由に該当するものの例】 （1）不当な割引、契約にない送迎など、過剰なサービスの要求 （2）対面や電話などにより、長時間にわたり、不当な要求を行う行為 （3）要求の内容

前置きこんにちは、アマネコです＾＾前回、前々回に引き続き今回も素晴らしい()お客様シリーズをやっていきます！※前回、前々回をまだ読んでいない方は先に読んでいただけると、よりスムーズに入ってくると思います。前回前々回おかげ様で、このシリーズは↓の【ココナラ電話相談】自動で待機できるようにしてみた結果wwwに次いで高い閲覧数を誇ってくれています。きっと、それだけ皆さんココナラでの出品活動に思うところがあるということなのでしょう。良ければメッセージとかで「自分もこんな経験をした」というエピソードを送ってもらえると嬉しいです。人に言うことで少しは発散できますし、僕としてもブログのネタになりますので！ということで早速、本題にいってみましょう！本題■吐き気を催す邪悪とはーー（素晴らしさ()：★★）この方は僕が初めてブロックした方です。実害はないので★2ですが、あまりに自己中かつネットビジネスに対する見通しの甘さに嫌気がさしてメッセージのやり取りのみでブロックしてしまいました＾＾；この方との馴れ初めはメッセージでの質問からでした。どうやら、これから資産形成とその前段階として資金を稼ぎたいとのこと。ふむふむ。まぁ、僕も↓みたいな商品を出すくらいですので、ある程度はお話を伺えると思ってます。で、サイト売買や外注さんを雇ってブログアフィリエイトで稼ぎたいのだとか。「いきなりやるにしては、ずいぶんレベルが高いことするなぁ～」と思いましたが、それもこの方の方針ですので良いでしょう。何だったら1回挑戦してみて成功すれば良し、失敗してもいつかは活きる時が来ると思います。特に外注化のスキルとかってサラリーマ

夜、電話が鳴りました。日勤を終えて、帰宅して、ようやく座ったところでした。画面に出ていたのは、病棟の番号です。夜勤者からでした。声が、上ずっていました。話しながら何度も言い直して、順番が前後して、それでも伝えようとしているのがわかりました。入院されている方の息子さんに、怒鳴られたのだと言います。「ちゃんと対応しているのか」「きちんとやれよ」ナースステーションの外まで響く声だったそうです。私はそのとき、責任者でした。かけ直そう、と思いました。思ってから、実際に番号を押すまでに少し時間がかかりました。手が、震えていました。正直に言えば、かけたくなかったです。それでも、夜勤はまだ続いているのです。あの子は朝まであそこにいる。電話では、こう伝えました。お母さまを心配される気持ちは、当然です。それは本心でした。けれど、特別扱いはできません。「できることと、できないことがあります」長くはかかりませんでした。責任者から直接連絡が来た、ということ自体が、たぶん効いていました。最後は静かに終わりました。その日から、ずっと思っていることがあります。現場の一人が謝り続けても終わらないものが、上の人間が一本かけると終わる。理不尽です。でも、そういうものなんです。つまり、あなたが受け止めきれないのは、あなたの力量の問題ではありません。そもそも一人で受け止める構造になっていないだけです。「私の対応が悪かったのかな」そう考えてしまう人を、たくさん見てきました。真面目な人ほどそうなります。でもあの夜、悪かったのは対応ではありませんでした。この秋、法律が変わります。十月一日から、カスタマーハラスメントへの対策が

いつもブログをご覧いただき、ありがとうございますまだ大きな実績もない私のブログを、こうして読んでくれる人がいる。そのことが、ブログを続ける大きな力になっています。気づけば30記事以上書いてきて、見てくれる人も明らかに増えた。今回は、誰もが一度は通ってきた道、、、、「どうして自分が、ここまで言われなければならないんだ」についてです「電話の仕事や接客対応でお客様から理不尽な言葉を浴びせられた」「あともうちょっとでアポ、受注に繋がったのに」そういう時になんで俺がこんなこと言われないといけないんだ。と気づいた時には自分を責めている。怒りや悔しさを抱えている方に向けて書きます。こちらは、ただ仕事をしているだけ。それなのに怒鳴られ、人格まで否定され、筋違いな怒りを一方的にぶつけられる。あまりにも理不尽な目に遭うと、悲しさより先に怒りが湧いてくることがあります。今、あなたがそのような状態なら、少しだけこの記事を読んでください。その怒りや不満、自然で正当な反応ですまず、はっきり伝えたいことがあります。理不尽なことを言われて腹が立つのは、当たり前です。あなたがおかしいわけではありません。こちらが礼儀を守って対応しているにもかかわらず、一方的に暴言を浴びせられたら、怒りを感じるのは自然な反応です。むしろ、何も感じないほうが不自然かもしれません。しかし、電話の仕事では、その当たり前の怒りさえ、その場では飲み込まなければならないことがあります。相手にやり返すことはできない。言い返すこともできない。怒りをこらえながら、最後まで丁寧に対応し続けなければならない。仕事を続けるために、一時的に感情を押し込める

皆さん、こんにちは。いつも私の拙文に目を通してくださり、ありがとうございます。 当ブログは、この第11回からカテゴリーを「コラム」から「法律・税務・士業全般」に変更しました。 それに伴い、過去回も同様の変更を行いました。 内容がより専門的になり、単なる読み物としてではなく、現場の「実務の参考書・指南書」として役立てていただきたいと考えたからです。 カテゴリーは変わっても、私の経験に基づいた「現場の盾」としての姿勢に変わりはありません。 引き続きお付き合いいただければ幸いです。 さて、今回はモンスター家族B氏への対応記録、第2回。 実際にB氏と対峙する前の「事前準備」についてお話しします。 【事前情報収集】私は電話を取る前に、必ずカルテを読み込みますが、文字情報だけでは「相手の温度感」までは分かりません。 そこで、実際にB氏と接触したスタッフたちに聞き取りを行いました。その結果、B氏の攻撃には一定の「無限ループ」があることが判明したのです。 ①初期： 物腰が柔らかく、共感を得ている間は穏やか。 ②トリガー： 自分の要求や承認に沿わない説明が出た瞬間、豹変。 ③攻撃： 執拗な「揚げ足取り」と「謎かけのような質問」の開始。 ④孤立化： 「他のスタッフと言っていることが違う」と執拗な説明を強要。 ⑤停滞： 「納得できないから診療はさせない」と治療を人質に取る。 特筆すべきは、「何が攻撃のトリガーになるか予測不能」という点です。 例えば転院時期の相談で、Ｂ氏から「いつ頃になるのか」という質問があり、スタッフが「そうですね、ご家族さんへの説明ができて、先生の意見書が完成してから転院の手続き

皆さん、こんにちは。ペイシェントハラスメントシリーズも⼀区切りつき、８⽉はお休みをいただいておりました。８月は私も長いシリーズ投稿が完結したことと、夏季休暇を取得できるメインの月ということもあり、少し緩やかな気持ちで９月からのブログ再開に向けて原稿のストックをつくれたらなぁ…と考えていました。しかし実際には、次々と案件が入ってきて、結局予定していた夏季休暇も取得できず、ブログの原稿もようやく更新予定日の前日にせっせと作成しております。今回からは長かったペイハラシリーズの話の流れをベースに、テーマごとに検証をしていこうと思います。そしてブログ再開の初回のテーマは、「初期対応」です。私はこれまで、医療現場で2,000件以上のクレームやカスタマーハラスメントへの対応に携わってきました。その中には、最初は⼩さな苦情だったものが、対応を誤ったことで⼤きなトラブルに発展したケースもあれば、逆に、初期段階で適切な対応を⾏ったことで、それ以上の拡⼤を防ぐことができたケースもあります。先⽇まで連載していたペイハラの事例も、まさにその⼀つでした。今回は、この事例を振り返りながら、「初期対応では何を⾒るべきなのか」について考えてみたいと思います。【最初に⾒るべきものは「苦情の内容」だけではない】医療機関に患者さんやご家族から苦情が⼊った場合、まずその内容を確認することになります。「説明が不⼗分だった」「待ち時間が⻑かった」「職員の態度が悪かった」「診療内容に納得できない」など、様々な訴えがあります。もちろん、これらの内容を確認することは重要です。しかし、危機管理の観点からすると、私はもう⼀つ確認しな

皆さん、こんにちは。前回からいよいよ転院当時のエピソードに突入し、初回から動きがありました。転院当日はB氏の感情がむき出しになる場面が再三あり、現場対応の困難さを感じられる描写もあります。病院だけでなく、普段、現場でこのような対応をされているスタッフの皆さんがどれほどご苦労されているか、私の対応を通じて感じていただけたら幸いです。【B氏の攻撃】甲先生の手紙を握りつぶして床に捨て、退院請求通知書を細々に破り捨てたB氏は、さらに私に対し「他に俺に渡す書類はないか」と聞いてきました。私は特に病棟からの書類の引き継ぎを受けていなかったので、「私からはありません」と返答しました。B氏が病棟師長に対して「本当にないのか？」と確認すると、病棟師長からは「病棟からお渡しする書類があります」と返答がありました。私が渡す書類と、病棟が渡す書類の性格が違いますから、病棟師長のこの感覚は、通常であれば特に問題がないと思いますが、このレベルの人物への対応は、もっと事前に詰めておく必要があったかもしれません。私にしても、B氏から「他に俺に渡す書類はないか」と聞かれたときに、即座に「ない」と答えるのではなく、病棟師長に確認をした方がよかったと思っています。B氏の行動が最初から激しかったため、この時の私はB氏との対立を意識しすぎた思考になっていました。B氏は「あんたが窓口になるって言ったんだからちゃんと聞いとけよ」と、私を責め、病棟からの書類は「TKから聞いてないから持って行かない」と受け取りを拒否しました。続いて、これまでの私との経過について、B氏は延々と不満を述べてきました。「人間的に間違っている」「病院

皆さん、こんにちは。ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応のシリーズ連載は、前回から第13回＝第３章に入りました。この第３章では病院が患者であるＡさんの療養型の医療機関への転院調整を進める中で、Ｂ氏から様々な揺さぶりを受けることになります。「その１」では、看護師の電話マナーについて執拗なクレームを申し立て、その要求を私が断ったところでまでお話しさせていただきましたが、今回はその続きとなります。「なんでB氏の話はそっちの方向に行くのか」と感じる人、「病院がそんな対応じゃそうなるでしょ」と感じる人、様々だと思いますが、読者の皆さんはご自身がこのような事例の当事者になった気分で、「自分ならどうする」と考えながら読み進めてくださると、実際の対応はされなくとも経験値が上がっていくと思います。それでは続きを進めていきましょう。【なぜ私を指名した謝罪要求に応じなかったのか】「その１」では、看護師の電話マナーに対するＢ氏からのクレームに対し、上長である師長が真摯に謝罪したものの、Ｂ氏はさらに「責任者を出せ。TKに謝罪させろ」と要求し、私はその要求を拒否しました。その理由について、少し詳しく説明したいと思います。私は、B氏の謝罪要求に対して、①長男からは以前に「電話をしてくるな」という要求があったこと②B氏に電話をした看護師は、丁寧に担当者名を名乗り、用件を留守番電話に録音しており、B氏はその録音を聴いて、担当看護師を指名して折り返しの電話をしてきたこと③電話のマナーについては上長である病棟師長が既に真摯に謝罪しており、社会通念上合理的な範囲での対応が完了していると判断したことを理由に、「要求

皆さん、こんにちは。 当ブログ第11回のペイシェントハラスメントのシリーズ連載「その５」になりました。 病院内のペイシェントハラスメントというニッチな分野のブログにも関わらず、この第11回のシリーズは大きな反響をいただいており、以前のブログも同時に読んでくださっていることにも感謝申し上げます。 このシリーズ、まだB氏との初日の電話のやり取りの途中ですが、文章という形になった部分だけでも、この人物が社会通念上の「常識」という物差しでは測ることができないタイプの人物だと感じてくださっていると思います。 私も長く人と接する仕事をしてきて、凶悪事件の犯人も数多く見てきましたが、“性格の難しさ”という意味ではB氏はトップクラスでした。 ただ、こんな人物が今の世の中増えているというのも確かですので、この事実に基づくお話（個人が特定されないよう伏せている部分はありますが、フィクションの要素は排除しています）にお付き合いいただければ、カスハラ対応で苦慮されているみなさんのお手伝いができるのではないかと考えています。 【無限ループ】B氏の「診療の同意はしているが、再開の承認はしていないだけだ」という、医療者の混乱を明らかに狙った言動に対する問答を何度か繰り返した後、私はこれ以上の問答は埒が明かないと判断しました。 そして、B氏に対して「患者さんのことを考えてリハビリの開始についてお話しをしましょう」と話題の切り替えを促し、甲先生、乙先生の「治療の再開は１日でも早い方が良い」という意見を伝えました。B氏自身もそれに対して「治療は１日でも１秒でも早くと考えている」との返事があったので、私は「その答え

皆さん、こんにちは。 当ブログ第11回はシリーズ連載のような形になっていて、今回は「その３」を迎えました。 実は、この第11回の反響が大きく、こんなニッチなカテゴリーのブログにも関わらず、たくさんの読者さんが私の拙い文章に目を通してくださっています。 本当にありがとうございます。 さて、今回の「その３」は、前B氏とのファーストコンタクトの回になります。 【最初の電話対応前に気を付けたこと】B氏に電話をする上で、まず気を付けたことは、私が貸与されているPHSや部門に設置されている固定電話での対応は、B氏からの直接の連絡の標的になると考え、病院の代表電話からの通話としたことです。 自身の直通番号を明かさないことで、ゲリラ的な架電による業務停滞を防ぎ、窓口をコントロール下に置くことができます。 場合によっては私につなぐことなく交換台で取次ぎを断ることができます。また、私の業務もこのB氏への対応だけではないので、B氏からの直接の連絡が著しく他の業務の妨げになることが予想されるので、病院の代表電話でワンクッション置くことにしました。 そして、B氏に私から最初の電話をしました。 【ファーストコンタクト】しかし、Ｂ氏は電話に応対せず、いったん電話を切って時間を改めて電話をすることにしました。 しかし、ほどなくしてＢ氏から「病院から電話があった。責任者につないでくれ」と折り返しの電話があり、交換台から私に電話が取り次がれました。 私はB氏に対して、最初に医療安全の担当者で相談窓口の責任者であることと姓を名乗り、私が今後Ｂ氏の対応窓口になることを説明しました。 その上で私はB氏に対し、情緒的な会

皆さん、こんにちは。ブログ開始当初は潤沢にあったストック原稿も、最近の忙しさで底を突きかけ……実は今、アップ前日に必死にキーボードを叩いています（笑）。皆さんは、「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」の被害を受けたことはありませんか？おそらく、ほとんどの医療従事者が、大なり小なりその被害を受けたことがあるのではないかと私は考えています。第8回ではペイハラの態様や基本対応について触れましたが、今回からは数回にわたり、私が実際に体験した「7カ月に及ぶ、ある家族との壮絶な闘い」のエピソードを紹介します。行き当たりばったりの執筆になりますが（笑）、現場で戦う皆さんの参考になれば幸いです。【ペイハラは「カスハラ」の一種である】病院では「ペイハラ」と呼ばれますが、厚生労働省の定義ではカスタマーハラスメントの一つの態様とされています。基本的な考え方はカスハラと同じで良いのですが、医療現場には「応召義務」という特有の壁があります。これが毅然とした対応を躊躇させ、結果として対応が長期化し、現場が疲弊し続けるケースが非常に多いのです。今回の事例も、入院患者さんのご家族によるハラスメントが、通算7カ月に及んだ重いケースです。【現場を疲弊させる「揚げ足取り型」】ある日、私のPHSに2名の医師からほぼ同時に相談が入りました。対象は入院中の患者Aさん。ほぼ寝たきりで意思疎通が困難な状態でしたが、そのご家族（B氏としましょう）からの執拗なクレームに、医師たちが悲鳴を上げていたのです。インフォームドコンセント（IC）を行おうにも、B氏は医師の説明の揚げ足を取り続け、日程調整すらままなりません。私はすぐにカル

２０２６年１０月からカスハラ対策が義務化今年、2026年の秋からカスハラ対策の義務化が施行されるということで、カスハラ対策をどうしたものかと考えている方が多いかと思います。私も対策の相談やAI相談窓口サービスや研修などを通じてカスハラに向き合っていますが、多くの方が根本的なところが誤解をされているようです。カスハラ対策は何のために行いますか？「カスハラを防止するため」違います。カスハラが起きたらどうなるカスハラ防止策として店舗や職場などに「カスハラNO!」といったポスターが掲示されているのをよく見かけるようになりました。そして、こう思います。いまここで私がカスハラをしたとして、この事業所はどう反応するだろうか。スタッフは一人しかない。しかも若い女性で不慣れな様子。私が威圧的な言動をしたら、どんなバックアップ機能が働くのだろう。そして、このスタッフさんはそのあとどうなるのかな。皆さんは、カスハラ防止のためのPRをしたり、従業員に「カスハラの境界線」を暗記させたら、それでOKだと考えていませんか？担当部署もある。連絡手段も決められている。カスハラが発生したときのマニュアルがある。それならかなり優秀な方です。でも、実際にトラブルが発生したとき、それらは機能するのでしょうか。カスハラは永遠になくならないカスハラ対策はカスハラを防止することが目的ではありません。もちろん、カスハラはない方がよいのですが、カスハラはこれからも永遠に消えません。今頃になってカスハラ対策が法律で義務化されたのはなぜですか？カスハラが年々深刻になったからですか？客が狂暴化し、無理難題や威圧的な言動がさらに激しくな

皆さん、こんにちは。普段、このブログは火曜日と金曜日での更新をしておりますが、昨日の火曜日に更新が間に合わず、今回は水曜日のこの時間になってしまいました。楽しみに（？）されていた読者の皆さまにお詫び申し上げます。連載を落とした漫画家先生のように言い訳を…最近、仕事が立て込んでしまい、ブログの原稿を作成する時間がなかったことが理由でして、決して長い連載となったペイシェントハラスメントシリーズがようやく転院が完了したからここで安心したのではないということをお伝えさせていただきます(笑)このＢ氏への対応ですが、Ａさんの転院ですべて完了！となったわけではなく、転院完了後も当日中に色々とストレスになるアクションを仕掛けてきました。これから先は、蛇足になるかもしれませんが、警察相談までは書き切るつもりです。あとしばらくお付き合いください。【転院後の検証】Ａさん転院後、私は自分の対応記録に、Ｂ氏を激昂させた私の行動について、その理由を記述しました。Ｂ氏のこれまでの言動から、警察相談や裁判は十中八九ハッタリだと思っていましたが、万が一、ややこしい状況になったときに、その時の私がとった対応の根拠を明らかにしておき、一連の対応が「合理的であった」と疎明しておく必要があると考えたからです。Ｂ氏が激昂した私の対応は、Ａさんを介護タクシーが準備したストレッチャーに移した後、Ｂ氏から「お前はここでいい。（もう役目が終わったからこの場から立ち去れという意味だったと思います）」という言葉に対して、病棟の詰め所から見送り（動向監視）をしていたことです。私がこの対応を取ったのは、・自身が医療安全を担当する立場であ

皆さん、こんにちは。第４章も（その３）に入りましたが、前２回からずっと厳しい対応が続いています。B氏も言い方は悪いですが、「どうせ病院を出禁になるなら、警察沙汰にならない程度にひっかき回してやろう」という算段があったかもしれません。ここまで突き抜けた行為をする人の対応は、現場でもなかなかいないと思います。そういう意味ではこの事例は、拙ブログの読者の皆さんには、良いケーススタディになる可能性があると私は思っています。【転院への執念】もはやB氏を懐柔する必要がないと判断した私は、B氏の質問に対して「病院を守る側の立場」として率直な意見を述べました。B氏にとっては神経を逆なでするような返答もあると思いますが、私は一発殴られでもした方が、転院の押し問答は早く片付くとさえ思っていました。間に挟まった病棟師長はヒヤヒヤだったと思います。介護タクシーが到着するまでの間、B氏と私の会話を病棟師長がとりなす形で進行していきました。介護タクシーが病棟に到着し、ストレッチャーのお迎えがきました。私はＢ氏に促されるよりも先に、患者さんの移動を手伝うことにしました。ここでも、Ｂ氏から「お前手伝え」と言われるよりも、先に動いて「お前は触るな」と言われる方が良いと考えたのです。お迎えのストレッチャーへの移動は、Ｂ氏の指示を受けてお手伝いをしました。病棟の看護師や他の職種のスタッフが見守る中で、私はＢ氏の指示に従ってＡさんをストレッチャーに移しましたが、ここでも「ボケ」「ノロマ」「なんでそんなところを持つんだ」「何もわかってないじゃないか」等、様々な罵詈雑言を受けました。屈辱以外ありませんが、私には転院という

皆さん、こんにちは。このペイシェントハラスメントシリーズ連載ですが、第３章に入り、B氏の動きが活発になってきました。（その１）では、スタッフの電話マナー、（その２）では、私の一連の対応に対する不満、（その３）では、医師の病名説明不足と指摘の矛先を次々に変えて、病院の対応を振り回してきます。今回は（その４）になりますが、B氏の行為はエスカレートしてきます。当院もこれまでは、Aさんの治療と転院を最優先し、硬軟の対応を織り交ぜながら着地点を模索していましたが、この頃から厳正な対応を検討するようになります。今回はその契機となったエピソードになります。【病院の方針】Ｂ氏は、転院先の医療機関での面接で、「これまで聞いていなかった病名があった」という理由で、主治医の甲先生に対して即時の説明を強要してきましたが、結果として病院は主治医が不在であるため代替案を提示し、Ｂ氏の要求に応じる姿勢を示しましたが、Ｂ氏がこれを拒否したため、Ｂ氏の要求に応じませんでした。翌日、甲先生に経過を説明するとともに、院内の関係者で再度今後の方針について意見交換を行いました。まず、Ｂ氏が「聞いていなかった」としている病名ですが、これまでの診療経過を確認しても、当院に転院する以前の系列病院での入院中にも説明しており、当院転院後は甲先生からも何度も丁寧に説明しており、カルテにも記載されていることを確認しました。また、Ｂ氏が強い不満を抱いている私の一連の対応については、Ｂ氏のハラスメント行為が理由であり、当院からＢ氏に対する懐柔の必要はないと判断しました。そして、今後はＢ氏の言動に対して所要の対応を行い、Ｂ氏が転院に応じな

皆さん、こんにちは。当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズは、今回から第13回＝第３章に入ります。初日の電話対応が第１章（第11回～計６回）、IC実施までが第２章（第12回～計４回）と５週にわたって経過を紹介させていただきました。第３章は穏やかに終わったはずのICから、ちょっとしたことで流れが変わって、病院が次々と揺さぶりをかけられる展開です。次々と変わる個人の言動のスピード感への、組織対応の難しさを浮き彫りなっていくと思います。そういう時には対応スキルの高い個人の判断に頼ってしまいますが、その個人判断によって発生する責任を、組織が理解して組織の責任として回収していく必要性も伝われば幸いです。それでは、お話しをすすめていきましょう。【一週間後】B氏とのICが終わって一週間経ったころ、病棟からB氏への対応について相談がありました。相談の内容は、ICの後、貸し出している紙おむつの返却がされず、B氏からも一切音沙汰がないことから、病棟から連絡を取ったそうなのです。その際、B氏が電話に出なかったため、電話した看護師は留守番電話に自身の名を名乗り、用件のメッセージを残したそうです。その後、ほどなくしてB氏から「着信履歴と留守番電話を確認した」と折り返しの電話があり、連絡を担当した看護師を指名してきたので、その看護師は「折り返しのお電話ありがとうございます。病棟が立て替えている紙おむつの件ですが…」と応答したところ、B氏は「お前、電話に出て名前も名乗らんのか」と激怒したらしいのです。看護師はB氏の怒声にショックを受け、ただ電話口で謝ることしかできず、B氏は「お前の上司に電話

2026年6月1日、埼玉県川口市で訪問中のケアマネジャーが刃物で刺され、尊い命が奪われるという極めて凄惨な事件が発生しました。深く哀悼の意を表しますとともに、ご遺族の皆様に心よりお悔やみを申し上げます。このニュースを耳にし、激しいショックを受けたと同時に、「明日は我が身かもしれない」「次の訪問に行くのが怖い」と、言葉にできない不安を抱えているケアマネジャーの方も多いのではないでしょうか。在宅支援の現場は、常に「他人の家」という密室で行われます。これまで私たちは、「利用者や家族のためだから」「自分がもっとうまく対応すれば丸く収まるはず」と、理不尽な暴言や過度な要求（カスタマーハラスメント）さえも、専門職としての責任感で一人で抱え込んでしまいがちでした。しかし、今回の事件が浮き彫りにしたのは、「個人の優しさやスキルだけでは、絶対に防ぎきれない悪意やリスクが存在する」という残酷な現実です。もう、一人で泥をかぶるような働き方を続けてはいけません。あなたの命と心より大切なケアプランは、この世にひとつも存在しないのです。国（厚生労働省）もこの危機事態を受け、2026年6月3日に「複数人訪問への公費補助」を求める緊急通知を全国の自治体へ発出しました。時代は今、ケアマネジャーを孤立させないための具体的なセーフティネットづくりへと、大きく動き出しています。この記事では、今すぐ実践できる訪問時の具体的な防犯テクニックから、事業所名義で行う段階的なカスハラ対応マニュアル、そして地域や多職種でリスクを分散する「チームでの守り方」までを詳しく解説します。今日からの訪問に少しでも不安を感じているあなたへ。

このブログも回数を重ねるうちに、少しずつ閲覧回数が伸びてきました。現在は火曜日と金曜日の朝に更新していますが、画面の向こうで更新を楽しみにしてくださる方がいると思うと、このペースを崩さずに走り続けたいと、身が引き締まる思いです。今回は初めて前後編に分けての投稿となりました。私の苦い経験と、病院トラブルにおける「組織対応」の本質についてお話しします。どうぞお付き合いください。【正中神経損傷、そして「看護師の加担」】採血による正中神経損傷は、病院側の責任を問われやすい事例です。 しかし、その場で即座に過失を認め、法的な約束をすることはできません。 私の役割は、患者さんに寄り添いつつ、「院内で厳正に検証した上で改めて説明する。まずは安心して治療に専念していただくため、本件の医療費は請求しない」という病院の姿勢を伝えることでした。 当然、何が起きたかの医学的説明は、発生部門である診療科が行っているはず……そう信じて現場へ向かいました。 ところが、車椅子の患者さんの横に立つ看護師が、私を見るなり叫んだのです。 「この人に謝りなさいよ！」 彼女は私の説明を遮り、「病院が責任を取りなさい！」「今すぐここで認めて謝りなさい！」と患者さんを煽り始めました。 冷静だった患者さんもついに感情を昂らせ、私は双方から2時間にわたって罵声を浴びることになったのです。 【「アタッキング」は外側からだけではない】この行為を「アタッキング」と呼びます。 怒鳴る、机を叩くといった外的な攻撃だけではありません。組織内での「非協力」や、今回のように「梯子を外す」ことで担当者を孤立させる内的な行為も、立派なアタッキング

このブログも３回目となりました。 拙い文章のこのブログでも閲覧がついたり、お気に入りに登録していただけることもあり、少し安心しました。 今回から、過去に私が対応した事例の紹介をしていこうと思います。内容によって、１話完結の事例もありますが、長巻物になるエピソードもあると思います。 お時間があるときに目を通していただけたら幸いです。【迷惑電話は現場を疲弊させる】皆さん、迷惑電話への対応にお困りではないでしょうか？病院には患者さんからの問合せの電話が一定数ありますが、中には対応に困る電話もあると思います。 「話を聞かないといけないのではないか」 「強く出るとトラブルになるのではないか」 そう考えて対応を続けているうちに、回数が増え、内容がエスカレートしてしまうケースは少なくありません。 今回は、実際に私が対応した迷惑電話の事例をもとに、「エスカレートさせないための対応の考え方」をご紹介します。【迷惑電話への基本的な対応】ある日、「診療について相談がある」との電話が入りました。しかし、話を聞いていくうちに内容は徐々に逸れ、最終的には自身の身の上話（不適切な内容を含む）へと変わり、最後は一方的に激昂するというものでした。 それまで現場では、 ・話を遮らず最後まで聞く ・とにかく謝罪する という対応が何年も繰り返されており、結果として同様の電話が何度もかかってくる状況になっていました。 このようなケースで重要なことは、「対応すべき相談かどうか」を見極めることです。 私はまず、相手の話を一度最後まで聞いたうえで、この電話が当院の診療とは関係のない内容であることを確認しました。 そのうえで、

ドキドキしながらの初投稿から数日。これが2回目の投稿になります。お読みいただき、ありがとうございます。前回、病院勤務の最初の1年間で「年間約400件」のクレーム対応を行ったとお話ししました。多い日には1日で11件。対応後の記録作成だけで力尽きそうになる日々もありましたが、その怒涛の現場で私が真っ先に行ったのは、「クレームの仕分け」でした。一言でクレームと言っても、その正体は様々です。私は対応方針を決めるため、これらを6つの段階に分類していました。１．【合理的・意見】 理由が妥当で、改善を促すもの２．【合理的・要望】 理由が妥当で、具体的な回答を求めるもの３．【合理的・過剰】 理由は分かるが、要求が行き過ぎているもの４．【不当・対話可】 理由は不当だが、説明には耳を傾けるもの５．【不当・逸脱】 理由も要求も、常識の範囲を大きく超えるもの６．【暴力・脅迫】 有形力の行使や犯罪行為に該当するものこれらを冷静に見極め、「全面的に謝罪すべきケース」「限定的に非を認めるケース」「謝罪した上で要求は断固拒否するケース」などを使い分けてきました。時には、誠実な対話によって、それまで激昂していた方が「病院の最大の理解者」に変わってくださることもありました。一方で、悪質なケースでは、医師法第19条（応召義務）の解釈に基づき、毅然と診療をお断りする決断もしてきました。近年問題となっている「カスハラ」は、対応が長期化するケースが多いです。長期にわたる対応では、相手の感情はその時々で生き物のように変わります。「急いで勝負（決断）すべきか」「今は様子を見て証拠を積み上げるべきか」その見極めこそが、現場を守

合コンでモテる女性は部屋に自分の写っている写真を3枚以上飾っている。このことに関して、注意していただきたいのが「自分が写っている写真」というところです。自分ひとりだけで写っている写真という意味ではありません。自分のブロマイドを飾っている人も中にはいるのかもしれませんが、誰かと一緒に写っている思い出の写真が大半のケースだと思います。家族や友達、職場や学校の仲間といった他の人と一緒の写真は、その人の社交性のバロメーターです。同時に、自分自身に対する評価の表れでもあるわけですね。要するに、自己評価が高いと言えます。その自己評価が実際と比べてどうなのかは横においといて、そういった姿勢や自身の高さは、やはり人を惹きつけるものがあるのではないでしょうか。ただし、その写真が小学校や中学校の修学旅行など、かなり昔のものだったりすると、また意味が違ってきますが。

地の時代でカスハラは当たり前とされていました。⚪︎正直者がバカを見る⚪︎どうして、こんな人が人生うまくいくのだろうか⚪︎人生そんなものだから仕方がないそう黙って飲み込む時代でした。ところが、風の時代になると⚪︎正直者は得をする⚪︎あの人行いが良くなかったからしっぺ返しがきた⚪︎おかしいことはおかしいと皆んなが思う誰もが声を上げられる時代になったのです。カスハラは風の時代だからこそ、生まれた言葉です。カスハラをしている人達の殆どは「自分が正義」だと思っています。正義とはなんなのでしょうか。自分にも相手にもそれなりの事情や立場があります。時に正義とは行き過ぎた自己主張にもなりかねないのです。地の時代は過去の世界です。スピードや変化を象徴するのが風の時代です。いつまでも過去に縛られた生き方をしていても何も得られないのが今の世界なのです。セレンディピティー

皆さんこんにちは。前回の更新で「ペイハラ篇は終了です！次回は９月で！」と高らかに宣言しておいて、当面お休みをいただくことにしていました。しかし、ペイハラ篇の終盤を振り返ると、警察相談をサラッと流していることに気づきました。読者の皆さんの中には、カスハラにほとほと困っておられて警察に相談したいんだけど、その手順や方法がわからないと悩んでいらっしゃる方もおられると思います。今回は番外編として、警察相談について補足させていただこうと思います。【そもそもどの部署に相談すれば良いのか】だと思います。皆さんの病院やクリニック、店舗等を管轄する警察署には、規模の大小はありますが、地域課、刑事課、生活安全課、交通課、警備課など、事案に応じて対応する部門が設置されています。すごく簡単に言うと、地域課＝交番やパトカーを運用を担当刑事課＝凶悪犯、知能犯、窃盗犯、暴力事件や組織犯罪等の捜査を担当生活安全課＝防犯、犯罪抑止、少年非行防止（少年事件）等を担当交通課＝交通事故の捜査、交通違反の取締、交通安全の指導等を担当警備課＝災害警備、警衛・警護、雑踏警備、外事等を担当と言った感じです。ペイハラを含むカスハラになると、その行為の態様や行為者の属性によって相談する部門が変わるので、それを病院がトリアージしてピンポイントで特定部門に相談することは難しいと思います。【相談係の活用】そんなときに、警察署には相談窓口が設置されていますので、まずはそこにコンタクトを取って、困っている事例を相談して、適切な部門につなげてもらったり、必要な助言をもらうことができます。警察相談については、警察庁が設けている「♯9110」と

皆さん、こんにちは。いよいよこのペイシェントハラスメントシリーズも残りの回数がわずかになりました。前回は、転院当日のB氏からの連続の電話による業務妨害についてお話しをしましたが、今回は、この電話攻勢を受け、今後B氏からの電話等の対応について、関係部門に通知をした内容をお伝えします。今回掲載する文書は、実際に院内で関係部署へ通知した内容をもとにしたものです。病院だけでなく、他の業種でもカスタマーハラスメント対応を考える際の参考資料としてご活用いただければ幸いです。対応マニュアル的な資料として、画像を参考にご活用ください。【関係部門への協力要請】この文書は、実際に私が院内へ通知した内容をもとに、個人情報等を除いて掲載しています。　　　　　　対応拒否人物の情報共有とご協力のお願いについて　下記人物は、元患者の家族でありますが、当院及び系列病院での診療経過において、悪質なハラスメント行為を繰り返したため、本年○月✕日の転院時に「退院請求通知書」をもって、医師法第19条に基づく診療拒否及び当院への来院・職員へのあらゆる通信手段を用いての接触拒否を通知しております。　つきましては、下記の事項に従いご対応くださいますようお願い致します。１　人物　　B氏　　当院IDなし 　　住所　○○市・・・・・・・・　　 電話　０９０－✕✕✕✕－✕✕✕✕　　※元患者・A氏（ID：０００００００）の家族　　　年齢◆◆歳代、身長175センチくらい、肥満体型、軽度のだみ声２　予想される当院への接触手段と手段別の態様例 (1)　電話　　・「病院からの電話の着信（留守電）があった」と職員への取り次ぎを要　　　　　求す

皆さん、こんにちは。前回ようやく転院前日までのエピソードをまとめた第３章が完結しました。今回から第１４回＝第４章として、転院当日のエピソードに入っていきます。この第４章でなんとか転院が完了しますが、転院後もB氏からの様々なアクションがあり、病院はB氏からの事後の行為に備えて対応方針を固めたり、警察相談にも行きました。このペイシェントハラスメント篇は、そこまで紹介させていただいた後、この長期にわたる連載の振り返りとして、対応ポイントをまとめた番外篇も含めて完結しようと考えています。第４章では、これまではICを除いて電話対応が主でしたが、B氏と直接的に対峙することになります。現場対応の生々しい話もあり、B氏のコントのような工作もありますが、今しばらくお付き合いいただけますと幸いです。【来院即行動】Aさんの転院当日、私は普段よりも早めに出勤してB氏の来院に備えました。前日の長時間にわたる電話対応では、B氏は私に「病棟に来なくて良い」と言っていましたが、今やその言葉は微塵も信じていません。必ず、何かと理由をつけて私を病棟に呼びつけるはずです。８時45分病棟にB氏から電話が入り、病棟師長が応対しました。電話の内容は、「転院当日の血液検査が実施されていない。これで転院の判断ができるのか」というクレームでした。病棟師長は、「血液検査は転院先で実施されるし、その他のバイタルは安定しており、病院の判断として当日の血液検査の必要はない」と説明しましたが、当然のように納得は得られず、病棟師長が困り果てて私にB氏の電話を転送してきました。私はこの流れは当然と捉え、冷静にB氏の電話に応対しました。B氏は

皆さん、こんにちは。第３章の組織対応編は、私の当初の予想を大きく超えて、（その７）まで到達しました。確かに、実際の期間としてはこの第３章の部分がいちばん長かったのですが、それにしても当時を振り返って原稿を作成していると、「あんなこともあった、こんなこともあった」となり、想定よりも回数を費やしてしまいました。そして、この前書きを書いているときに気づいたのが、「これを書かなければもう少し紙面を減らすことができたんじゃないか」ということです。そうは思いつつ、またこの前書きを書いているわけですが、第３章は今回でまとめようと強い気持ちで取り組み、無事まとめることができました。【転院前夜の交渉】B氏からの遅い電話に対し、私は最初から長引くことを予想して、最初にB氏がMSWに要求していたB氏との転院調整の窓口に関する約束ごとの回答から切り出しました。私はB氏に対して、①転院後の窓口は私が担当すること②連絡はメールを基本とし、週明けに当職からメールで案内すること③質問等があればメールを通じて行うことを説明し、B氏からは「メールで連絡することはない」と一度は拒否されましたが、「メールで用件を送れと先に言ったのはあなたです」と制して、一応の承諾をさせました。そして、ここからがこの日の本題で、翌日の転院に際しての説明になりました。なぜ、MSWが電話をしたのか、留守番電話に録音をするほどの用件であったのかを、今度は丁寧に説明をして理解を得なければなりません。私は、①患者さんの血液検査でCRP等がやや高値であるが、転院先病院でもフォローが可能であると回答を得ていること②主治医である甲先生の説明については

皆さん、こんにちは。第３章の組織対応編（勝手につけました）も６回目になりました。ようやく、転院の前日にたどり着くわけですが、ここからまた問題が発生します。今回はなんとしても患者Aさんを転院させたい病院の思惑と、理由をつけて転院を拒否しようとするB氏の間で疲弊する私の姿をご紹介します。皆さんは、私のような人間は少々のことではへこたれない人間だと思っておられるかもしれません。しかし、このB氏の事例は私が対応をしてきた中でもトップクラスの難渋事例で、虚言を使って組織に揺さぶりをかけてくるので、都度関係者で情報共有を行い、方針を確認する必要がありました。我慢強く対応を続けていた現場の方も限界に近づいており、少し強引とも感じられる転院に向けた動きも生じてきます。Ｂ氏の要求と病院の思惑の間で苦労する私にご自身を重ねてお読みください。【転院前日に生じた新たな問題】転院を翌日に控え、困ったことが起こりました。患者であるＡさんの血液検査の結果が、ここにきて下降傾向にあることがわかったのです。血液の炎症反応を示すCRP値が高値となり、通常の患者さんであれば転院を先延ばした方が良いくらいの数値でした。しかし、なんとしても転院をさせたい甲先生は、転院先に直接交渉を行い、転院後にフォローいただける確約を取り、「病院間では転院に問題がない」という既成事実を作りました。担当MSWは、これまでのB氏の行動の経過から、この事実を伏せて転院先に送ると、B氏から猛烈な抗議があるのではないかと危惧して私に事前に病状を説明しておいた方が良いではないかと相談をしてきた次第です。私も担当MSWの意見に賛同で、転院先と当院を

皆さん、こんにちは。私は警察官時代、殺人、強盗、放火等の事件を捜査する強行犯刑事として勤務していたことがありました。「刑事」とひとことで言っても、担当する事件の分類が異なると、色々と性格の違いが作成する書類にも表れます。特に供述調書では、私が経験した強行犯部門は、犯罪の実行行為をビデオのコマ送りくらいのように丁寧に記述する刑事が多い部門でした。また、その実行行為に至る心の動き＝動機の部分も丁寧に掘り下げることが重要と教えられてきました。私のブログはひとつのイベントのお話しを進める中で、説明が長くなることがありますが、これは職業病なのです(笑)ですが、長くなる部分は、実は私が読み手の皆さんに伝えたい部分でもありますので、時間に余裕があるときにそういう部分を読み込んでいただけると、このブログをより理解していただけるのではないかと考えています。それでは続きを進めていきましょう。【事前方針】Aさんの転院先に、療養型の医療機関が受入れの意向を示してくれました。担当MSWからその情報が関係者に共有され、関係者でB氏への連絡時の対応方針について検討しました。関係者での検討とはいえ、私を除くほとんどがB氏のようなタイプの人物に対応するためのノウハウを有しているのではなく、基本的には私が対応の方法を提案して、周りから意見を聞く方法で進めていきます。意見というのは、私が提案するB氏への会話の進め方の「言葉」について、「それは強いように感じる。もう少しニュアンスを柔らかくした方が良いのではないか」などと、担当する人が「できる、できない」を考えていくためのものです。もちろん、あまりに言葉をオブラートで

ココナラを始めたばかりの頃は、「購入者と揉めたらどうしよう」「納品後にクレームになったらどうしよう」と不安に感じる方も多いのではないでしょうか。私自身、ココナラでさまざまな取引を経験してきましたが、大きなトラブルなく続けられているのは、事前に確認すべきポイントを意識しているからだと感じています。今回は、これからココナラを始める方や、安心して取引を進めたい方に向けて、トラブルを未然に防ぐための「安心3箇条」をご紹介します。第1条：「サービス内容」と「お願い事項」を具体的に記載するトラブルの多くは、認識の違いから発生します。出品者は伝えたつもりでも、購入者は別のイメージを持っていることは珍しくありません。そのため、サービスページにはできるだけ具体的な内容を記載しましょう。例えば、・対応範囲はどこまでか・追加料金が発生するケース・納期の目安・修正回数・準備していただきたいものなどです。「丁寧に対応します」という表現も大切ですが、「修正は3回まで無料です」のように数字で示すことで、お互いの認識を合わせやすくなります。最初の説明が丁寧であればあるほど、後々のトラブルは少なくなります。第2条：「ご購入前の見積もり相談」を徹底するいきなり購入していただくよりも、まずは相談していただく方が安心です。購入前のやり取りを通じて、・依頼内容に対応可能か・希望納期に間に合うか・完成イメージにズレがないかを確認できます。また、メッセージのやり取りから、お客様が何を求めているのかを把握しやすくなります。結果として、購入後の認識違いや追加対応が減り、スムーズな取引につながります。少し手間に感じるかもしれませ

皆さん、こんにちは。 当ブログ第11回のペイシェントハラスメントのシリーズ連載は早くも「その４」になりました。閲覧数が急増しており、現場の皆さんの関心の高さを肌で感じています。 この回の原稿作成にあたる時点では、「その３か４」くらいで終わりかなと思っていましたが、作成を進めるうちに、Ｂ氏との会話の再現度を上げることで、読者の皆さんが対応者目線でこの拙文を読んでいただけるのではないかと考えるようになり、ボリュームは増えますが、あえてそうすることにしました。皆さんには、ブログを読むことでこのペイハラ事例を体験した気持ちになっていただけると幸いです。 それでは、乙先生へのヒアリングから始めましょう。 【乙先生の説明】私は、Ｂ氏の追加の要求を受け、乙先生にＡさんの診療に関して再度ヒアリングを行いました。 乙先生は、Ｂ氏が当院に転院してくる前の系列病院での経過や、乙先生の説明に対して不満があるようで、当院での診療の開始についてＢ氏の同意が得られていないと、やや憔悴した表情で話してくれました。 医師にとって、患者さんとの信頼関係が構築できず、目の前の患者さんの治療ができないことはとても屈辱的で、Ａさんの状態を考えるととても不安な気持ちだったと思います。 乙先生からは、Ａさんの診療方針として、早めに再開した方が良いとの意見でした。 これは、Ａさんの病状を理解していれば、おそらく医療の専門家でない私のような者でも当然と考えることだと思います。 私は、乙先生の意見は至極全うと理解しましたが、それでもＢ氏はＡさんの診療を停滞させるという異常な行動をしています。 なので、ここはＢ氏が敵視している乙先

皆さん、こんにちは。 ゴールデンウィークはゆっくりとおやすみされましたか？私は窓口対応中の医事紛争の案件を抱えていて、病院の回答文書を連休をメドに完成させることになっていたのですが、色々と作業に遅れが出ていて、気を揉みながらの連休になってしまいました。本来、このブログも決まった曜日にアップしたかったのですが、そのような理由で調整に手間を取られ、連休と重なるタイミングでお休みさせていただいていました。この紛争についてもいずれブログで触れたいと思います。早いもので、このブログも数えて10回目となりました。おかげさまで閲覧数は順調に伸びておりますが、今のところ個別の相談依頼はゼロ……というのが、偽らざる現状です（笑）。 実は、私のココナラ出品を知る数少ない友人たちからは、このブログの内容について「情報を出しすぎだ！」「手の内を明かしすぎじゃないか？」という、驚きと心配の声をもらっています。 確かに、刑事時代から培い、医療現場で磨き上げてきた「紛争解決のメソッド」は、私にとっての飯の種であり、守るべき財産かもしれません。 しかし、私はあえて、このブログでそのエッセンスを開示しようと考えています。 【「参考になった」その一言が、私の報酬です】 私が経験に基づいた解決ポイントを整理し、文章にしている理由はシンプルです。 このブログを読んだ皆さんが「参考になった」「明日、この方法を試してみよう」と感じ、現場で一歩踏み出す勇気を持ってくれたなら、それだけで、この活動には十分な意味があると感じています。 【なぜ「出しすぎる」のか：孤立する担当者をゼロにしたい】医療現場は今、空前の人手不足と、深刻

皆さん、こんにちは。 今回は、私が以前講演でお話しした内容をもとに、多くの医療従事者が不安に感じている「どこからがハラスメント（違法行為）なのか」、そして「応召義務との兼ね合い」について整理してお伝えします。 医療現場には「患者さんのためなら多少の無理は我慢すべき」という、いわゆる「受忍義務」の空気が根強く残っています 。 しかし、その「我慢」がスタッフの心身を壊し、結果として他の患者さんへの診療に支障をきたしては本末転倒です。 【ハラスメントの9つの態様と「罪名」】厚生労働省が監修した「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、ペイシェントハラスメントを ①時間拘束型 ②リピート型 ③権威型 ④暴言型 ⑤威嚇・脅迫型 ⑥暴力型 ⑦施設外拘束型 ⑧誹謗中傷型 ⑨セクハラ型 の9つのタイプに分類していますが 、実はその多くが刑法上の犯罪に該当する可能性があります 。 主なものを挙げていきますと、 １．暴言型・威嚇型： 「バカ」「無能」といった人格否定は侮辱罪、「殺すぞ」「SNSで晒してやる」といった脅しは脅迫罪にあたります 。 ２．時間拘束型・リピート型： 何時間も居座る、あるいは不当な要求で電話を繰り返す行為は、不退去罪や威力業務妨害罪に該当します 。 ３．暴力型： 殴る、蹴る、物を投げるなどは、当然ながら暴行罪や傷害罪、器物損壊罪です 。 ４．セクハラ型： 執拗なつきまといや不適切な接触は、ストーカー規制法違反や不同意わいせつ罪などの対象となります 。 【「応召義務」は絶対ではない】「正当な理由がなければ診療を拒んではならない」という医師法第19条の応召義務。 これが、現場

このブログも4回目となりました。いつもお読みいただきありがとうございます。 今日は待ち時間に関するクレームについてお話しさせていただきます。待ち時間に関するクレームは、どの医療機関でも避けて通れない課題です。待ち時間クレームは、「時間の問題」ではなく「対応次第で不当要求に変わる問題」です。 今回は、実際に対応した事例をもとに、クレームがどのように「不満」から「不当な要求」へと変化していくのか、その見極め方をご紹介します。 【事案の概要：はじまりは「90分の待ち時間」】ある日、高齢の患者さんに付き添われていたご家族から、待ち時間に関するお叱りを受けました。この日は外来が非常に混雑しており、約90分お待ちいただいている状況でした。 当初、そのご家族の不満は理解できるものでしたが、次第に ・他の診察室に断りなく入室する ・対応したスタッフの手を30分以上止めさせる ・診療全体に影響を及ぼすほどの大声で抗議する などの言動が見られるようになり、診療科から私に対応の依頼がありました。 【クレームが「変質」するサイン】私はまず、お待たせしている事実について謝罪し、現在の混雑状況やその理由、病院として改善策を検討していることを丁寧に説明しました。しかし、ご家族の要求は以下のように変化していきました。 機密事項の開示要求： 「改善策をいつまでに実施するのか、会議の内容を文書でいついつまでに回答しろ」 金銭的対価の示唆： 「無駄にした時間を返せ（実質的な補償の要求）」権威への固執： 「お前では話にならない。事務長や院長を出せ」 個人への攻撃： 「お前の名前はなんだ」と職員証をスマホのカメラで無断

本業の合間、仕事の合間、寝る間を惜しんでやっているのになんでうまくいかないの？なんでこうなるの？そう思うことありますよね。私は昔から友達の相談や仕事でも多くの話を聞いてきました。美容師、セラピスト、占い師、医者、先生、看護師など人の氣に触れる方は「いい氣」も「悪い氣」も貰っちゃうんですよね。接客業全般に言えるのは、みんながみんな良いお客さんばかりではないこと。そうなったときは、浄化やリフレッシュが必要になりますよね。方法①友達など誰かに話を聞いてもらう②カラオケや旅行などでリフレッシュ③マッサージや整体、筋トレで気分転換④アロマやお風呂でリラックス⑤海や山などの自然に触れるよく聞くのはこのあたりでしょうか？でも、それでもすっきりしない。時間がない、お金がない。身内の話や話し相手にいうには言いにくく相談する相手がいない。そんなことありませんか？それで、もやもやしながらまた仕事をし、へとへとになって帰宅。実は、私もそうだったんです。知恵袋や掲示板などに悩みやこういう人ってどうなの？という疑問を質問していました。中にはいい人もいますが、ネット上なので「自分で考えろ」「そんなだから、そういう態度取られるんだよ」といった心無い言葉にさらにダメージ・・・すっきりしたくて、つらくて誰かに聞いてほしかっただけなのに。あの時の私と同じ思いをする人をひとりでも減らしたい。同じ思いをしたからこそ、理解できる共感できる思いや悩みがあります。お仕事がんばりたいけど、ちょっと誰か話をきいて。そんな風に思ったときは、まずはDMからでもいいのでご連絡ください。占い師向けとは書いてありますが、そのほかの職種の方

大声で怒鳴り嫌がらせをする客にちひろは何も言わずに誤った。心配して駆け寄る同僚たち。 「あんなにひどいこと言われてよく我慢したね」 しかし、ちひろは半笑いで「なんかひどいこと言われてましたっけ？」と答えた。 「礼儀を知らない相手に礼儀など必要ない。この女は話が通じない。ただ私に傷ついて欲しいだけ。だったら傷ついてあげない。かすり傷ひとつつけさせてあげない」 ちひろは心の中でそう思っていた。 漫画　「ちひろさん」より カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉が世間にあふれ出した。 あふれた言葉を何度も繰り返していると、その存在を改めて認めたことになる。「嫌がらせ」「言いがかり」と言われた悪行が、カタカナ用語できれいに装飾される。それは怒鳴りつけられたスタッフだけでなく、怒鳴りつけた本人も同じだ。 怒鳴りつけた人は何と思っているだろう。 「俺は違う。ただ相手を正しているだけ」と言い訳するかもしれないが、正すなら別の方法があるはずだ。気持ちの奥に「（立場の）弱い相手を傷つけたい」という勝手で幼稚な願望がある、これが正解のようだ。 願望は持っても構わない。自分の内に留めておけばいい。でも現実に「人を傷つけてはいけない」、これだけは譲れない。 どんなに自分の「正義」があろうと、これだけはしてはいけない。 なぜなら「正義には制限がある」からだ。他人を傷つける正義は正義じゃない。 怒鳴りつけられたスタッフはどう対応するか？ 「自分を傷つける礼儀知らずの相手からの言葉は受け取らない」 こんな方法をお勧めする。 カスタマーハラスメントを理性で勉強するのも必要だが、こんな原始的な行動もいい

初っ端からリオレウス風評被害、ごめんネ👏😹ついに来月からカスハラ対策義務化されますね～。いよいよ来たか～…って感じですね！皆様のお勤め先はもう準備できてますか？カスハラって字面と印象だけでもうゲンナリですよ😿てか、そもそもカスハラのハラはハラスメントのハラなんで印象最悪なの当たり前体操なんですけどね👼私も職業柄、自称カスハラ撲滅クラブ（委員会まではいかない撲滅エンジョイ勢）です。人格否定、ダメ、絶対！なんですけども…はい、ここで恒例のシンキングタイムです！カスハラの民たちがリオレウスと化す理由って、どこなんだろう？と思う私がいる訳です。勿論、相手は急にモンハンの看板モンスターと化す訳ではありません。こちらに何らかの落ち度があって、そこから進化してリオレウスが火炎玉連発してくる訳です。例えば…大事な記念日に不手際があったお釣りをかなり大きい金額で間違えられていた適当な態度で接客を受けたこれはあくまで一例ですし、これでリオレウスになる人もいれば、ならない人もいるかと思います。大なり小なり、こういった接客トラブルは毎日あちこちであると思います。私自身、仕事柄ですが👵「あなたの言葉遣い！おかしいわよ！！どういう教育受けてきたのかしら！？」っていう、やや人格否定チックなご指摘を結構受けるんですよね👼あの～…言葉遣いに関しては自分の勉強不足です、申し訳ございませんでした！ご指摘ありがとうございます！…なんすよ。でも、どういう教育受けてきた、まで行くとややアウト寄りでは！？と思いつつも「今日指摘してくださって良かったです～」とかいうてヨイショしちゃったりしてね…ポイズン溜まりますわ。助けて反

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務になります。従業員を1人でも雇っていれば対象で、中小企業の猶予期間はありません。「大企業が先で中小は数年後」ではなく、全事業主が同じ日から対象になる点が、これまでのハラスメント法制と違います。あと1ヶ月で何をすればいいのか。完璧なマニュアルは要りません。方針・相談窓口・記録の3点が動いていれば、土台になります。1つ目は方針です。「当社はカスタマーハラスメントに対して従業員を守る」という姿勢を文書にして、社内に周知する。厚生労働省の指針に沿った雛形をもとにすれば、1〜2時間で作れます。2つ目は相談窓口です。誰に相談するかを決めて、従業員に伝える。役職者1人を指名するだけでも成立します。3つ目が記録で、ここが実務の核心です。何があったか・誰が・いつ・どう対応したかを、日付つきで残す。指針でも記録の整備が求められていますし、後から「対応した」と示せるのは記録しかありません。ただ、記録は「後で書こう」では続きません。私が見てきた中で続いているのは、フォームに入れた瞬間に台帳へ入る形です。受付日時・区分・相手・内容・対応・状態の6項目を、スマホからでも入れられるフォームにしておく。台帳側は自動で追記され、責任者に通知が飛ぶ。これなら現場の負担は1分で済みます。もう一つ大事なのは、個人情報の置き場所です。カスハラの記録には相手の言動や氏名が入ります。外部のサービスに預けるより、自社のGoogleアカウントの中で完結する形の方が、説明もしやすい。この「方針・窓口・記録」を、Googleフォームとスプレッドシートで設定す

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。見落とされやすいのですが、この義務化には中小企業の猶予期間がありません。労働者を1人でも雇っていれば対象で、パート・アルバイトだけの事業所も含まれます。「大企業が先行して、中小は数年後」という段階施行ではない点が、これまでのハラスメント法制と違うところです。準備に使えるのは、実質8月と9月だけです。今回は、実務で何を用意すればいいかを整理します。求められるのは5つ、核心は1つ指針で求められる措置は、方針の明確化と周知、相談体制の整備、相談への適切な対応と記録、被害を受けた従業員への配慮、再発防止の5つです。ただ、これらを実務に落とすと、ほぼすべてが同じ一点に集約されます。「やったことを、後から示せるか」です。方針を作っても、周知した記録がなければ「周知していない」と見なされかねません。相談に丁寧に対応しても、記録がなければ後から説明できません。逆に言えば、記録の仕組みさえ先に作ってしまえば、日々の運用は「起きたら書く」だけになります。用意するもの1：対応記録の様式難しい様式は要りません。1件につき、次の6項目が残る形にしてください。- いつ（発生日時と、対応した日時）- どこで・誰が（場面と、対応した従業員）- 何があったか（相手の言動）- どう対応したか（その場の対応、上長への報告）- その後の措置（被害を受けた方への配慮、再発防止で決めたこと）- 誰が確認したか（責任者の確認欄）このうち、いちばん書き方に迷うのが3つ目の「何があったか」です。事実と評価を分けて書く記録が後から使えなくなる原因の多く

皆さん、こんにちは。２か月超にわたって紹介させていただいたペイハラシリーズですが、この回をもって最終回となります。当初は数回で終わるつもりでしたが、原稿を書き進めていくうちに、読者の皆さんにできるだけたくさんのことをお伝えしたいと思い、個人情報以外は時系列の整理をした程度で、事実ベースで話を進めてきました。この最終章でエピソードを完結させた後は、8月中は夏休みをいただいて、９月からこの事例に基づきながら、・初動対応、電話対応・記録の残し方・窓口一本化・警察相談・弁護士との連携などをお話しさせていただく予定です。それでは最終章にお付き合いください。【今後の当院の方針】B氏の転院直後の電話攻勢を受け、今後もB氏からのアクションが予想されたので、院内で今後の対応方針について検討しました。①当院及び系列すべての医療機関と介護・福祉施設における応召の拒否（医師法第19条「信頼関係の構築ができない」に該当）とし、患者とB氏の情報を記録化し共有する。②未払いの医療費について医事課と調整を行い、早い段階であらゆる手段を行使して請求を行う。③B氏からの要求に対しては、すべての対応を拒否する通知文書を郵送する。④一連の経過を警察に相談し、今後のB氏の行為に対して、明らかに行き過ぎた行為を認めた場合、警察の協力を仰ぐ。⑤顧問弁護士に継続的に相談をし、適正・適法な対応を行う。⑥B氏との連絡は当面メールのみとし、必要な事項のみ伝達・回答し、再調査や再確認の要求には応じない。B氏との連絡専用に作成したメールアドレスを使用し、医療費の回収が完了した時点でアカウントを破棄する。この６項目は、・医療費の未払いは

皆さん、こんにちは。いつも拙ブログを読んでくださりありがとうございます。現在、長期対応となったペイシェントハラスメントのエピソードを連載される形になっていますが、このブログでは、単にどういう対応を行ったのかだけではなく、先方の言動をどのように評価し、その対応にどのような意味があったのかを、できるだけ丁寧に説明できればと考えています。私自身もこのエピソードがこんなに長く続くとは思っていませんでしたが、ようやく終盤にさしかかってきました。引き続き頑張って原稿を書いていきますのでよろしくお願い致します。【IC中止後の関係者協議】B氏により一方的に中止となったICの後、関係者協議を行いました。何回も話し合いを繰り返していますが、このような対応はどんどん状況が変化していきますので、その変化に合わせて共通認識を持つことが必要になるのです。話し合いの内容は以下の通りでした。①６月30日の転院はキャンセルとし、MSWから転院先の病院に連絡し、7月の受入れの再調整を行う。②B氏は「転院はする」と言っているので、転院を最優先に進め、それまでB氏への接触はしないようにする。③転院が完了しても、主治医、当職からはB氏へのコンタクトは取らない。④未払いの医療費については、郵送による請求等で継続して請求を続け、支払いに応じない場合は内容証明等で対応する。⑤主治医へのアタッキング、これまでのカスハラ行為等について、しかるべきタイミングで警察への相談を行う。上記の方針を立てて、B氏に不用意に接触して新たなハレーションを起こさないようにしつつ、粛々と転院の再調整を進めていくことになりました。【警察相談に向けた準

皆さん、こんにちは。当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズは、第２章４回目です。前回は、B氏をICの席に着かせるためにチームとしての戦略を立て、アクションを起こし、それに対してＢ氏の反応はほぼ期待通りの反応でした。今回はその続きでICまでをお話しする第２章としては最終回です。第１章の初日の電話対応からこの第２章まで、当時のリアルな時間経過としては、約３週間です。この３週の間、現場はＢ氏からの揺さぶりにさらされ続けてきました。対応窓口はこの間は私が担当しましたが、それでもＢ氏は突然病棟に現れたりと、少なからずストレスを感じていたと思います。この事例が当院の中で終結するのは、さらにここから２か月後ということになります。シリーズもそれなりのボリュームにはなりますが、ポイントになるイベント以外は、本当に同じことが繰り返され、基本的には初日と同じ対応をしていったので、そこは病院にとってはしんどい期間ではありましたが、読者の皆さんには初日の対応でめいっぱい紹介しましたので適宜割愛していきます。テンポアップしながらも、イベントではしっかりと病院がどんなピンチに陥り、それをどうやって対応していったのかをできるだけ漏らさず紹介していきたいと思います。【IC日程の確定】私がＢ氏の「対応窓口を外された」ことが影響したのか、ICの日程再調整は順調に進み、Ｂ氏が提案したとおり、×日の19時に決定しました。保留していた最終回答も、Ｂ氏の方から回答期日としていた日に病棟に電話があったそうです。Ｂ氏の回答を受け、早速関係者間で情報共有するとともに、IC当日の対応は、私は同席しないものの、Ｂ氏入

皆さん、こんにちは。当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズは、第２章３回目となりました。第１章にあたる初日の対応は、ほとんどがB氏との電話対応ということで、私個人の心理分析や判断がメインでしたが、この第２章ではチーム戦となっています。個人の判断でその場で解決するというのは、人的・時間的労力がほとんどかからず、組織への影響を最小限に抑えることができるので理想的ではありますが、中には当事者のキャラクターや初期対応のやり方によって問題が長期化する場合があります。そうなると、個人スキルだけではなく、関係者情報共有を密にして意思統一をはかっての対応が必要になることがあります。この第２章はまさにそのチーム戦であり、第１章と比較して短いエピソードにはなりますが、B氏とのＩＣにこぎ着けたところまでをお話ししていきます。【対応方針の協議】B氏の一方的とも取れるＩＣのキャンセルに、病院は結果的に振り回される形となりました。ＩＣ予定日だった翌日、私たち関係者で集まり今後の対応について相談を行いました。そこで確認した方針は、前回にも挙げましたが、① このままＢ氏に振り回され続ければ、Ａさんの診療方針の決定や転院調整が進まない。② 診療を前に進めるためには、まずＢ氏をＩＣの席につかせる必要がある。③ そのためには、Ｂ氏が強く反発している私が前面に立たない形を一時的に作ることも選択肢となる。④ ＩＣの日程調整は病棟を中心に進める。⑤ その過程でＢ氏の反応を確認しながら、ＩＣ開催への糸口を探る。の５点です。そして、医師の方からは患者であるAさんの状態について、すでに慢性期の状態に入っているた

皆さん、こんにちは。 当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズは、第２章的なエピソードに入り、今回が２回目となります。 私もこの事例の対応を振り返る意味でこのブログを書き進めていますが、時々ふと、「ここまで自分が強硬な拒否姿勢を見せなかったら、もしかしたらもっとうまくこの事例を軟着陸させることができたのではないか」と思うことがあります。 一方で、自身の駄文を読み返していくと、「やはり迎合していたら、Ｂ氏の思うように現場は振り回され、現場はＢ氏の言葉に詰められて萎縮、疲弊していったのだろう」と、完璧な対応ではなかったものの、病院を守る意味では間違っていなかったとも自負しています。 皆さんはこれまでの経過を読まれてどのような感想を持たれたでしょうか？ またこのブログを読み進めていくと今の感想が変わっていくかもしれません。 引き続きお付き合いいただければ幸いです。 【キャンセルされたICと病院側の備え】前回のエピソードでは、最終的に予定していたICは、Ｂ氏の一方的な要求によりキャンセルとなりました。 しかし、これまでの経過から、このキャンセルをそのまま受け取ることはできませんでした。Ｂ氏はそれまでにも発言や要求が変化することがあり、病院としては、キャンセルと伝えられていても当日に来院する可能性を否定できなかったからです。 私はICを担当される甲先生に事情を説明し、当直中に何かあれば対応をお願いしました。 また、病棟にも状況を共有し、師長にも待機を依頼しました。 施設の担当者へはキャンセルとなったことを連絡しました。 この件で施設側を巻き込むべきではないと考えたためです。

皆さん、こんにちは。 当ブログのペイシェントハラスメント（ペイハラ）シリーズ連載も、一つの節目となる「その６」を迎えました。 長きにわたってお届けしてきた、モンスター家族・B氏との「初日の電話による心理戦」は、今回で一区切りとなります。読者の皆さんの中には、「おいおい、初日の電話だけでどれだけ回数（ページ）を使っているんだ！」と驚かれる方もいらっしゃると思います。しかし、私がここまで細部を端折らずに描写したのには理由があります。現場で起きるリアルなハラスメントの実態と、こうした特異な人種に取り込まれない（主導権を渡さない）ための防衛策がいかに緻密なものであるかを知っていただきたかったのです。 「プロでもこれほどの手間と覚悟が必要である」という事実を知ることで、皆さんがB氏のようなしつこい相手に根負けしないための「心の準備」にしてほしい――。そんな願いを込めて、今回も時計の針を進めていきます。 【態度の軟化と見せかけての「条件付与」】B氏と私のファーストコンタクトとなった電話は、互いの肚（はら）を読み合う消耗戦となりました。 しかし、前回私が「話し合いのハシゴを外す（通話を打ち切る）」という強硬手段に出たことで、流れは確実にこちらへと傾き始めていました。 10回以上にわたるこちらの受電拒否（着信切断）を経て、ついにB氏の側から、「頼むから、前に進む話を聞いてほしい」という、明らかな“泣き落とし”の言葉が入ってきたのです。 B氏の提案は、「乙先生やあなたの対応に関する不満はいったん横に置いて、患者であるAさんの診療に関し、まずは甲先生のIC（インフォームド・コンセント）に応じる。そ

刑事事件のニュースを見ていると、「自分では手を下していないのに逮捕された」というケースがあります。その際によく登場する言葉が、「共謀共同正犯（きょうぼうきょうどうせいはん）」です。少し難しい言葉ですが、刑法上は非常に重要な考え方です。今回は、この「共謀共同正犯」について、できるだけ分かりやすく解説します。共同で犯罪を行うという考え方まず刑法では、複数人で犯罪を行った場合、全員が責任を負うことがあります。たとえば、Aが被害者を押さえつけるBが財布を奪うこの場合、財布を直接取ったのはBですが、Aも強盗罪の責任を負います。これが「共同正犯」です。刑法60条は、二人以上共同して犯罪を実行した者は、すべて正犯とすると定めています。つまり、「一緒に犯罪をやろう」と意思を合わせ、役割分担して犯罪を実行した場合には、全員が“実行した者”として扱われるのです。問題は「実行行為をしていない人」では、こんな場合はどうでしょうか。例Aが「金を奪おう」と計画Bが実際に暴行して金を奪うAは現場にはいないこの場合、Aは被害者に触れてすらいません。ではAは無罪なのでしょうか。ここで登場するのが、共謀共同正犯という考え方です。共謀共同正犯とは？簡単に言えば、「犯罪を一緒にやろうと合意し、その計画を支配していた者は、実際に手を下していなくても共同正犯になる」という考え方です。つまり、指示した計画した主導した実行役と意思を通じていたという場合には、自分が直接実行していなくても、犯罪全体を共同で行ったと評価されることがあります。なぜそんな考え方が必要なのかもし、「実際に殴った人だけが犯人」というルールだと、裏で指示す

皆さん、お疲れ様です。 このブログを読んでくださっている方の多くは、今まさにトラブル対応の最中にいるか、あるいは組織の“火消し役”として矢面に立っている方ではないでしょうか。 トラブル対応は、想像を絶する重労働です。事象を俯瞰し、当事者の心理を探り、証拠を調査・評価し、コンプライアンスを遵守した上で組織の決定を伝える。 時には猛烈に憤慨する相手を前に、戦略と胆力、共感力をフル動員してミッションを完遂しなければなりません。 この仕事は極めて高度なスキルが求められる、組織の要です。 担当されている皆さんは、ぜひご自身の役務に大きな誇りと自信を持っていただきたい。そう心から願っています。 さて、今日は少し視点を変えて、数字から見る「現場のリスク」についてお話しします。 【交通事故との比較：道路の上より危険な場所？】私たちは「交通事故に遭う確率」には敏感です。 車に乗ればシートベルトを締め、歩行中も左右を確認します。 しかし、「医療事故に遭う確率」についてはどうでしょうか。 交番の警察官として交通事故の処理も経験してきた私の目から見ると、そこには衝撃的なデータがあります。 実は、年間で報告される医療インシデントの発生率は、交通事故の発生件数を遥かに上回っているのです。 ここで、最新の公定統計を比較してみましょう。 ・交通事故（2023年 警察庁統計）： 年間約 30万件 ・医療事故・インシデント（2023年 医療機能評価機構）： 年間約 111万件超 この「111万件」という数字、実は氷山の一角に過ぎません。 この報告事業に参加しているのは全国の医療機関の約1割（主に大病院中心の約1,

皆さん、こんにちは。 このブログも7回目となりました。日々ネタ切れにならないよう、隙間時間にこれまでの対応を思い出しながらメモを作成しています。 少し話が逸れますが、私は刑事時代、あまりメモを取る方ではありませんでした。 若さゆえの記憶力もありましたが、聞き込みの際、メモ帳を取り出した瞬間に相手が身構えてしまい、「証言させられるのでは」と口が重くなるのを避けるためでもありました。 雑談のようなフランクな対話の中にこそ、真実が隠れていることが多かったからです。ですが、今は違います。思い出したことをすぐにメモしておかないと、忘却の彼方へ飛んでいってしまいそうです（笑）。 老いには抗えませんが、リタイアするまで現場の最前線で安定した実務能力を維持したいものです。 それでは今回も、私の駄文にお付き合いください。 【クレーム対応は「チーム戦」である】これまで、私が前面に出て対応してきた事例を多く紹介してきましたが、トラブル対応の鉄則はあくまで「組織対応」です。 個人の対応スキルは、チーム戦の一部に過ぎません。 私のような相談担当の役割は、最終的に病院の判断を伝え、事態を収束させることにあります。 しかし、医学的な説明は現場の医師や看護師にしかできません。事務職の私が最初から説明したところで、納得を得られるはずがないのです。 不当な要求を拒絶するためには、「病院として理解を得るために、これだけの尽力をした」というプロセスを積み上げる必要があります。 そのためには、各関係者がそれぞれの役割を果たすことが絶対条件なのです。 周囲の協力がなければ、現場の苦しい雰囲気に負けて、担当者がその場しのぎ

「カスハラ」という言葉を、最近よく耳にするようになりました。怒鳴る、暴言を吐く、無理な要求をする、長時間居座る……。こうした行為は、カスハラの典型的な例です。でも、実際の現場では、「これはカスハラなの？」「それとも、お客様からの正当なクレームなの？」と判断に迷う場面もあります。私は以前、金融機関で働いていました。今回は、その頃に実際に経験した出来事を振り返りながら、カスハラと正当なクレームの違いについて考えてみたいと思います。※個人が特定されないよう、内容は一部変更・省略しています。 ケース1：年に1度やってくる「あの人」テラーをしていた頃の話です。ある時、隣にいた先輩が、そわそわし始めました。「そろそろ来る頃だと思うんだけど……」何のことかと思っていると、本当に来店されました。年に1回、この時期になると必ず来店される高齢のお客様でした。定期預金の書き換えのための来店です。キャンペーンの時期だったため、適用条件などについて、いろいろと説明する必要がありました。ところが。説明すること、説明すること、ことごとく噛みついてきます。「どうしてそうなるんだ」「そんなことは聞いていない」という感じで、最初から文句を言いに来ているのではないかと思えるほどでした。私はできるだけ冷静に説明を続けました。ところが、とうとう、「馬鹿なのか」と言われ。。。さすがに私も我慢できず、「馬鹿って、どういうことですか？」少し強めに言い返すと、それ以降、私には何も言わなくなりました。今度は、「上の者を呼べ」となりました。そこからまた、だらだら、だらだら……。なんとか手続きを終えてお帰りいただいたのですが、最後に

ここ１年このご依頼が増え続けています。 弊社も風評対策以外に インターネットトラブル ・メールがつながらない ・暗号化されたパスワードが分からなくなった ・サイトが映らなくなった ・サーバー移転など ネットのインフラに関わるソリューションサービスを 提供させて頂いております。 連絡がつかなくなるとか 説明を散々させて 情報のただ乗りをされた・・・ 問題解決の答えがでているのにやはり自分でやります 散々、時間を使わせた結果 他の人に頼みます 事前告知なしに他の人に平行依頼 別の人にやってもらって解決しました だから払いません 仕事発注に必要な情報が取れたので 単価の安い人に依頼 ※自分が使った時間ってタダだったの？ みたいなことや コンペといい イラストやデザインを不採用にしたのに タダで使われた ヒアリングしていないものに関して 後だしで文句を言われた 元からプログラム 　　　デザインが壊れていたもの を自分のせいにされた 過度な値下げ要求 スキルあるエンジニア クリエイターの買いたたき行為 注意事項を読んでいないのに 「そんなのきいていませんでした」 「そんなのしりませんでした」 フリーランスやクリエイターを 搾取するような行為 情報を聞くだけ聞いて 　　　作業だけさせて 支払いのタイミングになったら アカウントを消して逃げる ※こちらも弊社は経験済み 　対処済み 等非常に増えています。 仕事としては、需要があるのでいいのですが サービスを提供する側としては こういうトラブルはなくなってほしいとおもっています。 ネガティブなレビューをつけられるから まったく仕事に対して瑕疵が

電話が苦手な方、多いのではないでしょうか？私もその一人です（笑）先日テレビで、”電話対応日本一”に輝いた方の言葉に心を打たれました。「よく後輩たちに言うのは、（オペレータの仕事って）話す仕事じゃなくて、話を聴く仕事なんだよ。」この言葉、本当に深いと感じました。特にクレーム対応など、オペレーターや応対者の方々など、電話対応の仕事はストレスが溜まりやすいものです。オペレータの方が「お聞かせください」「そうなんですねぇ」「そうだったんですねぇ」と寄り添って話を聞いてくれると、不思議と落ち着きますよね。しかし、中には「カスタマーハラスメント」をする人もいるのが現実です。東京都では、”全国初のカスハラ防止条例（仮称）”の制定を目指す動きも始まっています。近年、問い合わせ窓口や相談窓口にはAIオペレータが導入され始めています。AIは「話を聴く」ことが苦手です。どんなにAIが学習しても、情報の提供はできますが、人の気持ちを理解し、共感した応対をするのは難しい。今回の名言から、電話対応だけでなく、人と接する際には「話を聴く」ことの大切さを改めて学びました。皆さんもぜひ実践してみてください。皆さんの周りにも、「電話対応日本一」に輝いたような、心に響く名言を持つ人がいるのではないでしょうか？またご紹介させていただきますね。それでは＊本文は約３０％生成AI（無料版Goole Gemini）で作成しています。＊もし、作成方法についてご興味ある方は、ココナラのメッセージでお問い合わせください。

クレイマー対応の定石として以下の対応があります。①まずは謝罪②事務所などに案内し、聞く体勢を整える③メモを適宜取りながら、相手の話に傾聴をする④最後に謝罪、今後の改善策について話すまともなお客様であればこの対応でオールオッケーなのですが悪質なクレイマーの場合・相手の要求に従う・穏便にクレームを収めようとするこの2点をしてしまうとむしろエスカレートしたりクレイマーを調子に乗らせるだけなので問題は解決しません。そこで、「会話を成立させない」という対策が必要になってきます…

話が通じない悪質なクレイマーの場合「さっさと潰す」ことが有効です。そのために2つの対策をオススメします。まず「事前準備」です。事前に会社と話し合い胸ぐらを掴まれたら「警察を呼ぶ」と言っても良い少しでもこづかれたら「警察を呼ぶ」と言っても良いと了解を得ておくとその状況に置かれた時解決がスムーズです。しかし、会社が悪質なクレイマーに対してすらマニュアル通りに対応を求められる場合「会話を成立させない」と言う対策が必要になってきます…続きは動画です