話が通じない悪質クレイマーへの対処法

クレイマー対応の定石として

以下の対応があります。

①まずは謝罪

②事務所などに案内し、聞く体勢を整える

③メモを適宜取りながら、相手の話に傾聴をする

④最後に謝罪、今後の改善策について話す

まともなお客様であれば

この対応でオールオッケーなのですが

悪質なクレイマーの場合

・相手の要求に従う

・穏便にクレームを収めようとする

この2点をしてしまうと

むしろエスカレートしたり

クレイマーを調子に乗らせるだけなので

問題は解決しません。

そこで、「会話を成立させない」

という対策が必要になってきます…