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こんにちは心理カウンセラーのなぎです。仕事などでクレーマーに出会ってしまった事ありますか？介護関係の仕事していて、私が経験したクレーマーについてお話します。殆どの方がこちらの言っていることを理解してくださいますが、ほんの一部ですがそうでない方もいらっしゃいます。詳しい内容はお話し出来ませんが、通院付き添いを利用されている方のご家族のお話です。通院している病院の先生にご家族から連絡してくださいと、再三お伝えしても無視されていました。ですが、こちらの通院報告が少しでも遅れると連絡してきます。通院付き添いの場合、先生からのお話をご家族にお伝えするのですが、詳しい内容はご家族が直後先生と話さなければなりません。先生も困っている状態でしたので、先生と相談してある提案をさせて頂きました。すると、もの凄い剣幕で会社に電話がかかってきて「人の家のことに口を出すな」と怒鳴られました。それ以来、こちらの病院付き添いは無くなりました。このような方は自分の要求は通しますが、相手の言うことには聞く耳を持ちません。気持ち的にはホッとしましたが、対応がとても難しいと思いました。次は、クレイマーの心理状態についてお話したいと思います。

クレイマー対応の定石として以下の対応があります。①まずは謝罪②事務所などに案内し、聞く体勢を整える③メモを適宜取りながら、相手の話に傾聴をする④最後に謝罪、今後の改善策について話すまともなお客様であればこの対応でオールオッケーなのですが悪質なクレイマーの場合・相手の要求に従う・穏便にクレームを収めようとするこの2点をしてしまうとむしろエスカレートしたりクレイマーを調子に乗らせるだけなので問題は解決しません。そこで、「会話を成立させない」という対策が必要になってきます…

話が通じない悪質なクレイマーの場合「さっさと潰す」ことが有効です。そのために2つの対策をオススメします。まず「事前準備」です。事前に会社と話し合い胸ぐらを掴まれたら「警察を呼ぶ」と言っても良い少しでもこづかれたら「警察を呼ぶ」と言っても良いと了解を得ておくとその状況に置かれた時解決がスムーズです。しかし、会社が悪質なクレイマーに対してすらマニュアル通りに対応を求められる場合「会話を成立させない」と言う対策が必要になってきます…続きは動画です