「クレームは財産」は本当か！？

クレームがあった場合、充分な聞き取りをしたうえで、どのような内容なのかを分類して整理する必要があります。

設備、接遇、商品、納期など多岐にわたるカテゴリーがあるので、適切な対応をするためにも分類は重要です。

分類は大雑把に括ってしまうと分析が難しくなってしまうため、細かく正確に仕分けする必要があります。

オペレーターが聞き取った内容はその場で入力されシートとして管理されますが、同時にデータベースとして蓄積されます。

多くのシートを分析することが出来れば、質や分類、年齢、性別などによって細分化し、どこにどのような問題があるのかを見つけることができます。

更にクレームの対応内容も記録しておけば、どのようなクレームにどのような対応が効果的だったのかも分かってきます。

こうしてデータベースを活用することができれば、クレームが組織の財産になっていきます。

ところが、データ分析によらず思いつきの対応をしていたのでは根本的な解決にならず、いつまでたっても同じようなクレームが発生し、ひいては顧客が離れていくことになります。

状況にもよりますが、相手によって対応を変えていたのでは良いサービスとは言えません。

そう考えると、クレームはかけがえのない財産です。

ただし扱い方を誤れば組織にとって負担、負債にしかならないことも分かります。

勿論クレームだけでなく、良い意見や感謝をいただいた場合にもデータを登録しておけば組織の強みを改めて認識することができるので、SWOT分析などがやり易くなります。

オペレータが日々作業として入力する情報が蓄積されていくことで、貴重なデータベースが作成される。

こんな仕組みを作ることで数字に裏付けされた貴重な統計を効率的に運用することができるわけです。

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