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トラブル対応から考えたこと③(全4回)

(先週の続きです) 「私達は言われたことしかやりません。だからそれ以上のことは何もやらないのが私達のルールなのです。」 これはトラブル対応以前の問題です。プロとして失格です。プロというのは、お客様やクライアントが期待した以上のことをやることに価値があります。相手が知らないことや気づけないことに対して適切に提案や助言を行い、期待以上の結果を提供する。それがプロ、専門家というものです。そうすることで客やクライアントは自分達だけでは達成できないであろう結果に対して報酬を支払う。これがビジネスの基本だと私は考えています。 相手に言われたことだけをやっていても相手のニーズを満たすことはできます。でも期待通りであることには大した感動を覚えませんし、付加価値は無いも同然です。相手の期待以上の結果を出して付加価値として報酬を得るのがのがプロ。少なくとも私が尊敬する人は誰もがそうやって実績を出しています。 今回の取引先はプロとしての気概すら持っていないことを白状して、トラブルから早々に逃亡しました。自分達はやるべきことはやったと言うのですが、彼らに不手際があったからこそ、クライアントである私がトラブルに対応しているのです。 (明日に続きます)
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トラブル対応から考えたこと②(全4回)

昨日の続きです) トラブル対応は誰とっても嫌なものです。しかしそういう厄介なものに立ち向かうことで、トラブル対応力やストレス耐性が身につきます。 少なくとも私はそうやって生きてきました。社会人デビューしたUSJでいきなりスキャンダルに巻き込まれ、その後に勤めた会社ではコールセンターの管理者もしてクレーム電話を受けまくり、その後もここでは書ききれないほどのトラブルや大ビンチを経験してきました。そしてそれらの経験から“トラブルや危機にある時こそ人の真価が顕れる”ということを学んできました。 今回のトラブル対応から取引先が早々に撤退したということは、彼らがその程度の存在だったということを判断する格好の材料となりました。その人達が関わらなくても何とか対応できる自信が私にはありましたから、取引先が敵前逃亡しても慌てる必要はありません。しかし呆れることは更に続きます。 取引先の弁明はこうです。「私達は言われたことしかやりません。言われたこと以上のことは何もやらないのが私達のルールなのです。」 これはつまり、「だからトラブルは私達の責任ではありません。指示を出さなかったあなたの責任です。」という責任逃れです。これが取引先の選択です。 (来週に続きます)
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声なきコエ

先日、もう一つの顔であるホームインスペクター(住宅診断)の集まりに行った時のこと。この集まりでは普段、ライブ配信のお手伝いをしていることは話しておらず今回も完全に参加者側で参加。(事前に有料スタッフの申し出をしたが、採用されず、、、)会場で参加できるかわからなかったので、事前にZoom参加用のIDとパスコードをもらって、当日は会場の様子を見ながら、Zoom・Facebookでもモニタリング開始。すると、早速、音声が出ず、それに気づかず一生懸命話す講師。Zoom上では、「音声聞こえていません」とチャットの嵐!!しかし、事務局はモニタリングしていないようで、ムズムズしくる自分を抑えきれなくなって、言おうかなと思った瞬間、参加者がミュートを切って「全然聞こえていないんだけど」と怒りの一撃!慌ててチェックして、音声が出るようになり、事務局のひとが「今回は手作りで運営しているのでこういったハプニングもあります」と説明講師の方が、もう一度最初から話すことに、、、、(残念)準備しているのを見ている段階から、うーんと思う点はいくつかあったのですが、断られているし、でしゃばるのもなあと思いながら、自分はそういったことが無いように、対策を考えていました。Zoomとは別にYoutubeやFacebookでライブ配信をするときには①Zoomだけでなく両方動かしてリハーサルをする。②ライブ配信本番は両方モニタリングし、 配信出来ていない場合は配信予定ページに案内を出す。③講師が2度同じことを言わなくて良いように  モニタリングをしっかりやって、声なきコエの段階で対応でしょうか。一人では難しいので、是非そ
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想定外は、想定内

「想定外」な事態は、日常的に発生します。たとえば、・ちょっとした体調不良・電車が止まった、遅れた・急な出費しかし突然発生すると慌ててしまうものです。想定外だと思うからあわててしまうのです。想定「内」だとあらかじめ思っていれば、慌てることも無くなります。体調不良↓自分が不調になりやすい特徴を押さえ、対策をとる電車遅延↓早めの出勤、別ルートの調査急な出費↓貯金、削減できる出金項目は?みたいなイメージで。月に1~2回発生するなら、 それは「日常」に組み込んで 生活したほうが ダメージが小さいです。逆に滅多に発生しない(天災など) ことは、一人で悩まない。 家族や仲間と相談しましょう。
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