モノ売りからコト売りの時代へ 感動を技術にする事

皆さんこんにちは。新倉(シンクラ)です。

いつも拙いNOTEを読んで下さる皆さんありがとうございます。

今日は私が以前勤めていた会社であるポジティブドリームパーソンズという会社の取り組みでもあった「感動の技術化」という事について少し書いていこうと思います。

世の中には、優れたサービスマンや営業の方は沢山いらっしゃいます。

皆さんも何かのサービスを受けて「感動」した事が何度かあるのではないでしょうか？？？

でも、その「感動」をスタッフに技術や知識として共有したりする事は非常に難しい事だと思います。

なぜなら、それらの多くは「人財」による所が多く商品を受け取る事ではなく、出来事に由来する事が多いからだと思います。

働いていた際に私たちがもっとも重視視していた事は、とにかく「感動を提供する」事でした。

場面を結婚式と想定して考えれば

例えば結婚式で新郎新婦の数だけ望んでいる感動の種類があり、それを一律に満たせるプログラムなど存在しません。

新郎新婦とゲストを感動させるために必要なものは行うし、必要でないものは排除する、というシンプルな考えでした。

感動を提供するためには、利用者それぞれの潜在ニーズを正確に把握し、それに応じた内容の結婚式を創りだす必要があります。

その為には、一度これまでの結婚式の常識を忘れることが重要です。「乾杯」を絶対にしなければいけないという考えは、柔軟な思考の妨げになってしまいます。

これらは様々な業種業態でも当てはまる事だと思います。

　一方で、企業としてのサービス提供には何らかの指針がなければ、個々人の任せになってしまい、

品質にばらつきがでてしまいます。

そこで、企業としてサービスメソッドとして「感動の技術化」を体系化していました。

◆感動を必然的に生み出す「感動の技術化」

　人にはそれぞれ、記憶や考え方などが「価値観」として蓄積されていています。

その中に固有の「琴線」があります。琴線が「体験」により刺激されることで、感動が生まれます。

さらに、感動には一体感や共感といった「場の空気」が影響するため、当事者以外への感動の伝播具合により、その度合いが変化します。

　つまり、感動の技術化とは、「琴線」を把握し、それに合わせた「体験」を提供し、「場の空気」をコントロールすることで、顧客の感動を最大化する方法論です。「琴線」はニーズ、「体験」はサービスと言い換えることができます。

実際のサービス提供時は、時間軸の中でどこに感動のクライマックスを置くのかを考え、「感動の曲線」を描きます。

「魅了・受容・歓喜・覚醒・感傷」の要素で、感情の起伏曲線を描き

サービスを通じてお客様の心をどう動かすかという曲線を引きます。

感動を「魅了・受容・歓喜・覚醒・感傷」の５つに分け、この５つの「感動」を抽出してきた記憶に当てはめて、山と谷の曲線を描いていきます。

なかでも最も注目するのは「歓喜」と「感傷」です。これをうまくコーディネートしながら使っていき「感動」に強弱をつけることによって盛り上げていきます。

ハッピーな「感動」が続くと、「感動」が軽くなってしまいます。逆に、心に沁みて涙が出るような「感動」が続くと、重くなりすぎてしまいます。それらをうまくコントロールして山と谷のギャップをつくっていきます。

　さらに、「場の空気」を支配する為、二人の出会いやバックボーン、ご家族での思い出などを組み込み、それらを実際のサービスに落とし込みます。

ゲストも「新婦は嬉しいだろうな、感動するな」と納得感と共感が生まれ、会場全体の感動が増幅するという仕掛けです。

これらを繋げていく事をその時に学ばせて頂きました。

今までサービスマンの感覚に頼る事が多いサービス業において体系的に知識に落とし込み考える事は私にとって新鮮で驚きでしたが、

これらの事を自分なりに租借し違う形で皆さんにも共感して頂ける様に私自身も頑張っていきます。