店舗にファンを作る為に

皆さんこんにちは。新倉(シンクラ)です

いつも見て頂きありがとうございます。今日は昨日の「リピーターの重要性」に続いてそれらに関係する店舗のファンをつけるという視点やそれらがもたらすものについて書いていこうと思っています。

皆さんはライフタイムバリューという言葉を知っていますか？？？まずそれらを知って頂いてそれらがいかに需要なファクターなのかをご説明していきます。

LTVの向上

リピーターを獲得すると、LTV（顧客生涯価値）の向上に繋がることもメリットの1つです。

LTVとは、「Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）」の頭文字をとった言葉で、1人の顧客が生涯にわたってその企業にもたらす利益を表す指標です。

リピーターを獲得し、LTVを向上させることで、営業コストを抑えながら利益を上げることができます。

LTVの向上は、安定して継続的に利益を出すことや、

経営効率アップに大きく影響するので、重要視しましょう。

LTVを向上させるための施策は様々ありますが、その中でもチャットボットの活用がお勧めです。

LTVやLTVの向上施策について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓

サービスに不満を感じる(クレーム対応の重要性)

リピーター獲得とならない大きな理由は、顧客の求めるものを提供できていないからです。基本的なことですが、商品やサービスに対する不満があった場合はリピーターとはならないでしょう。

ただし、顧客が不満を感じるのは商品やサービスに対してだけとは限りません。

商品やサービスに対しては十分に満足していても、スタッフの対応や配送サービス、支払い方法といった点に不満を抱いているケースもあるでしょう。

その場合は、サービスを改善すれば、2回目以降の購入につながる可能性も十分にあります。

リピーター獲得に向けた集客をしていない

ただ待っているだけでは、なかなかリピーター獲得には至りません。

リピーター獲得に向けて、そのための集客を行うことが重要です。

顧客が商品やサービスに悪い印象を抱いた場合、リピーターとならないのは当然のことです。しかし、良くも悪くも印象に残っていないケースでも、リピート購入にはつながりません。

商品やサービスの検討時に候補の一つであるためには、まずはサイトや店舗の存在を思い出してもらう必要があります。

顧客がリピーターになる理由

続いては、顧客がリピーターになる理由を紹介します。新規顧客からリピーターとなる理由を押さえておけば、再現性のある施策を考案できるでしょう。

接触回数が多い

リピーターになってもらうには、サイトや店舗を思い出してもらう必要があるとお伝えしました。

接する機会が増えると親近感を抱いてもらいやすく、顧客との距離が縮まることが期待できます。

何度も目に触れたり接したりすると、対象に対する警戒心が薄れて良い印象を抱くようになることを「ザイオンス効果」と言います。

営業の担当が何度も顧客のところに足を運ぶのも、ザイオンス効果に従えば合理的な行動です。

Webサイトや店舗の場合、自分から顧客に会いに行くことはできません。そのため、いかに思い出してもらうか、接点を増やすかといった施策が重要です。

顧客との接触回数をどのように増やすかを考えてみましょう。

顧客のファン化への第一歩だと言えるでしょう。

しかし、顧客にとっての感動ポイントを「価格」だけ見出してしまうと、優良客ではなく流行客ばかりが集まってしまいます。競合店との価格競争になると、売り上げが伸びたとしても利益が大幅に下がりかねません。

さらに、価格に惹かれる流行客は、価格競争に負けると去ってしまいます。

顧客が何度もサイトや店舗に訪問する理由となる自社の価値は、価格以外のところで見つけましょう。自社でしか提供できない特別なものがあれば、そこに感動が生まれます。

顧客をいかに喜ばせるかを基準に、考えることが重要です。

リピーター獲得の方法

それでは、具体的にはどういった方法でリピーターを獲得すれ良いのでしょうか。ここからは、リピーターの獲得方法を紹介します。

新規顧客の共感を得る

新規顧客の共感を得ることは、2回目、3回目の購入につながります。共感してもらうのは、商品やサービスのコンセプト、企業理念といった根本的な部分です。

例えば「肌への優しさにこだわり、オーガニックコットンで作りました」といったコンセプトがあれば、同じタオルであっても受ける印象は異なります。

敏感肌で悩んでいる人であれば、オーガニックコットンのタオルに惹かれるでしょう。

同様に、企業理念に共感し、この企業の商品を購入したいと考える顧客もいます。

商品やサービスに対するこだわりや想いは、きちんと伝えることで共感を得られるケースがあります。購入のきっかけにもなり得る部分ですので、しっかりアピールしていきましょう。

特別扱いをする

リピーターを特別扱いすることも、リピーターを獲得するのに有効な方法です。リピーターをお得意様として特別扱いすることで、リピーターに満足してもらえます。

そして、新規顧客にリピーターとなった場合のメリットを効果的に伝えられるでしょう。

何度も購入してくれるリピーターにこそ、より感謝の伝わるアプローチを実施しましょう。

定期的な来店動機・購入動機を促す

リピーターは商品やサービス、店舗に多少なりとも好感を抱いている為、きっかけがあれば購入に至りやすいです。

その為には、店舗側からの働きかけで定期的な訪問や購入を促すことが大切です。

購入者の声を聞く

顧客からのクレームや要望は、リピーター獲得につながる大きなチャンスです。

顧客からのクレームは、これを解決できればもっと良くなるというアドバイスだと考えましょう。

基本的には、クレームを店舗に伝えず、そのまま去ってしまう顧客が大多数です。

クレームを伝えてくれるということは、改善できれば優良客になってくれる可能性があります。

クレームに対して誠実に対応し、改善に努めれば、重要顧客になりえる可能性を大いに含んでいます。

また、商品やサービスに対する感想や質問にも、改善のヒントがたくさんあります。

商品やサービスの強みや改善点を見つけるために、購入者の声を積極的に集めましょう。